【实训】

国航刘嫚乘务组用真诚致歉化解投诉旅客

2015年9月22日，CA1436航班，重庆到北京。乘务员在服务方法上的瑕疵导致一位陈姓旅客坚决要求投诉。当班乘务长刘嫚先后四次与旅客沟通并致歉，最终得到了旅客的谅解，旅客在下机时主动和乘务组告别并提出以后会继续选乘国航的航班。

第一次道歉：旅客拒绝交流

CA1436航班的正常起飞时间为21：00，但出于天气原因和流控，航班延误了1小时40分钟，在22：40才从重庆起飞。由于航班起飞时间很晚，很多旅客改签了其他航班，航班上的旅客不多。在起飞前，坐在12排J、L座位上的陈姓旅客和严姓旅客自己换到了11排J、L座位，正在进行客舱安全检查的乘务员立即走上前去要求旅客坐回原位，她提出的理由是“为了保持配载的平衡和客舱安全需要”，当时两位旅客带着不满坐回了原位。这时另一位19排的旅客突然自行坐到了11排的B座。这位乘务员也同样对这位旅客提出了坐回原位的要求，但在旅客飞机起飞前就回去的承诺下，她默许了旅客可以暂坐。当时她怕陈姓和严姓旅客有意见，主动走到他们面前进行解释。不料陈姓旅客情绪非常激动，觉得乘务员在客舱管理上没有一视同仁，高声提出要投诉乘务员，让才参加工作一年的年轻乘务员手足无措。乘务员道歉无果后，报告给了前舱的乘务长刘嫚，刘嫚立即赶过去给旅客道歉，可是也被旅客拒绝了。

第二次道歉：旅客同意相互沟通

飞机平飞后，牵挂此事的刘嫚，亲手做了两杯头等舱的红茶，端到了12排，并请严姓旅客帮忙另换个座位，刘嫚在陈姓旅客身边坐下，把红茶递给他：“今天让您旅途不开心了，真的非常抱歉。”陈姓旅客这时不再拒绝交流了，他带着很大的怒气说：“你们知不知道我为什么要坐到稍微宽敞点的11排，你们都不肯关注旅客的需求。”原来，这位陈姓旅客患有腰椎间盘突出，又在重庆开了一天的会，再加上航班延误带来的疲惫，他很想能稍微舒服点坐回北京。听到这里，刘嫚心里想：的确是我们的乘务员缺乏服务的技巧和经验，没有看到旅客的状态，也没有细心询问旅客的需求，只是按照规定进行了要求，所以激怒了陈姓旅客。“一定要把服务的欠缺补救回来，让旅客尽量满意”。刘嫚说，“我当时的想法只有这个。”于是，她和陈旅客开始了各种互动和沟通，耐心地倾听了陈姓旅客乘坐航班的故事，原来，陈姓旅客经常乘机，亲自感受了其他航空公司的人性化服务，他觉得乘务员服务工作过于教条、死板，缺乏针对性和人性化，没有站在旅客的角度上考虑问题。刘嫚也用自己多年的服务故事和旅客分享，并在分享中达成了对服务的共识：只有旅客满意的服务才是最好的服务。

第三次道歉：旅客感受乘务组的诚意

由于和陈姓旅客的沟通气氛逐渐融洽，刘嫚再一次把当事乘务员带到陈姓旅客面前进行致歉。（这之前，刘嫚已经先做通了乘务员的思想工作，乘务组的其他组员也用自己的服务经验和当事乘务员分享）这时，陈姓旅客面对道歉的当事乘务员说：你以后要注意服务的方法。刘嫚看到陈姓旅客已逐渐释怀，再次和陈姓旅客进行了交流，希望陈姓旅客能给年轻的乘务员一次服务补救的机会，减少他们工作之初的挫败感，让他们在吸取教训的同时也能有改正的机会。陈姓旅客默不作声，没有当即同意刘嫚的请求。无奈的刘嫚只有暂时放弃了这个想法，后来刘嫚说：“其实这件事还有一种做法，也是航班中大多数的乘务长都会采取的做法，那就是，乘务员并没有明显的差错，乘务组会请周边的旅客作证，然后将投诉带回来进行处理。”刘嫚不赞同这个做法，她说：“我想做一次尝试，希望能给年轻的乘务员面对问题和解决问题的机会，让他们在服务的实践中锻炼和成长，让他们学到如何关注旅客的需求，而不是死板的流程服务。”

