随着社会化媒体时代的客户关系的互动与演进，企业CRM（客户关系管理）发生了根本性的变化。传统CRM的基础是企业收集的用户信息。这些信息被放入CRM系统中进行分析，得到的结果会被用来锁定各类目标客户。而社会化CRM强调互动、合作关系，而非单向的传递信息。社会化CRM可以把多种社会化营销活动进行连接，并对用户进行持续的数据跟踪和深入的数据挖掘，接近并了解真正的目标受众，发现潜在客户。把在线上参与活动的粉丝和传统CRM的数据库打通，了解粉丝、顾客、会员之间的内在联系，最终会积累成社交用户数据库（Social Customer Data Base）。再通过长期跟踪、筛选、了解后，企业能构建出有效的目标受众沟通网络。

举例来说，一酒店对客户有非常完善的忠实客户优惠计划，也能通过EDM的形式及时给优惠计划顾客发送信息。最近，该酒店通过Social CRM系统，加入了优惠计划客户的社会化媒体信息，酒店会给是自己Facebook页面的粉丝的优惠计划客户提供更多增值服务，比如双倍积分等，更有意思的是，通过系统数据分析，酒店的前台和房间服务人员可以根据客户在其Facebook、Twitter上的发言和互动给客户提供量体裁衣的服务。比如给客户提供喜欢的咖啡口味、水果品种、报纸种类或者儿童玩具等。服务质量大大提高，品牌好感度也有提高。(www.daowen.com)

时代发展带动产品和品牌的越加丰富，用户可选择范围越广，CRM的重要性就越大。未来的品牌竞争，归根结底是CRM的战争。社会化CRM使客户关系管理部门变得越来越重要。他们通过网络运作增进客户深入参与，同时能提供更优质的个性化、人性化的服务。