1.汽车租赁企业的投资要求

交通部、国家计委1998年颁布实施的《汽车租赁业管理暂行规定》，对汽车租赁企业的投资规模进行了一些规范，主要体现在汽车租赁企业的技术经济条件必须达到以下要求：

1）汽车租赁企业配备车辆数不少于20辆，且汽车车辆价值不少于200万元。租赁汽车应是新车或达到一级技术等级的车辆，并具有齐全有效的车辆行驶证件。

2）汽车租赁企业须有不少于汽车车辆价值5%的流动资金。

3）汽车租赁企业有固定的经营和办公场所，停车场面积不少于正常保有租赁汽车投影面积的1.5倍。

4）汽车租赁企业有必要的经营机构和相应的管理人员，在经营管理、车辆技术、财务会计等岗位分别有一名具有初级及以上职称的专业技术人员。

除了以上的规定以外，值得注意的是，有些地方还针对本地的实际情况制定颁布了“汽车租赁业管理实施细则”，对经营汽车租赁业的技术经济条件提出了更高的要求。《汽车租赁业管理暂行规定》和各地颁布实施的实施细则规定了企业投资汽车租赁行业的最低投资额，在此基础上各企业应根据实际情况和拟进入的目标市场，确定具体用于租赁的车型、数量、经营场地、经营设施和人员配备，依据市场通行的价格水准，在准备必要的流动资金的条件下确定投资金额。

2.租赁企业的机构设置

要保证汽车租赁企业的正常运作，汽车租赁企业必须合理设计其组织结构，明确各部门的分工与职责，同时确保部门间协作的效率。通常汽车租赁企业都设有业务部、车辆管理部、财务部、行政部，一些大型的连锁经营的汽车租赁公司为了开拓加盟连锁市场还设有网络发展等部门。

在实际运作中，工作人员数量和岗位的具体设置可根据站点规模、租赁车辆数量、经营状况而定。具体岗位的工作职责大致如下：

1）经理：统筹规划租赁企业各项事宜，制定企业发展战略，带领企业开拓市场，提高服务质量，规避经营风险，赢得竞争优势和利润。

2）行政部：处理日常行政事务，协调各部门运作，制定和实施企业人力资源规划。

3）业务部：解答咨询，接待客户，洽谈业务，审核客户租车担保手续，对承租者资信状况进行租赁业务的风险控制，进行资信审查、签订汽车租赁合同；制定汽车租赁的价格政策；与财务、车管部门配合，收发租赁车辆，跟踪租赁营运车辆车况及隐患排除，即与车管部门配合，协助救援、安排替换并完成有关交接手续等；为租赁车辆办理保险及事故处理、保险索赔；并对租赁市场状况进行分析和中短期预测，提出业务发展意见。

4）车管部：租赁车辆的整备、维护，易损件更换；租赁车辆收发时的查验；租赁车辆车况跟踪，安排救援及替换车辆；事故车辆维修、送修，配合定损、索赔等；租赁车辆档案建立、健全与管理。

5）财务部：租赁业务涉及款项（如租金、押金等）收支、结算及出具票据；租赁业务流程中相关单据、票据、存单的保管、整理与归档；本站点租赁状况分析及财务报表提交；协助业务部门对风险规避的措施提出意见。

6）网络发展部：制定和实施网络发展规划、网络运营的商务政策，组织和实施对新加盟的网络成员进行技术、管理和市场开拓方面的培训。

3.汽车租赁的业务流程

汽车租赁作为一种服务产品，为了提高服务质量、控制运营风险，业务运行中的过程管理十分重要，因此汽车租赁企业应制定和实施合理、严格的业务流程。具体涉及租车、还车和实施救援三个方面。

（1）租车流程

客户到达汽车租赁站点后，应由业务人员负责接洽，简要介绍租赁业务情况，解答客户提出的有关价格、车辆使用限制、信用担保、交还车程序等方面的疑问；根据客户的租车目的、用途、所需车型、所用时间等具体情况为客户制定租赁方案，尽可能满足客户需求。

通过洽谈达成意向后，业务员应按照公司有关制度仔细查验客户所提供的证件、证明（包括各项身份证明、承租方驾驶证等）。经严格确认、留存复印件和必要的抵押后，与客户签订正式汽车租赁合同。之后，业务人员应陪同客户到财务部缴纳押金，预付租金；到车管部门交接所需车辆并会同客户一起试车、验车，客户试车满意后，双方共同在租赁车辆交接单上登录验车情况，并签字确认，直至客户驾车离站。

