很多顾客常常不清楚自己的需求是什么，或者保险需求不明确，这就需要营销员帮助顾客发现生活中存在的风险并将其与保险产品有机结合起来，这就是发掘客户保险需求的过程。

发掘顾客需求的第一步是准确识别顾客的保险需求，就是在获得顾客信息的基础上找到顾客生活中存在的风险，并帮助顾客认识风险的危害，激发顾客形成保险需求。这里的一个关键，就是聆听。

（一）聆听

1.聆听的作用

聆听的作用突出表现在以下几个方面：

（1）聆听表现出对顾客的尊重，能鼓励顾客敞开心扉。

（2）聆听可以帮助顾客建立自我价值，进而引发对营销员的信任。

（3）聆听可以减少顾客的心理排斥，拉近彼此关系。

（4）聆听可以让你有时间收集、思考与顾客有关的资讯。

（5）聆听可以使你了解对方的想法，以便进一步探寻对方真意。

有效的聆听有助于完成以下任务：让顾客畅所欲言，透露大量的真实信息；理解并判断顾客关心的问题；正确回答顾客真正关心的问题。要完成上述任务需掌握聆听过程的技巧和方法。

2.聆听过程的三个阶段

聆听并不是被动、机械地听，在听的同时还要想、要说。集听、说、想的活动过程才是聆听过程。在做出回答前要经历三个阶段。

第一，听对方说。

第二，理解对方的话，领悟对方话里的意思。

第三，复述和引申，说出你的理解。

只有做好上述三点，你才算做好回答的准备。在沟通中，聆听是很容易却又很难好的一项技巧。因为似乎“容易”，所以往往使人忽略。不知道听什么、怎样听、怎么应对，致使营销员常常没等顾客说完就匆忙做出判断，然后用自己要谈的问题打断对方，这时很容易得出错误结论或误解。或者无意中打断顾客的话，轻则破坏沟通气氛，重则失去顾客。错误的根源是营销员常常不够关注顾客，更多地想自己的事情，急于推销产品。所以有效的聆听应避免一些不当的方法。

3.聆听的注意事项

（1）听对方说，不要打断对方。

（2）不要只满足于听懂字面意思，更不要误解对方的话。

（3）要听全面，不能只听自己想听的，以至于不清楚对方的真正意图。

（4）切忌不耐烦或心不在焉。

（5）切忌边听边做别的事。

（6）忌不仔细听对方说什么，而是在想自己下面要说什么。

（7）忌不同情别人。

（8）忌不提供反馈。

（9）忌争辩。

（10）忌急于做出判断或下结论，急于表现自己。

营销员学会认真聆听会受益很多。全神贯注于顾客，仔细聆听，在聆听过程中给予积极回应，点点头说“对”“是”，甚至可以问：“还有呢？”让顾客觉得你很专注，听完以后，再考虑下面自己怎么回答，这一点很重要。

4.听的内容

听的关键内容包括两个方面。

（1）听顾客不需要的理由。

（2）听顾客需要的理由，即听出顾客的希望，以及对完成愿望的担忧。

保险营销中，听出顾客的希望或担忧是发掘顾客需求的基础。营销人员与顾客沟通时，要努力听出顾客的希望，以及实现这个愿望可能存在的风险。并引导顾客认识这些风险的严重性，使之与保险产品利益结合，才能更好地激发顾客的购买欲望。

5.复述和引申

复述和引申是聆听的一项关键技巧。“听”是收集信息，“说”才能引导顾客。在听和说之间运用复述和引申可以很好地增强沟通效果。这不仅可以检验营销员是否真正理解顾客的意思，还为自己赢得时间，即考虑自己如何回答。复述就是重复顾客的观点，引申就是在聆听、理解和领悟对方的意思后用自己的话将顾客的意思表达出来，为自己将要做出的回答作铺垫。

复述和引申的作用：

（1）表示你一直很关注对方。

（2）鼓励对方继续说下去。

（3）通过复述来检验自己是否真正理解对方。

（4）把听和想分开，使你有时间整理思路。

（5）做出高质量的回答。

（6）引导谈话方向。

（二）提问(www.daowen.com)

保险营销员了解顾客需求后，顾客也清楚吗？我们怎样让他们自己也清楚？学习把需求问出来的技巧可以帮助你。

把需求问出来的技巧概括地说就是根据一定的程序用事实问句和感觉问句、引导问句导入需求。基本程序如下：

第一问：发现问题——事实问句

第二问：引导问题——感觉问句

第三问：解决问题——引导问句

1.事实问句

事实问句就是有关顾客生活客观情况的问题，目的是引起顾客对一些问题的注意。所问的情况越明确越好，越客气地请教越容易得到真相，不管顾客答什么都视为真实。

问出好的事实问句应该从以下内容入手：

（1）提出顾客自己尚未觉察的问题（生活中的一些最基本的问题往往顾客熟视无睹，如家庭生活费、医疗费、养老金等）。

（2）提出顾客问题产生后必要的费用（要算出数字）。

（3）提出问题产生的真相。

（4）提出顾客问题产生后需要的详细的费用。

2.感觉问句

感觉问句就是关于顾客感受的问题，目的是进一步引导顾客联想一些问题的严重性，引起顾客重视。

提出感觉问句可以有如下内容：

（1）请顾客同意“这是个该着手解决的问题”。

（2）询问顾客对这些问题的看法。

（3）询问顾客对这些问题的感觉。

用感觉问句时，营销员应试着去感受顾客的想法，用他的情绪体会他的现状，以同理心予以回答。

3.引导问句

导入需求的引导问句应从以下内容入手：

（1）询问顾客针对这些问题的解决办法。

（2）询问顾客是否规划了解决方案。

（3）询问顾客你提出的方案是否可以满足他的需求。

（4）询问顾客所能付出的费用。

（5）询问顾客如果不用你的方法他是否能独立解决问题。

4.提问的误区

提问对于与顾客沟通虽然很重要，但有时如果用得不当，反而会引起顾客的反感。应避免进入以下提问的误区。

（1）频频发问。

你为什么不同意？还有什么顾虑？是不是费用太高？

（2）问题尖刻。

你在家里是不是不能做主？

你要我怎样讲才能明白？你是装糊涂吧？

（3）不等对方回答就转入新话题。

（4）提问时不要用“和”“或”“还有”等关联词。

要一个一个问题问，不要一次问几个问题。

“提问”是现代营销的重要技能，掌握提问的技巧是保险营销员的重要任务，最后提出几点营销启示，请读者关注。

5.营销启示

（1）提问是非常有效的沟通工具。

（2）提问的目的主要是收集信息和引导谈话主题。

（3）提问的作用不仅能收集信息、引导顾客思路，还能赢得顾客的信任。

（4）问题的组合是提问的核心技巧。

（5）通过问题组合设计，问出顾客的愿望及担忧并引起顾客重视。