问题解决型的会议通常会引起冲突，使得此类会议成为最难引导的会议之一。当大家变得情绪化的时候，理智和清醒经常会离我们而去。这虽然正常，但依然需要克服。为此，问题解决型会议必须拥有强大的结构和清晰的轮廓，帮助会议引导人在出现冲突时渡过难关。苏珊娜对此心知肚明，她运用下面的结构引导此类会议。

首先，她专门设计了签到环节，让伯特和马修放松情绪后讨论会议议程。在这个环节中，马修表达了对于直接向老板说明意见的担忧；伯特和苏珊娜立即安慰了马修，告诉他即使这样会产生冲突，真诚地表达意见远比强迫自己服从并不认同的命令要好得多。

签到环节在问题解决型会议中极为重要，因为它可以帮助缓解双方的紧张情绪，或者说，它至少为大家在会议议程上达成统一提供了机会。虽然这不是什么重要的一致，然而它却奠定了会议的基调——“合作”。

苏珊娜的问题解决会议的下一步是确定真正的问题。这一步不仅仅要指出冲突，而且要运用更专业的工具回顾过去的问题征兆，从而分析并明确目前的问题。为此，苏珊娜使用了工具——根源分析。

随着问题被界定清晰，会议参与者在接下来的两个环节中制定解决方案和行动计划，即方案环节和行动环节。方案环节是一个头脑风暴时刻。在这个环节中，大家在安全的氛围中尽情分享关于解决问题的主意。行动环节则要求针对前面探讨的方案做具体的行动说明。如果只是一句笼统的“我将尝试做一个更好的聆听者”，将不能在此环节过关。我们需要的是具体的、细节完整的行动步骤。比如，这样的陈述就会更好：“我将读完《聆听——被遗忘的技术》这本书，并在附近的商业学院修读商务沟通这门课。”这些步骤可以被追踪，并会导致变化，而不是一个模糊的宽泛的陈述。

最后，会议以退出环节结束。这时会让大家回顾会议中发生的事情。如果与会人员有任何问题，可以在这里提出。这个环节非常直接和简单，但能起到让参会者心里舒服的作用，并且通常情况下可以让大家对于会议重要性及其有效性产生统一的意见。它允许个人澄清，更好地准备他们根据刚刚讨论的解决方案和行动采取措施。

苏珊娜的面对面问题解决会议结构图

签到

·小组讨论会议议程，会议参与者说出自己的担忧、提出问题

澄清问题(www.daowen.com)

·根源分析法确认“销售额不足”的根本原因，选出最重要的问题

解决方法

·苏珊娜带领大家进行小组讨论。在讨论过程中，苏珊娜使用工具“团队记忆”，对讨论内容做记录

行动

·伯特、马修和苏珊娜思考为了实现上述方案可以采取的行动计划。苏珊娜将这些行动写在白板纸上，并稍后以邮件形式发送给伯特和马修

退出

·苏珊娜请马修和伯特谈谈关于会议的反馈意见

虚拟环境下的问题解决会议遵循与面对面问题解决会议同样的结构。在两种会议中，苏珊娜都会使用根源分析和团队记忆两个工具。因为会议环境不同，苏珊娜做记录的方式也由笔和白板变成了键盘和虚拟白板，这使得人们的交流途径发生了变化，也就影响了整体的相互作用场域。

很多人会觉得面对面的问题解决会议会相对容易一些：紧张情绪可能会高涨，要克服冲突或分歧，大家需要友好和了解，不是吗？所以在面对面的情境下，大家可以感知到别人的情绪，从而更好地了解他们，对吗？然而，事实并非如此。虚拟环境反而在此类会议上拥有更多优势。线上会议的确缺少人情因素，但这有利于解决问题的流程。只要会议引导人正确地使用团队记忆工具，将大家交流的主要内容记录下来并呈现在所有人面前，那么会议的重心自然会转向团队记忆的部分，而不可能聚焦在几个人之间的情绪上。另外，诚实的反馈更容易出现在虚拟环境上，因为大家不用担心看到别人对于自己的话做出的反应。