第四次道歉：旅客被乘务长彻底感动

航班到达北京前30分钟，刘嫚再次来到了陈姓旅客的面前，第四次对陈姓旅客进行道歉。这一次，刘嫚没有再提让旅客不再投诉的事情。她说：“不管事情解决得如何，作为当班乘务长，我还是有管理责任的，没有及时关注到乘务员在客舱中的表现，也为给旅客带来不愉快的旅途深表歉意。”

接连四次的道歉，让陈姓旅客看到了乘务长和乘务员的诚心，看到了他们想带给旅客真诚服务的耐心。这一次，陈姓旅客主动提出了不再考虑投诉。当陈姓旅客下机的时候，主动和乘务组告别，甚至还提出以后会再次选乘国航的航班。

CA 1436航班四次致歉的服务故事，在带给旅客真诚服务的同时，也让年轻的乘务员获得了宝贵的补救服务瑕疵的经验。

问题与思考：

1.此案例中，乘务长刘嫚是如何处理旅客投诉的？

2.客舱服务中，遇到旅客投诉应该如何妥善处理？

【知识链接】

旅客投诉管理，又称售后服务投诉管理，是一项集灵活性和技巧性于一身的敏感性话题，在当前各航空公司的发展进程中，处理投诉往往比较棘手，各航空公司也有各自的特色。

为了做好旅客投诉工作，化解旅客的不满情绪，使处理投诉的工作者在旅客投诉处理工作中，减轻劳累、减少失误，提高技巧，提高处理投诉的灵活性和艺术性，增进旅客的理解和信任，使航空公司和旅客之间都能建立成为相互信任的亲朋好友的关系。因此遇到客舱旅客投诉，要积极进行沟通，及时处理问题。

一、旅客投诉的原因

航空运输服务投诉是航空运输消费者对航空运输服务质量的反映，虽然在庞大的航空客货运输量面前投诉量显得微不足道，但是它会对航空运输企业和民航业带来不可小视的消极影响。因此，需要对航空运输服务投诉所产生的原因进行研究。

1.航空运输服务的业务因素导致服务投诉

所谓航空运输服务的业务因素，是指航空运输服务提供者在提供服务时，因对业务流程和标准不熟或不按业务规则进行操作，导致其服务质量与消费者的期望出现严重背离的情形。因航空运输服务提供者的业务因素而产生的投诉是构成服务投诉的重要原因之一。例如，在航空运输服务提供过程中，航空公司及机场服务差错、丢失旅客行李，机票销售时违规收取手续费和违规不退票等问题。航空运输服务的服务链比较长、服务环节较多，某一环节处理不当都可能导致服务投诉的出现。

2.服务补救不当导致服务投诉

与其他服务行业相比，航空运输业具有高风险的特点。因此，为了确保航班安全，航空服务往往受到很多因素的制约。例如，雨雪雷电天气、空域流量控制等往往会造成航空运输服务出现延迟或取消，会使航空运输服务质量大大降低，这时就需要航空公司和机场积极进行服务补救。但在实践中，当发生不正常航班时，航空公司或机场的服务补救往往不能满足消费者的需求，成为航空消费者进行服务投诉的重要原因。实际上，在大多数情况下，航空运输消费者能够对不可抗力而导致不正常航班表示理解，但是不能够理解的是服务补救懈怠和补救失当等行为。

3.航空运输消费者的航空知识欠缺和错误认知导致服务投诉

航空运输业属于服务性行业，但是与其他一般的服务业相比它又具有显著的特点。例如，高风险属性所导致的人们对安全的重视。因此，为了做到安全、舒适、快速、便捷的飞行，行业规则和航空运输企业往往会对旅客做出种种限制。如果旅客对航空运输规则缺乏充分准确的认识和知识储备，很可能会对航空运输企业和机场的某些措施表示不解。在此情况下，就会导致服务投诉的发生。

4.航空运输消费者权利意识的觉醒

随着中国法制建设进程的不断推进，人们的法律权利意识逐渐增强。当航空运输消费者在付出相应的代价接受航空运输服务，却得不到预期的服务质量时，就会采取投诉等手段来开展维权活动，以争取自己应有的权益。因此，旅客权利意识的觉醒，也是服务投诉的一个重要原因。

