（一）餐饮部组织机构的一般模式

以酒店为例，餐饮部的规模、大小不同，其组织机构也不尽相同。

1.小型酒店餐饮部组织结构

小型酒店餐饮部的组织结构设计应该比较简单，分工不宜过细，其清洗主管的职能类似于大中型酒店管事部经理的职能。如图1-1所示。

图1-1　小型酒店餐饮部组织结构图

2.中型酒店餐饮部组织结构

相对于小型酒店餐饮部，中型酒店餐饮部的组织结构分工更加细致，功能也较全面。如图1-2所示。

图1-2　中型酒店餐饮部组织结构图

3.大型酒店餐饮部组织结构

大型酒店餐饮部组织机构复杂，层次众多，分工细致。其餐饮部的采购主要是指鲜活原料、副食品的采购。如图1-3所示。

图1-3　大型酒店餐饮部组织结构图

不管是大型、中型还是小型酒店餐饮部组织机构，其结构设计均应包括纵向结构设计和横向结构设计。纵向结构设计受下属部门管理幅度制约，管理幅度和管理层次相互联系，两者成反比关系。即管理幅度越大，管理层次越少；管理幅度越小，管理层次越多。横向设计又称为部门之间的协作关系设计。餐饮经营组织的纵向设计和横向设计综合形成了完整的餐饮部组织机构。

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大型酒店餐饮部职能制的优缺点

大型酒店职能制的组织机构有利有弊。优点在于这种组织机构的设置既有利于保证集中统一的指挥，又可发挥各类职员的专业管理作用。

缺点在于：

（1）各职能单位自成体系，往往不重视工作中的横向信息沟通，加上狭窄的隧道视野和注重局部利益的本位主义思想，可能引起组织中的各种矛盾和不协调现象，对企业生产经营和管理效率造成不利影响。

（2）如果职能部门被授予的权力过大过宽，则容易干扰直线指挥命令系统的运行。

（3）按职能分工的组织通常弹性不足，对环境变化反应比较迟钝。

（4）职能工作不利于培养综合管理人才。

应该说，职能制组织机构在我国绝大多数酒店中得到了广泛采用。但是对于高星级酒店，组织机构复杂，管理层级过多，决策时需要考虑较多因素，这种组织机构的设置可能会导致决策效率下降、沟通失真等问题，必须加以注意。

（资料来源：张水芳，《餐饮服务与管理》，旅游教育出版社2012年版。）

（二）餐饮部各部门的职能

前面按酒店的规模大小，列举了三种餐饮部组织机构。其实，不管餐饮部的规模大小如何，其基本职能都是相同或相似的，基本的组织机构模式如图1-4所示。

图1-4　餐饮部功能机构图

1.采保部

采保部（purchasing）是餐饮部的“龙头”部门，主要负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。目前在国内，还有不少酒店的餐饮部采用这种原料采购与保管一体化的组织机制。

2.厨务部

厨务部（kitchen）主要负责菜式、点心的制作，并根据市场需求、大众口味的变化而开拓新菜式、特色菜式来吸引宾客，搞好本部的日常卫生清理。从过程来看，从原料的初加到菜肴的成品菜出品，都由厨务部完成。从产品质量方面来看，厨务部依据不同的消费档次，制定并执行不同的质量标准。除此之外，厨务部还应加强对生产流程的管理，控制原料成本，减少费用的开支。

3.各营业点

酒店餐饮部各营业点（outlets），包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部的直接对客服务部门。这些营业点服务水平的高低、经营管理状况的好坏，直接关系到餐饮产品的质量，影响到酒店的声誉。

4.管事部

管事部（stewarding）是餐饮运转的后勤保障部门，担负着为前后台提供物资用品，清洁餐具、厨具，负责后台环境卫生的重任。

5.各岗位相互间的关系

各营业点要对宾客提供优质的服务，也就是对餐饮部负责；采保部要与厨务部密切联系，以了解菜肴、点心品种的供应状况；管事部是餐饮运转的重要保障。各部门既要有明确的分工，也要有密切的合作，这样酒店才能赢利并提倡主动配合，一线服务人员更要主动与有关岗位协调。

（三）餐饮部主要岗位的工作职责

1.餐饮总监

在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展趋势，了解对客服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高顾客满意度，增加经济效益。

