【实训】

太平洋西方航空公司的内部沟通

1981年，时任公司总裁的伊顿先生，预感到加拿大西部经济的衰退即将到来，于是在公司进行一系列的改革，合并了一些部门并大规模地裁员。在员工眼里，1981至1984年是一段难过的时光，裁员的阴影弥漫了整个公司。从1983年开始，公司进行了更大规模的裁员，一些部门的管理层次足足被削减了一半，从六层压缩到了三层。裁员涉及了整个员工队伍，大规模裁员的结果是，员工人数从4000人减少到了2800人。

该公司的业务性质较为复杂，不同阶层的员工散布于全国50多个地方，公司每周7天，每天24小时都有人在工作。公司在以前建立了一些沟通渠道。“航空杂志”是公司内部发行的一种刊物，每月一期；“快讯”则每周一期，对前者的主要内容作摘要并补充最新消息；“新闻热线”是一条每日都保持开通的电话热线，提供公司和行业的最新动态消息。这些沟通工具都由公共关系部负责。公司的高层管理人员也在主要基地召开正式会议与员工交流，每年一次或两年一次。此外还有信箱和电子公告板等沟通方式。

在裁员最激烈的时候，伊顿已感觉到员工存在着严重的忧虑和不安。在与员工的非正式交谈中，他发现每个人都在为自己的前途担忧。问题还不仅限于基层员工，管理顾问发现公司中层甚至高层管理人员中，都普遍带有很强的挫败感。他们认为这种沮丧情绪的主要来源：一是因为公司对管理人员进行了大规模裁减；二是因为整个航空行业普遍动荡不安。

伊顿先生明白，这种沮丧的氛围将极大地影响公司的工作效率，为了缓解部门和员工的不安情绪，他决定发表一份公开声明。这份声明设计得别出心裁，它不同于一般的书面公告，而是一些录音录像的组合，显得生动而亲切。

第一部分是伊顿先生讲话的录像。伊顿先生讲话最重要的部分，就是正式作出承诺，自现在起，对公司在职的全日制职工将不会再进行裁减。这一保证的有效期会持续一年半，届时公司新业务的扩张和发展将取得重大成功，前景广阔。

第二部分是公司的一些高层管理人员的讨论纪要，并配有卡通画面。大家在非常轻松和睦的气氛中进行交谈，强调了保持工作稳定的重要程序，分析了一些员工普遍关心的问题。此外，还对新的市场开拓计划，质量保证手段及提高效率的措施提出了进一步的要求，大家一致认为这些因素决定着公司能否在航空业的竞争中取得胜利。

最后一部分是五分钟的现场录像。描述了太平洋西方航空公司的职员在各自岗位上辛勤工作的情景，用以激励员工努力工作，而且还有管理人员回答员工各种提问的录像。

伊顿先生的声明全文发表在“航空杂志”上。他这样的安排有他自己的考虑。他知道这种声明如果仅仅以书面的形式发表，不足以获得员工的信赖。因为大家知道所有的书面声明在发表之前，总要反复斟酌和润色，其中可能隐去了某些重要的信息，从而降低书面声明的可信度。而以录像带的形式发表声明，身临其境，员工倾向于相信。在这之后再以书面的形式发表，效果要好得多。

后来到了1984年秋季，公司的公关部设计了一份关于公司内部沟通的调查问卷，发到每个员工手中，并给每一个员工以充分的时间来回答其中的问题，共收回了大约40%的问卷。工作人员对问卷结果进行了汇总分析，最后以一篇简短的调查反馈信息发表在“航空杂志”上。他们同时将调查结果写成书面报告，呈交给伊顿先生，并解释说大量的原始数据还需要平均和汇总。

伊顿先生看完报告后大吃一惊，他一直以为公司在沟通方面做得很好，但看完这些调查数据后，他对自己说：“看来在这个问题上必须要采取一定的措施了，而且必须要立即进行！”

问题与思考：

1.你怎样评价该公司的沟通机制？

2.伊顿先生别出心裁的声明形式对沟通产生了哪些作用？

3.结合本案例，请谈谈在组织内进行充分沟通的重要性。

【知识链接】

一、内部四大沟通技巧

（一）注重以理服人

讲道理是文明社会运作的法则。先秦·孟轲《孟子·公孙丑上》：“以力服人者，非心服也，力不赡也；以德服人者，中心悦而诚服也，如七十子之服孔子也。”就是用道理来说服别人。中国有句俗话叫：“有理行遍天下，无理寸步难行。”有效的内部沟通需要以充足的理论依据和有说服力的言辞为基础，以达到让他人信服的目的。

以理服人是基础，组织中的每个成员不是有统一评判准则的克隆人，而是有独立思想的自然人。所以在沟通的过程中，不能强制地将自己的思想和意见加到他人身上，而是需要考虑到他人的接受能力、了解他人对信息获取的偏好，选择他可以接受的、有道理的、合理的沟通方式。

为了做到以理服人，首先，说话要注重语气和方式方法。例如：不要居高临下、不要恃才傲物、不要盛气凌人、不要骄傲自满；要婉转、要真诚、要得到别人认可。说理之前要摆正心态：对方没有错，只是大家观点不同而已。然后以提问的方式把对方引进你的话题。得到你想要的话题之后，就对方的回答来论证你的观点。对方说话的时候，要认真地听，以表示你的尊重。当发现歧义时，试着换个角度沟通。

（二）注重倾听他人的想法

在我们的生活中，倾听是必不可少的。在家庭生活中，倾听有助于家庭生活的和睦；在朋友之间，倾听有助于赢得朋友的信任和重视。总之，在人与人之间无时无刻不在进行着各种各样的交际活动，倾听是一种非常重要的沟通技巧。在你用时间耐心地倾听别人说话的同时，往往会让你受益匪浅。你想要了解一个人，你得学会倾听他的看法；你想成为别人的朋友，你得学会倾听他的烦恼与快乐；你要与别人合作，你得学会倾听他的想法。人的性格与智慧，是要用心倾听才会发现的。

Dorothy Dix说：“成名的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”就是强调了倾听在有效内部沟通中的重要作用。

拙于倾听是因为时间管理不善。很多人很多时候不愿意倾听是因为没有时间倾听。沟通本就是一个需要时间的过程，也是一个需要耐心的过程。所以，要学会倾听他人的想法，给别人一个说话的时间和机会，不要用太多的理由来拒绝倾听。如果你需要倾听的理由，可以把要和你说话的人当成一个理由，给他们一个说话的时间和机会。

1.倾听的重要性

（1）和谐的内部沟通需要倾听。

无论是与同事、亲人还是朋友，我们之间都少不了沟通，我们无论何时何地都在进行着各种各样的交流。可以说我们无论是不是在试图与人交流，我们的耳朵都从来没有闲过，很多时候我们都不由自主地在听着周围的声音。正是因为环境的影响，人与人之间的沟通才是永远说不完的事情，当然人与人之间的沟通也会因为各种各样的障碍存在而出现问题。这样在沟通的过程中我们就更加需要耐心倾听，耐心倾听会让事情更加具体化，相信也定能减少很多的不愉快。耐心倾听会让公道与清白了然于心；耐心倾听会减少不必要的误会，促进和谐沟通。

“说者无心听者有意”告诉我们误会是在所难免的。每个人都有对自己的行为负责的义务，每个人都有知道事实真相的权利。无论是亲人、朋友或是同事，我们都应该给别人一个解释的机会，只有冷静思考，我们才能找到事实的真相。只要耐心倾听，即使结果不能令我们满意，我们也可以获得一个认识自己和别人的机会。相信只要我们有耐心倾听的好习惯，很多时候就会得到一个满意的答案，也可以在倾听的过程中让自己更加冷静，更加理智地对待事情，相信总会有一个合理的解决方法和改正的机会。