当然，航空运输消费者的个性特征、服务顾客不满的程度、旅客对投诉行为的认知、顾客的文化背景、个人消费水平、政府管制等因素也会对服务投诉产生一定的影响。

二、处理投诉的原则

客舱服务中，会面临旅客的各种各样的问题，严重的还会引起投诉。因此对旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法，但面对旅客投诉把握好以下五个原则，往往能够达到很好的效果。

1.旅客至上的原则

接到旅客投诉，首先要站在旅客的立场上考虑问题，积极检查客舱服务工作中的不足，作为乘务员要相信，旅客的投诉总是有他的理由，顾客是上帝。有了这种观念，乘务员才能用平和的心态处理旅客的抱怨，并且会对旅客的投诉行为给予肯定和感谢。旅客至上的原则，要求乘务员对投诉旅客施以最高的礼遇，而不能有丝毫的怠慢和无礼。

2.尊重旅客的原则

乘务员对客服务，首先要做到尊重旅客，不管是头等舱、公务舱还是经济舱旅客，都要一视同仁，不能有偏见，对每一位旅客都要礼貌服务，对旅客提出的要求要及时尽量地满足，多观察、多沟通，让旅客在短暂的航空旅行中感受到家的温馨。

3.隔离当事人的原则

隔离当事人原则，是指一旦遇到旅客投诉，要尽快做到“两个隔离”，一是将投诉旅客与身边的其他旅客隔离，以免旅客之间相互影响；二是乘务长将乘务员与当事人双方隔离，避免事态进一步恶化。一方面体现对旅客的尊重，另一方面也能平和旅客的情绪。乘务长要向双方了解情况，以便更好地处理问题。

4.承担责任的原则

很多乘务员面对旅客的投诉的第一反应是：“我是不是真的错了，”“如果旅客向上投诉，我应该怎么解释。”一旦有了这种想法和解决问题的习惯，乘务员在接到旅客投诉时会把自己放在旅客的对立面。往往第一句话就会说：“如果真是我的错，我一定改正并帮助您解决。”看似很有礼貌，但这却是一个十分糟糕的开头，因为这种说法将自己的角色定位在第三者，而不是代表当事人，同时也不利于缓和旅客激动的情绪。乘务员必须清楚地认识到：旅客既然来投诉根本没有想到自己错了，而是想从你那里得到心理安慰，让你重视他的投诉。

面对旅客的投诉和不满情绪，乘务员应首先向旅客道歉并表示愿意承担责任，表明了态度，旅客的气就已经消了一半了。

5.息事宁人的原则

息事宁人的原则，是要求在处理旅客投诉的时候放弃自己的观点，避免将事情闹大的原则。换句话说，息事宁人的实质是自我利益的牺牲和退让，是较高的道德修养和心理素质的一种表现。它有利于缓和紧张状态，是避免激化矛盾的基本原则之一。但是，这种妥协并非是无原则的，而是在先安抚旅客情绪基础上再积极解决问题。

旅客在接受服务过程中的心理状态和需求是不一样的，这就要求我们在工作实践中不断总结和创新。在处理旅客投诉、建议的过程中因人、因时、因境制宜，采取不同的策略与技巧，从而不断提高服务质量，提升旅客满意度。

三、有效处理投诉的沟通策略

客舱乘务员每天都要与不同类型的旅客打交道，要想做到旅客都满意真的很难，往往乘务员的一个表情、一个动作就可以遭旅客投诉，尤其商务旅客对乘务员的服务要求更高。面对不同要求、语言尖刻甚至挑剔的旅客，乘务员要积极运用高效的沟通技巧，耐心认真、沉着冷静，主动地妥善解决旅客的各种问题和矛盾。

（一）快速受理

旅客乘坐飞机是为了方便。在客舱服务时，一旦出现旅客的投诉事件，乘务员要及时受理，密切关注投诉旅客产生纠纷的原因，如遇到飞机晚点，来到客舱中不住抱怨的旅客，乘务员要首先说明情况，口头致歉。“人受一句话，佛受一炷香”，诚恳道歉首先会得到旅客的谅解。如遇到确实对旅客造成很大损失的情况，只有口头致歉显然是不够的，要积极将意见反馈给航空公司，并做好备案工作，以便妥善处理。面对旅客投诉，乘务员应积极受理，代表的是航空公司对旅客的重视程度，迟钝的反应只会加重旅客的不满，增加后续工作处理的难度。

