业绩评价是财务共享服务中心运营管理的重要工作，科学的绩效考评办法可以正确地评价企业在成本降低、服务质量提高、流程改进等方面取得的效果，根据评价结果做出相应的改进，并为后续将新的业务纳入中心和中心的成熟运营铺平道路。

（一）运用平衡计分卡的理念

平衡计分卡是一种重要的绩效管理工具，强调绩效管理与企业战略之间的紧密联系，打破了传统上单一地使用财务指标衡量企业业绩的方法，建立了既包括财务指标又包括非财务指标在内的全面绩效考核体系，实现企业外部与内部、结果与过程、长期目标与短期目标、管理业绩与风险业绩等多方面平衡，以达到全面、正确评估企业绩效的目的。根据平衡计分卡的理念，企业战略可分别从财务维度、客户维度、内部业务流程维度、学习创新维度四个方面进行描述。其中客户维度是指从客户的角度出发，为客户提供更优质的服务，提升客户的体验感受，从而有助于企业更好地实现财务目标；内部业务流程维度讲述流程的不断创新和优化，提升企业运营能力，是实现客户和财务目标的必备条件；学习创新维度以提高员工素质为目标，注重培养员工的创新能力，从而促进达成其他维度的目标。

在财务共享服务模式下，企业首先要依据自身的战略目标和愿景制订出企业的战略平衡计分卡，以此类推，然后各业务单位依据企业的总体战略和战略平衡计分卡分别制定出各自的战略目标和平衡计分卡，层层推进，直到制订出衡量每个岗位员工的指标，提高员工自我管理的能力，将企业的战略目标具体化、可操作化，并为这些指标设定相应的目标值，配置相应的人力、物力资源，从而实现组织绩效和个人绩效之间的有效对接，确保企业的每个员工都是在为实现企业的战略目标而努力。

（二）构建财务共享服务中心的平衡计分卡

为准确地衡量财务共享服务中心对企业的贡献度，需构建出适用于衡量财务共享服务中心运营情况的平衡计分卡。根据平衡计分卡的理念，先建立起企业集团的平衡计分卡，然后依据集团平衡计分卡指标体系，层层进行分解，构建出财务共享服务中心的平衡计分卡。

1.财务维度

财务共享服务中心的财务维度与自身的战略定位有很大关系，一种是服务于集团内部的财务共享服务中心，其专注于向集团内部的各业务单元提供服务，侧重于成本中心的定位，财务指标主要为成本与预算的比例；另一种是作为企业的盈利机构独立运营，与集团内部的业务单元考核指标相似，其财务指标主要有收入、成本、收入与成本比例等。该维度的指标设计可包括以下内容：

（1）提高资金周转效率

提高资金的周转是共享服务中心运营安全的保障，可以通过减少共享服务中心的占用资金、提高资金的周转率来实现。指标主要有共享服务中心未支付的现金、冲销的坏账、现金流预测的准确性等。

（2）控制成本费用

控制成本费用包括共享服务中心的总成本、雇员成本、每笔交易成本、成本占收入比例、成本与预算的比例等。成本费用的降低可以给企业带来效益的提升，进一步扩大企业规模，所以控制成本费用在企业的发展战略中极其关键。财务共享服务中心非常注重对成本费用的控制，通过编制年度费用预算，评估费用的实际发生情况，使成本费用的发生额降到最低。

2.客户维度

客户维度指标注重对客户提供的服务质量，关心客户需求和反应的衡量，及时对客户的反应做出回应，目的在于不断提升服务质量，提高客户的认可度和满意度。企业应根据客户的需求和反应，制订出该维度具体衡量指标，主要包括以下方面：

（1）改善客户关系

改善客户关系包括客户满意度、客户沟通指标。客户满意度一般通过调查问卷的形式得出，是客户评价财务共享服务中心运营效果的综合反映。客户沟通指标体现了财务共享服务中心与客户之间是否有顺畅的沟通渠道，以及基于特定的沟通渠道是否有稳定的客户量。

（2）提高服务水平

提高服务水平包括客户体验能力，服务水平协议达成度等指标。客户体验能力指财务共享服务中心改善客户感受的意愿和能力，较高的客户体验能力往往能够满足客户需求。

3.内部流程维度(www.daowen.com)

内部流程维度的指标关注与内部流程的执行效率、服务质量以及流程的优劣等方面，目的在于优化内部流程，提高运营效率。该维度的设计包括以下内容：

（1）提高产品服务质量

提高产品服务质量包括一次成功比例、差错率等指标。一次成功比例指标反映了业务顺利通过的程度，一次成功比例越高，说明服务质量越高，内部流程越顺畅。差错率体现了业务处理的可靠性，其高低直接关系到能否稳定老客户或争取到新客户。

（2）提高反应度

提高反应度包括业务总数量和每个员工的业务数量。反应度直接反映了中心承接业务的能力和处理效率，也间接体现了中心的流程管理能力。

4.学习创新维度

创新是企业长久发展的源泉，是保持企业核心竞争力的法宝。较高的学习创新能力能够在共享服务中心营造出一种良好的学习氛围，培育出一批优秀的人才，进而推动共享服务中心的发展和前进。学习创新维度的指标设计包括以下内容：

（1）提高创新能力

提高创新能力主要通过创新观点的数量、创新观点的实施比例指标来衡量。创新观点数量体现了共享服务中心创新的积极程度，创新观点的实施比例反映了提出的观点有效实施的比重。

（2）提高员工素质

提高员工素质主要通过人均培训学时、培训有效度指标来反映。人均培训学时越长，说明共享服务中心对员工培训越重视，员工的学习能力越有保障。培训有效度是对员工培训工作的综合评价，可以通过调查问卷的方式来获得。

在财务共享服务中心发展的不同阶段，对平衡计分卡的四个维度的侧重度是不一样的。例如，在财务共享服务中心的建设初期，应更多地关注内部流程、客户关系等非财务指标的变化，给予非财务指标在考核体系中较高的权重。同时，反映各个维度的指标也并非一成不变的，企业要不断地根据实际情况做出调整。

当前，我国企业面临的竞争环境愈发严峻，不单要与本土企业抢占市场，又要面临来自外来企业的竞争，竞争压力大大增强。若想在激烈的市场竞争中保有一席之地，企业必须在管理方式和理念上有所创新。同时，当前中国经济面临深刻转型，由原来的高速增长转为中高速增长，更加注重经济增长的质量，要求企业转变原来的发展模式，提高企业的创新力。作为一种先进的管理方式，财务共享服务模式在跨国公司取得了非凡的成就，促使众多的本土企业将该模式付诸实践。然而财务共享服务本身具有复杂性，本土化需要较长的时间，我国企业在实践中难免会出现诸如公司内部员工的不配合、不理解，共享服务中心定位不清、流程混乱等问题。

一是要意识到人才队伍建设在财务共享服务应用中的重要性，帮助员工加强专业知识的储备和管理经验的积累，从物质和精神两方面满足员工的需求，以此来调动他们工作的主动性和积极性。

二是找准财务共享服务中心在企业组织中扮演的角色，循序渐进地推动中心的建设，切不可急功近利，支持和服务于企业长远战略的实现。

三是要认识到流程管理的重要性和持续性，学习国外先进的流程管理理念，建立一个专门的流程管理队伍，确保财务共享服务中心能够提供最优质的服务。

四是正确评估财务共享服务中心的运营效果，采用科学的评估办法，既要兼顾财务方面的效益，也要重视来自非财务方面的隐性收益。