【实训】

某航班，25D座的小旅客要喝一杯热水，乘务员把热水送到小旅客桌子上时，看到小旅客桌子上放满了动画书、汉堡、饮料杯等物品，正想帮他清理出放热水的地方时，小旅客伸手来拿热水杯，不小心碰翻了乘务员手里的热水杯，热水洒在小旅客和乘务员的手上及腿上。乘务组立即按烫伤急救程序处理，乘务长在请示机长后，联系了目的地地面急救医务人员为其诊断，结论为轻度烫伤。

实训要求：

将班级学生分组，每组4～5人，抽取2组学生，准备5分钟后模拟案例表演。表演结束后，由教师组织同学讨论，并作出正确的分析讲评。

【知识链接】

一、重要旅客沟通技巧

1.重要旅客心理特点

一般而言，重要旅客有着一定的身份和地位，应针对他们的心理需求采用相应的服务。这类旅客比较典型的心理特点是自尊心、自我意识强烈，希望得到与他们地位相对应的礼遇。与普通旅客相比，他们更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感觉；乘务员应本着“不打扰、适时、适度、细微”的服务原则为重要旅客提供服务

2.重要旅客沟通技巧

续表

（来源：百度文库---《高端旅客服务标准---重要旅客》）

【案例】

与多明戈同行---顺畅的沟通源自知识的累积

（作者：阎开）

喜欢空中乘务员这个工作，最初的想法是和很多朋友一样，就是能天南地北地开阔眼界，慢慢地又发现了一个原因，就是总能比别人有更多的机会遇到自己喜欢的各个领域精英，看到他们更加生活的一面。我不是一个很容易成为“粉丝”的人，可是当我听说多明戈将乘坐我们的航班从纽约飞往北京时，我还是小小地激动了一下，作为主任乘务长，我考虑更多的是如何让这位大师级的人物通过14个小时的行程认可和喜欢上国航。

首先我想到的是我们的硬件，这次航班使用的是最成熟的机型---波音747全客型，这是早就被全世界高端旅客广为认可和满意的机种，更是有着“珍宝”的美誉，而纽约航线上早已被国航先期推出的“紫金”豪华头等舱，180度的平躺式座椅和宽大的私人空间，绝对能让多明戈有一个舒适的办公和休息空间，典雅的中式用具也绝对可以显现出中国特色，这架飞机和服务的硬件绝不逊于世界上任何一家航空公司。

据我多年的服务经验，硬件的先进性和舒适度，只能是服务的基础和配套的设施，一个高端旅客所认可的满意服务，重要的还在于是否有一个优雅而恰到好处的软性服务，如何能让我的乘务组组员们把这个做到位，是要花费一些心思的。

航前的准备会上如我所料，当我把“多明戈将作为国航的重要旅客乘坐我们的航班”这个消息通告全组时，组员们的反应并不热烈，更多的是一脸茫然。对于这些“80后”的年轻人来说，多明戈似乎并不是他们关注的焦点。于是我的准备会变成了一个真正意义上的音乐人物故事会。从大师的生平讲起，讲到大师的爱好、作品和主要的音乐成就，从他光辉的音乐人生，讲到他创下的音乐奇迹……还有很多很多大师作品的含义，组员们开始聚精会神地倾听，时而点头，时而赞叹。最后我和每一个组员讲道：“你可以有自己的爱好，可以永远不爱听歌剧，可以永远不是他的歌迷，但是你不能不知道多明戈，因为他是这个领域里的顶尖级人物，作为一个乘务员你应该尽可能多地了解各个领域里真正顶尖级的人物和品牌，才能提供一个完美的服务。”组员们若有所思地点点头。“好了，让我看看现在你们知道他多少了呢？”气氛一下活跃了，每个人都争先恐后地回答。“多明戈是西班牙人，被称为‘歌剧之王’”“他至今为止已经出演过115个歌剧角色，超过音乐编年史上任何一位男高音歌唱家”“他的歌剧唱片已经超过100种，8次获得格莱美奖”“他还是一位钢琴家和指挥家，是最受人尊敬的艺术家”。最后一位最年轻的乘务员补充道：“他是1992年巴塞罗那奥运会开幕式的主题曲主唱，也是他在北京奥运会闭幕式上和宋祖英合唱的《爱的火焰》”，旁边一位调侃着：“1992年你记事了吗？”大家哄然一笑，小姑娘的脸上露出一片红晕。“好了，你们看，明天我们的航班上这样一位伟大的人物将与我们同行，希望你们的服务能配得上大师的光彩，也能展示国航的优雅。”