（2）倾听有助于提高合作效率。

倾听是一种非常重要的沟通方式，只有让人愿意并且快乐地说出自己的观点与特点，才能更好地赢得别人的信任。倾听让你了解别人，让你了解你的合作者的性格与特长，从而做到各尽其才；倾听更是让管理者了解员工才能的方式，从而做到善用其才。倾听能够让人与人之间形成良好的沟通习惯，倾听能够有效地促进合作效率的提高。

2.倾听的技巧

①主动倾听。在倾听时要保持高度警觉，随时注意倾谈的重点，每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。

②鼓励对方先开口。首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味；最后，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握与双方意见的一致之处。

③观看对方表示兴趣。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据你是否看着对方来做出的。没有比真心地对人感兴趣更让人受宠若惊了。

④反应式倾听，但不要打断对方。听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应，别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。

⑤注意观察非语言行为。对方嘴巴上说的话可能实际与非语言方面的表达互相矛盾，所以需学习去解读情境。

⑥听出对方的言外之意。对于有些话，对方可能出于某些原因而不好直说，则需要细细体会。

⑦对对方观点加以设想。有些话，对方可能无法表达出他的本意，或者不知道怎么表达，我们可以稍作猜想、延伸。

⑧暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论。当我们和人谈话的时候，通常都会有几秒钟的时间可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。

（三）注重选择沟通方式

先修己而后修人是中国传统文化中为人处世的一贯思路，不同性格之间的差异是客观存在的，每个人都应该在认识和尊重这种差异性的基础上进行沟通，这样才能构建良好的人际关系。

1.性格影响沟通

沟通双方在性格上经常会存在差异，这些差异往往会对他们的沟通效果造成相当大的影响。影响有积极与消极之分，如何才能利用积极的影响呢？在交往的过程中，改造对方是没有任何价值的，只有懂得经营性格的差异，理解和宽容对方的不同之处，才能促成良好沟通。

【案例】

A问B：“现在是什么时间了？”B回答：“很晚了。”

A有些吃惊，说：“我问的是时间！”但B仍然坚持说：“到了该走的时间了。”

A有些不耐烦了：“喂，看看我的嘴，告诉我现在的时间！”B同样不耐烦了：“五点刚过！”

A恼羞成怒，大吼道：“我问你的是具体时间，我要明确的回答！”怎料到，B自以为是地说：“你为什么总是这么挑剔呢？”

可见，不同性格的人的差异不容忽视，往往由一件小事就有可能造成很大的误会和矛盾。因此，只有了解了他人的性格本质，沟通才能顺利进行。

2.四型性格（表6-3）

真正的、个性化的沟通黄金法是用适合对方的方式进行沟通，有针对性才能发挥实效。在运用这种沟通模式时，首先就要了解沟通对象的实际需要和能够接受的方式，也就是所谓的“性格本质”。

表6-3　四型性格分析

续表

3.四型性格的沟通方式

（1）活跃型性格的沟通方式如下：

①了解其乐于交友、热衷表现的需求。

活跃型性格的人渴望集体活动，而且希望人越多越好。因此，如果是对待活跃型性格的人，则要想办法给他提供与朋友交往的机会。对待活跃型性格的员工，则应该给他们提供与人交流的空间，增强他们的成就感。

活跃型性格的人非常有才华，十分需要舞台展现自己的才华、获得周围的关注和赞美。对待这种类型的人就可以举办各种聚会让他们尽情表演，给他们掌声、鼓励和赞美，会使他们充满信心。

②引导其作出正确决策。

活跃型性格的人太喜欢表现自己，往往会不小心霸占所有舞台，当公司或者家庭中有多个活跃型性格的人时，要积极引导他们将舞台与大家分享，使其懂得关心其他人的重要性。与此同时，还要对其表现出的风度予以赞美，以此引导他们成长。

活跃型性格的人做事情比较莽撞，有时甚至为了取悦别人而承诺自己做不到的事情。对于他们的这个特点，可以给他们规定工作的最后期限，对他们的资源、条件、人力、财力等内容进行认真详细的评估，避免他们夸下海口。

③公开表扬和奖赏激励。

活跃型性格的人喜欢夸张，遇到小困难时也会将其夸大。与这类人交往时，应该理解他们的天性，当这种事情发生的时候，不要诋毁他们，而应该站在他们喜欢的角度肯定工作的困难。与此同时，尽量在公众场合对他们完成任务给予表扬和鼓励。

④满足其交谈需求。

活跃型性格的人对一件事情发出质疑、追根问底时，往往不是对问题本身感兴趣，而仅仅是想表达想说话的欲望。因此，有必要认可他们的这种感受，满足他们说话的需求。

⑤保持宽容心态。

活跃型性格的人往往说话随心所欲，不经过太多思考，在与这类人交往时有必要过滤他们讲话的内容，同时保持宽容的心态，不与他们计较。另外，他们通常喜欢新鲜和不断变化的东西，可以不时地准备一些小礼物带给他们意外的惊喜。他们非常喜欢说话，与他们进行交流时，如果想要表达自己的态度，就要表现出足够的耐心，慢慢引导他们，使他们发现不让对方说话是一种不礼貌的行为。

同时，他们的注意力容易转移，例如容易忘记约会时间，喜欢新奇的事物，心情容易受环境影响等。与这类人交往时，就应该多理解他们，给予足够的宽容。他们有时开玩笑或者恶作剧会让别人下不了台，但实际上是没有恶意的，这是他们的天性使然，不应过于计较。

（2）完善型性格的沟通方式如下：

①理解他们性格的内向性。

完善型性格的人喜欢思考，通常会表现出闷闷不乐、心事重重，但是实际上他们并没有生气，与之相处时不要过于敏感。他们在与人相处时往往显得很冷漠，不太关心别人，过于注重结果，对事情十分认真严格，与之相处时不要过分计较，没有必要上升到“态度不好”的高度，因为他们只是在认真做事而已。这一类人对完美的追求往往显得很偏执，一定要做到自己的极限才肯罢休，应该给予他们更多的耐心和理解。

②坦然与之交流，不要过于计较。

完善型性格的人过于谨慎，有时显得很悲观。例如，他们往往是第一个向新思想、新观点泼冷水的人，往往是怀疑论者或聚会的扫兴者，这是很正常的事情，是他们的天性使然，与之交往时没必要过于计较。

他们追求完美，对交流的内容要求准确、真实。在发生分歧时，完善型性格的人善于用事实进行还击，有时甚至能击中要害，令人体无完肤，与之交往时不要说谎，避免使自己陷入困境。他们对事情总是刨根究底，会问对方很多“为什么”，恰当的做法是反过来问他们问题的意义和价值，强迫他们思考。在一定意义上，他们自己解决了某件事情，心里也会感到很舒服。

再者，摒除他们冷漠的态度。完善型性格的人的见解往往极具价值。正所谓“偏听则暗，兼听则明”，与之交往时要避免受他们冷漠的态度影响，尽可能地从他们身上听取客观的事实，让他们畅所欲言。

③主动与之交流，帮助并关心他们。

完善型性格的人的决定通常是经过深思熟虑才做出的，一旦他们出了问题，就已经到了不可挽回的地步，周围的人应该多留意他们的感受，有必要在造成不良结果之前，及时疏导他们的不良情绪，辅导他们慢慢转变，帮助他们化解生活中的问题。

