【实训】

1.韩亚航空214航班事故

2013年7月6日，韩亚航空214号班机，在美国旧金山国际机场降落过程中发生事故，燃起大火。机上旅客和机组人员共307人，其中旅客291人，包括141名中国公民，其中共有3名中国学生在本次空难中遇难。

据目击者称，该航班执飞的波音777-200型客机最初降落正常，后因起落架出现异常，机尾着地，一些飞机部件脱落，飞机偏离跑道，起火燃烧。

美国联邦航空管理局官员称：初步判断飞机是在准备着陆时发生坠落，引发机尾碰撞，导致事故发生。遭碰撞的客机滑出跑道，机翼、引擎等从机身脱落。遇难飞机在旅客撤离后起火，大部分机体都付之一炬。

问题与思考：

1.这是什么类型的民航突发事件？

2.此次突发事件具有什么特点？

2.一架德国客机坠毁法国，机上150人无人幸存

2015年3月24日，一架从西班牙巴塞罗那飞往德国杜塞尔多夫的空客A320客机在上普罗旺斯阿尔卑斯省山区坠毁，机上144名旅客和6名机组人员全部遇难。这架客机属于德国之翼航空公司，已服役24年。德国之翼是总部设在科隆的低成本航空公司，是德国汉莎航空公司全额控股的子公司。失事客机所属的航空公司表示，机上没有中国公民，目前事故原因不明。

据德专家描述，坠机现场惨烈，恐怖情景令他终生难忘。现在大多数死者遗体损坏严重，身份识别难度较大。

问题与思考：

1.这是什么类型的民航突发事件？

2.此次突发事件会造成怎样的影响？请谈谈你的看法。

【知识链接】

一、突发事件的类型和特点

自民用航空诞生以来，安全飞行始终是第一目标。航空部门、航空公司、航空从业人员都采取了一系列安全保障措施和高新技术为安全飞行保驾护航。然而，随着民航旅游量和运输量的不断增大，各种突发事件的发生概率也大大增加，给民航业带来了诸多新问题、新挑战。正确认识突发事件、积极应对突发事件、高效处理民航突发事件是保障旅客生命、财产安全的基础和根本，必须要给予高度重视。

突发事件，是人们对于出乎意料的事件的总称。这一类事件的发生通常会对整个社会造成巨大的经济损失、环境破坏、人员伤亡，甚至危害国家政治、经济、社会安全。从系统论的角度分析，突发事件是一种对社会、自然的各种不同层面突然释放出不同冲击，导致其发生混乱、失序、不平衡、遭受巨大威胁，并要求系统内各组织必须在极短时间内做出关键性反应的特殊事件。

2011年7月，为规范民用运输机场应急救援工作，有效应对民用运输机场突发事件，避免或者减少人员伤亡和财产损失，尽快恢复机场正常运行秩序，中国民用航空局根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国突发事件应对法》制定了《民用运输机场突发事件应急救援管理办法》（以下简称《应急救援管理办法》），对民用运输机场突发事件进行了定义、分类，并对应急救援做出了具体管理规定。

《应急救援管理办法》规定，民用运输机场突发事件（以下简称“突发事件”）是指在机场及其附近区域内，航空器或机场设施发生或可能发生的严重损坏以及其他导致或可能导致人员伤亡和财产严重损失的情况。机场及邻近区域是指机场围界以内以及距机场每条跑道中心点8公里范围内的区域。

学术界对突发事件的定义与《应急救援管理办法》中的规定略有不同，从广义的角度将其定义为“民航系统正常工作计划之外或者在其认识范围之外突然发生的，对其利益具有损害性或潜在危害性的一切事件”。这一定义将具有潜在危害性的事件也划入突发事件范畴，扩大了突发事件的内涵，对民航突发事件应急处理具有理论突破、实践创新双重意义。

（一）突发事件的类型

1.基本分类

根据《应急救援管理办法》，民航突发事件包括航空器突发事件和非航空器突发事件。

（1）航空器突发事件包括：

①航空器失事，即自任何人为飞航目的登上航空器时起，至所有人员离开航空器时止，于航空器运作中所发生的事故，直接对他人或航空器上的人造成死亡或伤害，或使航空器遭受实质上的损害或失踪；

