娄文华，男，1949年9月20日出生，吉林省永吉县人。1970年9月16日参加工作，1976年11月加入中国共产党。大学毕业，高级政工师。1970年9月至1995年8月，历任吉化试剂厂车间工人、机关干部、党委宣传部部长、机修车间党支部书记、党委组织部部长、党委副书记等职。1995年8月至1998年9月，历任吉化公司纪委纪检检察员、党委宣传部副部长等职。1998年9月至2008年9月，任吉化公用事业总公司党委副书记、工会主席、纪委书记等职。2008年9月至2009年9月，任吉化公司正处级调研员等职。曾获中国化学工业优秀思想政治工作者、中国石油天然气集团公司宣传工作先进个人、吉化公司优秀党务工作者等称号。2009年9月退休。

自1970年9月至2009年9月，我在吉化公司工作近40年。其间，后10年是在吉化公用事业总公司（以下简称事业公司）担任党委副书记、工会主席、纪委书记，主要分管党建、思想政治工作和企业文化建设。今天，我谨以自己的亲身经历，讲述事业公司企业文化创新的历程。

企业文化是企业的管理哲学。它涵盖了企业的团队精神、经营理念、服务品牌、制度规范和整体形象等方方面面。其核心是企业价值观与员工价值观的完美统一，实质是先进的企业管理理论与管理方式的有机结合。有企业就有企业文化。但是，由于地域不同、历史背景不同，各企业的文化特色也不相同。事业公司作为吉化的生活服务企业，自1979年5月成立以来，历经计划经济到市场经济的风风雨雨，至2008年8月分立重组，走过了29年的艰辛历程。29年风风雨雨，吉化事业人历经千锤百炼，铸就了优质服务无止境，诚待千万家的经营理念；铸就了不畏艰难险，心系千万家的团队精神；铸就了一诺值千金，造福千万家的企业形象。吉化事业人是环境的美容师，他们把鲜花布满宅区；吉化事业人是播火者，他们把燃气亲手送到住户的灶前；吉化事业人是雪中送炭的天使，他们把温暖带给千家万户。多少年来，多少日月，吉化事业人不论寒暑，不避风霜，房顶上登高作业，地沟里匍匐检修，苦、脏、累、险不退缩。他们想的是住户方便，为的是住户安居。优质服务万家，不仅是事业公司宝贵的精神财富，更是事业公司不断发展壮大的基石。

事业公司主要承担吉化近30万职工家属6.5万居民住户生活用“采暖”、“燃气”转供及其配套设备设施的检修维护等任务。作为后勤服务型企业，为住户提供优质服务是事业公司的核心价值理念。为提升服务水平，塑造良好的企业形象，充分发挥企业文化“育人”、“铸魂”、“凝心”、“聚力”的作用，我团结带领党群机关干部，紧密围绕企业的中心和大局，积极引导广大员工践行新理念、培育新精神、打造新形象，用企业文化力提升住户满意率。据记载，2007年，在事业公司服务区域内的住户满意率，由原来的不足80%提升到了98%以上。2007年，共收到住户表扬信300多件、表扬电话200多次，事业公司被评为“吉化集团公司企业文化建设先进单位”。

过去10年来，我们创新企业文化建设，主要取得了以下三方面经验成果。

其一，创新企业规范。

没有规矩不成方圆。良好作风的形成源于铁的纪律的约束。事业公司抓队伍、炼作风、提素质，首先从制订和落实优质服务行为规范做起，广泛动员全公司上下重新制订和修订各类规章制度142项、各类岗位工作标准155项，达到了人人有专责、事事有人管、件件有标准、时时有考核。为便于广大职工学习、理解和执行，我还采用“五言诗”的形式，编写出了《事业公司入户检修行为规范》：

手持检修单，身背四件宝；

进入门之前，先要穿鞋套；

垫布铺在地，工具摆放好；

专心搞检修，莫把闲嗑唠；

检修活干完，再把现场扫；

住户签完字，收好工具包；

再对住户说，有事请再找；

以诚待住户，不准吃卡要。

把“规范”变为职工的自觉行为，我们坚持教育、考核、评比相结合的方法，着重抓了以下三个环节。

第一，施工之前讲“规范”。

搞好宣讲，是落实好“规范”的前提。我们把《优质服务行为规范》的宣传贯彻纳入“千人百岗选明星”大学习大练兵活动之中，一是采用办班、座谈、会议宣讲等方式，进行系统的宣传讲解，让职工逐条逐句地加深理解“规范”的内涵。二是采用每天召开一次班前会的方式，结合部署当天的施工任务，由班长、技术员有针对性地讲解相关优质施工“规范”。三是采用下达施工任务单的方式，做到施工进度与施工规范同时下达。警示职工在施工中必须不折不扣地执行优质检修服务“规范”。

