1.售后服务的作用

售后服务是经营人员在配件售出，到达客户手里后，继续提供的各项服务。良好的售后服务，不仅可以巩固已争取到的客户，还可以通过这些客户的宣传，树立良好的企业形象，争取到新的客户，开拓新的市场。售后服务主要包括下列内容：

1）汽车配件经营企业为客户提供及时、周到、可靠的服务，可以保证客户所购汽车配件的正常使用，最大限度地发挥汽车配件的使用价值。

2）争取客户，增强企业的竞争力。除了产品性能、质量、价格外，优质的售后服务可以增加客户对产品的好感，增加产品的口碑，从而提高了企业的声誉，迎来更多的客户，增强企业的竞争能力。

3）收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供依据。售后服务不仅可以使企业掌握客户的信息资料，还可以广泛收集客户意见和市场需求信息，为企业经营决策提供依据，使企业能按照客户意见和市场需求的变化进行决策，从而提高决策的科学性、正确性，减少风险和失误。

无论对于汽车配件经营企业还是对于客户，售后服务都是很重要的。汽车配件经营企业也大都认识到，汽车配件卖出去以后，不是销售的结束，而是占领市场的开始。

2.售后服务的内容

（1）建立客户档案

客户的档案管理是对客户的有关材料以及其他技术资料加以收集、整理、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。

档案管理必须做到以下几点：

1）档案内容必须完整、准确。

2）档案内容的变动必须及时。

3）档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。

4）要确保某些档案及资料的保密性。

客户档案可采用卡片的形式，主要内容包括客户名称、详细地址、邮政编码、联系电话、法定代表人姓名、注册资金、生产经营范围、经营状况、信用状况、供销联系人、银行账号何时与其建立交易关系、历年交易记录、联系记录、配件消耗、配件来源情况等。

（2）对客户进行分类

在建立客户档案，并对客户进行调查分析的基础上，对客户进行分类。

A类客户：资信状况好，经营作风好，经济实力强，长期往来成交次数多，成交额较大，关系比较牢固的基本往来户。(www.daowen.com)

B类客户：资信状况好，经济实力不太强，但也能进行一般的交易，完成一定购买额的一般往来户。

C类客户：资信状况一般，业务成交量较少，可作为普通联系户。

对于不同类别的客户，要采取不同的经营策略，优先与A类客户成交，在资源分配和定价上适当优惠；对B类客户要“保持”和“培养”；对C类客户则应积极争取，加强联系。

（3）保持与客户的联系

建立客户档案和客户分类的目的在于及时与客户联系，了解客户的要求，并对客户的要求做出答复。应经常查阅最近的客户档案，了解客户汽车配件的使用情况以及存在的问题。与客户进行联系时应遵循以下准则：

1）了解客户的需求。应了解客户的汽车配件在使用中有什么问题，或者客户还有哪些需求。

2）专心听取客户的要求并做出答复。

3）多提问题，确保完全理解客户的要求。

4）总结客户的要求。在完全理解了客户的要求以后，还要归纳一下，填写“汽车配件客户满意度调查表”。

5）对于A、B两类客户，可定期或不定期召开客户座谈会或邀请他们参加本企业的一些庆典或文化娱乐活动，加深与他们的感情。

（4）送货上门和质量“三包”

送货服务大大方便了客户，目前在汽配经营行业应用较为普遍。对售出的配件实行质量“三包”（包退、包换、包修），维护了客户的权益，降低了客户的风险，而且也提高了企业的信誉，从而可以刺激经营。

（5）主动向客户了解配件使用信息，并指导客户合理储备配件

要积极主动向大客户，如汽车修理企业、汽车运输公司、租赁公司、出租公司的修理厂等，了解车辆状况，按配件消耗规律，找出客户的需求规律性，以便及时协助客户合理储备配件。

1）了解客户车辆状况。主要了解客户拥有的车型、车数、购买时间和使用状况。

2）找出客户配件消耗的规律。配件消耗是以不同使用时期的不同消耗为重点的动态增减规律，它反映了配件消耗规律的普遍性，这是一种函数关系，是符合车辆使用寿命周期规律的。配件储备定额应与上述函数关系建立对应关系，加上一定的安全储备量，这就是动态储备定额。按这个定额储备配件，就能满足车辆在不同使用时期配件消耗的需要。这样既保证了维修车辆配件消耗的需要，又相对节省了储备资金，同时避免配件积压和报废损失。

3）协助客户合理储备配件。配件储备要建立在消耗的基础上，以耗定存，加强分析配件的消耗规律，为制订维修配件储存计划提供依据。与此同时，要根据车辆技术性能和使用条件，制订车辆在整个使用寿命周期内配件消耗分期，确定不同时期配件消耗重点，进而确定库存量和库存结构。