②航空器空中遇险，即航空器故障、遭遇危险天气、危险品泄漏等。

③航空器受到非法干扰，即航空器遭遇劫持、爆炸物威胁等；

④航空器与航空器地面相撞或障碍物相撞，导致人员伤亡或燃油泄漏；

⑤航空器跑道事件，包括跑道外界地、冲出、偏出跑道；

⑥航空器火警；

⑦涉及航空器的其他突发事件。

（2）非航空器突发事件包括：

①对机场设施的爆炸物威胁；

②机场设施失火；

③机场危险化学品泄漏；

④自然灾害；

⑤医学突发事件；

⑥不涉及航空器的其他突发事件，包括航班延误等。

2.按突发事件的性质分类

（1）一般事件。

一般事件是指影响范围较小、伤害程度较低、较为容易控制的突发事件。例如因雨雪天气飞机航班延迟，旅客行李漏运、错运等都属于一般性的突发事件。

（2）恐怖事件。

恐怖事件是指影响范围大，伤害程度高甚至发生伤亡事件，一般较难以控制的突发事件。通常这类突发事件都是有组织有目的地发生的，与恐怖组织有着密切联系。

【案例】

1988年12月21日，美国泛美航空公司的一架波音747客机从德国法兰克福经伦敦飞往纽约时，在苏格兰的洛克比上空发生爆炸，机上259人无一生还，飞机空中爆炸的碎片又使地面上11人丧生。

1989年6月18日，阿富汗一架苏制安-26型民航机遭到三名武装分子劫持后在伊朗境内的查布尔镇坠毁，机上36名旅客和5名机组人员中有26人受伤。

1989年9月19日，法国联航的一架DC-10客机在进入尼日尔境内坠毁，机上170人全部丧生。航空公司称空难可能因炸弹爆炸造成。

这类突发事件的发生不仅造成了巨大的人员伤亡，更因其恐怖色彩引起了世界范围内的关注与恐慌。

3.按突发事件内容分类

（1）航班延误与取消。

航班延误是指航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况。

①天气原因导致航班延误或取消。天气是航班延误的主要原因，一般出发地机场天气状况不宜起飞、目的地机场天气状况不宜降落、飞行航路上气象状况不宜飞越等都会导致航班延误。其中，能见度、低空云、雷雨区、强侧风等都是衡量天气状况是否适宜飞行的重要指标。

【案例】

2015年1月9日凌晨起，云南昆明机场出现持续降雨天气。上午8时45分出现雨夹雪天气。天气预报未来24小时内，由于间歇性对流天气，昆明机场将交替出现雨、冻雨、雨夹雪、雨雪情况，对航班正常运行造成一定影响。面对今年首次极端天气可能对航班运行造成的影响，昆明机场、空管、各航空公司等各保障单位积极行动，做好各项航班运行保障工作。

9日，昆明机场计划进港航班378架次，出港航班374架次，共计752架次。中午12时，昆明机场天气为雾和降雪，温度为0.2℃，未来24小时最高气温4℃，最低气温-1℃。截至中午12时，昆明机场共保障航班163架次，其中进港61架次，出港102架次。航班延误19班，主要因香格里拉、贵阳等外站天气原因延误。

针对此次降温天气，1月8日，东航云南有限公司取消了1月9-11日的航班30个；其中，1月9日，取消10-11日航班15个。

【案例】

中新社纽约分社　2015年2月2日电（记者阮煜琳），强大的冬季风暴在重创芝加哥等美国中西部地区后，2日继续向美国东北部地区进发，裹挟强风、冻雨和暴雪横扫纽约、波士顿等美国东北部地区。这场冬季风暴至少导致5人死亡，1万余架次进出港航班被迫取消和延误。

2日，芝加哥奥黑尔国际机场、纽瓦克自由国际机场、波士顿洛根国际机场和纽约拉瓜迪亚机场大量航班取消或延误。根据航空追踪网站的监测数据显示，截至2日18时，当天全美4588架次进出港航班取消，6359架次航班延误。