（二）处理方式的选择

不同的投诉处理方式会产生不同的效果。首先，客舱部针对以往投诉案例，诊断、把脉、查找原因，总结出了应对旅客不满“五要五不要”规避投诉原则，在全体乘务员中进行推广，落实到每一位乘务员。什么是“五要五不要”？即：一要观察发现，不要忽略漠视---发现问题；二要倾听询问，不要冒失仓促---搞清症结；三要道歉弥补，不要讲规争辩---处理问题第一步：虚心接受、致歉，切忌同旅客讲公司的规定；四要关注演绎，不要忽视左右---处理问题第二步：有反馈、有动作、有努力过程；五要联系方式，不要侥幸企盼---方便事后跟踪和处理。

（三）处理投诉的技巧

1.给予互惠减少旅客意见

互惠原理即受人恩惠就要回报，这在所有的社会组织中都是不可缺少的元素，它可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求。随着飞机等待流控时间的延长，客舱出现骚动，各种不满情绪一触即发，这是乘务员经常会遇到的情况。经验丰富的乘务员通过察言观色大概能预测到旅客不满情绪爆发的临界点。与其在旅客开始抱怨骚动时才进行事后安抚，不如防患于未然。比如可以在有多余配备的情况下，先为旅客送上额外的饮料拼果盘或小食品；对于VIP旅客，先为其赠送允许范围内的免费里程等。当旅客接受恩惠时，就削弱了其自身的选择能力，产生了予以回报的负债心理，主动权自然转移到施予恩惠的乘务员手里。当乘务员再次广播因流控仍需旅客配合，耐心等待一段时间时，大多数旅客必定会接受。(www.daowen.com)

2.运用权威效应化解危机

权威效应，又称权威暗示效应，指一个有地位、有威信、受人敬重的人，他的所说所做易引起重视或得到认同，即“人贵言重”。乘务员在飞机起飞前劝说旅客关闭手机电源的确是一件苦差事。有些顽固旅客“誓死不从”，甚至以各种“歪理邪说”予以辩论。在劝说无效的情况下，大可搬出各种权威调查数据、专家言论、典型事例等，以毋庸置疑的口吻告知旅客不关手机，可能导致的安全隐患和严重后果。一方面让处于非权威方的旅客无法否认你的观点，产生一定的信任和恐惧心理；另一方面让其迫于周围旅客对安全的需要而乖乖就范，关闭手机。

3.急中生智解决短缺现象

物以稀为贵，这便是心理学上的短缺原理。往往“机会越少，价值就越高”，对于你并不感兴趣的东西，一旦变得稀少或缺乏，你会立即产生浓厚的兴趣，这就是短缺原理能够发挥作用的原因所在。

投影到客舱服务中，乘务员通常遇到的棘手问题是发餐时，二选一餐食的其中之一。数量有限，需要跟旅客逐一解释。遇到较真的旅客，会固执地拒绝其他选择，并引发投诉。这时乘务员巧妙运用短缺原理，会大大缓解服务的不便和尴尬。例如，牛肉饭数量少，而鸡肉饭数量充足。发餐时，乘务员可故意制造鸡肉饭供应紧张的短缺假象，让数量充足的鸡肉饭成为短缺品：“不好意思，我们今天的鸡肉饭供应数量有限，请大家尽量选择其他品种。”结果原本打算选择牛肉饭的旅客因鸡肉饭的短缺而产生兴趣选择了鸡肉饭。鸡肉饭的需求大大增加，牛肉饭实际短缺的难题也就迎刃而解了。

4.移情效应感动投诉旅客

把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上的现象称为“移情效应”。“移情效应”又包括“人情效应”“物情效应”和“事情效应”，通过关心对方最亲近的人来打动对方的心即“人情效应”。

客舱服务中，乘务员一丁点差错就会被一些固执的旅客抓住不放，怎么道歉都无济于事，唯恐不把事情影响扩大。如果掌握了移情效应的心理，乘务员就不必再多费口舌说服这些固执的旅客，而直接从他身边的亲人或朋友“下手”，为他们提供格外殷勤周到的服务，或略施小恩惠，以情感打动他们。当旅客固执己见的时候，他身旁的亲人朋友自然会因不好意思而加以劝阻或说服其放弃投诉。

