（一）沟通的含义、形式

沟通（Communication），就是沟通者（即信息的提供者与发布者）发出作为刺激物的信息，并把信息传递到一个或多个目标对象（即信息的接受者，包括读者、观众、听众、消费者或用户等），以影响其态度和行为的活动过程。在企业的经营活动中，要经常开展对顾客、供应商、银行、中间商、政府和社会公众的沟通活动。但沟通活动的重点是说服，它是指沟通者有意识地选择信息和媒介，以便对特定的沟通对象的态度和行为进行有效的影响。一个有效的沟通模式应包括：谁、说什么、用什么渠道、对谁说、要达到什么效果等要素。

沟通的本质是双方进行双向交流与互动，彼此理解和认同，从而接纳对方的观点，偏爱对方的产品和服务的过程。沟通是一个信息传递的过程，一个完整的沟通过程包括输出者、接受者、信息、沟通渠道四个要素。

沟通按照不同的标准可以分为以下几种形式：

（1）按照沟通符号的种类分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通是人类特有的非常有效的沟通方式，包括口头沟通和书面沟通；非语言沟通包括声音语气、肢体动作等，最有效的沟通是这两者的结合。

（2）按照是否是系统性和结构性的，可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指在组织系统内按照规定的原则进行的信息传递与交流。比如文件传达、召开会议等。非正式沟通是正式沟通渠道以外的，比如私人间谈话寒暄等。

（3）按照沟通在群体或组织中传递的方向，可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指下级向上级反映意见、请示、汇报等自下而上的沟通；下行沟通由上级向下级发出的沟通，比如下达命令、指示、派发任务等；平行沟通是具有相对等同职权地位的部门与人之间的沟通，双方是平级关系，大多是工作配合协调。

（4）按照沟通中的互动性及是否反馈，可分为单向沟通和双向沟通。单项沟通指一方只发送信息，另一方只接受信息，比如作报告、演讲；双向沟通中信息的发送者和接受者之间的位置不断交换，双方是协商的姿态，如交换、商务谈判等。

（二）促销的含义与作用

促销（Promotion），是指企业通过人员和非人员的方式把产品和服务的有关信息传递给顾客，以激起顾客的购买欲望，影响和促成顾客购买行为，或者促使顾客对卖方及其产品产生好感和信任度的全部活动的总称。

促销的实质就是传递和沟通信息。在营销活动中，购销双方信息传递和沟通的方式有两种。一种是单向沟通，即一方发出信息另一方接受信息。单向沟通既可以是买方—卖方信息传递，如顾客意见书、消费者评议；也可以是卖方—买方的信息传递，如商业广告、宣传报道、商品包装说明等。另一种是双向沟通，即买卖双方相互交流信息，如推销人员通过上门推销、现场销售等方式把产品直接介绍给消费者，消费者也可把自己的需求情况及时反馈给推销人员。

促销作为信息传递与沟通的手段，其作用主要体现在以下方面。

（1）传递信息，沟通情报。促销工作的核心是沟通信息，企业通过一定的促销宣传，向消费者传递企业产品或服务有关信息，引起消费者注意，激发其购买欲望，以便实现销售。

（2）突出特色，创造需求。随着人们收入水平的提高，消费者需求趋向个性化、差异化，有时产品微小的差异可以给企业带来丰厚的利润。因而，企业应突出宣传产品的特点，诱导和激发消费，创造需求。

（3）强化形象，巩固市场。企业声誉直接影响其产品销售，通过促销活动，可以树立良好的企业形象和产品形象，提高产品知名度，使更多的消费者或用户了解、熟悉和信任本企业，从而巩固和扩大市场占有率。

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九种可以和客户瞬间引起聊天话题的技巧，帮助你打开销售成功的大门。

第一，聊天气

比如“今天的天气真不错啊”等，从天气入手打开聊天的局面，双方都会很轻松地进入沟通的话题当中。

第二，聊热点新闻、明星八卦

关注时事新闻，比如：“听说冒险王失踪有可疑。”

通过一个热点瞬间打开话题。

第三，聊家乡旅游(www.daowen.com)

比如：“我去过你们那著名的药王庙。”

从家乡旅游入手谈些双方感兴趣的话题，从而让双方的话题不断。

第四，聊家人

比如：“王姐，这是您的孩子吧，长这么大了，太可爱了，小朋友上几年级啦？”你看几句轻松的话题，让客户就完全没有了芥蒂之心，接下来的沟通当然就更顺畅了。

第五，聊养生

例如：“张姐，您身体保养的这么好，是怎么保养的啊？”

“王总，我看您也是经常熬夜，所以要多吃点水果，可以补充维生素，多吃点全谷类食品还可以保持良好的情绪状态。”

没有谁对养生不感兴趣的，一个无形的关心或赞美，可以让对方对你刮目相看，当然话题也就自然而然地展开了。

第六，聊衣着

比如：“王姐您穿的这身衣服在哪里买的？太有气质了。”

“张总您这身西装穿得真精神，您是定做的吗？”

通过从对方的衣装打扮入手展开话题，谁都想自己穿得有品位有气质，这样的话题对方也会感兴趣。

第七，聊饮食风俗习惯，当地特产

美食是很多人都感兴趣的，比如中国的八大菜系、私房菜，都可以作为我们的话题来引入。

比如：“王姐您上次做的那个红烧鱼实在是太好吃了，怎么做的？改天教教我呗！”

饮食话题客户往往都不会拒绝回答，成功地打开客户的兴趣话题，从而顺利地进入主题中。

第八，聊住所

比如：“我好像在哪见过您，您住的地方离公司远吗？”

当然聊对方的住所有时会涉及隐私，不熟的客人尽量少用。

第九，聊爱好

比如：“您喜欢羽毛球吗？我很喜欢，可惜就是打得不好，改天有时间一定要向您学习一下。”

每个人都会有爱好，通过对方的爱好来展开话题，往往就会容易很多。