企业员工在对外部的交往过程中，依据企业价值观，会逐渐形成为社会大众所认同的交往理念、交往方式和行为规范，这就是企业礼仪。企业礼仪被称为企业通向现代市场经济的“通行证”和“金钥匙”。随着经济与社会的发展，企业礼仪在企业竞争与发展中的作用也日渐重要。

从传统文化来看，礼仪是由礼和仪构成的。礼，指一定的社会和道德规范；仪，是在礼的指导下形成的被人们普遍接受的一种行为方式，即以有形的仪式把一定的社会观念和道德规范固定下来。人们遵守某种礼仪，就是对社会观念和道德规范的认同。从表现形式上看，礼包括礼节、礼貌，是人们文明交往的基本要求；仪包括交际、仪式和典礼，是人们文明交往过程中共同认可的形式。所谓企业礼仪，是企业在对外交往中，在一定价值观指导下，所表现出来的文明交往的形式和规范。

（一）企业礼仪的重要性

从企业经营管理的意义上说，企业不仅依靠规章制度管理员工的行为，而且依靠企业道德和职业道德的力量调整、规范员工的行为。企业礼仪可以使企业规章制度和道德规范具体化为固定的行为模式，对制度和规范起到强化作用。所以，企业礼仪也被称为软管理手段，被看成是协调企业人际关系的管理艺术。

从企业文化建设的意义上说，企业礼仪表现着企业的价值观和道德要求，它使员工在礼仪文化的氛围中受到熏陶感染，自觉地调整自身行为，以便与团队行为协调一致，从而起到融洽人际关系，激发工作责任感和荣誉感的积极作用。具体来说，企业礼仪在企业文化建设中的重要性表现在以下几个方面：

1.企业礼仪体现并固化了企业价值观

一个企业具有什么样的礼仪，是由其价值观决定的。企业礼仪对于企业价值观就像电影对于剧本、交响乐演奏对于乐谱一样，它是企业价值观的体现和实施。换言之，企业礼仪是由价值观派生的，为价值观而存在的，是一种独特的传播企业价值观的方式。从另一方面说，企业价值观是无形的，它需要通过有形的东西来表现和传播，企业礼仪就是这种无形价值观的有形表现。通过履行一定的礼仪程序，不仅可以使员工接受和认同价值观，同时，也推动员工将其内化为自身的观念和行为。

2.企业礼仪体现并固化了企业道德要求

企业礼仪实际上是企业道德规范的程序化、固定化。在进行这种程序化和固定化的礼仪活动中，员工们也就自觉或不自觉地接受了一定的道德规范。如许多企业的领导与员工们每天见面时都互相问好，而有些企业的领导者则趾高气扬，言谈间颐指气使、高人一等。这两种不同的礼仪既反映了不同的企业道德水准，也反映了不同的企业人际关系。企业礼仪是把企业道德规范变成了可操作的程序和行为方式，是企业道德建设的实践途径。

3.企业礼仪可以增强企业的凝聚力、向心力

企业通过庆典、表彰会、员工生日庆贺、欢迎新员工加入、欢送老员工退休等礼仪活动，促进员工之间的沟通、联络和感情交流，无形中增强了企业的凝聚力和员工的向心力。社会心理学研究表明，人具有相互交往和群体聚集的心理需要。企业举办的各种礼仪活动，有助于产生彼此认同的群体意识，并消除人际隔膜，增进情感，激发活力。例如，企业组织员工集体郊游、体育比赛、联谊会、舞会和其他娱乐活动等，能够培养和增进员工们之间的情感关系。一个企业缺乏经常性的各类群体交往和聚集活动，其成员对它的归属感和向心力就会逐渐淡漠和减退。

