【知识目标】1.了解特殊旅客的概念，掌握民航特殊旅客的类型。

2.根据特殊旅客的不同心理需求，为特殊旅客提供针对性服务。

3.熟悉服务人员在为特殊旅客服务过程中不同的角色定位。

4.在服务过程中，能够根据特殊旅客的某些“突发状况”快速作出反应。

【能力目标】1.能够独立接待特殊旅客。

2.能够知道不同特殊旅客需求。

3.能够为特殊旅客提供针对性服务。

4.能够与不同特殊旅客融洽沟通。(www.daowen.com)

【案例导入】

智障儿子被赶下飞机　王×含泪指控航空公司歧视

新华网报道：久未露面的演员王×日前和某航空公司打官司。王×向媒体诉称，某航空公司洛杉矶飞北京的CA904航班机长以安全为由将其70多岁老母亲和智力有缺陷的儿子赶下飞机，她认为航空公司此举是对弱势群体的歧视。航空公司发表公开信称：当时王×的孩子情绪不稳定，机组成员已无法控制，为了旅客安全才作出决定，机长的处置是有法律依据的。

王×目前正在北京拍摄电视剧，接受媒体采访时，含泪讲起了自己70多岁老母亲和智力有缺陷的儿子被国航机长以安全为由“赶”下飞机的事情。王×称，当日，她13岁的智障儿子在外婆的陪同下，凌晨登上从洛杉矶飞往北京的国航CA 904航班，她给孩子买的是商务舱的票，登机后只是没有立刻坐在位置上，并跑去拉商务舱的隔帘，就被认定为“不安全因素”，要求立即下机，否则就会叫警察。经王×的母亲苦苦恳求后，机长同意他们继续待在飞机上，但必须被罚降舱，即从商务舱转到普通舱，随后又改变说法，仍旧将一老一少赶下飞机。王×说，她曾经带着孩子多次搭乘飞机，一直都很顺利，从未发生过问题，所以她认为这次机长的行为是对弱势群体的歧视。不过，王×也在采访中提到，自己的孩子“从小就怕坐飞机，一坐在飞机上就全身紧张，绷得紧紧的……不敢动。每次都要连哄带骗地让他一上飞机就好好睡觉。”

航空公司则称：孩子登机以后，情绪不稳定，在客舱内来回跑动。孩子年迈的姥姥和机组人员均无法使孩子安静下来。直到233名旅客登机完毕，孩子始终都处于高度紧张状态，不能入座，并在楼梯上来回跳动。这样，航班始终无法关闭舱门进入起飞程序。当时的情况已经影响到飞行安全、正点，特别是起飞后，长距离飞行可能危及孩子的自身安全。事实上，当天航班也因此耽误了起飞。根据有关法律规定，机长对航空器与所载人员和财产的安全负责，并有权对影响航空器内秩序以及危及飞行安全的行为和旅客采取必要的措施。鉴于上述情况，当天所采取的行动不仅是对孩子安全负责，也是对其他旅客负责，当时的决定是有法律依据的，请大家理解。

当天，中国智力残疾人及亲友协会表示，王×向他们反映了儿子遭航空公司拒载一事。智残协会认为机长采取驱逐手段是反应过度的表现。他们希望航班机长认真检讨并向当事人公开道歉。王×本人也坚持要求航空公司道歉，并提出两点要求：第一，航空公司澄清当时并不是由于她儿子，而是飞机本身故障造成误点；第二，智障儿童并不是精神病患者，他也有作为旅客的权利，不能把他与其他旅客分离开来，希望国航能承认这一点。

而航空公司在开会研究王×提出的要求后，得出的结果仍是：机长当时“拒载”的决定并没有错，坚持不道歉。王×表示，她将保留上诉的权利，虽然“这一定是件很困难的事”。