第二，施工当中查“规范”。

搞好督查，是落实好“规范”的重点。我们把施工中查“规范”作为落实“规范”的重中之重，在公司上下两级普遍成立了施工现场检查考核组，做到了职工施工在哪里，检查考核就到哪里。每个施工项目、每个施工现场，每时每刻都有专人负责督导、检查、考核。一次，第四维修处管焊班在更换一条地下热水管线时，由于地沟很深，沟内作业面很窄，管口对接不够端正，但并不影响正常运行，这要是在以往也就过去了。可是，这次就不行了。当被四处检查组发现后，处领导立即下令将焊口割开，严格按施工规范要求重新对焊。这件事使全处人员受到了深刻的教育。职工们说：“不按规范干，干了也白干，以后就得按照规范干。”(www.daowen.com)

第三，施工之后评“规范”。

搞好跟踪讲评，是落实好“规范”的关键。我们注重做好施工质量跟踪讲评，主要采用了三种方式。一是由基层维修处在每天下班后召开一次管理人员碰头会，就本单位当天施工进度、质量、文明施工等进行逐项讲评。二是由生产经理主持在每天班前召开的调度会上，对各单位施工进度、质量、文明施工等进行系统讲评。三是由总经理在每月初召开的全体中层干部例会上，对全公司落实优质服务行为“规范”情况进行全面讲评。表扬先进，鞭策后进。据记载，仅2004年，公司共为文明优质服务有功人员加发奖金近10万元，对各类违规人员扣罚奖金4.28万元。此举有效地强化了制度规范的约束力，增强了职工执行制度规范的自觉性，引导广大员工逐步养成了遵章守纪、文明施工、优质服务的良好职业行为习惯。

其二，培育企业精神。

事业公司的行业特点决定了我们服务的对象是千家万户，企业的经济效益源于千家万户。因此，事业公司党委把“住户至上”作为企业价值观与员工价值观的结合点，并通过各种有效的形式强化灌输，积极引导广大职工在实践中自觉践行公司的精神理念。

第一，善待住户“情”在先。

我们坚持以经常性的形势任务教育为契机，采用大讨论的方式，为全体员工反复宣讲“事业公司发展靠什么”、“没有住户的服务需求我们吃什么”、“我为住户应该做些什么”等问题，积极引导职工牢固树立“住户给我效益，我视住户如衣食父母”、“住户是我的亲人、我要为住户提供亲情化服务”的新理念。在2005年大年初七的晚上，千家万户仍沉浸在新春佳节的欢乐之中，第五供热维修处的生产值班人员突然接到一家住户的紧急电话：她家室内生活水管线断裂，管内凉水喷涌而出。在四处求助无望的情况下，把电话打到了事业公司。按规定，居民生活水管线检修应由市自来水公司负责。可是，值班工人听到住户反映的情况和无奈的求助后，便毫不犹豫地答应这家住户说：“这事虽然不归我们管，但我们五分钟之内就到，请您在家等着。”说完，两名工人就立即背起工具袋带上“四件宝”，急速赶到现场。经过两个多小时的抢修，排除了事故，恢复了正常供水。这家住户变愁为笑，千恩万谢地给这两名检修工倒水递烟，可我们的工人只说了一句：“这是我们应该做的。”说完，就急匆匆地离开了。在物业公司收费员王艳清的收费管区内，有一位年已古稀的老大娘，孤身一人，没有退休金，仅依靠政府发放的低保维持生活，根本无法缴纳房费。王艳清就主动来到这位老大娘家中，了解到老大娘的丈夫生前曾是某大型国企的一名劳动模范。于是，王艳清便替大娘一次次找到这家单位，向领导反映情况，最后该单位领导答应为大娘解决每月的房费。老大娘的房费有着落了，但日常生活需要人照顾的地方很多很多。于是，王艳清就又主动承担了为老大娘买米买菜、收拾卫生等家务事，感动得这位大娘非要认王艳清做自己的“干女儿”。

第二，面对住户“礼”在先。

我们不但注重研究广大住户的物质需求，而且还特别注重研究广大住户的情感需求。为满足住户的需求，我们归纳提炼出了既符合事业公司行业特点，又符合住户合理要求的“承诺标准”和“文明用语”等，并结合实际，开展经常性的养成教育，积极引导广大职工牢固树立“没有不对的住户，只有不佳的服务，住户的要求永远是对的”的新理念。在铁东高层8楼住户里有一位年已80多岁的老奶奶，患有健忘症，且行动不灵便，出门后经常找不到回家的路。这位老奶奶的情况被物业公司电梯班的工人们看在眼里，记在心上。每当发现这位老奶奶乘电梯下楼外出时，他们就指定专人盯着她别走远了，上楼回家时，又主动帮老奶奶打开家门。而且，电梯班工人还把类似的特殊情况列为交接班内容，认真进行交接班。第四供热维修处的检修班在为一家住户进行单控改造施工时，由于双人床碍事，不方便施工，就建议住户把床移开一点。住户搬不动，就请在场的施工人员帮忙。按规定这类事施工人员没有义务帮忙，而且弄不好还会引起不必要的麻烦。但这次面对住户的请求，在场的工人也就没多说什么，伸手就帮着搬床。可是，由于这是一张旧床，各个部分早已松动，刚一搬动就开了铆。于是住户便不依不饶。面对住户的无理要求，在场施工的人员二话没说，随即从兜里掏出300元钱递到了这家主人的手中。事后，维修处领导知道了这件事，非但没有提出批评，而且还从单位设立的“委屈奖”中对他们进行了嘉奖。事业公司经营监察中心监察员柳青山到一个欠热费的住户家中催缴热费。这家的主人不容分说，张口就骂，举手就打。面对此情况，柳青山同志十分冷静，既不还口，也不还手，始终笑呵呵地对他讲“热是商品，谁用热谁缴费”的道理，面对小柳的微笑与耐心，这个人终于被感动了，不但如数交齐了欠费，而且还深有感触地说：“我算服你们事业公司的人了。”