4.企业礼仪有助于企业树立良好的企业形象

企业礼仪表现了企业待人接物、处理公共关系的良好风格，体现了企业对员工、顾客、竞争伙伴和相关公众的尊重，使企业在内外公众中形成良好的形象。如一些企业定期邀请员工家属到企业参观访问，向他们介绍企业的发展情况，了解员工在企业中的工作成绩，沟通了企业与员工家属的情感；有些企业定期召开顾客座谈会、顾客联谊会或组织消费者监督委员会，加强企业与顾客、消费者的联系，增强他们对企业的信任感和忠诚度；或者定期举办“开放日”，让社会公众参观企业的生产情况，以增进公众对企业的了解和信任。在当今市场竞争日益激烈的形势下，企业形象成为企业的无形资产和竞争利器，企业礼仪有助于企业树立良好的形象。

（二）企业礼仪的主要表现形式

1.企业礼貌

企业礼貌是指企业成员在职业交往活动中，表现出来的文明的言谈举止、行为、仪表、仪态等。它包括口头语言礼貌、书面语言礼貌、行为举止礼貌，以及服饰、仪容、仪态等方面的文明规范。

在企业业务交往中，使用礼貌用语，对他人态度和蔼、举止适度、彬彬有礼、尊重他人等，都是企业礼貌的具体表现。在《海尔企业文化手册》中，对于员工的“仪容与态度”“待客用语”等都做了明确规定。例如，在“礼貌的姿势”中规定了“站立时的正确姿势：将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。走路时的正确姿势：把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。坐着时的正确姿势：稳稳地坐在椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动”。还规定了“待客十大基本用语”，如其中的“欢迎光临、承蒙您的惠顾、谢谢、请您稍候，对不起、让您久等了、真对不起，是的、我知道了、非常抱歉、请您原谅，谢谢您、欢迎您再次光临”。

企业礼貌虽然都是细枝末节的小事，但它体现了企业精神文明建设和企业行为文化建设的基本要求，是企业道德、职业道德最直接的表现，“莫以善小而不为”。

企业礼貌本身也是企业文化的组成部分，不同的企业会有不同的礼貌要求。微软集团的员工上班可以穿牛仔裤、T恤衫；而IBM公司则有严格的规定，员工上班必须穿制服和白衬衫，甚至下班后也不允许员工喝酒。

2.企业礼节

企业礼节是企业成员在内外交往过程中，各种约定俗成的惯用习俗和行为规范的总和。企业礼节是企业文明行为的组成部分，反映了企业礼仪的性质和品格。它贯穿在企业职业活动的各个方面，如迎送礼节、称呼礼节、问候礼节、应答礼节、操作礼节、仪表礼节、聚会礼节和宴会礼节等，都属于企业礼节的范畴。不同行业的企业，其礼节也不尽相同。如餐饮服务行业中，可细分为客厅、餐厅、客房服务礼节，参观、旅游、访问服务礼节，通信、交通、引路服务礼节等。还有的企业具体地规定了交通服务的礼节，如接送客人上车时，要让客人先行，服务人员随后紧跟，不能抢先；到达目的地停车后，服务人员应先下车开门，再请客人下车；接送团体宾客时，要遵循先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。

当今世界是一个文化多元的世界，不同国家、不同民族、不同地域具有不同的文化传统和风俗习惯。如印度人摇头为“Yes”，点头为“No”；日本人在正宗的日式房间吃饭时，男子要盘腿正坐，女子要双腿跪坐，女子盘腿或分腿而坐则被视为没教养。有些企业由于不注意国际商业谈判中的交往礼节，影响了谈判结果。一家企业领导在会见日本客商时，因衣服上掉了一颗纽扣又没有补上，被日商认为没有礼貌，使一笔意向中的合同被取消。在日商看来，连衣服上的扣子都没有注意到，还能够管好企业吗？在企业商贸活动交往中，讲究礼仪是万万不可忽略的事情。

