前面提到，极致就是超越预期。那么极致的服务，自然也是超越用户的预期的。比如海底捞的排队叠纸鹤服务，这就是超越期待的服务，为什么？因为我的座位坐满了，顾客去等位这是合情合理的，我只要保证有空间让顾客可以等位，就已经可以了。在这个基础上，送出免费饮料小食、免费做指甲和擦鞋这些服务其实都是可以不提供的，这并不是店家的义务。但是，海底捞一开始就提供了这些超越期待的服务，也就因此获得了消费者的口碑。

阿芙精油是淘宝精油品类销售第一名，2013年“双十一”大促又摘得了化妆品品类的桂冠。阿芙精油的成功依靠极致的服务体验完成，真正诠释了什么是“服务即营销”。

阿芙的客户服务是24小时无休轮流上班，客服人员分为“重口味”、“小清新”、“疯癫组”、“淑女组”等风格，阿芙的客户服务人员安红、穿靴猫等甚至成了淘宝名人。

阿芙KA的送货部门，穿Cosplay的衣服，化装成动漫里的角色为消费者送货上门，想想当开门时送货员这么有喜感地站在你面前是什么感觉？(www.daowen.com)

在送来的包裹中，不仅有消费者购买的商品，还有大量的小型试用装和赠品，比如大队长的“三道杠”、大丝瓜手套、面部小按摩锤……甚至是可以收藏也可以送人的“2012船票”。这些小赠品其实成本不高，但是却让消费者有意外和超越预期的收获，这样起到了二次营销的作用，吸引用户再次购买。如果快递延误，消费者会收到“心碎道歉信”。

为了增强用户黏性，阿芙推出了包邮卡，全年包邮卡拍下一张9.9元，一年买任何东西免邮费；至尊包邮卡则是一个卡状的4G U盘，59.9元终身包邮。其秘密就在于“当人们拍下包邮卡时，你会发现你不多买几次就亏了”。

除了购买过程的服务体验，阿芙还设有“首席惊喜官”，他们每天在顾客留言里寻找，猜测哪个顾客可能是一个潜在的推销员、专家或者联系人。找到之后他们就会询问地址寄出包裹，为这个可能的“意见领袖”制造惊喜，使阿芙获得更大的曝光量和推荐概率。