第三，服务住户“诚”在先。

我们注重利用书面通报、会议讲解、厂务公开栏等方式，不定期向全公司公布住户表扬信和意见单，积极引导广大职工牢固树立“住户利益高于一切”、“让住户满意，是我永远的追求”的新观念。一天，家住铁东的一位女同志打来电话，说她家室内有煤气味。这时，正在吃午饭的张勇和程世忠两位检修工立即放下手中的筷子，快速赶到住户家中，并用肥皂水从上到下对室内煤气管线所有焊接点和阀门反复检查了多遍，并没有发现燃气泄漏的迹象。可是第二天，这位女同志又打来电话，说她家室内还是有煤气味。为使这家住户彻底放心，这两位同志便特地带上一般不经常使用的精密分析仪器，第二次来到这家住户家中，经过仔细检测，最后确认室内煤气含量为零。检测结果出来之后，他俩还主动帮助住户查明了她家室内异味是从地漏返上来的下水嗅味。2006年11月，铁东高层一家住户用天然气炉灶煮牛肉。这位粗心的住户主人在点燃炉灶之后就到市场买菜去了，家里仅留下一个不满10岁的孩子。由于烧开的汤水溢出，将炉火淹灭，造成大量天然气向外泄漏。这时，电梯工张玉兰在电梯间里闻到了天然气气味，她凭着事业公司人多年的职业经验，很快作出了有天然气泄漏的判断。于是，就从楼梯口处，挨家挨户进行反复检查。当确认天然气泄漏源后，小张迅速地冲进这家住户室内，果断地将阀门关紧，随后打开门窗通风，并指定专人把住楼门口不准进入，随即通知各楼层在家人员不准开电源、不准动明火。小张的妥善处理，使一场天然气着火爆炸事故被避免了。事后，所有住户都纷纷向张玉兰道出了发自肺腑的感激之言。

其三，塑造企业形象。

要使企业文化发扬光大，离不开先进典型的传承与弘扬。为打造事业公司“讲诚信，守合同；讲诚信，重实效”的良好企业形象，我们下大力气狠抓先进典型的培养。主要采取了以下三项措施。

第一，开展竞赛，锻炼队伍。

近10年来，我们紧密结合事业公司生产经营的实际，不间断开展了“防水大修”、“单控改造”、“经济运行”等六项劳动竞赛，并且做到了竞赛指标量化、竞赛考核细化、竞赛评比过程公开化，大张旗鼓地选树完成任务好、优质服务好、经济效益好、社会效益好的先进集体和个人，予以表彰奖励。第二，月访百家，把握信息。

为加强企业与住户之间的信息沟通，使住户了解企业的服务承诺标准，企业了解职工为住户提供服务的质量情况，自2002年以来，我们组织基层职工代表不间断地开展了“月访百家住户”活动。仅2004年，就走访住户1600余户。而且，我们还把每月走访的情况，利用公司自办的《宣传思想工作动态》，在全公司范围内进行公开通报。这样做，对增进企业与住户的了解，促进服务质量的提升，起到了积极的推动作用。

第三，季评十佳，树立典型。

自2000年以来，事业公司始终坚持开展“季评十佳”活动，而且年年都有新内容。2004年，为适应集团公司“两达标一提高”活动的要求，我们在以往季评十佳典型个人的基础上，又新增加了季评十佳精品检修服务工程的内容。全年共评选出优质服务十佳个人43名、精品检修工程项目40多项，并通过板报展览等方式，扩大先进典型的知名度、美誉度和影响度，在广大职工中产生了积极的影响。

在过去的10年里，在吉化集团公司党委的正确领导下，经过全公司上下的共同努力，事业公司的企业文化建设取得了一定成效。牢固确立了具有本公司特色的以“优质服务”为主旋律的经营理念、团队精神和企业形象，使事业公司“优质服务”的品牌享誉全吉化。实践使我体会到“以文化人、以文铸魂、凝心聚力”是践行科学发展观、推进企业发展的不竭动力。

2003年5月，我创作了一曲《事业人之歌》作为厂歌，并参加吉林省服务行业文艺汇演，荣获优秀歌曲创作一等奖。2009年9月，我怀着无限眷恋与感慨，告别我所钟爱的工作岗位，退休回到了家中。今天，我还想用《事业人之歌》中的歌词表达自己的心声：我们事业人，奋发图强创新业的人。攻关不畏难，创业志更坚。千万条道理谋发展，千万双巧手绘长卷。众志成城事业人，携手奔向明天。