他们需要关怀和赞美，这时要注意一点，赞美他们时不能应付了事，也不能过分夸大，应该就他们最有价值的一点重点赞美。与此同时，还要尊重他们的时间表，不要打乱他们的计划。他们需要独处，喜欢安静，要求井然有序，这些都是他们的优点，但是要避免走向极端，过分要求秩序性就会沦为工作和家庭的奴隶。因此，与之交往时就要理解他们的性格特点，帮助他们摆脱强迫自己的倾向。

（3）能力型性格的沟通方式如下：

①理解其领导天性，助其控制情绪。能力型性格的人具备领导人的素质，例如，越挫越勇，有战胜困难的勇气，有对事情不达目的决不罢休的毅力和决心，喜欢控制人和事，一旦事情失去控制，他们就会觉得很不舒服。因此，与之交往时有必要认识这个特点，理解他们是天生的领导，不喜欢顺从，渴望独立和自由，给予他们侧面引导，避免与之发生正面冲突。

能力型性格的人具备控制他人的能力，在与之交往的过程中，最重要的是保持自己思维和决断的独立性，避免受其控制。与此同时，能力型性格的人通常都脾气火爆，要注意帮助他们控制情绪。

②注重双向沟通。回应是善意的、客观的，回击是主观的、片面的、有恶意的。他们的第一反应通常是回击，想要在第一时间击倒对方。因此，有必要引导他们就事论事，不受他们霸道性格的影响，继续与他们做双向的沟通。能力型性格的人很爱面子，与这类人交往时，应该尽量避免将其逼到绝境，否则他们为了挽回面子“置之死地而后生”的反击力量是相当可怕的，不要过分逼迫他们，应给他们台阶和出路。

同时，能力型性格的人以事为重心，习惯快人快语、直截了当、一针见血地表达意见和看法，在与他们的沟通中，应该以委婉的方式回应，避免不必要的冲突。能力型性格的人一方面喜欢支配别人，另一方面又反感过于听话的人，认为他们缺乏个性。因此，在坚持双向沟通的前提下，还要不卑不亢地与这类人进行交流。

③给他们充分授权。能力型性格的人在关键时刻不会像其他人一样失去冷静，而是不退缩、坚持主见，敢于拿主意，有非凡的决策能力。对能力型性格的人的这个特点，交往时要充分表现出欣赏。他们讲求工作效率，进行交流时应该开门见山、直入主题。与此同时，要在公开的场合对其进行表扬，在私人场合对其批评和建议，这样才能保全他们的颜面。

同时，能力型性格的人掌控性很强，需要掌握比较大的权力，但是权力过大时就容易失去控制，与之交往时要以明确权力界限为前提，例如工作时让他们做主，但说明范围和性质。这一类人往往很强大，总觉得自己是对的，缺乏团队合作的意识，在与别人合作时就会产生误会。所以，与之交往时就要让他们意识到权威的力量，引导他们积极与团队合作，形成对团队成员的尊重。

（4）平稳型性格的沟通方式如下：

①了解其平稳性格，助其制订目标。

平稳型性格的人抵触不稳定的环境，需要平静的环境和安全感，与之交往时要给他们安定的感觉，避免向他们提出冒险性的要求。他们喜欢安静，不喜欢咄咄逼人、说话高嗓门和随意发脾气的人，与之交往时就要注意避免这些情况。他们害怕遭遇挫折，不愿意接受挑战，但这并不代表他们没有能力。因此，在与之交往时，就要帮助他们制订合适的目标，在取得阶段性成果时奖赏激励他们。

②了解其内心需求，助其实现目标。

平稳型性格的人特别渴望融入周围的大环境，恰如其分的温暖和亲近对他们来说是非常重要的，与之交往时只要抓住这个特点，就能走进他们的内心。他们喜欢缓慢的变化，不喜欢突发事件，要将变化提前通知他们，让他们作好心理准备。他们尽管表面上表现得没有追求，但不代表内心没有需求，周围人要理解他们内心的心愿，即成为有用的、可以帮助别人的人，帮助他们完成心愿。

③挖掘其潜能，发挥其长处。

平稳型性格的人不喜欢一马当先，更喜欢循着开拓者的脚印前进，与之交往时不要强人所难，可以适当地培养他们的领导力。他们以人为重心，重视人际关系，是他人可靠的救援者和感情协调者，交往时要充分肯定他们良好的人际关系。

他们害怕失败，往往拒绝作出决定，避免承担责任。对于这一点，周围人就要帮助他们克服心理恐惧，鼓励他们作决定，促使他们对自己的行为和承诺负责。他们不喜欢被催促，在重重重压下很可能手忙脚乱，但是在自动自发的情况下，甚至可以超额完成本职工作。因此，与平稳型性格的人交往要了解他们的这个特点，并加以充分利用。

4.注重体现平等性

我们与对方在职位与信息处于一种不对称的状况下时，只有平等才可以使沟通透明化、公开化，但又不至于因为沟通产生其他副作用，影响职责的行使。

三、上下级沟通技巧

（一）上行沟通技巧

上行沟通，顾名思义，指的是下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。上行沟通对上级与下级都能产生积极的影响。一方面能让管理者听取员工意见、想法和建议，聆听员工心声；另一方面又能加强与下级的沟通和对下级的管理。

上行沟通在我国自古以来就有。唐朝时期的魏征多次向唐太宗直言不讳。如，长乐公主将要出嫁长孙仲，太宗以为公主是皇后亲生的，特别疼爱，敕令有关部门所给陪送比皇姑永嘉长公主应多一倍。魏征劝谏说：“过去汉明帝想要分封皇子采邑，说：‘我的儿子怎么能和先帝的儿子相比呢？’均令分给楚王、淮阳王封地的一半。如今公主的陪送，比长公主多一倍，岂不是与汉明帝的意思相差太远吗？”太宗觉得有理，后听从魏征劝谏，配送长乐公主为永嘉长公主的一半，此举在当时传为佳话。很明显，魏征的谏言就是现在的上行沟通。太宗皇帝的深明大义、魏征的直言不讳这才促成了有效的上行沟通，二者缺一不可。

1.倾听上级的命令

（1）仔细倾听。当上级决定把某项工作交给你去执行时，你首先需要明确这项任务到底是什么，而且要尽可能多地了解一些具体信息。仔细倾听能帮助你获取这些信息。利用传统的“5W 2H”的方法可以使你快速、准确地明确上级的意图，记录任务要点。“5W 2H方法”就是指明确任务的时间（When）、地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的（Why）、需要做什么工作（What）、怎样去做（How）和需要多少工作量（How many）。

（2）及时确认。当准确把握信息要点以后，要及时整理，并简明扼要地向上级确认。这是一个良好的沟通习惯，可以提高你获取信息的准确度。

（3）有疑问要及时探讨。当你认为上级的命令在可行性上值得商榷时，不要碍于面子不好意思提出，认为那是对上级的不尊重，这种观念是错误的。作为一个领导，也不排除有决策失误的时候，这时你应该用恰当的口吻来提出质疑。如果经过领导的解释，你知道了其中的道理，那么要及时向领导表示感谢；如果你的质疑否决了此项命令的可行性，相信领导不但不会责怪你，而且会很欣赏你的分析能力。

（4）制订详细计划。领导下达命令之后，往往会关注下级的解决方案。这时你需要开动脑筋，向领导简单陈述。然后，制订详细的工作计划，以争取领导的建议。尤其要让领导明确你的时间进度，以便对工作进行监控。

2.做好请示、汇报

请示汇报的基本态度是：尊重但不吹捧、请示但不依赖、主动但不越权。

（1）随时汇报与阶段汇报密切结合。在工作开展过程中，要将随时汇报与阶段汇报相结合。要让上级清楚你的工作进展情况，取得了哪些成效，遇到了哪些困难，并及时征求上级的意见。这样既有利于克服工作中的一些障碍，又有利于你与上级的感情联络。