餐饮总监主要工作职责如下：

1）计划与报告

（1）制订酒店餐饮部年度、月度经营管理计划，并确保相关人员都能对此有充分的了解。

（2）定期将餐饮部的年度、月度工作计划按要求递交酒店管理公司餐饮总监，并遵从管理公司餐饮总监的协调。

（3）定期向酒店管理公司餐饮总监递交指定的各种餐饮报告。

（4）审阅餐厅经理和行政总厨递交的工作计划和工作报告。

2）制定政策、标准与流程

（1）按照酒店管理公司组织结构设置标准，制定餐饮部所有员工的工作说明书。经酒店人力资源部的协调和酒店总经理的批准后执行。

（2）确保酒店管理公司制定的餐饮制度及产品标准的贯彻执行。

（3）更新改良服务流程设计、管理系统，精简运作程序，并递交酒店管理公司餐饮总监核准实施。

3）绩效评估

（1）监察餐厅、厨房有关服务、产品、设施等的一切运作。

（2）制定餐厅经理、行政总厨的年度绩效评估标准，并实施考核。审批部门基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法。

4）人力资源管理

（1）提名餐厅经理和行政总厨的任免，递交驻店经理批准。

（2）核准除餐厅经理和行政总厨外所有餐饮部管理人员的任免，并递交酒店人力资源部留档。

（3）遵照集团的人力资源政策和计划，落实餐饮部的培训计划与人力资源开发计划。

（4）根据人均效率及实际需要制定餐饮部各岗位人员的分配指引，递交驻店经理核准，同时也递交酒店管理公司餐饮总监做横向统计分析参考。

（5）与员工保持良好的沟通，及时掌握员工的思想状态。

5）经营管理

（1）了解市场信息及竞争对手状况，做好市场定位，及时协同驻店经理及总经理做出决策。

（2）参加酒店会议，主持部门会议，落实酒店会议相关内容，了解部门工作情况，布置部门工作。

（3）督导加强防火防盗安全工作和食品卫生工作，控制食品和饮品的标准、规格要求，保证产品质量。

（4）策划餐饮部各项重要活动，如食品节、节假日活动等。

（5）了解餐饮市场发展状况，掌握酒店的菜肴状况，制订适合目前酒店市场的菜肴创新计划，并督导行政总厨落实执行。

（6）督导管理人员做好服务的创新，保证较高的服务水准。

（7）每日巡视餐厅、厨房及后台各区域，掌握服务及管理动态。

（8）每日阅读经营日报表，了解部门及各区域经营情况，掌握经营趋势，发现问题及时做出调整。

（9）拜访酒店餐饮的重要客户，与酒店宾客保持良好的沟通，掌握宾客的消费心理。

（10）对整个就餐环境及设施设备进行整体协调部署。

（11）控制原料成本，减少浪费，制定合理的定价策略，以便于有效控制毛利率。

2.餐饮总监助理

协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品。

餐饮总监助理主要工作职责如下：

（1）协助餐饮总监督导各营业点的日常工作，保证各营业点高质量的服务水准。

（2）编制餐饮部各种服务规范和工作程序，参与制定各营业点的工作计划、经营预算，并督促和检查员工认真贯彻执行。

（3）协助制订并监督实施餐饮部各项培训计划。

（4）负责对下属进行考核和评估。

（5）协助餐饮总监制订和实施各项餐饮部推销计划。

（6）与餐饮总监、行政总厨共同定期分析营业成本，采取有效措施，加强成本控制。

（7）参加部门例会，提出工作建议，落实餐饮总监布置的相关工作，并向总监反馈工作结果。餐饮总监不在时，代行总监职责。

（8）做好各营业点的内部协调工作及与其他相关部门的沟通合作，尤其是协调好前台服务与厨房生产的关系，确保工作效率，减少不必要的差错。

（9）开餐时，巡视各营业点运转情况，负责督导、检查服务质量，广泛征集宾客意见和建议，并组织落实改进工作。

（10）负责检查员工仪表仪容和执行规章制度的情况。

（11）督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养。

3.行政总厨

（1）在餐饮总监领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房人员编制，提出各厨房管理人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导下属贯彻实施。通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引宾客，并进行食品成本控制。

