在与销售团队进行单独的教练谈话后，苏珊娜对事情的进展非常有信心。大家热情洋溢地思索着各种适应新政策的方法，甚至有些人，如马修，认为自己有比原计划更好的想法。经过仔细地考虑，苏珊娜对马修提出的减少销售拜访总量、花更多时间培养大客户的建议非常认同。现在，好的建议从基层涌现并反映到上层，而不是由伯特或者苏珊娜提出，她对此非常开心。

说到伯特，哦，他正在发火！而可怜的苏珊娜正在电话一头忍受着他的愤怒，努力想在一连串的怒吼中插话。

“你为什么跟马修说不需要执行我们的新政策？这让其他销售人员怎么看？整个战略都因此失去威信！我作为领导的权威被你彻底地践踏了——销售人员发现，我刚刚制定的计划他们都可以不遵守！告诉我，苏珊娜，你到底是怎么想的？你对我不满，也不至于想出这种损招来报复我吧？”

苏珊娜忙抱歉地解释道：“听我说，伯特。我想你是……？”

“不不不！你现在必须让马修听从新政策！”

“好的，没问题。但马修的确有自己的见解。”

“如果你有你的见解，那就必须拿出证明。你的证据在哪儿？你只是想让马修减少工作量。只是这样！”伯特烦躁地说道。

苏珊娜让伯特冷静了几分钟，接着问道：“我们难道不应该给马修一个解释想法的机会吗？”

伯特没说话。苏珊娜知道，伯特这个人虽然脾气暴躁了些，但他依然是讲道理的。他会明白，依目前的状况来看，让马修公开解释自己想法是最好的解决办法。正如苏珊娜所料，伯特停顿了一会儿，接受了这一提议。

“听着，我就为马修这次会议解除一次差旅禁令——尽快安排他来伦敦办公室，我们三个人一起开个问题解决会。”

苏珊娜马上安排了下去。她是一个讨厌冲突的人，所以对要面对这两个人——愤怒的伯特和顽固的马修，苏珊娜感到非常不情愿。然而，要想召开一次成功的会议必须提前做好周全的计划，她不得不在会议召开前一晚思考议程。第二天，当她看到伯特和马修走入会议室的时候，她已经充满了信心。伯特和马修之间的紧张关系显而易见：伯特时不时地将盯着咖啡的目光转向马修；马修也不甘示弱，装作非常冷静的样子漫不经心地转动着手指。

“欢迎来到我们的问题解决会。”苏珊娜说，“两位都对增加销售额提出了自己有趣的见解。我也知道两位对自己的想法都非常有信心，认为是达到增加销量这一目标的好方法。我想首先邀请两位思考一个问题：目前影响销量的核心问题是什么？这也是本次会议的目的——找出阻碍我们销售更多产品的因素。现在，两位可以就此谈谈各自的观点吗？”

“我对接下来的谈话非常感兴趣，让我们开始吧！”伯特快速回答道。

马修却不紧不慢地说道：“在两位领导面前谈自己的观点，我还是有点担心的。我的观点如果与你们的不一致，该怎么办？我不是一个宗教信徒，但我可以实话告诉你们，我正在祈祷上帝，希望你们不要因此对我心存怨恨。我的内心在不断地告诉自己要少说话，所以现在我很难做出好的判断。”

于是，伯特和苏珊娜宽慰马修说，只要开诚布公地讲出他的真实想法就好，不要有其他顾虑。于是，会议开始了。

“那么，让我们首先来定义一下问题表现出来的症状。”苏珊娜提议道，“我们都对销售量感到担忧，对吗？”

“没错！目前销量不足。为了公司能继续存活下去，我们必须增加销售量。”伯特说。

苏珊娜拿起笔，在会议室前方的白板纸的右侧画了一个圆圈，又在圆圈内部写了“销量不足”四个字。

苏珊娜继续问道：“好的。现在我们继续思考：销售量不足的核心原因是什么？大家是怎么想的？”

伯特回答说：“销售人员拜访客户数量与销量有直接关系。销售团队如果可以多拜访客户，销量必然会提升。”

“好的。那拜访量少是什么原因造成的？”

“销售团队缺乏动力！”伯特喊了起来。一旁的马修怯懦地加了一句，“没有时间。”

“那是什么导致了这样的情况呢？”苏珊娜追问道。

伯特继续大声说道：“销售团队缺乏动力是因为他们没有被好好管理。需要有人推动他们，激励他们。”

苏珊娜制止了伯特的发言：“伯特，现在我们不讨论解决方案，而是先确认问题。”(www.daowen.com)

马修继续说道：“关于销售人员没有时间的问题，我的解释是这样的：他们忙于办公室的日常事务。这些事务出现的原因是缺乏合理的工作流程和角色分工。这归根结底是由于管理层对工作流程的疏忽，是因为他们对细节持不屑一顾的态度。”

