C公司的管理架构如图4-1所示。在业务模式方面，C公司采用集中运营模式，对网络建设、网络运行维护、客户管理和后台支撑等方面推进集中化运作。C公司设立了省、市、县三层组织架构，在省公司层级设置了10个生产中心进行专业化运营，为地市、县提供集中统一的内部服务和支撑。例如，呼叫中心提供全省集中的客户服务，网络管理中心负责全省的网络基础布局和支撑等。10个生产中心分别为：网络管理中心、网络优化中心、业务支撑中心、工程建设中心、ICT中心、增值业务中心、集团客户中心、客户响应中心、呼叫中心、培训中心。除了10大生产中心外，C公司还设有一般企业常设的职能管理部门，共16个，包括市场经营部、数据通信部、计划建设部、网络部、基建办、物资采购部、企业信息办、发展战略部、纪检监察室、法律事务部、内审部、综合部、财务部、人力资源部、党务工作部和工会。

各地市公司一般除了设置市场部、政企客户部、网络部、工程建设部、信息部、人力资源部、财务部等相应的职能部门外，还设有各业务单位——各区县公司；同样，每个区县公司也是除了设有相应的职能部门外，还设有各业务单位——营业厅。

省公司的职能部门从名称上就可以看出一二，因此，重点介绍一下各生产单位的职责。

图4-1 C公司的管理架构

1.工程建设中心

工程建设中心下设规划室、工程管理室、综合室。主要职责如下：

（1）负责编制全省及各分公司网络发展规划。

（2）负责建设方案制定、项目招投标、设备清单确认、集团评标。

（3）负责项目后评估、技术支撑、技术咨询等工作。

（4）负责移动网、基础和业务支撑网的集团相关项目、省管和地市项目的组织与实施。

（5）进行项目的“四管一控”（进度、质量、安全、合规性管理及投资成本控制）。

（6）制定管理办法、流程，组织对工程准备、工程施工、竣工决算等事项进行监督、检查及考核。

（7）负责工程管理的项目总体管理、信息化支撑管理和工程文档管理。

（8）负责本部门人力、财务、物资管理及日常行政事务。

2.业务支撑中心

（1）负责经营分析系统、数据集市、数据深度运营平台（VGOP）等的应用需求分析、设计和评估，组织、协调进行业务系统的设计和开发；负责组织和管理集团一经（一级经营分析的简称）接口的生产工作。

（2）负责经营分析系统的设备建设与维护。

（3）负责数据深度运营平台（VGOP）的设备建设与维护。

（4）负责数据集市系统的设备建设与维护。

（5）负责计费和结算模块、ESOP系统、出账模块、营业前台模块、接口模块等的应用需求设计和开发，负责业务资费配置、核查、上线工作；处理BOSS系统故障、协助解决客户投诉问题。

（6）负责计费和结算模块的设备建设与维护。

（7）负责ESOP系统的设备建设与维护。

（8）负责出账模块的设备建设与维护。

（9）负责营业前台模块的设备建设与维护。

（10）负责接口模块的设备建设与维护。

（11）负责BOSS系统（含计费、结算、营业、账务、接口等子系统）、一级BOSS的新业务总体规划，负责系统需求开发、优化、系统集成、软件测试、质量控制的管理协调和实施工作；制定和落实新业务建设的业务技术规范和实施方案。

（12）负责外呼管理平台的需求开发、测试和上线工作。

（13）根据新业务开发的相关考核管理要求，实施对集成商新业务开发工作的考核。

（14）负责电话经理平台的需求开发、测试和上线工作。

（15）负责客服系统（10086）的设备建设与维护。

（16）负责电话经理平台的设备建设与维护。

（17）负责业务支撑网所有系统的7×24小时日常监控管理，确保BOSS网管监控平台、各种辅助监控手段告警数据、性能数据、配置数据的准确性及变更的及时性。

（18）制定业务支撑网投诉考核办法，对地市分公司业务支撑网投诉处理质量进行监督考核，对业务支撑网投诉进行处理；受理、转派来自10086Web电子流、地市业务支撑中心、集团公司的投诉及紧急电话投诉。

（19）负责门户网站、网厅掌厅、自助终端、短厅等的应用需求分析、设计和评估，组织、协调进行业务系统的设计和开发。

（20）负责门户网站的设备建设与维护。

（21）负责网厅掌厅的设备建设与维护。

（22）负责自助终端的设备建设与维护。

（23）负责短厅的设备建设与维护。

（24）派驻地市进行业务交流。

（25）负责组织BOSS系统主机、存储、网络、终端设备及传输线路的新增、扩容或改造项目的需求讨论，制定具体技术实施方案和系统优化方案，并进行安装、测试和验收工作；负责BOSS系统数据库、中间件等系统软件的维护、优化和管理。

（26）负责信息办部分系统基础设施管理

（27）负责撰写部门工作计划、总结、工作报告等综合性文稿，组织部门的各类信息、宣传工作，负责部门公文管理、印章管理、合同管理等；制定全省业务支撑网业务运营与技术运营管理相关制度和操作规范，协调、指导、考核各分公司业务支撑网运营工作，并协助开展业务支撑网专业人员的专业技术培训、组织维护经验交流等工作。

3.增值业务中心

（1）负责销售增值产品流量。

（2）负责增值业务运营平台需求建设。

（3）负责增值业务体验营销平台建设。

（4）负责合作伙伴等团队管理。

（5）负责增值业务运营支撑。

（6）负责增值业务支撑系统建设。

（7）负责增值业务满意度及投诉管理。

（8）负责增值业务产品对接管理。

（9）负责业务平台建设和维护。

（10）负责部门内部的综合保障。

4.网络优化中心

（1）负责承接集团的管理需求支撑。

（2）负责承接省公司职能部门的管理需求支撑。

（3）负责网络优化支撑系统建设与运维。

（4）负责应急通信保障及安全管理。

（5）负责无线网络质量测试。

（6）负责无线网络规划、无线网络分析、无线网络优化。

（7）负责部门内部人力、财务及行政管理。

5.网络管理中心(www.daowen.com)