（2）及时提交工作总结。每项工作完成后，你都要及时总结工作的经验教训，首先要肯定工作中团队的表现，然后要恰当地提及上级的正确指导，最后总结一些不足之处。这是工作总结的基本内容，也可以依据自己的工作特点和个人喜好适当调整。

3.正确处理与上级的矛盾冲突

上级的工作权限决定了他对你的重要影响。一旦出现矛盾，也许你会觉得无从应对，在遇到矛盾时需要采取正确的处理方法。

（1）尊重上级。虽然你们之间出现了矛盾，但无论是出于基本礼节，还是对一个领导的基本尊重，都不能放肆言论。要把握好自己说话的分寸，给领导留下足够的情面。对于一个明智的领导来说，他会很欣赏你的气度。

（2）学会说服上级。当你获得的信息支持了你的决策，而和领导的决策相冲突时，就要尝试说服上级。

一要把握说话的时机，时机的选择至关重要。要选择领导心情比较好，工作不太繁忙，思路比较清晰时陈述你的想法。例如，上午10点左右，上级刚刚处理完清晨的事务，有一种如释重负的感觉，上级比较有耐心听下去；午休后半小时左右也是比较好的时间段，经过短暂的休息，上级的精神状态和身体状况都比较好。

二要把握好说话的方式，依据领导的性格特征来决定说话的方式。有的领导性格比较温和，很注重自我形象，提议时你需要委婉一些，注意措辞得当。如果上司比较豪爽，就不妨直截了当地说出你的想法。

三要注意说服技巧，说服上司不要仅凭口头语言，更要有理论依据、事实根据或基本数据。在阐述你的想法时，要学会发挥数字的威力，你所掌握的第一手数字材料最直观，也最有说服力。你在阐述时一定要自信，表述简洁，并且对领导可能提出的疑问需要做好充分的准备。如果配合一些书面的详细教材，会加大可信度，不会让上级认为这只是你一时头脑发热的结果。同时要留给上司充分的考虑时间。如果表达的意见与上司相同，则要热烈反应；如果持有相反意见，尽量不要当场顶撞，站在上司的角度去思考原因；沟通意见略有差异，则要先表赞同，然后再补充自己的想法。说话要用引申式，要简单明了，突出重点，委婉地表达自己的意见或答案。

四是充分尊重上司，不要伤害上司的自尊心。如有他人在场，要仔细顾虑上司的感受，只要心中存有上司就比较好沟通。充分尊重上司还包括给上司留时间、空间来思考，不要紧逼上司。最后，要感谢上司倾听。

（3）学会拒绝上级。尽管上级的命令是你应该遵从的，但是如果领导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你可以严词拒绝，也可以委婉避开。具体方式和选择要依据具体的场合、领导的风格等各种因素来综合考虑。

（二）下行沟通技巧

下行沟通是指资讯的流动是由组织层次的较高处流向较低处，通常下行沟通的目的是控制、指示、激励及评估。其形式包括管理政策宣示、备忘录、任务指派、下达指示等。有效的下行沟通并不只是传送命令而已，应能让员工了解公司的政策、计划的内容，并获得员工的信赖、支持，因而得以有效的期待，同时有助于组织决策和计划的控制，达成组织的目标。

1.培养自身的人格魅力

人格魅力是指由一个人的信仰、气质、性情、相貌、品行、职能、才学和经验等诸多因素综合体现出来的一种人格的凝聚力和感召力。有能力的人不一定有人格魅力。缺乏优秀的品格和个性魅力，一个人能力再出色，人们对他的印象以及在人们心中的威信和影响力也会大打折扣。

领导者的人格魅力影响着沟通能力，其影响主要是通过领导者在沟通过程中运用权力时产生的亲和力、凝聚力和感召力，使其下属心甘情愿地为实现既定目标发挥自己最大潜力中体现出来。领导者的人格魅力，是下属、群众对领导的信任，心悦诚服，发自内心自觉自愿地拥护、配合、服从或参与，是下属对其人格的信任、对其能力的认可和对其行为的认同，是人与人关系中获得他人仰慕的心理效应。它来自领导者自身的素质，是领导者品格、能力、学识、情感、职位的综合体现。一个领导者如果具备了这一条件，沟通时就能消除“位差”所带来的负面影响，吸引下属完成工作。

松下幸之助说过：“一个成功领导者的魅力，能像磁铁一样吸引许多优秀人才。”一个缺乏个人魅力的领导者，只能被动地采用体制内的沟通方法和手段，用权力或强制命令的方式去影响下属，使其被动地接受或不得不服从。而具有人格魅力的领导者往往不用或很少使用此种手段来达到沟通的目的，主要是依靠个人的非权力性影响力，并能用超越现有体制之上的方式，深入心理层面去影响下属的行为，使其认同上级的思维和决策。所以，培养领导者的人格魅力，对于增强沟通效能及其重要。

（1）注重积累知识和提高领导能力。

知识和能力是人格魅力的基础，更是沟通的基础，因为知识和能力是智慧的来源，能够塑造人的气质，使人具有观察事物的敏锐性和分析问题的准确性。知识和能力靠的是学习和积累、实践和训练，靠的是丰富的阅历。

（2）立足“公心”，处世大方、坦荡。

在沟通中领导者的立场和出发点是领导人格魅力的基础。一个事事处处为自己打算，不惜牺牲集体利益和下属利益，追求权力和“尊严”地位的领导者，很难成为一个合格的沟通者，这也是一些领导与下属沟通不畅的重要原因。一般来说，上级沟通的出发点和立足点决定了下级对信息的评判、理解和态度。如果说“心地无私，天地宽”，同理“心地无私，沟通畅”。领导对下沟通时，把“公”心放在首位，就能创造良好的和谐共事、共同实现组织目标的沟通氛围和团队精神，实现公平、公正地解决问题，正确评判是非，恰当约束自己，协调矛盾和指挥下属，而不是简单地泛用权力、强制命令、独断专行和惩罚下属，造成负面影响。

（3）注重对他人的尊重和理解。

人格魅力取决于一个人尊重他人、理解他人、平等待人的影响力。能够照顾他人的感受，能够和各种不同的人平等相待，标志着沟通者克服了人性弱点中的利己意识走向成熟。掌握了尊重他人、理解他人、平等待人这三条，领导者就会受到他人的尊重和仰慕，上下级的沟通就会游刃有余，产生出巨大的吸引力，就能感召诸多追随者。

所以，沟通尤其需要对人的尊重。对上级的尊重往往容易被大多数人所理解和认同，但对下级的尊重则为许多领导者所忽视。一个组织中的领导者，往往又是组织沟通的主导者，如果总是高高在上、居高临下、颐指气使，不可能有个人的魅力和亲和力。对下属的尊重表现在对其人格的尊重、对下属的工作成果和思想的尊重（对下属做出工作成绩及时的肯定和奖励，允许下属存在不同观点与看法）；对下属的合理需要的尊重（对下属的合理、合法的需求的认同，在有条件时能尽量给予满足）。做到在政治上充分信任、工作上大胆使用、生活上关心帮助。尽量做到“三多三少”，即多赞扬、少批评；多协商、少命令；多包容、少计较。培养领导者人格沟通魅力，提高沟通的实效。

（4）保持积极的人生态度和不断进取的精神。(www.daowen.com)

人格魅力取决于一个人积极的人生态度和不断进取的精神，一个人在生活、工作的过程中，始终保持着积极的人生态度，他对待生活的热情、对待工作的激情，无不使周围的人受到感染。尤其是作为上级领导者，在沟通过程中，他本身所产生的强大生命力、人生经历和积极向上的价值观就是一种典范，这种典范作用对于沟通的效果有着较大的影响力。