昆明机场受持续降温、降雨、降雪、降雾影响延迟或取消航班；美国多个机场受到冬季风暴影响延迟或取消航班都是天气原因致使航班延误的典型事件。这一类突发事件有着不可抗力性，也是航空突发事件中最常见的突发事件。

②交通管制导致航班取消或延误。在大多数人眼里，飞机有着“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”的自由。然而在现实中，民航飞机在空中就如同汽车在地面一样是受诸多因素的限制和影响的。在我国民航事业快速发展的今天，航班量急剧增加，相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展却较为缓慢，加之航路结构的不合理，“空中塞车”现象时有发生。除了正常的流量管制，空军活动引起的交通管制、特定的航班插队也是航班取消或延误的原因。

【案例】

因航空管制大量民航延误或取消

2014年7月，民航局向各航空公司下发通知，由于航空管制，近一个月华东地区的航班减量。华东方向的航班已经受到影响，延误、取消架次较多。

国航表示，根据前两天情况看，只是在一些航线上进行了流量控制，出现一些航班延误和取消的情况。国航将按照航班大面积延误的预案准备，为旅客退改签提供便利。

2014年7月21日上午统计，因航空管制，受其他用户高频度演习活动影响，从7月20日到8月15日，华东和华中12个机场将有为期26天的大面积延误。受影响的机场包括上海虹桥、上海浦东、南京、杭州、合肥、济南、无锡、宁波、青岛、连云港、郑州、武汉12个机场。

③机械故障导致航班取消或延误。虽然民航对飞机的例行检查能够排除处理大部分机械故障，但再完善的例行维护也无法保证飞机设备不会突然出现故障。一旦飞机在执行航班任务期间出现故障，机务人员按照维护程序要进行必要的检查，加以判断，对故障现象进行分析，找到故障源头，然后再进行相应的排除故障工作。排除故障后，还需填写相关维修记录，还需进行一定的测试工作，以确定是否修复。整个排除故障的过程是需要一定时间的，即使是一些小故障，也要严格遵循维修检测程序。因此，一旦出现机械故障势必会导致航班延误或取消。

④旅客原因导致航班取消或延误。近年来，人为因素已成为航班延误或取消的“新增长点”。旅客突发疾病、旅客迟到、旅客证件不合格、旅客镌带过多行李上飞机等状况时有发生。一旦发生这些突发状况，飞机就不得不等待旅客，造成航班延误或取消。

（2）旅客财产损失。

民航中旅客财产损失突发事件是指旅客从登机到结束整个飞行流程中，随身镌带或托运的行李丢失、延迟或损害的事件等。

民航中旅客人身伤害突发事件是指旅客在登机、飞机滑行、飞行、着陆过程中，因飞机意外事故遭到人身伤害、致使残疾或死亡等。

（3）飞机上一般违法或犯罪突发事件。

①飞机上的一般违法突发事件。旅客吸烟、打架、滋事，航空人员玩忽职守等是较为常见的机上突发事件。

【案例】

1.10昆明航班开舱门事件

2015年1月10日4时50分左右，有网友发帖称：“昆明长水机场东航公司机长大骂旅客，情绪激动，强行开机，旅客报警无效，打开逃生门，阻止飞机起飞，机场管理人员一个多小时无人到场。”并上传了机舱内的现场照片，引发网友关注。云南警方公布初步调查情况称：因飞机除冰关闭空调旅客不适，不满机组解释而引发争执。多名旅客登机后强行打开飞机安全门事件引发社会关注。

2015年1月10日，云南省公安厅民用机场公安局通报，经初步调查，系旅客与机组人员争吵后，突然打开3扇安全门。2015年1月10日晚，云南省公安厅民用机场公安局公布初步处理结果：1名导游和其所带旅游团中的1名旅客，分别因煽动他人和强行打开应急舱门被处以治安拘留15日的处罚。