服务就是这样，当组员们了解了我们所面对的将是怎样一位旅客时，就会有一种发自内心的期待和热情，这是职业化的教育所不能达到的，而且这种源于内心的感觉也会不由自主地体现于服务之中。

我第一次近距离地看到多明戈时，他给我的感觉是大师的身上散发出一种绅士的儒雅和亲切，平易近人的微笑和客气礼貌的举止体现着一种修养，很随意但干净的衣着，络腮胡须大多花白了。头等舱的乘务员不失时机地提供着服务，我想大师也能看出他们眼中的敬仰之情。一切安顿好了之后，我上前和大师寒暄并作了自我介绍，我告诉他我和我的家人都是他的忠实听众，也非常欣赏他的作品，他客气地不停地表示感谢，特别当我说到，“您和我的父亲同岁”时，大师眼前一亮，非常兴奋，我告诉他：“在中国的属相中您是属“龙”的，这是一个颇具王者的属相，很配您歌剧之王的美誉。”大师更是十分兴奋地表达谢意，最后我祝愿他能在国航的飞机上度过一段愉快的旅程。

十多个小时的行程，乘务员本着“不打扰、适时、适度、细微”的服务原则，让大师有了一个良好的工作和休息的环境。当他起身在机门附近的空间活动时，我上前询问他休息的情况，大师又一次和我聊起来，并问我听过他的歌剧吗，我说我虽然还没有机会现场感受，但是我收藏了他很多部歌剧的唱片，特别是最喜欢他那部《我的家乡---塞戈维亚》，大师异常兴奋，说那也是他最喜欢的唱片之一。

将近十四个小时的航程就要结束了，当有乘务员提出希望和大师合影时，他极为高兴地同意并建议道：“我们去那边，那边宽敞明亮。”每一张合影都有大师和蔼的笑容，并留下了宝贵的话语“衷心地感谢国航出色的服务，感谢乘务员带给我一个愉快的旅程，谢谢你们，希望下次再见”。

飞机平稳地降落在首都机场，大师在下机前紧紧地握住我的手说道：“谢谢你们，我还会再乘坐国航的航班，你们的服务很完美。”我也祝愿他在北京的演出顺利精彩。

其实对于真正的高端旅客来说，一段和谐的空中之旅何止是一杯茶、一顿美食那么简单，要想用心去服务，要想与你的旅客有一个顺畅的沟通，有时候知识的累积和充分的了解更能让彼此拉近距离，让对方感受温暖。

二、儿童旅客沟通技巧

1.儿童旅客心理特点

儿童旅客的基本特点是性格活泼，好奇心强，善于模仿，判断能力和自我约束能力较差，做事不计后果。鉴于儿童旅客的这些特点，无成人陪伴儿童的座位不应位于紧急出口或应急窗旁，应安排在方便乘务员照顾的座位上，根据登机前协议，最好派专门乘务员负责照看，以防出现意外。

2.儿童旅客沟通技巧

乘务员在为儿童旅客服务时，要注意掌握儿童旅客特点，语气甜美温柔，语言浅显易懂，根据儿童的心理变化适时调整角色，可以是姐姐、兄长，也可以是老师，这其中可以进行灵活转换。照顾儿童旅客时，注意尽量不要抱小孩，不要用肢体逗弄小孩，若帮助抱小孩时一定要经过大人同意；供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。对无成人陪伴的儿童，尤其要提醒注意一些机上不安全因素，且要反复多次强调，注意控制语气词调，不要造成儿童的恐惧或是逆反心理。如要提醒活泼好动的儿童旅客不要乱摸乱碰飞机上的一些设施；航班起飞、降落时要注意不要让儿童旅客四处跑动；给儿童旅客提供热饮时，要防止碰洒、烫伤等。