2.注重命令下达的技巧

（1）正确传达命令的意图。

在下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；下一些自己都不知道缘由、过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标。更不要为了证明自己的权威而下命令。正确地传达命令的意图是比较容易做到的，领导者只要注意“5W 2H”的重点，就能正确地传达你的意图。

（2）态度和善，用词礼貌。

领导在下达命令时，首先要态度和善，用词礼貌，营造一个轻松的交谈氛围。领导者与下级谈话，切忌过于严肃、呆板，应讲究语言技巧。幽默风趣的语言能够营造轻松和谐的气氛和环境，这很重要。领导者与下级谈话时，可以适当说些俏皮话、歇后语，如同炒菜时加点调料。幽默只要使用得当，既能把抽象的道理讲得清楚明白、诙谐风趣，又能增强感染力和吸引力，使下级愿意与之交流。领导者轻松幽默的交谈，对于下级来说，是一种享受、一种激励，而且这样还可以拉近上下级关系的距离。

（3）给予下级自主权。

一旦决定让下级负责某一项工作，就应该尽可能地给他更大的自主权，让他可以根据工作的性质和要求，更好地发挥个人的创造力。

（4）共同探讨状况、提出对策。

即使命令已经下达，下级也已经明白了工作重点所在，主管也已经相应地进行了授权，但也切不可就此不再过问工作的进展。尤其当下级遇到问题和困难希望主管协助解决时，更不能说“不是已经交给你去办了吗？”应该意识到，他之所以是你的下级，就是因为他的阅历、经验可能还不如你，那么这时候作为主管应该和下级一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。例如：“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做？”

（5）给予下级适当的压力和锻炼。

虽然下级可以理直气壮地说自己不是领导，自己能力有限，但是当遇到问题时，作为主管可以给予必要的协助，绝不可轻易地把下级的问题和困难都背在自己身上，可以说：“这个问题你是怎么看的，你认为怎么处理好呢？”要让下级尝试思考解决问题的办法，当然在这个过程中下级能得到锻炼，自己也轻松。

3.注重与下级的思想沟通

领导与下级的沟通，如果按照不同的特性可分为不同的沟通层面，即信息上的沟通、目标上的沟通、思想上的沟通和情感上的沟通。信息沟通是基础，沟通的实质就是信息的传递与理解的过程，领导工作的“上情下达”“下情上达”等工作流程、环节的信息传递与交流就属于此类。目标上的沟通主要是指，上级的工作目标与下级的工作目标通过沟通、协调而相互达成共识、理解和关注。

领导的下行沟通如果只是停留在信息沟通和目标沟通这两个层面上，彼此只是工作关系的交往或工作程序上的协调，这种浅层次上的组织沟通，难以从根本上解决上下级彼此在内容和形式、心理和行为上的沟通障碍，而且工作层面沟通的功利性和强制性色彩较浓。

领导者与下属的沟通应升华到更高的层面，即思想上的沟通和情感上的沟通，才有可能改变这种状况。达到“沟通是理解的桥梁”，才能在一定程度上超越一般组织沟通的缺陷和障碍，只有深入这个层面，才能求同存异、统一认识、消除隔阂，真正达到上下级之间的心理交融和行为认同以及人际关系的协调。

首先，思想上的差异需要沟通，通过平等的交流、思想的启发，理解彼此的观点和思维的方式，以达到求同存异。只有思想上的认同，才能有行动上的一致。人际关系的深层交往需要情感上的沟通，很难想象没有任何感情交流的上下级之间，工作关系可以长期协调融洽，情感是维系人际合作共事的基础。而情感来自深层次的沟通，是对彼此世界观、个性特点、学识水平、工作能力乃至缺点的深层理解，理解是人与人之间在感情上的领悟和认同，它加深了彼此的信任和尊重，拉近了心理距离。这种特殊的感情在维护上下级之间的团结方面起着一般原则、职责、纪律等所不能替代的作用。有了这种特殊的感情，在分配工作时就不会遇难而退；在评功授奖时也不会争功夺利；在检查失误时更不会推卸责任；在遇到误会时就不会积怨成仇。

其次，下行沟通需要深入到感情层面，超越一般意义的工作沟通而提升到人际关系的沟通。换言之，现代社会的发展，物质生活的丰富，使组织成员并非完全为了物质需要而工作，人们在精神上的追求和需要日益多样化，与下属的沟通也不只是工作的需要，同时也是满足下属精神和心理的需要（包括成就感、归属感、荣誉感等）。情感沟通更能激发人的积极性、主动性和参与精神。

领导者应把人的因素放在沟通的首位，下行沟通应立足于以人为本的沟通策略，认真研究和对待下行沟通中人的心理行为规律，了解下属的需要，解决困难、联络感情、宣泄情绪、鼓舞士气。利用与下属沟通的各个环节建立和发展良好的人际关系，创造和谐的心理环境和气氛，增强理解，拉近距离；解除下属对上级领导常有的警戒、怀疑、不信任、猜疑的心理以及接受命令时的受驱使感、压抑感，从而消除或减少“位差”所带来沟通劣势的影响。

（1）拓宽沟通渠道。

①注重互动和反馈。要使沟通顺利而成功，意义不仅是信息被传递，还需要被理解，理解就需要互动和反馈。在下行沟通的过程中，上级领导者既是信息的传递者、表述者，也是信息的倾听者和接受者。

在沟通的实践中许多领导者仅注意了前者的沟通功能，而忽视了后者的特殊沟通作用。沟通实质上是一个互动和反馈的完整过程，单向的信息交流必然造成沟通的障碍，所以倾听也是领导下行沟通的基本功。倾听不是一般意义上的听，听主要是对声波振动的获得，倾听则是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意解释和记忆。所以倾听不是单纯的身体反应过程，它同时需要智力上和情感上的努力，倾听是一种确认和赞美。英国学者约翰·阿尔代说：“对于真正的交流大师来说，倾听和讲话是相互关联的，就像一块布的经线和纬线一样，当他倾听的时候，他是站在他同伴的心灵的入口；而当他讲话时，他则邀请他的听众站在通往他自己思想的入口。”

领导者在与下属沟通时如能当好一个倾听者，多一些倾听，少一些强制命令；多一些民主气氛，少一些“一言堂”的作风，有意识地营造民主公开的组织氛围，让下级能说真话、敢说真话、畅所欲言，沟通就能入心、入情、入理。这样，领导的权威不仅不会受到削弱，相反其影响力还会大大增强。一个领导者最需要警惕的，就是利用领导地位所带来的沟通优势，以自我为中心，旁若无人、高谈阔论、颐指气使，不给别人说话的机会，尤其听不得不同意见，把沟通简单理解为灌输、命令，堵塞沟通的渠道。

②提高语言表达的准确性。在人生发展的过程中，一个人的语言表达能力对于沟通来说，有着重要的影响力。语言的幽默与技巧，语言表达的准确性、语言表达的热情和激情，都有强烈的感染力。口头语言、文字语言和肢体语言是思维的基础。语言的变化带来思维的变化。而科学的思维，又促使语言能力不断提高。有魅力的语言能力是在长期的自我训练中发展的。在沟通过程中，语言的魅力成为提高沟通效果的重要影响因素。

③注重非语言环境。领导的下行沟通还应该多关注非语言环境的特殊影响。因为“位差”的客观存在，用语言向下属分布命令、指示，就难免带有强制性。当然这种强制性在领导工作中是必要的，否则领导者就无法行使权力。问题是如果领导者不分地点、时间、场合滥用这种权力，就不可能达到好的沟通效果，相反还会导致下属的反感情绪或逆反心理。