3.企业仪式

企业仪式是企业礼仪的具体表现形式，是礼仪的具体过程或程序。企业仪式是企业例行活动的固定化。企业仪式包括工作仪式、管理仪式和表彰仪式等。

海尔集团最具特色的仪式活动是“8号会议”“同乐会”，落实OEC管理法的班前会、班后会和6S自检站等。海尔的高层管理人员每月8号要聚集在总部会议室，海尔文化的许多理念都是在8号会议上形成并传达下来的，因此，8号会议在海尔具有举足轻重的地位。在每天的班后会上，员工们对照6S的要求总结经验教训，典型人员（初期是做得较差的员工，现在是做得较好的员工）站在车间红漆刷就的“大脚印”上，当众总结或反思，已成传统。在海尔大学里，每一位教师的照片和名字都要上墙，在公开、公正、公平的目标考核下，10%的最优秀人员照片被放上一个红色的“卡通笑脸”，其余人员都是黄色的。因为这一办法是当时海尔对外合作部部长汪峰发明的，所以又称为“汪锋苦笑脸模式”。海尔典礼仪式的特点是，以理念为导向，以活动为方针来强化海尔文化。

（1）工作仪式

员工们常规的固定化的工作程序，都是工作仪式。诸如工作的班前准备、工作交接、工作程序、工作结果检验等，均属工作仪式。例如，外科医生在手术前“擦洗”约7分钟以进行彻底消毒的惯例，就是一种外科医生的工作仪式。这种工作仪式并不直接产生结果，但是由于它能够提供预期的安全感和行为的一致性，所以人们总是忠实地执行这种工作仪式。在日常工作中，上班签到，换工作服，员工们见面相互问好的礼节，上下班相互交接程序，上、下工序之间的传送验收方式等等，也都是不同的工作仪式。

优秀的公司总是有其独特的工作仪式。例如，美国的惠普公司本着只要为员工提供好的环境，就能做好工作的理念，在公司总部从上到下都直呼其名，无尊卑之分。公司废除监视员工的计时钟制度，实行弹性工作制，并开放实验室及库房。执行总裁的办公室没有门，仅以透明挡板隔开，鼓励员工与他交换意见，他自己也经常深入基层。这种工作方式有效地调动了员工们的积极性和创造性，使惠普公司取得了骄人的业绩。日本的松下公司每天早晨八点钟，所有职员都要朗诵本公司的纲领、信条和“七大精神”，并一起唱公司歌曲。中国平安保险公司等也有固定的晨会仪式，晨会开始前全体员工起立齐唱公司之歌、齐诵公司训导等，这些都是成功的案例。

（2）管理仪式

管理仪式是指企业运营中协调、控制和决策等活动的固定化、程序化。这些管理仪式是企业管理文化的直接反映和外在表现。企业文化的差异决定了管理仪式的差异，如“走动式”管理模式、“合拢式”管理模式和“抽屉式”管理模式等等，实际上是不同企业文化的表现。

“正式会议”是一些公司最重要的管理仪式，但不同公司会议的仪式却不尽相同。会议次数、会议地点、会议桌形状、席位问题、与会者人数、身份和会议开法等等，都反映着企业文化的差异。那些拥有优秀文化的企业，大都能够从仪式细节上反映出不同企业文化的特征。如日本的许多企业在召开工作会议时，为了缩短时间，不预备座位。我国一家民营企业为了打破官本位的观念，从细节上着手改变管理仪式：以往开会有名牌，现在取消了；以往座位分布等级化，现在改成圆桌；总裁还时常有意变换座位等。这样上行下效，官本位的等级观念在不知不觉中被淡化。张瑞敏在创业之初把不合格的电冰箱当众砸掉，蒙牛集团把员工因违反规章而缴纳的罚款称作“捐款”，纳入希望工程基金等等，都是独具特色的管理仪式的案例。尽管不同企业的管理活动千差万别，但良好的管理仪式能增强企业的凝聚力，使员工们团结一致，把良好的企业形象传达给企业内外公众。

