广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位一体世界先进销售模式的企业。

1.“四位一体”的品牌专营销售

广州本田从成立起就建立以售后服务为中心“四位一体”的品牌专营服务店网络，采用全国统一销售价格并将车辆销售给直接客户的直销体制。

品牌专营有利于引导客户上门购车，促进销售，增强客户对产品的信心并树立良好的企业形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特约店的专业服务水平。

统一价格可以排除客户在价格方面的顾虑，避免特约店与客户在价格问题上产生过多的争执，便于将恶性的价格竞争引导向良性的服务竞争，保证特约店的稳定经营。在市场紧俏的时候，可以减轻客户在价格上的负担，保护特约店的利益，便于市场的管理。

直接销售可以减少中间环节，避免增加不产生任何附加值的费用，让客户得到更大的实惠。特约店代表广州本田与客户直接接触，缩短广州本田、特约店、客户之间的距离，可建立良好的互相信赖的关系；便于对客户的跟踪服务，使客户的信息可以及时、准确地得到反馈；利于广州本田对特约店的管理，对市场进行良好的培育，同时增强客户对产品的信任度。

以售后服务为中心，以客户为中心的“四位一体”的销售网络是一开始就推行的。通过专卖这种形式，建立全国统一的价格、服务标准、推荐方式、专营的服务及与客户的沟通，从而缩短了企业与客户的距离。随着整个公司产量的提高，网络也需要不断完善。这不但能够增加产品的销售，而且能够在服务上及时跟踪客户，使客户能够买得放心、用得放心。

首先要适应客户的需求，特别要关心我国用户对于零配件、维修等各个方面的要求。广州本田各个地方的专卖点所做的不仅仅是销售，还包括如汽车美容、维护等各方面的服务措施，也可以说是一种创意。广州本田是我国最早开始运行这种模式的企业，与美国、日本的售后服务相比较也是最出色的、最健全的。它能提供给客户良好的买车环境、纯正的配件和统一的维修技术服务。

广州本田的经销商无一不对这种体制推崇备至，他们认为之所以在营销上能够如此成功，完全得益于这种体制。有的经销商曾经专营进口轿车，当他们把汽车交到客户手中时，与客户的关系也就宣告结束，这意味着与客户建立的价值链断裂了，这对商家来说无疑是一种损失。而广州本田经销商给每位客户终生服务，在给予客户足够的安全感和信任感的同时，也就保障了经销商的长远利益。目前的经销商在售后维修方面的利润几乎可以负担店面的日常运营成本，那么售车的利润就是经销商的纯利了。

2.广州本田的售后服务理念

基本理念：在产品的整个使用过程中，维护客户所期待的商品价值（性能及功能），获得客户的满意和信赖，并提高客户对品牌的喜爱。

特约店销售服务的运营方针：

特约店的运营应以售后服务为中心。通过良好的售后服务，创建客户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使客户再次购买广州本田产品。

通过售后服务收益来维持特约店的经营费用。因为新车销售获得的收益会因市场情况、经济环境的影响而产生波动。但售后服务收益是稳定的，客户购车后的售后服务工作将伴随客户车辆的整个使用期，从而使特约店获得更大的收益。

维护客户所期待的商品价值。通过良好的售后服务，使客户车辆始终保持良好的状态，使客户财产保值，在旧车交易时获得较好的售价。

维护老客户，发展新客户，培育终生客户。通过直销及提供售后服务与客户建立良好的互相信赖关系，使每位客户都能成为广州本田的热衷者与宣传者，从而去影响客户周围的潜在客户群，使更多的人了解广州本田汽车，了解特约店。这样，特约店建立起了牢固的客户网络，保证了特约店的稳定经营和不断的发展。(www.daowen.com)

3.广州本田的“双赢”理念

广州本田在选择经销商和设立销售网点的过程中，一直本着公开、公平、公正的原则。

经销商、四位一体的专卖店如果投资回报率差，激励的动力就比较差，反过来会影响对最终客户的服务水平。广州本田的目标是：每个销售点三年内必须能够收回投资。为了保证经销网点建一家成功一家，在投资过程中，厂家都要返回一部分投资额给经销商或专卖店，如经销商投资1000万元，广州本田根据情况有可能给其返回200万元或300万元，从而鼓励经销商大胆投入。