所以，领导者在大多数情况下，要运用非语言环境来达到沟通的目的，提高自身行为沟通的能力和示范效应。“领导的行动，是无声的命令。”孔子曾经说过：“政者，正也。子帅以正，孰敢不正？”“其身正，不令则行；其身不正，虽令不从。”如对某事的处理不需要语言，而用行动来表明自己的态度、价值取向和工作作风等；对下属的信任和支持，不需要信誓旦旦，而在工作中为其创造良好的工作环境，营造良好的工作氛围，主动帮助解决困难、承担责任、协调关系等，也是最有效的沟通。因为领导者的行动是无声的语言，更能传达真实的信息。这种沟通和协调往往是心照不宣的，它使得下属欣然接受其领导，自觉地调整自己的行为，协调一致共同完成工作目标。

4.下行沟通中的赞美与批评

（1）赞美。

①赞美的作用。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿做出惊人的努力，也不愿让你失望。赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。这就是赞美的力量。

一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果主管能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我要求，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。因此，作为领导者，应该努力去发现你能对部下加以赞扬的小事，寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯。

赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予正面的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏。赞扬的目的是传达一种肯定的信息，激励部下。部下有了激励会更有自信，想要做得更好。

②赞美的技巧。赞美部下作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就可以奏效的。事实上赞扬部下也有一些技巧及注意点。

a.赞扬的态度要真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的。”所以在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。

b.赞扬的内容要具体。赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如：“你很棒！”“你表现得很好！”“你不错！”最好要加上具体事实的评价。例如：“你的调查报告中关于民航服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”

c.注意赞美的场合。在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的，这是一个赞扬部下的好方式；但是你采用这种方式时要特别慎重，因为被赞扬的表现若不能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。因此，公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司作出的重大贡献、在公司服务25年的资深员工……这些值得公开赞扬的行为都是公平公开竞争下产生的，或是已被社会大众或公司全体员工认同的。

d.适当运用间接赞美的技巧。所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你服务旅客的方法，你对旅客的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。”

间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效果。所以，作为一名项目主管，不要吝惜对部下的赞美，尤其是在面对自己的领导或者他的同事时，恰如其分地夸奖部下，他一旦间接地知道了你的赞美，就会对你心存感激，在感情上也会与你更进一步，你们的沟通也就会更加卓有成效。

总之，赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现。恰当地赞美别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。在沟通中，必须掌握赞美他人的技巧。

（2）批评。

俗话说：“金无足赤，人无完人。”在我们的沟通活动中，往往会发现部下的缺点和错误，当我们发现部下的错误时，及时地加以指正和批评是很有必要的。有人说赞美如阳光，批评如雨露，二者缺一不可。

但所谓“良药苦口，忠言逆耳”。批评就是“得罪人”的事吗？关键在于在批评他人的时候是否有技巧。医药发展至今，许多良药已经包上了糖衣，早已不苦口了；那么有没有批评他人的技巧，变成忠言不逆耳呢？

①以真诚的赞美做开头。俗话说：“尺有所短，寸有所长。”一个人犯了错误，并不等于他一无是处。在批评部下时，如果只提他的短处而不提他的长处，他就会心理不平衡，感到委屈。比如一名员工平时工作颇有成效，偶尔出了一次质量事故，如果批评他的时候只指责他导致的事故，而不肯定他以前的成绩，他就会觉得以前“白干了”，从而产生抗拒心理。另外，据心理学研究表明，被批评的人最主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益，如果在批评前帮他打消这个顾虑，甚至让他觉得你认为他是“功大于过”，那么他就会主动放弃心理上的抵抗，对你的批评也就更容易接受。

②要尊重客观事实。批评他人通常是比较严肃的事情，在批评的时候一定要客观具体，就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。比如说，你作为一名编辑去校对清样，结果发现版面上有一个标题字错了而校对人员却没有发现，这时你应该对他进行批评，你可以说：“这个字你没有校出来。”你也可以说：“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”很显然，后者是难以被对方接受的，因为你的话语让他很难堪，也许他只是一次无意的过失，你却上升到了责任心的高度去批评他，很可能把他推到你的对立面去，使你们的关系恶化，也很可能导致他在今后的工作中出更多的纰漏。

③指责部下时不要伤害部下的自尊与自信。不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧有一个核心，就是不损对方的面子、不伤对方的自尊。指责是为了让部下更好，若伤害了部下的自尊与自信，部下很难变得更好，因此指责时要运用一些技巧。例如：“我以前也会犯下这种过错……”“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。”

④友好的结束批评。正面的批评部下，对方或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每次的批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。在会见结束时，你不应该以“今后不许再犯”这样的话作为警告，而应该对对方表示鼓励，提出充满感情的希望，比如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”，并报以微笑。让部下把这次见面的回忆当成是你对他的鼓励而不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。

⑤选择适当的场所。不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。单独的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的休息厅都是不错的选择。

每个人都会犯错，主管要有宽广的胸襟包容部下的过失，本着爱护部下的心态，同时注意上面的几个要点。当部下需要指责时，不要犹豫，果敢地去做。正确、适时的指责，对部下、部门都具有正面的功效。

四、同事沟通技巧

同事是工作中的伙伴，也是沟通的重要对象。与同事关系的好与坏，几乎可以决定一个人在工作中的浮与沉。统计资料表明：良好的人际沟通，可使工作成功率与个人幸福达成率达85%以上；一个人获得成功的因素中，85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等因素仅占15%；某地被解雇的4000人中，人际关系不好者占90%，不称职者占10%；大学毕业生中人际关系处理得好的人平均年薪比优等生高15%，比普通生高出33%。那么，同事之间的沟通有哪些特点？我们要想和同事合作愉快，应当掌握怎样的沟通技巧？

（一）同事沟通的特点

1.沟通对象的可变性

交往双方既可以是个体，又可以是团体，交往对象的范围并非固定不变，而是随着交往的内容不同、需求不同而发生变化；或者交往双方由于性格爱好不同，随着时间的推移，交往关系也会发生变化。

2.沟通内容的广泛性

同事之间往往存在着业务上的来往，因此业务信息的交流是同事之间沟通的重要内容之一。而在私下里，同事之间还可能因为共同的爱好、相似的性格等因素而形成朋友圈子，进而扩展双方的话题。因此，同事之间的沟通内容是丰富多彩的，这也显示了同事之间的沟通在人类社会生活中的重要地位。

3.沟通手段的多样性

同事关系较为随和，在直接交往中可以运用语言、体态、动作、表情等手段来互相沟通、互相影响。随着科学技术的发展，现代沟通中的人们通过现代化的手段，如：电视、网络、传真、录音机、录像机、电话等信息手段，更快捷和更广泛地沟通信息以及传递情意。这种沟通手段的多样性和先进性，保证了同事之间交往目的的实现。

4.沟通进程的互动性

一家公司往往有着不同的职能部门，有着不同个性的员工。因此，同事之间的沟通在内容上表现为互相影响，即通过直接、间接的交往手段，双方在思想上、情感上、行为举止上都会自觉或不自觉地接受对方的影响。

（二）同事之间有效沟通的心理基础

同事之间最容易形成利益关系，如果对一些小事不能正确对待，就容易形成沟壑。日常交往中我们不妨注意树立如下心态，来建立融洽的同事关系。

1.以大局为重，多补台而少拆台

对于同事的缺点如果平日里不当面指出，一与外单位人员接触时，就很容易对同事品头论足、挑毛病，甚至恶意攻击，影响同事的外在形象，长久下去，对自身形象也不利。同事之间由于工作关系而走在一起，就要有集体意识，以大局为重，形成利益共同体。特别是在与外单位人员接触时，要形成“团队形象”的观念，多补台少拆台，不要为自身小利而害集体大利，最好“家丑不外扬”。