（3）表彰仪式

表彰仪式是企业以特定的仪式对在工作中取得优异成绩的成员予以表扬和奖励，并作为体现企业价值观的范例广泛宣传。表彰仪式的形式多种多样，既有定期的、正规隆重的，也有即时的、灵活简便的。(www.daowen.com)

定期的、正规隆重的表彰仪式一般为企业年度总结表彰大会。在会上，企业领导亲自向受表彰者颁发奖状、奖章和奖金等，介绍他们的先进事迹和突出贡献，受表彰者的照片荣登光荣榜，并通过各种传媒渠道广泛宣传。

即时的、灵活简便的表彰仪式可以随时进行，形式不必正规隆重，奖品也不必贵重丰厚，有时一根香蕉、一把糖果都可以作为奖品。在福克斯布洛公司，一位工程师奔进总经理办公室，向老总展示了新发明的一个小型传感装置。这位老总非常兴奋，但一时找不到合适的奖励品，顺手拿了一根香蕉给了工程师，算是即时表彰。后来这件事成为公司的美谈。当这位工程师退休时，他获得了一根金香蕉。在英特尔公司，当某个员工在工作中取得显著成绩时，企业高层主管就把这位员工请到自己的办公室，拿出一把公司的糖果作为奖励。这一表彰仪式延续多年，奖品虽然微薄，但是效果很好。有的企业利用退休欢送会的晚宴等形式，由企业领导者讲述退休人员的功劳，向他们赠送纪念品，来确认他们的成就和贡献。这些仪式也具有表彰意义，可以起到强化企业价值观的作用。

【案例8-2】礼仪关乎成败

一天上午，一家化妆品公司同时来了两位客户，他们分别是两家知名化妆品公司的销售主管。化妆品公司的总经理分别会见了他们。第一位销售主管无论是自我介绍还是递名片，都显得彬彬有礼，而且穿着打扮和言谈举止都显得很有内涵。第二位销售主管在接过总经理的名片时，只是扫了一眼，就顺手把它放进上衣口袋里去了，而且这位主管穿着便装，不修边幅，言谈举止过于夸张。最终，这位总经理和第一位销售主管签订了销售合同，后来他们还成了好朋友。

【案例8-3】优秀公司的八种优秀品质

托马斯·J.彼得和小罗伯特·H.沃特曼通过对43家优秀公司调查分析，概括出的优秀公司的8种优秀文化品质，也可以说是优秀企业文化的8种特征。这8种优秀品质是：

1.贵在行动

强调管理的流动性，提倡“经理们巡视管理”“周游式管理”和“看得见的管理”，也就是经理们要经常与各类员工广泛接触，交流信息，鼓励员工敢于实验，勇于开拓。

2.紧靠顾客

紧靠顾客就是要有执着的服务意识、质量意识、开拓市场意识和倾听用户意见意识。出色企业“整天想的就是服务”。

3.鼓励革新的自主精神

鼓励企业家勇于革新，容忍失败，要有百折不挠的毅力和务实肯干的态度。

4.以人促产

优秀公司总是把普通员工看作是提高质量和生产率的根本源泉，而不是把资本支出和自动化作为提高生产率的最主要源泉。

5.深入现场，以价值观为动力

企业价值观是企业文化的核心内容，出色企业是靠具有连贯性的价值观体系来驱动的，因此企业必须重视价值观的培育。在培育企业价值观的过程中，企业领导者应当首先阐明企业的价值观体系，并积极倡导，身体力行，给企业价值观注入生命力。

6.不离本行

出色公司提高劳动生产率的着眼点在于提高质量，而不在于多行业经营。

7.精兵简政

出色公司一是结构简单，二是班子精干。

8.紧中有松，松中有紧

优秀企业的紧中有松是指充分发挥每一级员工的主观能动性和创造性，给下属充分的自主权力。松中有紧是指体现企业宗旨的价值观紧紧把握在最高领导集团手中，并且不允许任何人损坏企业的整体价值观。