（2）根据餐饮部的经营目标和下达的生产任务，负责中西餐市场开发及发展计划的制订。

（3）会同餐厅经理，根据各餐厅预算和档次，研究确定零点、宴会、团队等餐饮毛利率标准，控制成本核算，报餐饮总监审批后，督导各厨房实施。

（4）负责菜单的制定，根据市场需求变化，督导各厨房管理人员及时调整与更换菜单，并审核各厨房管理人员制定的菜单，使之与餐厅市场定位相适应。

（5）负责签发原料申购单、领货单，督导各厨房每日做好鲜货原料的质量把关，发现问题，及时纠正。

（6）检查厨房物料损耗和使用情况，分析成本，做好成本及费用控制工作。

（7）每天检查各厨房的工作，督导员工按规范操作，发现问题，及时提出改进措施。

（8）协助餐饮总监做好重要接待活动（如宴会、重要宾客接待及食品节、美食节）的策划、组织和落实工作，必要时亲自烹制主要产品，保证产品质量，提高餐厅声誉。

（9）及时了解宾客反馈意见，掌握厨房菜点质量和销售情况。根据宾客反馈和市场变化，经常性推出特色菜，积极创造品牌菜。

（10）组织厨师长进行定期的业务研讨和对外交流活动，拟定培训计划，定期开展厨师技术培训，做好下属的考核和评估工作。

4.中餐厅经理

具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服来吸引客源，通过提供有序、高标准的服务来获取最佳效益。

中餐厅经理主要工作职责如下：

（1）在餐饮总监助理的领导下，负责中餐厅的日常经营管理工作。

（2）制订中餐厅年度、月度经营管理计划，领导餐厅员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅销售收入，分析和报告餐厅年度、月度经营管理情况。

（3）参加餐饮总监（经理）主持的工作例会，提出合理化建议。全面掌握中餐厅预订和重要接待活动，主持召开中餐厅有关会议。

（4）巡视中餐厅的营业和服务情况，检查领班的工作和餐厅的服务质量，抓好餐厅设施设备的保养和卫生、安全工作。

（5）控制餐厅低值易耗品成本，抓好成本核算、节能控制，加强物品原材料的管理，降低费用，增加盈利。

（6）了解中厨房的工作程序和相关知识。

（7）发展良好的客户关系，亲自督导或参与重要接待活动，积极征求宾客意见和建议，处理宾客投诉。监督建立并完善客户档案。

（8）与厨师长保持密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将宾客需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。

（9）做好中餐厅领班的排班工作，监督领班制定排班表，带头执行酒店各项规章制度。

（10）负责与相关部门的工作协调，处理各类突发事件。

（11）审核中餐厅的营业收入，做好结账控制工作，杜绝发生舞弊行为。

（12）负责对下属员工的考勤、绩效考核和评估，组织开展餐厅培训活动，掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，做好餐厅人才开发和培养工作。

5.中餐厅领班

中餐厅领班主要工作职责如下：

（1）在中餐厅经理领导下，贯彻酒店经营方针和各项规章制度，负责所在班组的日常管理和接待工作。

（2）根据所在餐厅的年度、月度工作计划，带领员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅的销售收入，汇报每日经营接待情况。(www.daowen.com)

（3）参加部门例会，提出合理化建议，了解每日接待、预订情况并召开班前例会。

（4）组织带领员工完成每日接待工作，及时检查物品及设施的节能状况、清洁卫生、服务质量，使之达到所要求的规范和标准，并保证高效、安全、可靠。

（5）全面掌握本区域内宾客用餐状况，及时征询宾客意见、建议，解决出现的问题，处理宾客投诉。

（6）合理安排员工的排班，保证各环节的衔接，使接待工作顺利完成。

（7）每日填写工作日志，做好餐厅销售服务统计和客户档案的建立工作。

（8）定期对本班组员工进行考勤和绩效评估，组织、实施相关的培训活动，及时掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，做好餐厅人才开发和培养工作。