【案例】

多彩的内心世界

在东京飞往上海的航班上，乘务员小张接收了一位无人陪伴的日本小旅客，但小旅客上飞机后却一直沉默不语。小张用英文向他问好，他只是胆怯地摇头，小张用简单的日语问候，小朋友偶尔露出一丝微笑。小朋友开心呢？小张灵机一动，把餐食品种用形象的动物图示画在纸上给他挑选，只见日本小旅客在牛的下方画了一个笑脸，这使小张茅塞顿开，于是在照顾好日本小朋友用完餐后，一路陪伴这位小旅客画了许多活泼可爱的图画，还一起玩了拼图亲子玩具等，日本小旅客的脸上终于绽放出开心的笑容。分别时小朋友的陌生感荡然无存，与乘务员小张难舍难分。

供餐的时候，小张用日语询问，日本小朋友仍然胆怯不语。怎么让“金口难开”的

提示：服务是无国界的，心灵的沟通超越了国界。即使一名沉默不语的外籍小旅客，他的内心世界也如同图画一样，是清晰而多彩的，乘务员小张从发现日本小朋友擅长画画，到迎合他的心理需求与爱好，成功地借助小旅客的优势摆脱了与其交流的障碍，最后达到了“心有灵犀一点通”的服务效果。

三、老年旅客沟通技巧

1.老年旅客的心理特点

人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他们在感觉方面比较迟钝；对周围事物反应缓慢，活动能力及动作缓慢，应变能力差；思维能力的衰弱，使他们常常说话不连贯或是不能准确表达自己的意思。但老年人的情绪一般比较稳定，不能过分欢喜和发愁。在外国旅客中，老年人自主意识很强，自己提拿行李，不愿意别人给予过多的帮助。

2.老年旅客沟通技巧

老年旅客是需要关心和帮助的，他们最关心航班的安全，在意飞机起飞、降落时带来的不适感。因此，乘务员应提前向他们介绍飞机旅行常识，在关键时刻提前告诉他们注意事项，以消除他们的恐惧心理。

和老年旅客沟通时，要更加细致，要经常主动询问其有何需要，与老年旅客讲话时语言要柔和简练，语速要略慢，声音要略大。由于很多老年人听力下降，对于机上广播不一定能听清楚，所以要主动告诉飞行距离、时间、介绍客舱服务设备，特别是呼唤铃、清洁袋、厕所的位置和使用方法，以减少老年旅客精神的紧张，同时尽量消除他们的孤独感。长航线，老年人久坐易产生腿脚麻木等不适现象，可提醒及协助其活动片刻并注意安全。

【案例】

民航服务日记：在服务中学会做人和感恩---海航乘务队太原中队　郭雯予

（民航资源网）　由于参加工作没有几年，所以没有遇到一件叫人难忘的大事。天天都是在端茶倒水的小事中度过，很平淡，但是有一件小事却令我一直记忆深刻。

那天的航班，旅客很多。上飞机的人群中就有一位很不起眼的农村老伯伯，60多岁，背着一个大麻袋，身上还有一股农村特有的、亲切的黄土味道。当时站在机门迎客的我第一个反应就是，现在的社会还真发达了，连农村老伯伯都有钱坐飞机，真高兴。

当飞机平飞时，我们开始行礼发餐，加到20多排时，看到了这位老伯伯，他很拘谨地坐在座位上，问他喝什么，他很惊慌地连连摆手说不要，很紧张的样子，我关心地问他是不是病了，他很小声地说他要上厕所，但是怕碰坏了飞机上的东西。我们告诉他没关系的，并叫一个男民航服务人员带他去了厕所。等我们第二次加水的时候，发现他看着别的客人喝水，在舔嘴，于是没有问他就帮他倒了一杯热茶水给他放在桌子上。谁知，这样一个动作却惊吓住了他，连说不用不用，我们对他说您渴了，就喝点吧。这时他做了一个更惊人的动作，从怀里掏出一把钱，都是一块一毛的，要塞给我们。我们告诉他说这是不要钱的，他不相信，我们劝了好一阵子，他才相信了我们，坐下慢慢地喝着茶。在航班期间我们一直很勤地给他加水，他都很有礼貌地谢谢我们。可是他还是一直坚持不吃饭，尽管我们看出来他已经饿了。到飞机快落地的时候，他很小心地问我们有没有袋子，给他一个，并要求我们把他自己的那份饭装好给他。他说他从来没见过这么好吃的东西，他要带给他的小儿子。我们都惊住了。对于我们来说，天天见的饭菜，在一个农村老人眼里是那样珍贵。本来以为事情结束了，谁知道在别的客人下完以后，他最后下飞机，我们帮他把麻袋提到了出口，正准备帮他背上，他却深深地向我们鞠了一躬，说：“你们都是大好人，我们农村人一天只吃一顿饭，从来没喝过这样甜的水，见过这样好的饭，今天你们不嫌弃我，这么热情地对我，我真不知道怎样感谢你们，希望你们好人有好报。”我们大家非常感动，并交代一个地面服务员将他安顿好，我们才回飞机上继续执行我们的任务。

