（一）营销人员的角色

一般意义上讲，由于企业是一个系统，在这个系统中，各部门、各岗位的工作互相影响，每个人的工作最终都对营销效果有直接或间接的影响。所以，企业的所有人员都是营销人员。本书将营销人员界定为与营销活动有直接关系的各岗位的人员。在市场营销活动中，企业的营销人员通常要扮演多种角色，履行相应职责。

（1）调查者。市场调查是营销活动的起点。营销人员在其全部工作活动中，要积极主动，广泛地进行营销环境调查，确保调查信息的针对性、全面性、时效性和准确性。

（2）参谋者。营销人员利用自己的经验、知识和掌握的市场信息做企业营销决策的参谋、营销策划的参谋、顾客购买的参谋。

（3）销售者。营销人员直接向顾客销售商品。

（4）管理者。营销人员要做好自我管理、顾客管理、营销档案管理、营销信息管理和营销活动管理等工作。

（5）联络者。营销人员作为联系顾客与企业的纽带和桥梁，应当促进企业和顾客的双向沟通。

（6）公关者。营销人员在营销活动中要积极主动地宣传企业形象，维护企业形象，有效处理营销活动中的矛盾和纠纷。

（7）服务者。营销人员按顾客的要求，向顾客提供满意的售前、售中、售后服务。

（8）学习者。营销人员应当不断学习营销知识、顾客知识、商品知识等，提高履行岗位职责的能力。

（二）营销人员的素质

营销人员的素质是指营销人员在营销过程中履行岗位职责所必须具备的思想品德、知识结构、工作能力、身体状况和心理状态等有机结合所表现出的各种能力的综合。营销人员的素质关系到营销工作的成败和企业的发展。

【思政园地】

“一团火”的服务精神

张秉贵是北京百货大楼售货员，优秀的共产党员，他以“为人民服务”的热忱，在平凡的售货员岗位上练就了“一抓准”“一口清”技艺和“一团火”的服务精神，成为新中国商业战线上的一面旗帜。他在30年的售货员职业生涯期间，接待顾客近400万人次，没有跟顾客红过一次脸，吵过一次嘴，没有怠慢过任何一个人。他的服务技艺和“一团火”的服务精神被誉为“燕京第九景”。他编写了《张秉贵柜台服务艺术》一书。陈云同志亲笔为其题词：“一团火精神光耀神州。”

一名合格的营销人员应具备下列基本素质要求：

1.营销人员的思想品德素质

营销人员的工作关系到社会利益、顾客利益和企业利益的实现。正确的思想和高尚的品德是营销人员有效履行职责，确保三方利益实现的基础。营销人员必须遵守政策、法律，树立现代市场营销观念，爱岗敬业。在营销工作中践行社会主义核心价值观，不断提高职业道德，坚持诚实守信、平等互利的原则，对企业忠诚，对顾客负责。(www.daowen.com)

2.营销人员的知识结构

一名合格的营销人员应具有“T”型的知识结构。具体要求如下：

（1）熟悉商品。具有丰富的商品知识是优秀营销人员最重要的特征。营销人员应熟悉和掌握自己所销售的商品和竞争对手同类商品的相关信息。如：商品名称、规格、型号、构造、成分、功能效用、性能特点、质量标准、用途、维修方法、保存方法、使用年限、操作和安装方法、购后利益、材料及来源、新商品及其优点、商品的技术性能、交货时间、生产成本、价格、付款方式等。营销人员还要善于发现商品的卖点。

（2）丰富的业务知识。营销人员应具有从事营销活动所需的市场营销学、管理学、信息学、物流学、计算机及电子商务知识、心理学、金融、保险、税收、合同法、公共关系学等知识。

（3）精通业务流程。营销人员必须精通营销业务流程，熟悉办理有关业务的要求和方法；熟悉金融服务、合同签订业务及与之相关的流程和法律规定。

（4）企业知识。营销人员应熟悉自己企业的创业史和发展史、企业发展战略、规章制度、生产能力、技术条件、经营方式、服务项目、服务方式、付款条件、知名度、顾客评价等。

（5）顾客知识。营销人员要了解顾客的基本状况；顾客的需要和动机、购买力、购买方式、购买习惯；了解顾客的决策人、购买人、使用人的情况及购买心理等。

（6）营销环境知识。营销人员要随时掌握国内外政策法律环境、科学技术、市场供求状况、竞争状况、目标市场的人口结构及流动状况、风土人情、宗教信仰、生活和语言习惯、经济发展水平、交通运输状况等。

3.营销人员的身心素质

营销人员的身体是其知识、能力、智慧的载体。营销人员必须具有健康的体魄。

营销人员的心理对营销活动具有十分重要的影响。营销人员应保持良好的心理状态。具体要求是：乐观自信、热情有爱心、理智、兴趣广泛、善解人意、与人合作、忍耐力等。

营销人员的仪表和风度是营销人员个人形象的重要体现。营销人员应恪尽礼仪之道，在营销活动中做到语言美、行为美、心灵美、仪表美。

4.营销人员的职业能力

营销人员的职业能力是其综合素质的集中体现。营销人员应当具有调查能力、市场分析能力、市场开拓能力、营销策划能力、社交能力、应变能力、记忆力、组织协调能力、语言表达能力等。

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