一个酒吧，门店管理、营销活动、员工服务培训、绩效考评，所有这一切的最终指向都是使到店客户获得优质的服务体验。作为商家，我们如何知道客户的真实感受，客人眼中的满意服务又是怎样的？

回答这些疑问最好的方式是邀请一位局外人作为正常客户进行一次随机时段到店消费体验，请他对体验进行打分，这就是“神秘顾客”。这不是什么创新的手段，但这样的反馈方式很有效果，建议从开业第一个月就开始实行。

这个方式不仅可以检查门店管理人员的工作成果，也可以相对客观地让管理人员清楚客户的真实感受，从而迅速发现哪些方面的服务还应当提升。多门店经营采用这个方法可以有效地让管理者了解不同门店的服务流程是否执行到位。

1.进店前和迎宾

停车是否有指引？这是所有客户对一个酒吧的第一观感。特别是在社区或者是同业竞争街区的酒吧，协助客户、指引其停车会让酒吧给客户留个好的第一印象。而在下雨天，指引客户停车后就有服务员打伞迎其入店，更能让客户从一开始就感受到酒吧周到的服务。

在客户眼中，酒吧的门头是否干净，灯光是否明亮很重要。我见到过有些酒吧门头上的店名或者标识已经残缺损坏或者不亮了，但是有些员工甚至老板都会觉得这不是一个严重的问题。但门头标识就是酒吧的“脸”，有一点儿缺陷就会在客户心里留下破旧的印象。如果不是特殊设计，门头一定要干净明亮。

对于迎宾员工，从服装整洁与否到精神状态是否饱满，客人是否听到迎宾词，是否引领进店，都可以列入考核。

2.进店后的体验

客户进店，其他服务员是否有微笑问候也是氛围营造的重点。如果没有迎宾，客户进店后首先关注的就是员工是否注意到自己。他们还会留意所有员工的服装是否统一整洁，精神状态是否饱满，能被客户感受到的服务体验行为不多，所以需要注意每一个小细节，视觉感受是其中比较重要的。

点单时服务员对菜品的熟悉程度，客户点完单后向客户再次确认菜品，双手递交小票……这里面每一位服务员的行为、态度，都由客户最直接体验。上酒后，服务员开红酒、啤酒的不同方式等都是可以进行流程化培训进而形成习惯的，其他包括对产品的熟悉程度、推销的恰当时机、客户询问的时候使用礼貌用语，即使再忙碌也要保持良好的服务意识等也都与客户在酒吧的体验息息相关。(www.daowen.com)

这其中还可以请神秘访客注意观察门店内是否有管理人员进行日常的巡视。

3.环境

这里的环境主要指的是卫生情况，特别是吧台、地面、椅子、桌子的整洁程度，桌子上需要的基本物料比如桌灯、烟灰缸是否齐全。

酒吧客流的高峰期为晚上九点半到十点之间，到十二点时酒吧的整体状态就特别能反映经营者的管理水平。这其中卫生间的卫生状况往往就是最明显的体现。到这个时间段还能保持卫生间没有异味、洗手台干净、过道整洁，那基本是能给客人留下好的印象的；尤其是在节假日比较繁忙的时候，能保持门店的卫生会给客人较好的消费体验。

4.产品、服务

我这里不是指对产品的口感或客户对产品的喜好度进行评论，而是指与产品有关的一系列活动，比如观察服务员是否有介绍产品，从点单到产品上桌间时间是否太长，产品外观是否达到客户的预期……这里还可以结合小任务的目标设计进行打分。

5.离开门店

客人离店的时候，服务员收台时是否有让客户感受不佳，如果有未喝完的酒水是否有提醒客人带走或说明存酒规则。礼貌地送别客户是使其获得完满服务体验感的最后环节。

一般来说，实地体验一次就能对该门店的服务有个基本了解。对于前期存在问题的门店我会多安排几次“神秘顾客”去体验，尽量安排同一个人去体验不同的门店，否则容易因不同顾客主观体验不同造成评分不够客观。