这类挑衅滋事突发事件虽然尚不构成刑事犯罪，但实质上也是非法干扰和破坏航空运输秩序的违法事件。

旅客擅自打开舱门的任性“飞闹”，不但使当次航班无法正常飞行，损害了其他旅客的利益，更会破坏该机场的飞行秩序，影响其他航班。

②飞机上的犯罪突发事件。飞机上的犯罪突发事件包括以暴力、胁迫或者其他方法劫持航空器事件；对飞行中的民用航空器上的人员使用暴力，危及飞行安全事件；对飞行中的民用航空器上的人员使用暴力，危及飞行安全；违反《中华人民共和国民用航空法》规定，隐匿镌带炸药、雷管或者其他危险品乘坐民用航空器，或者以非危险品品名托运危险品，隐匿镌带枪支子弹、管制刀具乘坐民用航空器事件；故意在使用中的民用航空器上放置危险品或者唆使他人放置危险品，足以毁坏该民用航空器，危及飞行安全事件；故意传递虚假情报，扰乱正常飞行秩序，使公私财产遭受重大损失的事件；盗窃或者故意损毁、移动使用中的航行设施，危及飞行安全，足以使民用航空器发生坠落、毁坏危险事件；航空人员玩忽职守，或者违反规章制度，导致发生重大飞行事故事件等。

【案例】(www.daowen.com)

埃航劫机案

2014年2月17日，一架原定飞往意大利罗马的埃塞俄比亚航空公司班机ETH 702改变航线，在瑞士日内瓦降落。

该航班系波音767客机，在飞过苏丹上空时，该客机开始播送7500警报呼叫，这是航空公司的飞机劫持代码。

飞机在降落之前曾在空中盘旋很久，燃油已经耗尽，后在军机的监视下降落。随后，埃航发表声明：“2月17日埃塞俄比亚航空由亚的斯亚贝巴飞往罗马的ETH 702航班在日内瓦机场备降。航班安全降落日内瓦机场。所有旅客及机组均安全。”

2015年2月18日，埃塞俄比亚一家法院缺席审判将埃塞俄比亚航空公司航班转向日内瓦寻求庇护的副驾驶，称其劫机罪名成立。

这类突发事件具有社会危害性、违法性、侵害性、惩罚性，是民航突发事件中情节最严重的类型。

4.按突发事件的过程与机理分类

（1）航空安全突发事件。

航空安全突发事件主要包括航空器事故、航空器空中或地面遇险事件等。

（2）航空保安突发事件。

航空保安突发事件主要包括非法劫持民用航空器，在民用航空器上或民用机场扣留人质，强行闯入民用航空器、民用机场或民用航空设施场所，将武器或危险装置、材料非法带入民用航空器或民用机场，散播危害民用航空器、民用机场或民用航空设施场所内的人员安全的虚假信息等。

（3）航空卫生突发事件。

航空卫生突发事件主要包括在航空器与旅客聚集场所内发生的严重威胁或危害公众健康、生命安全以及民用航空活动秩序的卫生事件。

（4）航空运行突发事件。

航空运行突发事件主要包括因民用航空服务保障工作原因，或受到突发公共事件影响而导致民用航空活动严重受阻的事件。

（5）应急航空保障突发事件。

应急航空保障突发事件主要包括为协助国务院各部门、各地方人民政府应对各类突发公共事件而紧急组织的航空运输与通用航空活动。

（二）突发事件的特点

民航突发事件一般具有突发性和不确定性、针对性和目的性、社会性和复杂性、破坏性和延续性。

1.突发性和不确定性

从哲学上讲，突发事件是事物的内在矛盾由量的积累发展到质的飞跃，在这个过程中，内在矛盾是一种逐渐的、不显著的变化。它既不影响事物的相对稳定性，也不改变事物的根本性质，因而其过程不可以认识。当这种内在矛盾积累到一定阶段或是受到某种契机的诱导，就会发生质变，且表现为突发事件。

就如同“天有不测风云”，绝大多数突发事件都是在人们缺乏充分准备的情况下发生的。虽然随着现代科技的发展，民航公司及其从业人员已经掌握了部分突发事件发生的征兆和规律，例如恶劣天气可能导致的突发事件类型、影响。但从总体上看，突发事件会在什么时间、什么地点、以何种形式和规模暴发，发生后又会生出怎样的变故等信息仍然是无法提前预知的。我们只能通过经验和科技减少某些突发事件的不确定性因素，但不能从根本上消除或改变其突发性和不确定性。