5.积极进行有效补救

当对方的失误使自己蒙受某种程度的损失时，人人都希望从失误者那里听到或得到与损失程度相当的道歉或赔偿。如果遭受损失者对道歉或赔偿所期望的心理预期为五分，实际却得到了十分，他便会意外之余欣然领受道歉者的诚意，不仅冰释前嫌，甚至还能得到喜出望外的满意度。

客舱服务中难免会出现一些主观或客观的服务瑕疵，关键在于如何补救。补救及时得当，反而能提升旅客的心理预期，提高满意度。例如，旅客购票时点了素食，但因信息传递不到位，机上并没有配备素食。旅客不满并坚持进行投诉是无可厚非的。一再的道歉或解释都于事无补。怎样消除旅客对公司不负责任的看法，并弥补旅客心中跌至谷底的满意度呢？明智的乘务员会通过后续服务来强力补救。为旅客送上机组水果餐、小食品、点心等可以提供的所有素食；随时重点关注该旅客的需要，及时予以满足；在条件允许范围内为其免费升舱或提供头等舱服务；送上公司小礼品或提供优惠条件；在每次提供服务时微笑着请求旅客的原谅。当旅客从非同一般的殷勤服务中体会到乘务员对此差错的重视，并尽其所能用实际行动加以弥补时，心理满意度也会超过对补救的心理预期，从而给旅客留下公司负责、勇于承担责任的良好印象。

6.迎合从众心理瓦解危机

心理学上，从众就是随大流，指个人的观念与行为由于群体的引导或压力，向与多数人一致的方向变化的现象。人人都有从众心理，并且个人观点、看法会因从众心理而严重动摇。掌握了这种心理，即可人为制造从众的状态，让人跟从。

例如，航班严重延误，旅客情绪激动，集体不下飞机。能否在不激化旅客与公司矛盾、不动用机场警力的情况下，让此棘手问题得到和平解决呢？这就需要从旅客队伍内部入手。具体步骤是先通过观察，辨识出易说服、易动摇、易拉拢的旅客，单独对其进行心理说服、利弊分析并列出合理补偿条件。一旦其接受规劝，同意下机，其余立场不够坚定的旅客会因从众心理而受其影响，纷纷下机。剩下情绪激动、顽固不化的领头者因势单力薄，自然不成气候，此时再对其进行劝说也就并非难事了。

7.简明扼要做好提醒工作

心理学中的“超限效应”---刺激过多过强和作用时间过久使刺激效果为零，甚至为负。也就是没完没了地说服会让人产生反感以及口是心非的逆反心理。言简意赅比喋喋不休更具说服力，也更易让人接受或引起反思。

例如：常坐飞机的人可能都有这种体验：乘务员再三重复请大家系好安全带；广播里一遍一遍传出飞机遇到气流而颠簸，请系上安全带的提示。这种单一信息的屡次重复能对你产生有效的刺激作用吗？还是你对此已充耳不闻，完全不予理睬？很明显，大部分旅客已麻木不仁，因此这种信息无疑是无效信息，无丝毫警示作用。不妨试着彬彬有礼地对经屡次提醒仍不系安全带的旅客说：“是否对您自身的安全和您的家人负责，完全取决于您！”或者“安全带的作用与救生圈对于溺水者的作用是一样的！”

8.无理要求坚决不让

欺软怕硬是普遍存在的心理现象。和睦友好的前提是对方也渴望和平、理智讲理。若对方粗俗无礼、欺软怕硬，而你一再忍气退缩、低声下气，只能让对方傲气冲天、得寸进尺。因此，坚持立场、寸步不让，是使对方自挫锐气、不攻自破的法宝。

对那些霸道旅客的无理要求，乘务员若一味退让、卑躬屈膝，只会让对方更加有恃无恐，以欺软怕硬的心理逼迫你做出更多的让步。而客舱安全等问题属于原则性问题，不能丝毫让步。当旅客对类似问题提出无理要求时，乘务员应在保持得当礼仪的前提下，显示坚定的立场及寸步不让的硬气，目光坚定不移、口气不容置疑，这样才能达到坚决否定对方要求的目的。

9.维护旅客利益

站在旅客角度，维护旅客的利益，让对方占据从孤立到有援的心理优势，是缓解双方冲突、消除对方怒气的最好办法，同时对方易将你视为“自己人”。一旦“自己人”心理形成后，你会更具说服力，并能得到对方信任。