6.中餐厅迎宾员

中餐厅迎宾员主要工作职责如下：

（1）服从领班安排，按照工作程序与标准做好引位工作。

（2）全面掌握预订信息，在开餐期间接受和安排宾客预订，登记并通知服务人员。主动热情地迎送宾客，适时向宾客介绍餐厅或酒店设施，回答宾客询问，保持良好的服务形象。

（3）及时准确地为就餐宾客选择并引领至宾客满意的餐位，安排宾客就餐并递上菜单、酒水单。处理好没有餐位时的客户关系。

（4）负责保管菜单和酒水单，发现破损及时更换，使之保持良好状态。

（5）适时征询宾客的意见、建议，记录宾客的相关信息，做好客户档案的信息收集工作，及时与服务人员沟通，提高顾客满意度。

（6）调换并保管餐厅布草，保证其正常使用量，及时向领班报告不足和损耗情况。

（7）当班结束后，与下一班做好交接工作。营业结束，搞好所管辖区域卫生，做好收尾工作。

7.中餐厅服务员

中餐厅服务员主要工作职责如下：

（1）服从领班安排，与传菜员密切合作，按照工作程序与标准为宾客提供高效、优质的点菜、上菜、酒水服务、结账等环节的餐饮服务，保持良好的服务形象。

（2）认真做好餐前检查工作，并按标准摆台，准备开餐的各类用品和用具。负责区域设施、设备的清洁保养工作，保证提供优雅、清洁、安全的就餐环境。

（3）熟悉菜单和酒水单，向宾客进行积极且有技巧的推销，按规格填好宾客的点菜单和酒水单。

（4）及时征询宾客意见和建议，尽量帮助宾客解决就餐过程中的各类问题，必要时将宾客意见填写在质量信息卡上并反映给领班。

（5）做好区域餐具、布草、杂项的补充替换工作。

（6）当班结束后，与下一班做好交接工作，检查环境设施，做好收尾工作，杜绝能耗浪费。

8.中餐厅调酒员

中餐厅调酒员主要工作职责如下：

（1）服从领班分配，按工作程序和标准为餐厅服务人员提供宾客所点的酒水饮料。

（2）负责酒水、饮料、香烟的领用和保管工作，每日开餐前领足当餐要用的酒水、饮料，并在每天营业结束后进行清点和整理。

（3）熟悉各种酒水名称和特性，对提供的酒品进行初步的质量把关。

（4）每天开餐结束后，负责填写酒水销售盘点日报表，做到报表和酒水库存数量相等，销售数和账台所收金额相等。

（5）定期检查酒水、饮料的保质期，如快到期要及时通知领班，以便及时处理。

（6）负责所属区域的卫生工作。

9.西餐厅经理

负责西餐厅和咖啡厅、酒吧及房内用膳的日常运转与管理工作，组织下属员工向宾客提供优质高效的餐饮，树立优良的餐厅形象，提高收益。

西餐厅经理主要工作职责如下：

（1）制订所在餐厅的年度、月度工作计划，带领领班、员工积极完成各项接待任务和经营指标，努力提高餐厅的销售收入。

（2）参加餐饮总监（经理）主持的工作例会，提出合理化建议。全面掌握西餐厅预订和重要接待活动，主持召开西餐厅有关会议。

（3）制定西餐厅的各项规章制度并督导实施。

（4）做好西餐厅领班的排班工作，监督领班制定员工排班表，保证餐厅对客服务的正常运转。

（5）组织领班、员工完成每日接待工作，及时检查物品及设施的节能状况、清洁卫生、服务质量，使之达到所要求的规范和标准。

（6）参加迎送重要宾客，主动征求宾客的意见，及时解决出现的问题，处理宾客投诉。

（7）了解西厨房的工作程序和相关知识。

（8）负责对下属员工进行考勤、绩效考核和评估。

（9）协调与其他部门的工作联系，使宾客得到满意的餐饮产品和良好的服务。

（10）负责制订员工培训计划，对下属员工进行业务培训，做好餐厅人才开发和培养工作。

（11）建立物资管理制度，负责对餐厅设备、物资、用具等实行严格管理。督促下属员工做好安全工作。

（12）审核西餐厅的营业收入，做好结账控制工作，杜绝发生舞弊行为。

10.宴会部经理

在餐饮总监助理的领导下，具体负责宴会部的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向宾客提供优质的服务，树立良好的形象，提高效益。

