在工作坊结束后的几周时间里，苏珊娜注意到销售团队变得更加互帮互助了。之前一些会发给苏珊娜的问题，现在在团队内部就自形消化了。“这我很快就会习惯的。”苏珊娜高兴地想。但在内心深处，她知道还是有提升空间的，而很快下一个机会就出现了。

一大早，苏珊娜就已经在公司里开始工作了。苏珊娜少见地坐下来开始处理未读邮件，这时显示屏上的电话图标闪了起来。在红色的闪烁电话图标旁是一个视频电话的邀请，上面显示着玛格丽特的头像。苏珊娜接受了邀请，玛格丽特的脸就出现在了屏幕上。

“早上好，玛格丽特！今早见到你很意外啊！”

玛格丽特跳过客套，直奔主题道：“团队里的其他人不跟我分享信息。我想着经过最近那次讨论会议后，情况会有所改善，因为大家都分享了可以提供给别人的工作方法，但事与愿违。”

苏珊娜正纳闷在这么积极的会议过后事情怎么会变得更糟时，玛格丽特很快给出了答案。

“以前，我和团队里的人沟通都有些问题，但他们之间沟通也好不到哪儿去！至少我觉得是半斤八两！现在整个团队联络得更密切了。我知道这些是因为我能看到他们实时更新的电话和商谈会议的安排。但他们在销售上一起做出的决策却都不告诉我，他们都想不到要记录会议要点。站在我的角度想想，苏珊娜，给每个人订会议室或确认线上会议的时间，却从来没人邀请我参加会议，到头来我就是一个秘书……”

玛格丽特又说了好几分钟才结束。苏珊娜告诉她，她不仅仅是个秘书，也是销售团队中高价值员工中的一员，这让她感觉好了一些。

我要怎么帮助销售团队认识到玛格丽特的全面价值呢？我又能做些什么让玛格丽特感觉更能融入团队呢？

苏珊娜对这些问题没有现成的答案。她一直在思考要开展一次工作坊，期间能勾勒出每个团队成员的才干和能力，再与团队的需求相匹配……，但在最近的工作坊中已经做过这件事了！

那周晚些时候，苏珊娜同阿方索谈了一次话，与平时不同，他看起来很沮丧。在大家的印象里他一直是个乐观主义者，所以听到他的抱怨苏珊娜感到很吃惊。

“我给所有团队成员都发了一封私信，请他们把各自的销售数据给我，我好发给你和伯特。每个人都知道每两个月我会负责汇总整理这些数据，现在两周过去了，我只收到三封回复。而这些回复里又说‘过一阵再发给你，阿方索’。昨天我又给每个人都发了提醒，却没人搭理我。甚至都没人想到要告诉我，他们是否打算给我发销售数据。我们需要一些团队共同遵循的规则……，一套行为准则让大家知道如何合理地与他人互动，因为很多人能从中获益。而第一条规则应该是——如果你收到阿方索的邮件，请马上回复！”

苏珊娜保证会想一些办法，这让阿方索稍微平静了下来。

“原则，原则，原则……，想到还要建立更多的原则就烦。”苏珊娜心想。她想到在自己上学时，原则是用来让调皮捣蛋的孩子守规矩和听话的。苏珊娜认为有效领导意味着放下控制欲并信任他人。建立新原则来管理行为感觉上与前面的想法是相违背的，但是玛格丽特和阿方索的建议引发了苏珊娜的思考。“或许我们需要一套基本原则来帮助大家一起更好地工作。”

阿姆斯特丹世界果蔬峰会快来了，苏珊娜知道这次会议是一个与团队讨论新原则的契机。F＆L公司的老板伯特非常重视这次峰会，要求整个团队都飞去参加。他相信这次盛会不仅能结交关系和了解行业发展趋势，也应该是一次极好的团队建设活动。每年快到行业峰会的时候，伯特都会给整个公司发一封邮件，确保每个人都做好准备热情参与。

知道自己的整个销售团队都会精神十足地去参加，苏珊娜决定利用这次机会安排一次旨在创建基本原则的工作坊。苏珊娜在大仓酒店的顶楼预定了一间会议室，在峰会第二天结束后她会请每个人到场。

“我希望大家在峰会期间过得愉快。”苏珊娜开场道。

现场的气氛很轻松，苏珊娜也事先准备了上好的苹果汁。毕竟，大家都在参加一次特殊的峰会，她希望每个人都能尽兴。

“我叫大家过来参加这个工作坊，这样我们就能一起讨论并建立一些团队的基本原则。我希望这些原则能让我们彼此的沟通与合作更加高效。”