例如：一个新乘务员在机上出现了服务差错导致旅客勃然大怒，旅客正在气头上，要找乘务长理论。当班乘务长应该怎么做才能尽快平息旅客怒气，避免在周围旅客中造成对公司的不良影响呢？通常的做法是乘务长站在旅客面前一个劲儿赔不是，为犯错的乘务员说好话，但收效甚微。不妨作如下尝试：乘务长径直走到旅客身边，以严厉的语气指责犯错的乘务员，以感同身受的样子夸大旅客受到的损失，替旅客抱不平，并扬言一定上报公司，严厉惩处犯错的乘务员。这种情况下，旅客反而会产生“害他人受罚”的负罪心理，觉得过意不去而偃旗息鼓。

【综合实训】　如何有效处理客舱投诉

航企处理投诉的大学问：“对不起”远远不够

对于旅客的投诉，航企应力求对旅客予以亲切友好并有互动性的回复。航企应诚恳道歉，提供更多信息来解释情况，并给予旅客赔偿。

应该没有其他行业会像航空运输业这样频繁地直接面对客户的投诉，并给予答复。航空公司每天要应对无数旅客的抱怨，赔礼道歉对他们来说，已经成为家常便饭。

不管是航空公司，还是美国交通部，抑或是双方同时收到的投诉，几乎都是围绕着航班延误或取消这类问题。航空公司会主动向长时间延误或者受航班取消困扰的旅客赔礼道歉，打消他们回家后投诉的念头。但也有承运人因为没有给消费者实质性答复，而被美国交通部罚款。例如美国西南航空公司去年就因为电脑故障，无法及时处理大批旅客投诉，而被美国交通部罚款15万美元。

设立专业团队，分门别类管理。

美国西南航空公司现有200名客服专员专门处理旅客投诉。这份入门级基础工作让大学毕业生来做绰绰有余，于是他们雇用了一批英语专业背景为主的毕业生作文字校对修改员。此外，该公司还运用软件来评估不满的客户，对他们进行分级归类。电脑通过检索分析投诉信中的关键词，将投诉人群大致分为四类：感受者、驱使者、表演者、思考者。客户关系代表再根据分类结果，针对不同类型的投诉群体作相应答复。

美国西南航空公司的客户关系负责人韦恩·肖对此解释道：“这四类人群的需求各异。例如，驱使者对回复的排版有一定要求，并且以结果为导向。他们希望客服能将情况和理由有条理地一一罗列阐述，而感受者更需要得到心理上的安抚。对公司而言，虽然不同人群的处理手段和方法各有针对性，但在投诉结果上可谓殊途同归。”

美国联合航空公司过去3年的投诉率，高居美国交通部对全美主要航空公司统计数据的榜首。该公司共有450位客服专员处理一般投诉以及退款。另外，还有400名员工负责常旅客业务，100名员工专门负责答复旅客行李相关方面的信件以及电子邮件。该公司发言人拉圣·约翰逊表示他们的致歉答复会尽量言简意赅，“通常我们对旅客遭遇到不愉快经历致歉的时候，既表达遗憾与同情，又要显得态度诚恳不做作”。

达美航空公司在亚特兰大以及明尼阿波利斯有150名客服专员专门回复旅客邮件，化解旅客的怨气。他们中许多人接受过专门的信件写作培训，并且曾经担任过机场代理，有直接应对旅客的丰富经验。

航空公司会根据复杂性和客户价值分门别类地处理旅客的投诉，像顶级常旅客以及消费大户的投诉能得到优先处理。以航班取消赔偿为例：高级别的客人在投诉后能得到10000英里里程，而级别略低的客户只能获得3000英里里程。

避免千篇一律，彰显道歉诚意。

英国诺丁汉大学经济学院2009年的一项研究报告显示，相对于赔偿，客户更加重视真诚的道歉态度。德国易趣网站曾向600多位对交易产品发表中评或差评的客户表示道歉，并做出7美元以下的赔偿，希望他们撤销自己的网上评价。近45%收到道歉信的客户撤销了自己的中评或差评，而仅有21%收到赔偿金的客户这样做。研究结果显示：“公司之所以道歉，是因为道歉的确能影响客户的行为。”

