1号店从电商中杀出重围，就是聚焦在两个事情上：顾客体验和供应链管理。我们看看1号店具体是怎么做的？

（1）让一线参与用户体验创新。早期的时候，客服培训都是两位创始人亲自培训，给她们讲：你们一定要站在顾客的那一面，甚至要站在公司的对立面为顾客着想。

（2）把用户体验ROI变成员工KPI。聘请三方专业公司做顾客体验调查，把每一个员工的薪资奖金都和顾客体验指标挂钩起来，如果顾客体验上升了每个人都有奖金，下降了每个人都扣奖金。

（3）把倾听用户声音变成一种机制。每个星期都有一个回顾一周业务的会议，前半个小时叫做VOC（voice of customer），就是聆听顾客的声音，把所有的顾客体验指标和顾客体验调查都和盘托出。甚至直接播放顾客给我们投诉的录音，以让大家都知道有什么问题。1号店所有高管，都要定期做仓库、配送、客服的实践。要求每个高管实践完都要提出问题和改进方案。(www.daowen.com)

把用户体验管理制度化，作为重要的考核指标，这种做法值得很多传统企业借鉴。在我们自身产品和服务营销的过程中，有哪些需要重视的用户体验的点，围绕这些点能做哪些创新，如何纳入绩效管理体系当中，都值得我们思考。

360创始人周鸿祎说：“你把东西卖给用户或者送给用户了，你的体验之旅才刚刚开始，用户才刚刚开始跟你打交道。你恨不得通过你的产品和服务，每天都让用户感知，让用户感受到你的存在，让用户感受到你的价值。”

用户体验的反差，为互联网颠覆传统行业带来了极大的创新空间。