在此过程中，业务人员应始终具备较强的风险防范意识，一旦出现难以确认的情况或客户提出超出公司控制条件的要求时，应及时上报主管领导，进行慎重的个案处理。另外，对于长期租赁的客户，业务人员应定期与客户保持联系，了解车辆使用状况，提醒客户定期回公司对租赁车辆进行维护，以确保车辆的安全、车况良好，以延长车辆使用寿命。

（2）还车流程

当客户到租赁公司交还承租车辆时，业务员应给予客户主动热情的接待，和客户一起迅速查验汽车租赁合同、车辆交接单等相关单据及其租车时所用证件、证明，会同车管部门对照车辆交接单对车主交还的车辆进行现场勘验；验车结果经车管部门和承租方共同确认后，双方鉴字验收。然后，由业务人员引导客户至财务部门进行账务结算（若有车损情况，双方应相互协商，由技术部门出具合理赔偿单据，承租方依单据缴纳赔偿金后，方可进行账务结算），财务部门出具结算证明，还车手续结束，汽车租赁合同终止。

（3）车辆救援流程

当收到客户要求救援的信息后，业务员应及时建立与客户的现实联系，询问客户所在具体地点、联系方式、车辆状况、车损程度、是否需要替换车辆的情况。然后通知车管、技术部门安排救援（包括救援车辆、替换车辆的派遣，随车修理工具、通信工具的准备，或准备拖车）。并及时提醒或协助客户向公安交管部门和保险公司报案，并会同本公司自己的车管人员迅速赶赴现场，到达事故现场后，应仔细进行检查，与客户和公安交管部门一起确认事故原因、责任方及车辆损坏程度，协助保险公司进行定损，双方在救援单据上记录情况并签字确认。然后由工作人员进行维修及必要的车辆替换并跟踪办理保险理赔手续。

4.车辆的管理

车辆的管理工作包括车辆营运标准管理、车辆档案管理、车辆技术与安全管理，现分别予以介绍。(www.daowen.com)

（1）车辆营运标准管理

车辆营运标准是指投入汽车租赁运营的车辆应具备的技术、安全条件，各租赁公司为了减少车辆非正常损耗和事故的发生，避免车辆运营过程中的车辆技术状况不良造成租赁双方的纠纷，都应制定相应的车辆营运标准，一般包含以下几个方面：

1）必须随车携带年检证、行车执照、车辆购置附加费缴费凭证、养路费证、保费证、车船使用税交讫（张贴）、其他地方主管部门要求的证件。有关标志应按统一位置要求进行张贴，以确保车辆能合法上路行驶。

2）保证车况优良、设备完好，做到发动机运行平稳、无异响；制动系统可靠有效；转向灵活、可靠；变速器操纵轻便、有效，无异响；刮水器、玻璃的电热装置完好；风窗玻璃、车窗无破损；反光镜、后视镜、遮阳板齐全完好；门锁、摇窗机完好；灯光完好；喇叭按钮灵敏，音量符合标准；组合仪表、空调、音响等设施完好；座椅完好舒适，安全带安全有效；轮胎、备胎符合标准，气压正常，车轮轮辋无裂损或变形；随车工具（千斤顶、套筒等）齐全有效。在车容、车貌方面应做到车身整洁光亮；车厢顶篷无悬尘、无脱落；车内特别是空调管道内无异味，空气清新；行李箱整洁，物品放置规范。

3）应根据具体情况为租赁车辆配备适当的安全防盗和灭火装置（防盗锁、警示牌、灭火器等）；并根据经营季节的变化配备凉席、隔热膜等配套设施。

（2）车辆档案管理

1）车辆技术档案管理。租赁公司应为每一辆租赁车辆建立完整的车辆技术档案，并做到一车一档、专人管理、随时记载、分级调用，以方便技术部门随时了解车辆技术状况，拟定维修计划。

2）车辆运营证件管理。行车证件必须齐全有效，所用证件均应有复印件存档，车辆一交回公司，所有行驶、运营证件均应交由专人保管。车辆营运证到期前，应提前报管理部门统一安排办理相关手续。