说实话，从地面到空中工作四年，各种类型的客人都见过了，这个老伯伯非常真诚地感谢我们，我们真没有做什么特别的事，就是给老人家多倒了几次水，在这段短暂的两三个小时和老伯伯不期而遇，相伴相惜，他就是我的老师，让我深思，让我感动，我以后要学会感恩，学会报答别人。老伯伯教会了我怎么去善良正直地活着。我将用这种正直善良去鞭策自己，感动他人。

四、孕妇旅客沟通技巧

1.孕妇旅客心理特点

孕妇旅客，特别是体征已经比较明显的孕妇旅客，在平时的生活中受到家人、朋友以及旁人比较多的照顾，因此，会把得到他人的照顾与关注看成比较自然的事情。孕妇乘机时不但关心自身的安全，更关心腹内胎儿的安全，因此在旅途中乘务员对她们的述说要认真倾听，让她们占“主导”地位，不可打断她们的讲话；当她们有顾虑和担忧的时候，要表示理解，同时也要用恰当的语言让她们放松，这样才能使孕产妇和家属产生一种安全及信任感。

2.孕妇旅客沟通技巧(www.daowen.com)

不得安排孕妇坐在应急出口座位或过道座位，应安排方便孕妇本人活动和乘务员服务的位置，也可按孕妇的要求进行安排；入座后，用毛毯或忱头垫于孕妇旅客腰部，协助孕妇将安全带系于大腿根部，不得系于腹部；提醒孕妇旅客当离开座位后遇突发颠簸时就近抓好扶手，注意保护腹部免受物体撞击，尽快回原位。

乘务员在与孕妇旅客沟通时，需要顺其心理需求，主动及时地给她们提供帮助。在飞行途中，乘务员应不时地主动关心询问，尽量为她们提供方便。

紧急情况下应指定两名援助者协助孕妇撤离飞机；如遇空中分娩，应及时报告机长，乘务员将孕妇安排在与客舱隔离的适当位置，并请求医务人员或有经验的女性旅客协助。

五、病伤旅客沟通技巧

（一）病、伤旅客心理特点

病、伤旅客由于身体虚弱或其他疾病，通常会担心自己的病情影响其他人而感到不好意思。同时，还有一些晕机呕吐的旅客，身体不适但又不知如何处理。

（二）病伤旅客沟通技巧

1.因肢体受伤的轮椅旅客

轮椅旅客根据不同的情况分为三种，并用下列符号表示：WCHR---全自理能力（指能自行上下飞机客梯并走到客舱座位处）、WCHS---半自理能力（指不能自行上下客梯，但能走到客舱座位处）、WCHC---无自理能力（指完全不能行走，需要他人抬着护送到客舱座位上）。为减少轮椅旅客在机上的等待时间，航空公司一般先使用公司备用的轮椅，然后再取旅客自带轮椅；地面轮椅有时会出现晚到的情况，在轮椅旅客未离机之前，乘务员不可先离机。

2.担架旅客

担架旅客指在旅行中不能自主行动或病情严重不能使用飞机上的座椅，只能躺卧在担架上的旅客。担架随机的旅客，航空公司相关工作人员要事先在不阻塞通道的区域拆去相应的座椅，将担架固定在地板平面或更高的位置。被担架运送的旅客及其护送人员应签订保证书，保证书的内容包括：如出现紧急情况，机组人员和公司对可能在撤离中担架旅客不能先行于其他旅客，而且一定要最后撤离等情况所带来的后果均不负责。