罗森博格女士是来自纽约市的医疗销售主管。她在上个月乘坐达美航班的时候，头部重重地撞到了座椅上方突出的标牌上。她描述称：“我当场眼冒金星。”一位民航服务人员给她送来冰块，并称：这种事情屡见不鲜，并非第一次发生。机长还鼓励她去官网投诉。她采纳了建议，并在投诉里特别附上突出座位标牌的照片，期待航空公司能够解决这一安全隐患。然而，达美的客户代表却这么答复她“您本应在我们的航班上有一段美妙的飞行体验，但非常不幸事与愿违。尽管我们的民航服务人员第一时间给你送上冰块，处理您撞到座位标牌受伤后的肿块，但我们仍然感到非常难过。我们将努力维护飞机的清洁、现代化和运营。”

事情发生后一周，罗森博格女士额头被磕伤的肿块仍旧很大。她怒气未消地表示：“客服的答复生搬硬套，字里行间显得幼稚可笑，我觉得这根本就不是专门答复我的，而是照抄模板。至于那3500点达美里程积分的赔偿，就像是在打发叫花子一样糊弄我。”实际上，如果道歉方解释的事由与投诉方认定的错误风马牛不相及，那么道歉反而会使问题变得更加复杂，使投诉人旧伤未愈，又添新痛。

在收到罗森博格女士对致歉信的上述反馈后，达美方面又再次出面给了她10000点里程，并愿意提供就医帮助。由于这是首例关于座位标牌伤人的投诉，达美方面表示，会吸取经验教训，进一步研究事发经过，分析潜在的危害。

达美发言人拉塞尔·卡森表示：“和过去相比，如今的投诉回复必须更加个性化，有针对性。我们让客服人员参加语言运用方面的培训，增强他们遣词造句的能力，让他们善于辞令，不再使用千篇一律的统一格式回复投诉。同时，允许客户代表们有一定自由发挥的空间，加强他们与旅客的交流互动。今后还将继续努力改进与旅客沟通的语气措辞。”

建立档案库，提高道歉水平。

南俄勒冈大学的英语教授埃德温·巴蒂斯特拉认为，公司道歉答复的通病就是避重就轻，闪烁其词，规避责任。相信不少人都有同感，那就是航空公司的答复就像在糊弄小孩。

他认为，在罗森博格女士的投诉案例中，达美的道歉信与其说是道歉，不如说是在为自己的过失找借口。虽然他们对其受伤表示难过，但根本感受不到公司对自己的行为有任何的歉意，他们不是在了解情况、解决问题，而是试图掌握局面。

他认为，一份好的道歉信涉及三个因素：认错、悔恨和担当责任。不能绕圈子，顾左右而言他，而应该直截了当地承认错误、承担责任，承诺今后对工作的改进，或者给予一定的赔偿。

一方面监管机构有明文规定，关于致残伤害类的投诉须在30天内给予答复，其他事宜须在60天内回复；另一方面航空公司也不得不承认处理旅客投诉是公司运营中至关重要的一环。好的道歉甚至能将愤怒的客人转为公司的忠实顾客。但糟糕的道歉无疑会雪上加霜，让事情恶化。

美国航空公司经过多年的经验积累，建立了答复旅客投诉的图书馆，方便那些客户代表检索并因人而异地给予答复。美国航空公司负责服务补救业务的常务董事约翰·罗曼蒂克表示“我们这样做完全规避制式化的答复，体现个性化的同情与关怀”。同时又能确保规范，并实现答复口径的一致性和正确性。

客户代表们对客户投诉的事宜展开调查，核实情况，并向旅客解释缘由。所有的投诉都记录留档，有迹可循，这样航空公司就能识别出那些打着额外里程数或机票折扣的主意而频繁投诉的旅客。工作人员会把客户的反馈汇编成册，汇报给公司高管，也会把投诉信或者表扬信一并转发给公司管理层和员工。

航空公司应力求给旅客亲切友好并有互动性的回复。他们希望通过诚恳道歉，承认过失，调查研究，提供更多事发时的信息来解释情况，并给予旅客赔偿，比如常旅客里程数等，还可以通过寄给旅客有员工署名的道歉信等一系列举措，来显示诚意，博取旅客的好感和化解他们的怒气。

问题与思考：

1.美国西南航空公司是如何处理旅客投诉的？

2.一份好的道歉信涉及哪三个因素？谈谈你的观点。

3.我国的航空公司应该采取哪些措施，来降低投诉事件的比例。