广州本田选择经销商有几个必要的条件和标准。首先，必须有资金的保障；其次，经销商资产结构应比较紧密和合理，还必须有合法的经营场地和场所；最关键的还是要有为客户服务的正确观念和意识，也就是要有先进的服务理念。

广州本田希望所有的专卖店都能通过售后服务来维持一个店的经营，而把销售作为纯利润的收入。选择经销商的过程中，广州本田是在调查的基础上，经中日双方企业领导层召开评价会，对其经营能力、资格进行评估后才做出结论的。需要特别解释的是，广州本田所提出的资产结构合理，主要是指经销商应该资产清晰，而且负债率不要太高。如果资产负债率高，则意味着该企业没有资金和能力开展汽车购销业务，必然影响其业务的发展，这样的申请者广州本田就不会选择。

广州本田把设立销售网的重点放在大中城市和一些经济发达地区等客户群集中的地方，建点原则是：客户在哪里，广州本田的网点就设在哪里。对不同的地区，广州本田根据其市场保有量情况，并考虑投资者回报率情况，提出一些合理建议，比如某个店一年销售达到多少台、某个城市的合理销售规模有多大等。

广州本田的销售力度是根据市场购买力——客户的多少来决定的。目前，在西部的客户群相对沿海要少，广州本田的销售力度也小些，但已经在西安、成都、重庆设立了销售点。

4.广州本田的品牌理念

广州本田与所有的经销商们都在倾心打造着广州本田的品牌。从硬件上来讲，每家专卖店的店面设计整齐统一，内部的功能室和车间划分都非常严格，每位来访者都会感觉到置身于简洁高雅、井然有序的环境。有些经销商根据自身条件，投资了客户俱乐部、娱乐室，户外运动场等设施，让客户体会到了“家”的感觉。从软件上来讲，广州本田在服务程序上给经销商制定了严格的、几乎苛刻的规定，从车辆销售前的97项检查到对来宾、来电详细登记存档，对客户定期的跟踪、提醒服务，乃至对客户的迎送，都有详细的要求。不仅如此，经销商还要进一步了解客户的需求，开发系列的个性化服务，如建立客户会员制度，在价格服务上给会员更大优惠，详细分析每位客户用车习惯，准确地提醒客户维修的时间，免费上门取车送车，免费赠送客户紧急救援卡等。不能不说，广州本田的客户真正成了服务的中心。

本田形象广告由广州本田自己做，营销广告由经销商做。经销商选择广告媒体的原则是投入产出比高的媒体，广告方案报厂方审批，厂方对经销商没有广告费用补贴。经销商往往联合做广告，在排名顺序上，本着团结协作、支持新店的原则。

5.管理培训——利益挂钩

广州本田对经销商的甄选、培训、管理都有严格的规范制度。每位申请者只有保证履行所有广州本田的规定，才有可能成为经销商。因为只有在厂家、经销商对于经营管理达成共识之后，才能结盟成为利益共同体。广州本田强调同经销商建立“鱼水关系”。

广州本田高层每一个季度举行一次店长会议，商谈内容包括心得体会、不足、改进要求、销售动向等。在管理经销商方面采用的是最简单也是最有效的手段——“调整配额”。雅阁轿车是畅销的，每个经销商都处于吃不饱的状态，广州本田这种“断粮”或“加餐”的方式最能够触及经销商痛处。

广州本田每年组织特约销售服务店于春秋两季举行服务周活动，为广州本田雅阁车客户进行免费检测维护服务，为前来维修的客户提供零部件优惠。还组织特约销售服务店定期就销售、售后、零部件服务等开展客户满意度调查，针对客户的意见和建议改进特约销售服务店的服务。

2001年3月24日至4月17日，为进一步提高特约销售服务店售后服务技术人员的服务水平，广州本田举行了第一届售后服务技术技能竞赛，66家特约销售服务店的880多名售后服务技术人员分别在广州、上海和北京展开竞赛，同场竞技，互相切磋，极大地提高了服务技术和水平。在根据市场需求推出新车型扩大生产规模的同时，广州本田将继续努力建设更大的销售服务网络，让所有的广州本田客户都可以享受全方位的优质服务。