项目目标

知识目标：

（1）了解和熟悉餐饮业发展的历史和趋势，以及餐饮组织机构的基本知识。

（2）掌握餐饮业的含义及餐饮企业的表现形式。

（3）掌握餐饮产品的内涵和特点。

能力目标：

通过系统的理论知识学习，培养优良的中外餐饮习俗和礼仪，并能适应餐饮企业的各种表现形式。

素质目标：

让学生掌握餐饮产品和服务的特点，从而培养较好的服务意识和职业素养。

项目任务

任务一　餐饮业及其表现形式的认知

任务二　餐饮企业组织结构的认知

任务三　餐饮产品的认知

案例导入

餐饮O2O^[1]案例：微信+外婆家(www.daowen.com)

“外婆家是比较时尚、会接受新鲜事物、走在行业前面的餐厅，我们想借微信支付引入移动支付体验餐厅”，外婆家信息部部长王伟表示，外婆家正在大力推广微信点餐及支付场景：“当用户排队等位的时候，微信能自动推送订餐信息，然后进行支付，自动下单，顾客排到号时就可拿着入口牌，进去享用美食了，不需要进去之后再点餐。”

在线点餐与POS端^[2]打通　共创线上支付新体验

据介绍，本次活动优惠券金额为6～30元不等，用户参与活动的方法也非常简单方便：关注“外婆家”微信公众账号后，微信支付1分钱，可获得优惠资格。通过该公众账号在线点餐功能点餐，微信会将点餐编号推送到店内终端上，服务员通过该编号下单。用户买单时，系统会自动发送含有支付链接的微信消息，点击即可微信支付买单，此时，优惠信息会自动减免。

此外，为了更好地吸引和留住顾客，外婆家利用微信开放的接口功能，创新了诸多移动用餐服务。如，定位查找身边的餐厅信息，通过优惠活动了解餐厅动向，如果有喜欢的菜品就可以直接在线下单，而无须到店点餐，俨然一个随时在握的掌上移动餐厅。

CRM^[3]体系下的差异化服务

“很多第三方的支付平台，不能和POS结合起来形成一个好的闭环”，王伟表示，传统商家借助微信平台实现O2O落地，不仅可以提升用户的消费体验，还可为商家带来系统的用户信息管理。“外婆家希望通过微信支付，把中餐做成快餐化，让用户的移动用餐消费更加便捷、优惠。”

“微信是天然的CRM体系，O2O闭环。”王伟认为，会员系统只是对会员进行归类，CRM则包括顾客的引导、顾客的身份识别，以及对顾客的分类，而获取到顾客的信息之后，还可以进行进一步的、深层次的营销。将微信的CRM系统和企业的会员系统对接，就可以知道顾客的身份信息，对不同会员等级的顾客提供针对性的服务，这样可以更好地服务顾客、留住顾客。

通过外婆家公众号的运营解读，我们依稀能够看出外婆家地推活动的下一步走向。这是否意味着，外婆家在不久的将来或许可以实现这样一种场景：我通过微信下单后，得到一个等位牌号，快轮到我时，微信自动推送消息提醒，如果这一天是我的生日，外婆家还有可能有额外的“照顾”？

据介绍，目前外婆家会向会员推送节日关怀、生日关怀等消息，还会通过消费订单送积分，未来这类有针对性的营销将会做得更细分化，让用户体验到更高品质的差异化服务。业内人士认为，O2O不仅是一种新的营销模式，更重要的是为客户带来前所未有的消费体验。只有服务差异化，才能吸引更多的消费者到实体店消费。

“餐饮业要找准餐饮行业的痛点才能做好，就像腾讯做精品一样，外婆家正是通过微信建立核心竞争力，树立品牌形象，提高知名度的代表”，微信事业群微信支付部总监刘鹏表示。

（资料来源：http：//www.chinaz.com/start/2014/0530/353742.shtml。）

思考：

在信息化快速发展的今天，餐饮业有什么样的发展趋势？

“民以食为天”。饮食是人类最基本的生存活动。餐饮业是一个历史悠久的行业，中华餐饮文化更是博大精深。近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。