2.对待分歧，要求大同存小异

同事之间由于经历、立场等方面的差异，对同一个问题，往往会产生不同的看法，引起一些争论，一不小心就容易伤和气。因此，与同事有分歧时，一是不要过分争论。客观上，人接受新观点需要一个过程，主观上往往还伴有“好面子”“好争强夺胜”心理，彼此之间谁也难服谁，此时如果过分争论，就容易激化矛盾而影响团结；二是不要一味“以和为贵”，即使涉及原则问题也不坚持、不争论，而是随波逐流，刻意掩盖矛盾。面对问题，特别是在发生分歧时要努力寻找共同点，争取求大同存小异。实在不能一致时，不妨冷静处理，表明“我不能接受你们的观点，我保留我的意见”，让争论淡化，又不失自己的立场。

3.对待升迁、功利，要保持平常心，不要有嫉妒心

许多同事平时一团和气，然而遇到利益之争，就当“利”不让。或在背后互相谗言，或嫉妒心发作，说风凉话。这样既不光明正大，又于己于人都不利，因此对待升迁、功利要时刻保持一颗平常心。

4.以朋友之心与同事相处

俗话说：“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。”中国的老百姓一向普遍认同“在家靠父母，出门靠朋友”“朋友多了路好走，多个朋友多条路”的处世原则。然而，这种处世原则在现代职场中却似乎“行不通”。日前发布的一项最新调查显示，在上海白领中，居然有近两成人坦然承认自己在职场没有真正的朋友，并且他们也不想跟同事成为朋友。他们认为，职场如战场，同事就是竞争对手，跟同事做朋友，只能是给自己埋下一颗“定时炸弹”，因为他了解你的缺点，甚至还握有你的“把柄”。

北京师范大学心理学院蔺秀云博士认为，跟同事做朋友非常必要。对于民航工作人员来讲，由于长期出门的业务需要，跟同事在一起的时间很多。如果不跟身边的同事做朋友，烦恼就不能及时倾诉，压力就不能及时排解。烦恼和压力日复一日地郁结于心，对身心健康都极为不利。实际上，同事跟你一样，也都是普通人，有血有肉有感情，只要以用真心换真心的方式与之相处，是一定能够成为朋友的。

当然，同事朋友毕竟是特定环境下的朋友，与普通意义上的朋友有所不同。与普通朋友相比，同事朋友之间往往存在既合作又竞争的关系，很多时候还会出现利益冲突。因此，处理好与同事朋友之间的关系，更需要一定的技巧。以下几点值得注意：第一，同事之间既然存在竞争，那么必然有干好干坏之分。干得不够好或较差的一方心理上一时不平衡是完全可以理解的。干得较好的一方一定要照顾到对方的这种微妙心理，在对方面前注意放低姿态，尽可能帮助对方提高业务水平，切忌趾高气扬，给对方制造更大的刺激。第二，与普通朋友相处，尚且需要保持适当的距离，与同事朋友相处，更要有“距离”意识。尽量少在同事面前抱怨单位领导，指责其他同事。如果一时憋不住，非得抱怨、指责几句才能消消气儿，也要注意说话的方式。第三，提倡与同事做朋友，并不是要求与单位所有同事都做知心朋友，这既不可能也没必要。我们完全可以在单位这个小圈子里有选择地结交知心朋友。初到单位，要先用心观察周围的每个同事，发现共同点较多的同事以后可主动接近，与之向知心朋友发展。其他同事也不应划为异己，应该努力保持良好的同事关系。

（三）同事间有效沟通的十大艺术

1.乐于帮助同事

在沟通理念中，帮助别人是提高沟通效果的基础，也是人际关系中的关键因素。乐于助人的同事，人们就愿意和其交心，就产生了一种吸引力、向心力，利于合作共事。要记住，“帮助别人就是帮助自己”，不断地付出，点点滴滴的光点就会连接起来形成一个“人格光环”，沟通起来也就顺利多了。“我能为你做点什么？”是获取完美沟通的奥秘。

2.坦诚相见

以坦率和真诚对待自己的同事，能够不存疑虑，坦诚相见，是同事之间值得信赖的法宝。同事之间坦诚相见，才会营造出和谐友好的工作氛围。要做到这一点，相互信任是先决条件。人之相交贵在知心，如果说话吞吞吐吐，做事遮遮掩掩，必然会引起同事的戒备之心。

3.赞美欣赏

能够看到同事身上的优点，并及时给予赞美、肯定，对一些不足给予积极的鼓励，这是良好沟通的基础。一定要记住一点：可以在背后赞美你的同事，但是不要在背后议论你的同事。这样做了，你就一定能受到同事的喜欢。赞美同事一定要把握以下方法：

①用词要得当。注意观察对方的状态是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注意对方的感受。

②“凭你自己的感觉”是一个好方法，每个人都有灵敏的感觉，也能同时感受到对方的感受。要相信自己的感觉，恰当地把它运用在赞美中。如果我们既了解自己的内心世界，又经常去赞美别人，相信我们的人际关系会越来越好。

③要有真实的情感体验。这种情感体验包括对对方的情感感受和自己的真实情感体验，要有发自内心的真情实感，这样的赞美才不会给人虚假和牵强的感觉。带有情感体验的赞美既能体现人际交往中的互动关系，又能表达出自己内心的美好感受，对方也能够感受你对他真诚的关怀！

④符合当时的场景。要找准时机，恰当的时候说出赞美的话语。

4.少争多让

虽然说同事之间有竞争，但是这种竞争毕竟是内部的，没有必要争得不可罢休。换个角度来说，你帮助同事获得荣誉，不仅对方会感谢你，而且还能增加你的人格魅力。远离争论，否则双方都会受到伤害，百害而无一利，对沟通一点好处都没有。例如，战国时赵国舍人蔺相如奉命出使秦国，不辱使命，完璧归赵，所以被封了上大夫；又陪同赵王赴秦王设下的渑池会，使赵王免受秦王侮辱。赵王为表彰蔺相如的功劳，封蔺相如为上卿。老将廉颇认为自己战无不胜、攻无不克，蔺相如只不过是一介文弱书生，只有口舌之功却比他官大，心中很是不服，所以屡次对人说：“以后让我见了他，必定会羞辱他。”蔺相如知道此事后以国家大事为重，请病假不上朝，尽量不与他相见。后来廉颇得知蔺相如此举完全是以国家大事为重，便向蔺相如负荆请罪。之后两人和好开始尽心尽力地辅佐赵王治理国家，成就了“将相和”的千古美谈。这个故事对现代民航公司内部同事间的沟通来讲，也是很有启发的。

5.善于倾听

善于倾听是完美沟通的重要因素。当同事心情不愉快向你倾诉时，你一定要认真倾听，成为他真诚的倾听者，这样会加深彼此之间的感情。当然，下次你有什么事情要对方帮忙的时候，就会好办多了。因此，同事之间一定要学会倾听，只有认真地倾听对方讲话，才能更好地理解对方的意思，更加完美地去配合对方，把工作做得更好。

6.容忍异己

艾瑞克·弗洛姆说过，我们每一个人均有与他人分享思想和感情的需要，我们需要被了解，也需要了解别人。每个人都有自己独立的思维和行为方式，不要妄图改变任何人，要认识到改变别人对于沟通来说是徒劳的，甚至是有害的。不同的人有不同的性格特点，理解并尊重他人的行事风格，找到合适的沟通方式是做好沟通的第一步。多与人沟通，相互理解相互支持，才能让我们的工作充满温馨和谐的气氛。