（3）车辆的技术与安全管理

1）车辆技术管理。为使车辆始终处于良好的技术状态之下，以保证车辆的正常使用，车管部门应按照车辆使用说明书和维护手册上规定的里程数和时间要求，定期对租赁车辆进行仔细检查、维护，不应以任何理由拖延。对交回公司的租赁车辆进行技术状况检查，并详细记入技术档案，以消除故障隐患，一旦发现车辆故障，及时报有关管理人员安排修理，从而最大限度地减少车辆技术状况的非正常损耗，降低经营成本，保证租赁车辆的正常使用。

2）车辆安全管理。车辆安全管理主要涉及预防车辆事故的发生和事故发生后的处理。为预防车辆在公司发生事故，租赁公司的业务人员应对租车客户的驾驶资格严格审定，条件允许的也可针对不同驾驶资格的客户制定不同价格以控制风险。车管部门应将租赁站点的停车场地划分为待租车辆区、检修车辆区、车辆通道等不同区域，避免车辆因乱停、乱放和移动造成碰撞事故。工作人员将车辆停入车场后，必须关掉所有电门、拉紧驻车制动器，锁好门窗及防盗装置，检查确定无误后方可离开。配备专门人员做好停车场车辆的登记、管理工作，防止车辆缺损或丢失。按国家要求和本地情况为停车设施配备有效的灭火工具，并保证停车管理人员能熟练使用。车辆一旦在运营过程中发生交通事故，租赁公司有关业务人员应在第一时间协助租车人保护好现场、积极抢救伤者，并向交通管理部门和保险公司报案。协助有关部门做好现场勘验、责任认定和车辆定损的工作，并由专人与保险公司及租车人商洽赔偿事宜；凡发生交通事故造成车辆损坏，必须由保险公司鉴定认可后，方可修复，车辆修复期间车管人员必须经常到修理厂督促、查看，发现问题及时处理，以保证维修速度和质量。

5.租赁企业的风险管理

汽车租赁，由于车辆交于承租人驾驶和使用，租赁企业在租赁期中难以对车辆的使用状况和使用方法进行现场监督，其经营具有一定的风险。一般来说，汽车租赁企业经营中的风险主要存在于以下几个方面：

1）车辆技术状况的非正常损耗。由于承租人对所租赁的车辆的驾驶特点、性能、构造等方面不熟悉，造成操作不当，或者为了减少租车的使用成本，在使用过程中不注重对租用车辆的维修，带来车辆技术性能的非正常损耗，或者由于企业自身对租赁运营车辆的技术管理出现漏洞，没有及时地检查和维修，致使租车人在使用过程中造成车辆损坏。这些都将导致车辆的使用寿命降低、企业的经营成本升高，妨碍企业投资的按时收回，从而给企业的经营带来风险。

2）承租人的道德风险。是指承租人违反双方议定的租赁合同，在租赁过程中侵占租赁企业的合法利益的行为。常见的有两种情况：一是承租人不按合同规定交付租金，有些客户延长用车时间而不补交租金或延期交付租金，超时使用短则十几天，长则几个月，造成企业的租金不能及时收回，车辆周转受到影响。另外租赁合同在规定每日基本租赁价格外，一般还对每日行驶里程、行驶范围有一些限定，对超出使用里程和范围的部分加收部分租金，部分客户为了多行驶一些里程而少付费，拆卸租赁车辆的里程表，使企业经营蒙受损失。二是承租人非法侵占租赁车辆的所有权，承租人在租赁期内采取不法手段将租赁的汽车进行抵押、偿债或擅自改变汽车的结构，更换零部件，甚至以租车为名，行盗车之实，将租赁的车辆变卖，直接侵占汽车租赁企业的营运资产。

3）租赁车辆交通肇事。承租人驾驶租赁车辆发生交通事故，致使车辆必须进行维修，影响车辆的正常运营，或者承租人驾驶租赁车辆发生交通肇事，在案件处理过程中，也可能造成车辆停驶，影响企业的正常运营。

正是由于汽车租赁经营具有上述风险，企业必须建立健全相应的风险管理、控制机制以保证企业的健康发展，具体说来可以采取以下几点措施：

1）提高全体员工特别是企业管理层的风险防范意识，建立相应的规章、措施，杜绝不规范操作，对风险管理给予制度上的保证，做到防微杜渐，把风险发生的可能性降到最低。

2）在企业内部设立风险防范机构，负责对所租赁运营的汽车和租车的客户进行风险评估、监测和控制，与银行、保险、公安交管部门建立稳定的合作关系和信息交换体制，控制风险的发生和发生后的处理效率，将企业的风险和风险可能带来的损失控制在最低水平。