整个房间内，每个人都慢慢放下了装着苹果汁的杯子，大家相互交换了诧异的眼神。阿比盖尔跟着苏珊娜工作很多年了，她觉得这应该是个玩笑。

“不错的玩笑，苏珊娜。你该不会是把大伙儿都叫到这么漂亮的房间，看着外面令人陶醉的风景，喝着可口的冰苹果汁，就是为了讨论原则吧？”

有一些人开始赞同地点了点头。阿比盖尔继续说道：“当把你看作领导时，我们首先想到的是你很少直接干涉我们的工作。你很信任我们，苏珊娜。这也能让我们放手去把事情做好。我们知道你对我们充满信心，也不会设置各种繁文缛节要求大家去遵守。”

“阿比盖尔，首先谢谢你的称赞。是的，你说我信任团队并对每个人都充满信心，这100%正确。但这并不是引入更多原则的原因。这次工作坊的目的是要建立能让我们团队更好地相互合作的原则。我也不打算浪费大家的时间来讨论那些没用的原则；我们不会讨论什么时间准时上班或怎样正确使用公司的信用卡。相反，我们的目标是如何让我们之间的互动变得更有效率和效益。这目标也适用于我自己。简而言之，我认为开始讨论后大家就会明白我说的意思了。”

在解释了工作坊的目标并让大家的期望达成一致后，苏珊娜开始介绍第一个任务：“想想咱们在团队内部是怎么相互交流的，列出那些让你感到沮丧的工作行为和习惯。给大家两分钟时间，请开始吧！”

大家听完后都犹豫了一下，苏珊娜完全理解。很少会让人们列出在与同伴的合作中感到沮丧的地方，特别是对于像F＆L这种强调积极主动和相互支持文化的公司来说。但大家也就是犹豫了一下，很快便进入状态，低头写了起来。

接下来，苏珊娜请大家两两搭档相互分享各自写下的内容。

“在与你的同伴谈完后，我希望每一对都找出两条最糟糕的行为。我这里说的最糟糕是指对团队的绩效具有最大的破坏性。”

五分钟讨论过后，苏珊娜看到大部分人都准备好了。接着她让大家把各自总结出的两条最糟糕的行为写在一张白纸上，并贴到墙上。

“请把字写大点儿，这样大家都能看到你们的想法。”苏珊娜提醒道。

这回那些无效的团队行为都显示在墙上了，苏珊娜看到大部分行为都眼熟。在每对人陈述完他们选出的行为后，苏珊娜说：“棒极了！现在我们要通过投票选出大家都认为最重要的行为。”苏珊娜一边说一边给每个人都发了小的圆形贴纸。

“现在每一对都有三张小贴纸，而这就是你们的选票。每对的任务是将贴纸贴到你们认为最重要的行为旁边。你们可以把所有票都投给某一条，也可以分开投给三条你们认为最重要的，大家可以自由选择。

当大家都贴完后，苏珊娜统计了票数，然后将最应该避免的关键行为呈现了出来：

·开会时心不在焉

·没人回复邮件

·会议中的争吵

·不了解决策相关人员的想法

·工作分配不公平(www.daowen.com)

苏珊娜把大家分成五组，然后请每一组讨论其中一条关键行为。

“此时，我们有了想要改变的行为。现在，让我们找找解决方案吧！我希望每组针对你们讨论的关键行为提一些如何改变的想法。给大家五分钟时间，如果有任何问题请马上提出。”

苏珊娜还指导各组用清晰完整的句子记录和书写想法，这样其他人便能一目了然。

五分钟后，苏珊娜将房间里每个组书写的文档都收了上来。“我们各小组会继续讨论这些行为。主要的变化是我会把这些文件打乱发下来，这样每组将继续讨论不同的关键行为。各组把其他组所写的文档作为你们讨论的起点。”

苏珊娜继续给大家时间来讨论，期间她也会偶尔打断一下，请各组交换文档和讨论的主题。

当各组对每个关键行为都头脑风暴完时，苏珊娜把他们的文档都收了上来并贴到墙上。

苏珊娜退到墙边看着五张大文档，上面填满了解决方案。团队已经给每个需要避免的关键行为找了5～6个解决方案，从简单的像是“开会时积极倾听别人发言”，到中等的策略改变像是“所有邮件要在24小时内回复”，到庞大的提议像是“建立自动化流程来减少团队成员合作中的重复劳动”。

