本章开篇时，苏珊娜面临着很大的工作压力：作为整个团队的沟通中心，她备感忙碌。团队中对如何与团队外的人沟通缺乏共识：谁应该同客户沟通？谁应该与供应商沟通？因为她的团队没有确认与各个关键影响人沟通的责任人，这份工作自然落在了团队领导的身上。缺乏统一的目标，使得每个团队成员在遇到问题时都求助于苏珊娜，这让她感到很累，心情也开始低落下来。

苏珊娜使用了关键影响人分析法，为她的团队制定了沟通计划。每个团队都有一个目标，而关键影响人有的对此充满了热情，有的则对此非常抗拒。沟通计划的作用是识别每个关键影响人的态度并把他们分组，从而有利于资源、时间和精力的高效分配。

第一类分组是弱影响力支持者。他们就像你的啦啦队队长或俱乐部粉丝。比如，这里有一家刚开业的面包店，每周五会赠送一定量的点心来拉拢人气。而这些弱影响力支持者就是那些定时出现在这里，品尝免费点心的人们。他们对你友好热情，对你的点心赞不绝口，但很少购买。既然他们对你的态度是支持的，就应该让他们更多地参与到你的日常工作中来，虽然他们的影响力不大，但也可以提供适量的帮助，减少工作量，节省团队资源。

如果有很多人属于这个分组，记得把他们放在一起。比如，有一家公司提供商务沟通系统，为了推广产品，他们免费提供简短的产品展示课。同样的一波人每周都会参与，探讨学到的原理。他们充满着学习热情，但耗费了太多资源。于是，这家公司为他们建立了一个免费的商务交流平台，让他们在论坛上讨论、解决问题，而不是每周浪费产品展示课的资源。

第二类分组叫作强影响力支持者。他们可以成为你最好的游说人员。他们既拥有影响力，又喜欢你做的事情。所以，让他们为你代言吧。你还可以让他们帮助你联系潜在的投资人或其他重要关系人。让他们参与到公司的流程设计等环节，他们会有投资人的身份感，这确保了你在未来很长一段时间内都会拥有他们的支持。不管参与的事情是否重要，这种投资人身份都很有帮助。强影响力支持者包括顾问委员会成员、投资方、高层管理人员。

第三类分组是强影响力反对者。这些人批评你，但又有能力。强影响力反对者有权利表达自己的担忧。所以，你的任务是找到他们具体的担忧事项，并尝试解决它们，他们会因此感到安慰。在制定决策的时候，这种做法会帮助促成他们的主人翁心态，疗愈他们的担忧，避免更大的冲突。

第四类分组是弱影响力反对者。这些人批评你，但缺乏影响力。对待他们，你无须牵扯过多的时间和精力，只要保持礼貌，避免制造更多他们不喜欢你的理由即可。

这四类分组基本是静态的，也就是说，一旦分好组，变动或重分组的情况就会比较少。如果公司组织架构出现调整，可能存在分组变化的情况。完美情况下，四类分组都需要我们认真对待，仔细聆听。然而，现实生活中资源不足，我们不得不选择重点进行攻坚。花费精力处理这个分组的问题到底有多少回报？沟通计划的目的，就是追溯我们的沟通精力去了哪里，从而确保花费的精力和时间是值得的。

在沟通计划工作坊中，苏珊娜使用了一个熟悉的结构：澄清—解决—行动。这也是她在线下问题解决会议中使用的结构。

这次沟通计划会议中，她首先解释了关键影响人的概念。她告诉团队成员，关键影响人即团队之外的、可以帮助团队成功或导致团队工作失败的那些人。其次，她指导大家在线上聊天室中罗列出能想到的关键影响人。然后，她在屏幕中展示了一个四象限关键影响人表格，并要求大家把之前讨论的关键影响人分到这四类中去。分类完成后，她询问了大家对分类过程中是否有疑问。至此，澄清环节结束。

接下来，当所有的关键影响人都被合理地分配好，苏珊娜向大家解释了如何与不同类型的关键影响人沟通，对哪些人要做重点沟通。之后，大家被分成几个小组，每个组讨论具体的沟通措施。此时，大家已经了解了他们的沟通对象是谁，需要找到最好的沟通策略。这就是第二个环节——解决。

最后，大家保持小组形式不变，开始自主决定日后要主要负责联络的关键影响人。这就进入了会议的行动阶段，大家会针对如何与关键人沟通制定详细的计划，解决重要的3W（谁、做什么、怎么做）问题。

苏珊娜仅用了一个工作坊，就把自己很大一部分工作量下放到了团队。她相信以后的日子会简单许多。但是工作下放不代表她日后不再对此事负有责任。这些关键影响人都是销售团队取得业绩成功的重要因素，苏珊娜作为销售经理，必然要在日后的会议中，不断跟进今天制定的沟通计划的实施情况。

回顾本次会议，苏珊娜发觉到，无论是虚拟环境的会议还是真实会议，关键影响人分析会议的主持方式不会有所差异。在两种环境下，参会人员都需要罗列清单，并对关键影响人进行分组。苏珊娜随后会把大家分组，让他们讨论方案，并让大家对未来的行动做出承诺。

苏珊娜的关键影响人分析会议结构图

会议前的准备

·提供会议信息，介绍开会目的，发出开会邀请

签到

·苏珊娜向大家展示会议议程，让大家相互交流自己的参会期待

澄清(www.daowen.com)

·苏珊娜解释关键影响人的定义。要求每个人写出关键影响人清单

·苏珊娜要求团队成员将关键影响人分类：弱影响力—强影响力；支持者—反对者

解决

·苏珊娜把大家分成小组，每个小组对应若干关键影响人，讨论与关键影响人沟通的最好方法

行动

·苏珊娜要求大家思考自己最想负责沟通的关键影响人，把自己的名字写在其旁边

退出：

·与会者对本次会议进行评估

唯一的不同是会议环境。在线上会议中，苏珊娜会让大家将关键影响人的名字写在幻灯片的四个象限中。而在现场会议中，苏珊娜需要准备好画有象限的白板纸，让大家把写有名字的即时贴贴在上面。

还有什么会议是苏珊娜无法用引导技术主持的吗？如果过去的成功可以给出答案，那回答一定是否定的。虚拟引导技术让她有信心克服任何的挑战。

其实，苏珊娜心里还有一些烦恼。虽然自己的销售团队非常优秀，但她依然希望可以更好。最近，她发现整个团队存在信息分配不均的情况，并且这种态势在不断地加剧。有些人找到了一些独特而有效的工作方法，帮助自己把工作完成得更好，但这些方法其实也适用于其他人。“如果他们能够把自己的智慧分享出来就好了！”苏珊娜在一天下班后自言自语道。就是这个突然的想法，为她带来了下一个展示领导力的机会。

利益相干人沟通计划的好处、挑战及运用

好处

·把注意力放在最重要的利益相干人，节省资源

·帮助委派责任

挑战

·当委派责任时，也会削弱你的控制力

运用

·用关键工具将责任委派给团队成员