（三）企业礼仪文化建设

企业礼仪是由企业风俗或企业传统经过内外环境的“洗礼”而形成的行为规范。从传统和风俗的作用来看，它是通过道德的自律和约束来实现的。在企业礼仪文化建设中，我们把它上升到制度或规范的层面来解决，在道德软约束的基础上又赋予它一定的硬约束力量。这样就可以使企业礼仪文化建设更加有力和坚实。在企业礼仪文化建设中，一般应该注意以下几个方面：

（1）以企业价值观为指导，以企业道德准则为规范，梳理、整合企业的风俗和传统。在这个过程中，学习国内外先进的企业礼仪是必要的，关键是要结合我国国情和企业实际。如一位企业总经理到日本考察，看到一家企业老总每天站在厂门口迎接员工，鞠躬问好，回来后，就依样模仿。由于员工们不知道为什么要这样做，吓得许多女员工都远远地躲着这位老总。这说明企业礼仪的制定，既要符合国情和厂情，又要为广大员工所理解，才会取得良好的效果。

（2）企业礼仪的实施，要发挥领导的主导作用。一般来说，没有领导者的首倡与发动，企业礼仪文化很难建立起来。因为员工们往往不是看领导怎么说，而是看领导怎么做。如联想电脑公司为了打破官本位观念，在内部开展“称谓无‘总’，走进文明”的礼仪规范活动，活动从企业高层领导做起。以杨元庆为首的集团领导班子每人胸卡上写着“杨元庆”“杨先生”“元庆”或“请叫我某某”等，站在公司门口，主动向上班员工打招呼；同时要求员工们回答问候时，按胸卡标示来称呼。虽然开始员工们不习惯，但是经过一段时间，这种称谓就成了习惯。

（3）通过教育、培训，推广企业礼仪。企业礼仪制定后，并不一定能自然地被广大员工所接受和认同，需要对员工进行教育和培训。①通过各种媒体和传播手段，宣传新的礼仪规范；同时，营造一种了解礼仪、掌握礼仪和实施礼仪规范的氛围。②进行礼仪培训，通过举办由各类员工参加的礼仪培训班，使员工在短时间内迅速地掌握企业礼仪知识和规范。③进行岗位培训，即结合不同的岗位工作需要，进行有针对性的礼仪培训。如针对车间生产工人、办公室文员、销售人员等，进行不同岗位的礼仪培训。

【案例分析】日本银行接纳新员工的企业礼仪

美国人类学家托马斯·P.罗兰，这样描述了在日本见到的接纳新员工的仪式：年轻的雇员在日本银行经过培训，即将踏上工作岗位，银行在礼堂为他们举行正式结业和参加工作的仪式。银行总经理站在台上，负责训练的主任站在他身旁，年轻的新雇员坐在前排，坐在后面的是他们的父母和兄弟姊妹。

首先，由总经理致辞，欢迎新成员加入这个银行大家庭，要求他们不辜负企业的教导以及领导的期望。总经理也向家长们表示，接受家长们的要求，不仅给他们的孩子提供适当的工作，而且还保证孩子们在德智体三方面都得到全面发展。然后，一位家长上台讲话。感谢银行为他们的孩子提供这样的机会，并嘱咐受训人应像他们效忠自己的血缘家庭一样忠于他们的企业新家庭。最后，是受训人代表讲话，他感谢家长和银行对他们的支持，并保证努力工作以不辜负大家的期望。

全部仪式都围绕着一个主题进行——家族主义。这个主题，正是日本企业推崇的价值观。通过这种仪式，使新雇员从进入公司的第一天开始，就体会到家族主义的意义和重要性，并逐渐树立起“我就是企业家族中一个成员”的理念和行为模式。

分析：企业文化的管理对企业的发展有什么积极作用？