【知识目标】1.使乘务员明白什么是内部沟通。

2.使乘务员了解内部沟通的原则与方法。

3.使乘务员了解内部沟通存在的障碍。

4.使乘务员了解内部沟通机制是如何运行的。

5.使乘务员掌握如何与上级、下级及平级进行有效沟通。

【能力目标】1.使乘务员能够在错综复杂的人际关系中充分掌握和实际运用内部沟通的技巧。

2.使乘务员能够客观地、实事求是地评价内部沟通方法的实效性和适用性。

3.使乘务员对自身所在航空公司的内部沟通机制以及内部沟通的有效性提出自己的见解。(www.daowen.com)

4.使乘务员在知识学习和日常工作学习中提炼出上行、下行和平行沟通的共同之处和不同之处。

【案例导入】

某航班，一个老干部旅游团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架上放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就汇报给机长，机长接到报告后通报地面处理，最后该旅游团导游被带下飞机，造成航班延误52分钟。在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间由于语言沟通不到位，引起了周围旅客的不满，对抗情绪激烈，乘务组处于被动位置，给接下来的服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化。矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外，处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（无意/恶意）而定。

问题与思考：

1.案例中的乘务员在与机长沟通的过程中犯了什么错误？

2.乘务员在向上级汇报情况时应注意哪些问题？

3.如果你是这个乘务员，你将如何处理这件事？