六、残障旅客沟通技巧

1.残障旅客心理特点

残障旅客因生理缺陷、身体疾病等因素，有很强的自尊感，同时又有很深的自卑感，由于身体的残障自感不如他人，暗自伤心，同时在外表上又表现出不愿求别人帮助自己的情态。这些人较之正常人处理能力差，有特殊困难时，迫切需要别人帮助。但由于他们自尊心极强，一般不会主动要求帮助，总是要显示他们与正常人无多少区别，不愿意别人把他们看成病、残障人士。因此，乘务员在为他们服务时，要特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。千万不能有“您眼睛看不见，我来帮您”等看似很温暖，实则会伤及旅客自尊心的话语。

2.残障旅客沟通技巧

面对残障旅客，除了要用适当的语言沟通之外，更多的是需要用心去观察、揣摩和分析旅客的诉求和意见，洞悉并及时满足他们的心理需要。

（1）下肢不便的旅客，乘务员应主动搀扶他们上下飞机或帮他们安放行李，拐杖由乘务员或个人保管。旅客需要去卫生间，乘务员需主动上前搀扶。

（2）上肢不便的旅客，乘务员主动帮他们安放行李，同时还要帮忙系好安全带、拿取报纸等读物，为旅客穿脱外套、切割食品，垫好小忱头；提供餐食和饮品时，要主动帮旅客打开小桌板，介绍适宜的餐饮。

（3）面对盲人旅客时乘务员要主动作自我介绍，热情帮助盲人旅客上下飞机，飞行中要有专人负责，经常询问盲人旅客的要求，多和他们交谈，以免盲人旅客旅途寂寞；给盲人旅客倒饮料时杯中不要倒得太满，递送杯子时不但要用语言提醒，而且要确认完全安放稳妥后再松手；餐盘安放稳妥后，主动介绍餐食内容，也可引导其触摸（触摸热、烫的食物须先做提醒），帮助其打开餐盒盖、餐具包，并帮其分餐。

（4）聋哑旅客往往情绪变化较快，乘务员在服务上要始终保持细致，避免引起其情绪波动。为聋哑旅客服务的乘务员，最好懂得简单的手语，能与他们进行简单的交流。乘务员若不懂手语，在服务时一定要更有耐心，为他们提供餐食和饮料时，需一样一样的拿起来，用眼神询问旅客的需求。

乘务员面对聋哑旅客时态度务必要诚恳、真切，语气要婉转、缓和，服务过程中要想方设法、积极作为，切忌有始无终或半途而废。

【案例】

难忘的飞行---来自一位民航服务人员的真实飞行日记

今天的飞行任务是太原-长沙-三亚，航班起飞前我们没有接到任何有关飞机上有特殊旅客的通知。太原至长沙航班中，当我们为10A座的一位男性旅客提供饮料时，他只是指了指咖啡壶。“是咖啡吗？”我问。他点了点头。第二次提供饮品时他又指了指高的瓶子，我说“您需要可乐？”他摇了摇头，我指了指雪碧，他点了点头。好纳闷啊，这个人怎么就不说话呢？长沙到了，为了飞行安全，我们要求所有中转旅客携带好随身行李下机。等旅客下机后，我发现在10排abc行李架上有两盒陈醋和一袋山西特产，“带班乘务长把它放到廊桥口吧，这样一会儿它的主人看到了就会拿上飞机的”。过一会儿上客了，我正在紧急出口作评估，突然发现一个男的在冲我叫，可那些单调的音符明显不是说话，他不断地指行李架，能感觉他很着急、很气愤，我才想起来刚才那些东西可能是他的。我便带着他来到廊桥口，给他指了指放在廊桥口的行李。他的脸色缓和了下来，点了点头，拿起东西回到了客舱里。客舱里出现了一片小声的议论，有些旅客的眼神里透露出了疑惑。其实，当听到他带有急切和愤怒情绪声音时，我也有些慌张，想帮助他但是沟通不了怎么办？等他回到座位，我向他露出了一个灿烂的微笑，我相信，他能明白。过了一会儿，他招手叫我，将自己的手机递给我。上面写着：“我是一名聋哑人，刚才一上来看见我的东西不见了很着急，所以情绪有些激动。把你吓到了，我很抱歉，希望你能谅解。”我赶紧在清洁袋上写道：“没事的，我们因为要保证飞行需要清舱，所以把您的东西拿到了廊桥口上，以为您上机时会看见，真是对不起了！”他看完后，笑了……