3）建立车辆详细的技术档案和租赁车辆的维护、检查、维修标准和制度。一来通过日常的检查和维护制度，及时发现故障隐患并及时解决，保证车辆的正常运行；二则建立车辆定期检查和大修规范，定期评估车辆的技术状况，确保需要维护或修理的车辆获得及时的维修服务，以及车辆在使用过程中的安全性。

4）建立承租人的资信调查制度和信誉评估体系，通过使用前的资信调查，认真审核承租人提供的有关信息，并运用同业信息交换和公开合法渠道查询承租人以往的信用记录，在此基础上对确定承租人的信用风险登记，并以此制定不同的销售政策。在市场拓展和风险控制中取得平衡。条件具备的企业还可以应用信息技术建立客户关系管理平台，在开发市场的同时，应用管理信息系统广泛收集、积累和在合作伙伴间交换客户和潜在客户的有关资料，为业务部门进行风险评估提供技术和数据保证。

5）建立跟踪服务制度。在租赁期中通过电话回访或其他形式，经常与客户保持联系，一来掌握租赁车辆的使用情况，避免欠租现象的发生，降低车辆被盗的可能性；同时也了解承租人的驾驶习惯和消费偏好，对于那些不熟悉租赁车辆使用条件的客户给予适当指导，对于大客户或经常租用车辆的客户，则尽可能在识别客户偏好的基础上为他们提供经济实惠的服务，以创造客户满意，提高客户信任程度。

6）完善租车手续和租赁合同，依法约束租车人的行为，保障企业合法权益。汽车租赁企业应与客户签订周密的租车合同，详细规定双方的权利义务和纠纷解决方式，向双方明确汽车租赁过程中各个环节的操作标准。严格按照业务流程办理有关手续，要求客户留下住址、联系电话、手机号或呼机号码、身份证复印件等，核对无误后存档。

7）为营运车辆进行保险以分担经营风险。一旦被租的车辆发生交通肇事或被盗，企业应及时派人至现场并及时向保险公司和公安交管部门报案，协助有关部门勘查现场，认定责任，依照保险条款向保险公司提出索赔，为提高定损、理赔效率打下良好的基础。涉及刑事案件的还应及时向公安部门报案，提供有用线索协助破案。

6.租赁客户的客户关系管理

客户关系管理是在对汽车租赁客户的客户价值及其形成过程的深入分析的基础上，运用现代IT技术和系统集成技术建立CRM平台。通过为客户提供个性化汽车租赁服务，建立和发展与客户之间长期、稳定的合作关系，在实现客户价值最大化的同时为汽车租赁企业赢得竞争优势的管理手段。它不同于一般传统意义上的客户管理，仅对客户的个人资料、租赁的车型、租期、是否违规等一般信息进行收集和分析以作为营销管理和决策的参考，它更多的是对客户在租赁过程中的价值体验以及通过与客户建立稳定合作关系所带来的长期收益进行评估和管理。它更能够为汽车租赁企业创造长期稳定的发展和客户忠诚。

建立CRM平台所需的关键技术主要有数据发现、数据挖掘和数据仓库。数据发现是一种强有力的解决信息超载的方法，它通过自动检索大量数据来探求事件模式，并提交简单易懂的分析结果，使得管理者能够更好地理解商业过程。数据挖掘则是一系列技术的组合，旨在发现隐藏在大量数据背后的有价值的数据模式，其目的是通过建立决策模型来分析过去、预测未来，通过数据挖掘，发现隐藏在大量信息中对客户消费决策有潜在价值的知识和规则，从而掌握单个客户的价值链构成和价值偏好。这两项技术与由各种分类数据库集成的数据仓库相结合，使汽车租赁公司能够通过CRM平台持续不断地获得各类客户的相关信息，从中归纳、预测租车客户在汽车租赁过程中的价值链构成和消费行为模式，再有针对性地进行一对一营销，使得租赁公司在和租车客户的每一次接触中，都能够尽可能多地为客户提供针对该客户的消费习惯，而专门设计的服务组合，从而提高客户对其消费行为所感知到的效用和价值，提高客户满意度。