【案例】

台湾客机迫降重摔致48人遇难　疑遭遇“风切变”

2014年7月23日，台湾复兴航空一架载有58人的班机降落澎湖时，疑迫降失败坠毁。综合台湾“中央社”与中时电子报报道，复兴航空一班由高雄飞往澎湖马公的GE 222航班，晚7时许重飞失败，机上58人中，48死10伤，另有5名当地村民被波及受伤。

专家分析，飞机失事应是天气因素。今年第10号台风“麦德姆”中心虽已于23日15时30分前后，也就是飞机失事前2小时，在福建北部的福清市高山镇沿海登陆，登陆时中心附近最大风力有11级。但台风的后续部分仍严重影响着台湾海峡。

台湾民航学者许耿睿表示，应该可以排除人为以及机械故障，可能是飞机在决断高度机长宣布重飞，但因为高度不足，遇上风切变，也可能是受到雷击，导致飞机失速坠毁。

中国民航大学副校长吴仁彪推断：恶劣天气下发生低空风切变可能是航班失事的主要原因。航班很可能在复飞过程中遭遇风向和风速的突然变化，导致飞机失速，此时由于离地面已很近，飞机没有时间和空间恢复正常飞行状态，从而失事。

风切变特别是低空风切变是安全飞行的大敌，国际航空界公认低空风切变是飞机起飞和着陆阶段的一个重要危险因素，被人们称为“无形杀手”，也是一个不易解决的航空气象难题。

根据专家的推测，最有可能导致GE222迫降失败的原因就是风切变。虽然在民航飞行员培训中有各种应对自然灾害的飞行技能训练，但实际的突发事件千变万化。突发性和不确定性让复兴航空GE222没能逃过这不测风云的魔爪。

2.针对性和目的性

针对性是指某些民航突发事件可能是因为利益要求的不同而有具体指向，其所指或是国家党政机关，或是某个组织，或是某个人。

目的性是指人们所选择和行为追求的目标，都是满足某种需要，得到某种利益；即使是表面上来看是盲目参与事件的人，其行为背后也有一定的动机在起作用。

【案例】

民航史上几例重大劫机事件

1.世界上第一次劫机事件

人类历史上的第一次劫机发生在1931年秘鲁的阿雷基帕，当时的秘鲁革命军控制了一架福特三发，不过还好没有闹出人命。20世纪60年代中后期，劫机活动日趋频繁。70年代，由于反劫机装备、航空安全规定制度不完善，以及复杂的国际形势和政治矛盾，全球劫机活动一度达到高潮。

2.全球首宗空中劫机致坠机事件

1948年7月16日下午，一班由澳门飞往香港的航班在中途被劫。当时，4名劫机者相信，这架名为“澳门小姐”的水上飞机有黄金，因此劫机，但遭遇旅客激烈反抗。最后劫机者枪杀机长，飞机随即失控坠毁于九州外海，造成机上22人死亡，唯一生还者是一名劫机者，后来这名劫机者被人射杀。这次事件是史上首宗非政治劫机事件，亦是全球首宗导致坠机的劫机事件。

3.最离奇劫机悬案

1971年11月24日，一位名叫库珀的劫机犯，劫持由美国俄勒冈州波特兰飞往华盛顿州西雅图的305号航班，勒索20万美元。美国西北航空公司，时任公司总经理的唐纳德紧急决定，支付20万美元的赎金来交换旅客的生命。飞机迫降在西雅图机场，在拿到20万美元赎金后，库珀释放了36名旅客和1名空姐，但仍然劫持4名机组人员，飞机加满燃料重新起飞飞往墨西哥，库珀在飞行途中打开舱门跳伞逃走。飞机后来按照协商路线安全降落。全程无一人伤亡。此后，库珀的生死一直是一个未解之谜。在接下来的四十余年里，美国联邦调查局调查近千名犯罪嫌疑人，但无一被确认。直到现在，库珀仍旧是个谜。