7.注意说话技巧

同事之间的语言至关重要，所以，在语言的选择上，应该以不伤害他人为原则，要用委婉的、鼓励的、幽默的语言。同时还应当注意以下内容：

①保持微笑，和对方有眼神交流。

②注意语调和语速。

③不要轻易打断对方的谈话。

④注意玩笑的分寸。

8.理解宽容

有些人警觉性很高，对同事也时时处于提防状态，一见人家议论，就疑心在说他；有些人喜欢把别人往坏处想。过于敏感其实是一种自我折磨，一种心理煎熬，神经过于敏感的人，同事关系肯定搞不好。如果同事之间多一些宽容和理解，关系也就不难处。在与同事相处过程中，凡事都要想得开，心情自然就快乐。如果在与同事沟通时发生误解和争执，一定要换个角度，站在对方的立场为对方想想，理解对方的处境，千万不能情绪化，这样做只会使沟通陷入困境，不会有任何正面的帮助。

9.不要利用对方

我们都知道，在沟通当中，最忌讳的就是被人利用。同样，在与同事沟通时，千万不要想着去利用对方，否则，你不仅会沟通失败，甚至还会交际失败，工作失败。同事之间需要诚实与信任。只有真诚坦率，相互信任，互相帮助，才能换得友谊，才能关系亲密。反之，弄虚作假，尔虞我诈，在同事之间耍权术，则必然会损害同事关系，特别是在同一个合作的集体里，不能逞强，搞个人英雄主义，我说了算，那么沟通是绝对不可能搞好的。

10.明确定位

应该清醒地认识到自己扮演的角色、所处的位置、工作职责，这样才能在沟通中找到自己的方向。同事之间更多的是一种利益上的结合。与同事沟通的时候，一定要从多方面权衡，充分维护各自的利益。倘若沟通过程中，出于种种原因与同事发生了矛盾，就该冷静协调，以期化干戈为玉帛。

（四）与同事沟通易犯的错误

1.有好事不通报

单位里发物品、领奖金等，你先知道了，或者已经领了，一声不响地坐在那里，像没事似的，从不向大家通报一下，有些东西可以代领的，也从不帮人领一下。这样几次下来，同事自然会有想法，觉得你太不合群，缺乏共同意识和协作精神。以后他们有事先知道了，或有东西先领了，也就有可能不告诉你。如此下去，彼此的关系就不会和谐了。

2.进出不互相告知

如果你有事要外出一会儿，或者请假不上班，虽然要向上级报告，并得到了上级的批准，但最好还是要同身边的同事说一声。即使你就临时出去半个小时，也要与同事打个招呼。这样，倘若领导或熟人来找，也可以让同事有个交代。如果你什么也不愿说，进进出出神秘兮兮的，有时正好有要紧的事，人家就没法说了，有时也会懒得说，受到影响的恐怕还是自己。

3.常和一人“咬耳朵”

同一间办公室有好几个人，你对每一个人要尽量保持一种平衡关系，也就是说，不要对其中某一个人特别亲近或特别疏远。在平时，不要总是和同一个人说悄悄话，进进出出也不要总是和同一个人。否则，你们两个也许亲近了，但疏远的人可能会更多。有些人还以为你们在搞小团体。如果你经常在和同一个人“咬耳朵”，别人进来又不说了，那么别人不免会产生你们在说人家坏话的想法。

在办公室里，同事每天见面的时间最长，谈话可能涉及工作以外的各种事情，“讲错话”常常会给你带来不必要的麻烦。虽然“咬耳朵”富有人情味，能使你们之间变得更加亲近，但是研究调查指出，只有不到1%的人能够严守秘密。常和一个人“咬耳朵”，当出现矛盾时，对方可能会以最快最简单的方法，打击你于无形中，严重影响了同事间的关系。

4.热衷于探听私事

对于有些事，能说的人家自己会说，不能说的就别去挖它。每个人都有自己的秘密。有时，人家不留意把心中的秘密说漏了嘴，对此，你不要去探听，不要总想问个究竟。有些人热衷于探听，事事都想了解得明明白白，甚至认为分享隐私是两人关系亲密的表现。你喜欢探听，即使什么目的也没有，人家也会忌你三分。从某种意义上说，爱探听人家私事，是一种不道德的行为。经常这样，往往会惹得同事反感，进而可能发展为被大家孤立。

【实训】　上下级沟通训练

•上级沟通实训

案例一：斯塔福德航空公司的“小道消息”

斯塔福德航空公司是美国北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想卖出自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制订了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己对这两个方案的利弊进行了认真分析，并委托副总经理本查明提出一个参考意见。本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅，在喝咖啡时比利碰到了另一位副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。

比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息，他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊！”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不削减员工的诺言。

第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”

这消息传来传去，三天后又传回总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至充满敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。

问题与思考：

1.你如何看待总经理波利的做法？

2.如果你所在的航空公司高层领导做出相似的决策，你会如何与上级沟通？

3.为什么波利做出的决策会被误解？

•下级沟通实训

案例二：快乐的美国西南航空公司

美国西南航空公司创建于1971年，当时只有少量顾客、几架包机和一小群焦急不安的员工。它现在已成为美国第六大航空公司，拥有1.8万名员工和下属，服务范围已横跨美国22个州的45个大城市。

（一）透明式的管理

如果要见总裁，只要他在办公室，你可以直接进去，不用通报，也没有人会对你说：“不，你不能见他。”每年举行两次“新员工和下属午餐会”，领导们与新员工和下属们直接见面，保持公开联系。领导向新员工和下属们提些问题，例如：“你认为公司应该为你做的事情都做到了吗？”“我们怎样做才能做得更好些？”“我们怎样才能把西南航空公司办得更好些？”员工和下属们的每项建议，在30天内必能得到答复。一些关键的数据，包括每月载客人数、公司季度财务报表等，员工和下属们都能知道。

“一线座谈会”是一个全日性的会议，专为那些在公司里已工作了十年以上的员工和下属而设的。会上副总裁们对自己管辖的部门先作概括介绍，然后公开讨论。题目有“你对西南航空公司感到怎样？”“我们应该怎样使你不断前进并保持动力和热情？”“我能回答你一些什么问题？”

（二）领导是朋友也是亲人

赫伯同员工和下属们一起拍照片时，他从不站在主要地方，总是在员工当中。赫伯要每个员工和下属知道他不过是众员工之一，是企业合伙人之一。上层经理们每季度必须有一天参加一线实际工作，担任订票员、售票员或行李搬运工等。“行走一英里计划”安排员工和下属们每年去其他营业区工作一天，以了解不同营业区的情况。

为让员工和下属们对学习公司财务情况更感兴趣，西南航空公司每12周给每位员工和下属寄去一份“测验卡”，其中有一系列财务上的问句。答案可从一周的员工和下属手册上找到。凡填写测验卡并寄回全部答案的员工和下属都登记在册，均有可能得到免费旅游的机会。旅游鼓励了所有员工和下属参加这项活动。

这种爱心精神在西南航空公司内部闪闪发光，正是依靠这种爱心精神，当整个行业在赤字中跋涉时，他们却连续22年有利润，创造了全行业个人生产率的最高纪录，1996处有16万人前来申请工作，人员调动率低得令人难以置信，连续三年获得国家运输部的“三皇冠”奖，表彰他们在航行准时、处理行李无误和客户意见最少三方面取得的最佳成绩。

问题与思考：

1.“透明式的管理”是什么？

2.你如何看待西南航空公司“领导是朋友也是亲人”的理念？

3.请你从下级沟通的角度谈一谈如何学习美国西南航空的成功经验。