宴会部经理主要工作职责如下：

（1）制订宴会部的市场推销计划，确保经营预算和目标的实现。

（2）制定宴会部的各项规章制度并督导实施。

（3）负责大型宴会的洽谈、设计、组织与安排工作，并参与大型活动的接待工作。

（4）负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件。

（5）与厨师长保持良好的合作关系，及时将宾客对菜肴的建议和意见转告厨房。

（6）每日检查本区域卫生及设施设备状况，保证接待工作的正常运行。

（7）控制宴会部的经营情况，在宴会期间，负责对整个宴会厅的督导、巡查工作。

（8）督导员工正确使用宴会厅的各项设备和用品，做好清洁保养，控制餐具损耗。

（9）参加餐饮总监（经理）主持的工作例会，提出合理化建议。主持宴会部内部会议，分析宴会业务情况，积极开展各种宴会促销活动。

（10）负责对下属员工的考勤、绩效考核和评估，组织开展培训活动。

（11）审核宴会厅的营业收入，做好结账控制工作，杜绝发生舞弊行为。

11.宴会部服务员

宴会部服务员主要工作职责如下：

（1）负责宴会厅的清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求。

（2）负责宴会的开餐准备工作，按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品。

（3）礼貌待客，按程序为宾客提供就餐服务。

（4）熟悉各种服务方式，密切注视宾客的各种需求，尽量使宾客满意。

（5）按程序结账并负责宴会结束后的清洁整理工作。

12.调酒员

调酒员主要工作职责如下：

（1）精通业务，熟悉各种酒水的特性及饮用方式。

（2）按照酒店标准和宾客要求，向宾客提供各式酒水和饮品。

（3）负责按程序补充大堂吧酒水。

（4）负责饮品的领取、保管和销售工作，每日进行一次清点和整理。

（5）负责未售出酒水的保存和管理。

（6）为宾客调制鸡尾酒，并负责管理大堂吧各种器具。

（7）负责填报酒水销售盘点日报表，做到报表和吧台库存实数相符，销售数和账台收入金额相符。

（8）负责工作区域的卫生，包括设备、用具的卫生。

（9）必要时，协助服务员工作。

13.管事部领班

管事部领班主要工作职责如下：

（1）在行政总厨的领导下全面负责餐饮原料的初步加工供应，以及餐具、盛器和其他物料的保管工作。

（2）检查厨房、洗碗间的清洁卫生是否达到标准，督导员工做好责任区域的卫生。

（3）督导下属按照规范清洗各种器皿和保管各类物资，做好洗碗间的餐具破损率和消毒液、电灯、物料消耗的控制工作。

（4）定期盘点，报告损坏、短缺器皿的情况，做好记录。及时申领所需的清洁用品。

（5）督导保管员做好贵重餐具的保养工作，研究并使用科学有效的方法进行保养。

（6）检查粗加工的出品质量，在确保符合厨房使用标准的基础上提高净料率。

（7）督导水产养护员妥善看护各类河鲜、海鲜，提高存活率。

（8）定期参加部门例会及厨房例会，提出合理化建议。召开班组例会，负责本班组员工的排班和考勤工作，制订并落实相关培训计划。

（四）餐饮从业人员素质要求

随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮从业人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面：

1.思想政治要求

（1）政治上坚定。餐饮从业人员应确立正确的政治立场，即应坚持党的基本路线，在服务工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。

（2）思想上敬业。餐饮从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。

2.服务态度要求

服务态度是指餐饮从业人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

（1）主动。餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

（2）热情。餐饮从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

（3）耐心。餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急燥、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

（4）周到。餐饮从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

3.服务知识要求

餐饮从业人员应具有较广的知识面，具体内容有：

（1）基础知识。主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学、外语等知识。

（2）专业知识。主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、酒店的服务项目及营业时间、沟通技巧等知识。

（3）相关知识。主要有宗教、哲学、美学、文学、艺术、法律，各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗，本地和周边地区的旅游景点及交通等知识。

4.能力要求

（1）语言能力。语言是人与人沟通、交流的工具，餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐饮从业人员应具有较好的语言能力。2010年《旅游饭店星级的划分与评定》对饭店服务人员的语言要求为：语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；对宾客提出的问题，应予以耐心解释，不推诿和应付。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

（2）应变能力。由于餐饮服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等。这就要求餐饮从业人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现酒店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

（3）推销能力。餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐饮从业人员必须根据宾客的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

（4）技术能力。餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐饮从业人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐饮服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐饮服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

（5）观察能力。餐饮服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

（6）记忆能力。餐饮从业人员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆。当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

（7）自律能力。自律能力是指餐饮从业人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守酒店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

（8）服从与协作能力。服从是下属对上级的应尽责任。餐饮从业人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。与此同时，服务人员还必须服从宾客，对宾客提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足宾客符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

5.身体素质要求

（1）身体健康。餐饮从业人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证。如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病，应调离岗位。

（2）体格健壮。餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务人员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐饮从业人员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。