真正超越用户期待的服务，其实是一种人与人之间的情感交换过程。这是一种店家和顾客之间的默契，彼此尊重，彼此需要，彼此平等，非常的重要和难得。

服务的精髓就是三个字：同理心。

同理心，就是彼此可以感同身受的心，顾客和服务者之间是可以感同身受的，好似陌生但胜似朋友般的默契，这样的服务是让人愉悦的，而且顾客和服务者双方都是愉悦快乐的。

我们都应对彼此抱有同情心，无论你是顾客还是服务者，都是这个世界上的一员，服务者提供服务是他的工作，顾客来这里被服务之后，也要去做他的工作，你的工作和他的工作虽然薪酬有高低不同，但笔者认为从某种意义上来看并无区别，因为那都是自己的安身立命之本而已。从人的本质上说，我们并没有区别，或者高低贵贱之分。(www.daowen.com)

享有“中国最好的店”盛誉的胖东来，总部位于河南省许昌市，企业所在行业是竞争激烈的零售行业，竞争对手既有国际巨头沃尔玛、家乐福，也有台资的丹尼斯，还包括内资的大型零售企业大商集团、世纪联华。就是在这样的竞争环境下，2011年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/3，如果算上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全市零售总额的比重超过了6成！

胖东来是怎么做到的？就是通过极致的用户服务来实现的，这种极致的用户服务体现在满足了人们“心中有，口中无”的隐形需求。通常第一次被服务的用户会有完全超越预期的感受。进入胖东来时，一进门你发现工作人员都是喜笑颜开的，他们发自内心地和你进行沟通，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你，服务的热情扑面而来。许昌县的一位高中老师有过一次深刻的购物体会。一次，因为购买为母亲配药需要的4两荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来的时候，他抱着试试的心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写需求，并留下电话。第二天下午，他接到了胖东来的电话，让他报出详细地址，给他送4两荞麦面。晚上两名员工把面送上门后，却没有收这位老师的钱，说“大娘有病，这是我们该做的，一点儿面就不收钱了”。回头这位老师把面一称，哪里是4两，足足有4斤！

同理心，就是进入并了解用户的内心世界，彼此可以感同身受的心。