4.4架飞机同时遭劫

1970年9月6日，美国环球航空公司的波音707型飞机、瑞士航空公司的DC-8型飞机LR、以色列航空公司的波音707型飞机、泛美航空公司的波音747型飞机，共计4机同时遭劫持。展开枪战后，除以色列航空的飞机和未能着陆的泛美航空飞机以外，其余飞机在约旦的英国空军基地强行着陆成功。着陆后，全体旅客被解救，3架飞机被同时爆破。这是一起由巴勒斯坦人民解放阵线策划组织，意在解救被关押战友的劫机事件。

针对性和目的性是人为民航突发事件的典型特点。这一类突发事件或为财，或是出于政治目的，更有甚者是出于恐怖主义目的。因此，其突发性和不确定性也更强，危险系数更高。

3.社会性与复杂性

社会性是指突发事件会对社会系统的基本价值观和行为准则构架产生影响，其影响涉及的主体是公众。在突发事件的应对过程中，整个社会会重新审视以往的群体价值观念，通过认识和思考，重新调整社会系统的行为准则和生活方式，重新塑造自身的基本价值观。

复杂性包括突发事件的起因复杂性、过程复杂性与影响复杂性。

①起因复杂性。起因复杂性是指现阶段民航突发事件的起因有的是政策性因素，有的是政治性因素，有的是人为失误因素，有的是自然因素，甚至是这几类因素交织在一起，有时很难区分。

②过程复杂性。过程复杂性是指突发事件发生后起走势、规模和范围难以控制。甚至有可能由原生的突发事件引起其他类型的突发事件发生，再一次扩大突发事件的规模、范围和伤害程度。

③影响复杂性。影响复杂性是指突发事件不只是对单一人、单一物造成影响。随着社会的进步和现代交通与通信技术的发展，地区、地域和全球一体化的进程在不断加快，相互之间的依赖性更为突出，使得突发事件造成的影响不再仅仅局限于发生地，而会通过内在联系引发跨地区的扩散和传播，波及其他地域，形成更为广泛的影响。而且有些突发事件本身带有一定的国际性色彩，其产生的背后具有某些国际势力的支持，自然会出现联动效应，比如恐怖事件、社会骚乱等。

4.破坏性和延续性

突发事件的破坏性来自多个方面：对公众生命构成威胁、对公共财产造成损失、对各种环境产生破坏、对社会秩序造成紊乱和对公众心理造成障碍。在危害发生后，由于人们缺乏各方面的充分准备，难免出现人员伤亡和财产损失，造成自然环境、生态环境、生活环境和社会环境的破坏，打乱社会秩序的正常运行节奏，引发公众心理的不安、烦躁和恐慌情绪。

有些破坏是暂时性的，随着突发事件处置的结束逐步消除；而有些破坏产生的影响则是长期的，少则几年，多则几十年，甚至达到百年、数百年。如果对突发事件的处置不当或不及时，可能还会带来经济危机、社会危机和政治危机，造成难以预计的不良后果。

【案例】

2001年美国“9·11”事件

2001年9月11日，这是一起在全世界人们心中都刻下深深印记的劫机案件，它夺走了3000多条无辜的生命，受伤6291人，并造成数千亿美元的直接和间接经济损失。

根据官方给出的定论，基地组织头目奥萨马·本·拉登该对这起事件负责。劫机犯劫持了4架飞机，随后开始了令人难以置信的自杀式袭击---飞机变成了飞行的炸弹，2架撞塌了纽约世界贸易中心双子大厦。第3架飞机撞毁华盛顿五角大楼一角，第4架在宾夕法尼亚坠毁。悲剧凸显了机场安全检查的漏洞，此后美国发动“为全世界的和平而战”的反恐战争。

值得一提的是，在美国发生的“9·11”恐怖袭击事件后，劫机防止再次成为世界性课题，各国机场开始彻底实施行李检查，旅客名单提交公安当局，严禁随身携带包括指甲刀在内的任何带刃金属物品，机内餐具全部塑料制作，强化安全检查等措施进行预防。

“9·11”事件，造成了大量人命伤亡，夺走了3000多条无辜的生命，6291人受伤。有数据显示，至少2518名当年参与搜救的救援人员患癌，其中包括警察、消防员和医护人员。