马修大胆的言论使苏珊娜紧张地屏息注视着将要发怒的伯特。然而，伯特的反应令人吃了一惊，他立刻回复道：“管理层的确与我们联系得太少了。我认为大家真的不理解目前发生的一切。”

伯特出乎意料的态度，让会场突然安静了下来。会议的气氛变得又有趣又有些危险。苏珊娜决定继续她的提问。

“大家认为管理层的这种态度是什么原因呢？没有人回答吗？那我们必须继续寻找问题的根本原因。让我们从头来梳理一下。有人对目前销售额不足的原因提出其他想法吗？”

“当然！”马修说，“销售人员在错误的客户上浪费了太多时间。这是由于我们缺乏对客户的分类。有些客户一个季度只购买一单，而有些大客户一次性就可以购买百万元的货物。但是我们因为偷懒，把同样的时间分配给了他们。这根本就不合理！”

苏珊娜继续带领大家讨论和分析原因，画面变得越来越清晰。等到足够的原因被提出来以后，她感觉是时候进行下一步了：选择最相关的那些原因并开始改变。

“好的，现在让我们在这些原因中选出最有影响力的、我们能够通过努力改变的因素。”苏珊娜指挥道。

像往常一样，伯特最先说出了自己的想法：“我倾向于选择‘管理层对待细节的不在乎’，但转念一想，他们已经开始改进。所以我认为，我们应该先至少解决客户分类及销售流程两个问题。你怎么想，马修？”

马修点头表示同意。于是，两个人又热烈地讨论了起来，苏珊娜则在一旁写下了重点信息。之后，苏珊娜把会议引导到下一步骤——“接下来，让我们头脑风暴一下解决方案吧？”

图5-1　根源分析技术的重要部分：现状分析树

“我认为第一个方案是显而易见的。”马修说，“我们必须着手进行客户分类，然后创造一个新的订单系统。”

“我完全同意这一建议——把中小客户和大客户划分开来。我们之前居然只有‘零售客户’‘商业客户’‘国际客户’三个标签，想想也挺荒唐的。我也同意你说的新的订单系统。一些供应商存在自动下单的情况，自动系统只会占用公司很少一部分资源，也会为销售人员节省时间。”

伯特和马修继续讨论着各种方案的优缺点，苏珊娜在白板上做着记录。在她引导的所有会议中，团队记忆都是不可或缺的一部分。

在讨论又继续了一段时间后，伯特对最终找到的解决方案感到不可思议。“在我们充分讨论了问题后，解决方法就自然而然地出现了！这是一个非常有趣的地方：当你思考问题本身时，解决方法也会随之变得清晰。我们还要讨论客户分类、处理订单应该使用的系统，但现在我有些累了。或许，我们应该先收集一些信息。这样吧，我们晚些时候再处理这些细节。”

苏珊娜于是带领着大家进入会议的下一个阶段。“那么，两位先生，在会议结束前让我们阅读一下白板上的内容。这里我罗列了所有讨论出的解决方案。请大家把它们记在心里，并回答：1.你计划做点什么以确保这些方案被落实？2.你的下一步行动是什么？伯特？马修？”

“我与客户的沟通经验比较丰富，我可以针对如何分类客户写一个计划书。”马修建议道。

伯特点头称是。“这个建议非常好！我非常想看到你的计划书。我也会开始收集销售信息，以便更好地进行客户分类，也是用行动证明我在改变自己的傲慢态度。我想，这些数据结合马修在工作中发现的问题，一定可以创造出更好的客户分类系统。另外，我会让IT人员开发一个自动接收订单的系统。最后，我会跟上层管理层讨论今天的问题，相信其他部门也有相同的感受。”

“现在，如果你们二位不介意我暂时脱离引导者的角色，我想申请与IT人员一起工作，这样能确保他们做出来的系统是我们切实需要的。”苏珊娜一边补充道，一边把讨论出的行动计划写了下来。“现在，我把所有写在白板上的内容拍照备案。我还会做一页PPT罗列今天讨论的行动计划并发给大家。这样，对于后续几周我们要如何跟进就会有非常具体的思路了。三周过后，我们会做一次跟进会议，看看执行情况。”

是时候进行最后一个环节——退出环节了。苏珊娜询问马修和伯特他们对会议的感受。

“我没有什么要担心的。我觉得会议取得了非常好的成果。”马修轻松地说道。伯特和苏珊娜点头同意并对马修表示感谢。于是，马修离开了会议室。

马修走后，伯特和苏珊娜继续交谈。

“这是一次很好的体验。马修证明了自己是正确的。他可以成为一名比我好的总监——当然，我可不会在他面前这么说。”伯特像是自言自语地说道。

“我认为你是一个好总监，伯特。因为你懂得什么时候要倾听。当然，马修也是个好伙计！”苏珊娜回答说，她的声音里透露着一种自信和愉快。