提供晚餐时，我突然想到了他，一会儿点餐时，他是不是又会尴尬呢？连忙写了小纸条问他：“先生，我们一会儿要提供晚餐，有鸡肉米饭和猪肉面条，您喜欢哪一种？”他指了一下鸡肉米饭。我看了看他，会心一笑。整个航程中，每一次到了他那里我都会多看他一眼，看他有没有什么需要，给他一个微笑。飞机要降落了，我写了小纸条告诉他：“我们将在18：10到达三亚凤凰机场，三亚的地面温度为25℃。请您根据气温增减衣物。”下降检查时，看到了他感激的眼神和笑容，我的心里不禁美滋滋的！

他是最后一个下机的，手机上写了很长的短信给我！他说，他很感谢我为他做的一切，他努力地想和我说一声“再见”，虽然从他发出的声音里无法听出那两个字，但我的心听到了！

离开时，他脸上的笑容是我永远难忘的。他是我接触的第一个特殊旅客，我感受到了这个特殊人群的孤独和善良。回到家，我想了很多，不只是感动，还有懊悔，在他第一次用手指点喝什么饮料的时候，我就应该感觉到他的特殊……我应该做得更多更好，在今后，我一定可以做得更多更好！

总之，特殊旅客比一般旅客的需求更多，面对客人提出的需要，服务人员应该第一时间给予客人解答，不能把手里有事当作借口来推脱客人，为自己找各种理由。不一样的旅客需求不同，对之应采取不同的沟通方式。在服务中，服务人员尤其要学会倾听，认真倾听来自顾客或客户的要求，这是沟通的开始。

【实训】

老年旅客沟通技巧

某日，在福州飞往青岛的航班上，一对年迈的老夫妻由女儿陪同登上了飞机。乘务员小倩看见后急忙上前搀扶，并热情地与老夫妻打招呼：“二位老人家，你们好！请注意脚下安全！”同时帮助老人找到座位。“您二位这是要去青岛干什么？”老人告诉小倩他们去青岛旅游。“青岛是很漂亮啊，可现在天气这么热，您二位要注意防暑哦。上星期我同学陪父母去那边，他妈妈因为身体弱，海边晒太阳时中暑晕倒，差点没抢救过来呢！”

在飞行途中，小倩耐心地为老人系好安全带，根据老人的需要提供各种热饮及茶水。飞机在中途发生了较严重的颠簸，乘务员及时广播提醒旅客系好安全带。颠簸过后，小倩和其他乘务员进行巡舱，发现其中一位老人因上洗手间后，未能及时系好安全带而磕到了头部，小倩为表示关心，立即向老人说道：“怎么搞的？怎么不系好安全带呢？这多危险啊！”当时老人表示无大碍，没有提出任何要求。但事后老人的女儿却向航空公司投诉，说小倩服务不周，歧视老人。

实训要求：

将班级学生分组，每组4～5人，抽取2组学生，准备时间5分钟后模拟案例表演。表演结束后，由教师组织同学讨论，并作出正确的分析讲评。

【案例】

海航乘务员暑运有感：服务没差别　尽力做到最好

（民航资源网2015年7月13日）　繁忙的暑运开始了，对于一线乘务员来说这是每年最具考验的日子，随着客流量的陡然增大，乘务员在身心上必须做好“暑运攻坚战”的准备，做到不受任何外界因素的干扰，忙中有序地为这一批批出行的旅客提供最优质的服务是一等要事。