“好吧，从大家能够想出的解决方案数量来判断，我觉得应该给你们更难的问题！也许在下次工作坊，你们都可以解决治愈世界饥饿与癌症的问题了！请大家站起来，一起来看看我们的成就。”每个人都站起来欣赏着自己的成果。马修对此印象特别深刻。

“你知道吗，苏珊娜，我从没意识到原来你的工作这么简单。管理像我们这种充满智慧的团队一定感觉超棒吧！”

听到马修的“高见”，苏珊娜和其他人都忍不住笑了起来。她心想：“我喜欢他的热情，但我敢说在绩效回顾谈工资的时候，他却是个棘手的人物。”

苏珊娜继续说道：“现在，我们将以小组为单位来投票。哪些解决方案对于改善我们的工作最重要？这回每组将拿到10张贴纸。就像上一轮投票，我希望大家一起讨论，然后就对“票投在哪里”达成共识。如果你们觉得有个想法特别好，与之相比其他的都不怎么样，那就把10票都投给它，或者也可以均匀分配，这完全取决于你和你的团队。现在开始吧！”

小组分散到房间的各处开始激烈地讨论起来。苏珊娜去听了几个关于哪些解决方案最好的辩论。活动正在像她所期待的样子开展着。过了一会儿，一些小组达成了共识，开始将他们的贴纸贴到一些解决方案的旁边。

当贴纸贴完后，苏珊娜请大家回到自己的座位，这样每个人都能看到投票结果。投票最多的解决方案是：积极倾听并参与到会议中去。

虽然在这些文档上写有成打的解决方案，苏珊娜注意到有六条的票特别多，可以说是“脱颖而出”。她把这六条给大家指了出来。“好，我们能看到有六条建议明显相比其他的更受欢迎。让我们一起来回顾一下这几条，看看把它们作为我们团队的基本原则是否合适。我们将用大拇指来投票：大拇指朝下表明你不同意这些基本原则，大拇指指向边上表明你同意其中的一部分，大拇指朝上表明你赞同这些基本原则。我数到三就开始投票，一、二、三！”大部分人竖起了大拇指，但有小部分人只同意了一部分，有一个人投了反对票。“玛格丽特，你不喜欢这些基本原则？”

玛格丽特摇了摇头表示没有不喜欢。她解释道：“我认为我们建议的进一步将订单接收流程自动化是非常有必要的，这能平衡不公平的工作分配。当轮到我去处理接收到的订单时我就明白了这一点，我感到工作量太大，甚至都无法完成每天的工作任务。但这个解决方案很明显并没有包含在基本原则里。”

苏珊娜担忧地问道，“你觉得我们应该怎么处理这个解决方案和基本原则呢？”

“我觉得我们应该处理自动化的问题，但别把它包含在基本原则里面。这些基本原则都是非常棒的。”玛格丽特继续说道。苏珊娜承诺将会找IT部门一起解决自动化的问题。大家都接受了这些基本原则，苏珊娜也确认将会在下次团队会议中对实施情况进行跟进。

最后，在简短的总结后，工作坊结束了，然后进入提问和评论环节。

“在我们去享受苹果汁和美好的夜晚之前，如果你还有任何问题和评论现在都可以提出来。”

阿方索先举起了手。他认为团队都同意会议中争吵是个重要问题，他也希望只要大家都对这个问题有共识，那么这个问题就已经得到了部分解决。

一些人对邮件回复的解决方案特别感兴趣，而阿比盖尔对讨论进行了总结：“这个解决方案也许本身还有需要完善的地方，但我们的新想法要求所有邮件24小时内回复是很棒的。我非常讨厌那种不确定别人是否会答复的感觉，这种感觉就像是自说自话一样。”

在大家分享完最后的问题和评论后，苏珊娜发现已经快到晚上十点了。她要准备休息了，而其他人则各自去享受美好的周末之夜了。

苏珊娜团队列出的最糟糕行为和优先解决方案

不了解其他决策人员的想法

·邀请所有决策相关人员参加会议

开会时心不在焉

·如果与会，就要积极聆听和参与

会议中的争吵

·我们一贯寻求共识，如果没共识，便由苏珊娜决定

没人回复邮件

·如果事先没与接收者达成一致，不要发送邮件要求对方采取行动

·所有邮件24小时内回复

在销售繁忙期工作分配不公平

·重构并自动化订单接收流程