（1）负责软硬件及设备的维保、升级，网络质量分析，网络安全管理。

（2）负责全网设备集中监控，网络故障定位、派单和处理，组织地市公司配合排障。

（3）负责受理和派发EOMS工单、网络投诉工单，跟踪处理的过程及反馈结果；对全省网络投诉的集中处理、反馈和质检，对网络投诉情况进行统计分析，组织编写投诉处理经验库。

（4）负责交换网设备的维护管理、质量管理、技术支撑、故障处理、网络分析、扩容调整方案制定和审核、交换网络保障处理等。

（5）负责MO短信相关、垃圾短信拦截相关、网间短信相关、AO、行业短信相关、梦网SP、行业EC相关、点对点彩信相关、应用业务相关、短号彩信相关、V网家庭网相关、智能卡类业务相关、风控类业务相关、IP多媒体子系统（IMS）Centrex业务相关、彩铃相关、省内会议电视相关、位置业务相关、来电提醒业务相关、客服系统话音业务相关、无线局域网（WLAN）业务相关等网络的运行维护。

（6）负责IP承载网、MDCN、PS、CE相关、CMNET、省内流控系统、第三方流控系统相关、3A、域名服务器（DNS）相关、GPRS核心网相关、无线应用协议（WAP）网关相关、GPRS专线相关、日志留存系统相关、拨测系统相关、数据室公用成本相关等网络的运行维护。

（7）负责传输网设备的维护管理、质量管理、技术支撑、故障处理、网络分析、扩容调整方案制定和审核、网络保障、传输室综合性事务。

（8）负责网络管理中心电源、空调设备的维护管理；负责网络管理中心设备用电规划与管理，响应各业务部门的设备用电需求。

（9）负责网络管理中心电源空调代维管理。

（10）负责终端入网测试、第三方业务适配性能测试、用户感知、入网表现报告、测试设备维护。

（11）负责话务网管相关、数据网管相关、传输网管相关、综合类网管相关、集客户与宽带客户响应系统相关、网络客服支撑系统相关的网络运行维护。

（12）负责中心的文档管理、人力、财务、工会、党群（纪检）、工程管理、采购招标、综合后勤等综合管理工作。

6.客户响应中心

（1）负责专线管理。

（2）负责专线系统支撑。

（3）负责专线项目支撑。

（4）负责一点响应。

（5）负责宽带管理。

（6）负责宽带系统支撑。

（7）负责宽带技术支援。

（8）负责部门内部人事、财务、行政等综合事务。

7.呼叫中心

（1）负责10086人工客服。

（2）负责10086投诉处理。

（3）负责12580前台接续。

（4）负责12580信息采集。

（5）负责12580产品策划与营销。

（6）负责彩铃外包。

（7）负责外呼管理。

（8）负责10086客服系统语音呼入。

（9）负责12580系统语音呼入。

（10）负责部门内部人事、财务、行政等综合事务。

8.集团客户中心

（1）负责相关行业集团省级总部的集团产品销售、服务等各项保拓工作。

（2）负责直管客户行业重要信息化项目需求管理与收集、销售指导、后台支撑协调。

（3）负责共管/管控客户行业重要信息化项目需求管理与收集、销售指导、后台支撑协调。

（4）负责树立省级行业信息化应用标杆，带动和支撑地市进行行业集团客户的整体收入规模拓展。

（5）负责直管客户相应跨国/跨省/跨地市集团业务调度工作的落地执行等。

（6）负责共管/管控客户相应跨国/跨省/跨地市集团业务调度工作的落地执行等。

（7）负责全省中高端等高价值客户保有和拓展运营、特权推广；全省VIP^[2]俱乐部建设及运营管理，电话经理平台及电话经理队伍管理。

（8）负责集团产品的推广和运营，集团客户存量市场的保拓，全省集团客户基础资料管理，包括实体化梳理和实体数据优化、稽核等工作。

（9）负责集团产品宣传、资费、营销等非产品功能、支撑类的投诉处理，配合后台部门开展集团产品功能类的投诉处理。

（10）负责配合相关部门，参与和推动全省集团客户网络质量、产品、服务质量的提升规划与改善。

（11）负责ESOP系统，推进集团客户各类业务支撑系统建设需求的提出，组织相关部门进行优化，推动地市开展使用。

（12）负责经分系统，推进集团客户各类业务支撑系统建设需求的提出，组织相关部门进行优化，推动地市开展使用。

（13）负责BOSS系统，推进集团客户各类业务支撑系统建设需求的提出，组织相关部门进行优化，推动地市开展使用。

（14）负责产品支撑平台，推进集团客户各类业务支撑系统建设需求的提出，组织相关部门进行优化，推动地市开展使用。

（15）负责全省集团客户市场KPI管控、经营分析、预算考核，重点对三个生产科室进行综合支撑和通报分析等。

（16）负责本部门人力、财务、物资管理及日常行政事务，并对口集团公司及时上报各类报表，完成集团要求的各类材料上报工作。

9.ICT中心

（1）负责ICT项目产品开发与销售。

（2）负责ICT项目技术服务。

（3）负责ICT项目设计。

（4）负责部门内部人事、财务、行政等综合事务。

10.培训中心

（1）负责培训管理。

（2）负责培训组织与支撑。

（3）负责离退休人员管理。

（4）负责集中培训项目。

（5）负责课程开发项目（公共）。

（6）负责部门内部人事、财务、行政等综合事务。