在经济上，许多设在世界贸易中心的大型投资公司丧失了大量财产、员工与数据资料。全球许多股票市场受到影响，一些公司例如伦敦证券交易所不得不进行疏散。纽约证券交易所直到“9·11”事件后的第一个星期一才重新开市。道琼斯工业平均指数开盘第一天下跌14.26%。当时美国经济已经放缓，“9·11”事件则加深了全球经济的萧条。

在政治上，美国与阿富汗的关系僵化，上万名阿富汗民众在得知“9·11”事件发生后试图逃离阿富汗，担心遭到美国的报复。2001年9月17日，由于难民涌入，巴基斯坦关闭了与阿富汗的边境。

当人们提及“9·11”事件，仍然谈虎色变。这场空难对社会心理也造成了不可估量的伤害。

二、突发事件对旅客的影响

（一）引起旅客抱怨、焦虑与愤怒

旅客对产品或服务的不满和责难叫作旅客抱怨。旅客的抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。旅客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示旅客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是挽回经济上的损失，恢复自我形象。民航突发事件发生后，旅客的焦虑、恐惧与愤怒等各种心理反应都是其抱怨的成因。

【案例】

2012年2月27日，一位旅客通过携程网预订了2月3号10：25南昌飞上海的FM 9246航班。但该航班因故取消，市场部座控人员虽然及时帮助旅客将航班改签至当日下午14：05起飞的MU5568航班，但是旅客表示不满，投诉东航公司因取消航班造成他旅行不便，要求解释处理。

接到转发投诉信息后，工作人员立即致电联系旅客表示抱歉，并耐心做解释工作，旅客仍然表示不满，要求给予经济赔偿。工作人员耐心解释道：由于该航班延误未达4个小时以上，不符合公司赔偿规定，对此说法，旅客不予理解。

一天之内，营销分部工作人员多次与该旅客真诚沟通、致歉并解释，承诺将通过服务给予补偿，免费为旅客安排乘机当日午餐、提供候机休息室，并安排专人接待，对此承诺，旅客仍然表示不予接受，坚持要求经济赔偿，并提出赔偿一张南昌至上海免票的要求，该旅客还表示，如若不赔偿，将继续投诉并利用网络进行维权。

在突发事件之后，旅客的情绪大多处于敏感期，比平时更容易产生不满情绪。随着突发事件破坏性和持续性的增加，旅客的抱怨、焦虑和愤怒情绪也更加明显。

（二）威胁旅客人身财产安全

人身安全是指个人的生命、健康与行动等与人的身体直接相关方面平安康健，不受威胁，不出事故，没有危险。人身伤害的主要成因分为四个类型：

◎自然灾害造成的人身伤害，如台风、地震、森林大火、水灾、雷电等；

◎意外事故造成的人身伤害，如运动损伤、溺水、爆炸等；

◎人为因素造成的人身伤害，如传染病、食物中毒、打架斗殴等；

◎不法侵害造成的人身伤害，如抢劫、滋扰等。

财产权，是指以财产利益为内容，直接体现财产利益的民事权利。财产权是可以以金钱计算价值的，一般具有可让与性，受到侵害时需以财产方式予以救济。财产权既包括物权、债权、继承权，也包括知识产权中的财产权利。财产权是以物质财富为对象，直接与经济利益相联系的民事权利，如所有权、继承权等。

民航突发事件的破坏性不仅会引起顾客的抱怨情绪，在较为严重的情况下更会对旅客的人身和财产安全造成一定程度的威胁。以行李丢失为例的突发事件会对旅客托运的财产造成损害；以劫机、飞机失联为例的重大民航突发事件会对旅客的生命造成威胁。

（三）降低旅客满意度与再购意愿

旅客满意度是指旅客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。满意度是旅客满足情况的反馈，是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。这种心理状态来源于旅客对企业的某种产品或服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说，“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。

旅客在购买民航产品和服务时，所期望得到的是安全、舒适、便捷、快速的产品和服务，其中安全是旅客最为关注的满意度评价因素。然而，当民航突发事件发生时，其生命和财产安全或大或小都受到威胁。民航产品与服务质量不同幅度的下降，难以满足旅客的内心期望，其满意度水平大大下降。更有甚者，会使旅客对民航公司丧失信心，将其拉入“黑名单”，不再购买其产品与服务。