下面这位年轻的民航服务人员，是来自海航股份深圳乘务队的王萌，让我们来看看她是如何看待“服务无小事”的。

我是王萌，是就职于深圳乘务队的一名乘务员。时光一晃回到十几年前，对于空姐的认识始于家里嫂子的形象，高挑靓丽笑靥如花。那时起，幼小的我便在内心深处埋下了一粒小小的民航服务种子。由于家庭环境的影响，我从小便接受了传统艺术的培养，学习中国画、书法、素描、水粉。四年前我顺利毕业于建筑科技大学设计学专业，而后到深圳一家电子企业做终端设计师，朝九晚六穿梭于繁忙而快节奏的南山科技园。如今的我画着精致的职业妆，穿着制服，提上行李箱，便成了一名乘务员。开始一天的工作前，我会给自己一个灿烂的笑容。对于职业的转变，我想起了一句话：我们总是梦想着天边的一座奇妙的玫瑰园，而不去欣赏今天就盛开在我们窗口的玫瑰，现在就是最好的安排。

热忱会传染，一种奇妙的力量

教我飞行的兰兰教员，是我心中的模范，她热情、积极，我认为开始和怎样的人共事对一个新乘务员的影响很大。作为管理者，她的一言一行都会在很大程度上影响一个团队的精神面貌，团队管理者如果整天绷着脸，下面的成员则会感到紧张压抑，更谈不上热情。相反，管理者经常以微笑出现在团队面前，这样的团队就是充满动力和活力的，成员对工作就会有很高的热情，工作潜能也会得到极大的发挥。也许受到周围人的影响，热情、微笑也成了我的特质，渐渐就成为习惯。在教员休假的一年多时间里，我想我也有一种使命去延续她的风格。娴熟的技能、卓越的知识固然很重要，但如果缺乏热情的态度，则无异于冰冷的机器。

学员时期的日记：已经飞了36小时，但这才是刚刚开始，我觉得如果将乘务员生涯比作一棵树，起初就要奠定基础，想要直立就要迅速汲取养分去掉歪曲枝干，才能成为可用之材。我要成为一棵健康而不失自我的树，保持热情态度，传递正能量，尽管还会遇到未知的事，微笑面对，自勉！

真诚微笑，用心服务，践行乃学习之本

乘坐其他公司航班时我不自觉地会留心观察其他同行的工作，看看有哪些可以学习和改进的地方，其实有很多旅客也会带着一种好奇的态度来观察我们都做些什么，看看不同公司的乘务员有何区别。乘务员的表现直接影响着旅客的乘机感受。说句心里话，飞了一整天肯定多少会有疲乏，一些伙伴可能会受到疲劳的影响，服务的“味儿”则会变。

记得有位前辈说过，有些航线旅客或许第一次乘机，或许这辈子就坐这一次飞机，我们一定要拿出最好的状态来，给他们带来最好的感受，多次乘机的人，要让他们觉得我们的服务更好。

记得有一次为一位老年旅客服务，我看到她看看别人又看看自己的椅子，我猜测她应该是不会用，但也不好意思去打扰别人。于是我就主动介绍了娱乐设备的座椅使用方法，稍后询问了老人身体状况，并为老人点了头等正餐。为老人服务需要关注他们的身体情况，有些血管不好或者血脂高的老人，需要有针对性地提供餐饮。在餐饮结束后的巡舱过程中和老人聊聊天，给她讲讲对血管好的食物。飞机下降前带她走到洗手间，给她提前铺好垫纸。老人说道：“我买的便宜票，姑娘你为什么对我这么好，我孩子都没有这么关心过我。”看着老人笑出泪花的眼、干巴巴的手，我心里很难受，一下子不知该说什么，只能连连说：“应该的，应该的。”

我喜欢巡舱时放慢脚步，给醒着的旅客一个眼神和微笑，也许就会发现对方有需求；也许是因为自己曾从事电子产品行业，我喜欢用“用户体验”四个字。我很享受自己的工作得到旅客肯定时的那种感受，为他们提供好的用户体验，那样我的心就会有阳光在照射的感觉。我坚信用心服务别人，真善美汇集得越多，自己就会有福报。一个肯定感恩的眼神，下机时一句“你们今天的服务特别棒”，就是对我最大的肯定。

可贵经历，历练自身的宝贵财富

也许我们不能通过努力把平凡的日子堆砌成伟大的人生的豪迈，但我们始终坚守在自己的岗位待命，身边出现过的人们，或是擦身而过，或是相依相伴，都是缘分和福气，一边漫步人生之旅，一边在漫步的过程中体味、捕捉感动自己也感动他人的一点一滴，学会感恩，学会承担责任，学会微笑面对！