【实训】

2015年9月某日执行MU5634（乌鲁木齐-上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10巡视客舱，24 F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到哪儿了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客对乘务员的回答非常不满，于是张口说：“你是、是……啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员。于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生，您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是……饭的？你白干这工作的吗？”乘务员听后有些生气，没有很好地控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

问题与思考：

1.此案例中，乘务员在客舱服务时哪些地方做得不对？

2.客舱服务时，如果乘务员与旅客发生争执，该如何处理？

【知识链接】

一、客舱服务沟通对象

（一）客舱类型

经济舱、公务舱和头等舱在机票价格、限制条件、机舱位置、服务标准、餐食、登机顺序、行李额上都有区别。公务舱介于两者之间。多数航空公司会设有头等舱和公务舱的专用休息室和特殊通道。国内航班上公务舱的客票价格是经济舱的1.3倍，头等舱客票价格是经济舱的1.5倍。头等舱和公务舱行李相对较多，优先上机，餐食也比经济舱丰盛。但是各家航空公司并非所有机型都设置有这三种舱位。

1.头等舱

头等舱一般设在客舱的前部，座椅本身的尺寸和前后的间距都比较大，长航线甚至会采用平躺式座椅，相对舒适，其价格比经济舱贵，一般多由一些公务人士或商务人士选择乘坐。头等舱的座位宽敞，旅客可以在座位之间处理简单公务或进行小型的休闲娱乐项目。鸡尾酒是免费的，食品更加精美，如果旅客有需求，还可以供应香槟。1名乘务员只需照顾10到15位旅客，所以旅客的每项要求都能立即得到满足。

头等舱的优待服务：

（1）办登机手续不用排队，有专用柜台。

（2）有40千克的免费行李额（经济舱是20千克）。

（3）候机室里有专用休息间、免费饮料等。如果是远机位的话，还有专用的小车接送。

（4）优先登机，优先下机。

（5）在飞机上的座椅更宽，前后的间隔也更大。

（6）饮食比经济舱好。

（7）行李优先卸机提取。

2.公务舱（商务舱）

一般民用航班提供给旅客的座位分为头等舱、公务舱、经济舱（南航在某些国际航线上还有豪华经济舱）。公务舱的价格是经济舱全价的130%。

（1）地面上，在机场享受优先办理乘机手续和托运行李（免费30千克）。

（2）免费使用公务舱候机室和优先登机。

（3）飞机上，公务舱的座椅要比经济舱的宽大，座位间距也宽敞，乘坐比经济舱舒适。

（4）提供的餐食和饮品也比经济舱好一些。

（5）常旅客会员里程是按照里程的130%累计。

3.经济舱

经济舱是旅行时座位等级较低的一个舱等。经济舱的座位设在从机身中间到机尾的地方，占机身四分之三的空间或更多，座位安排得比较紧密，座位尺寸相对较小，空间有限，但因为价格比较便宜，受到很多旅客的欢迎。

由于旅客购买舱位不同，期望得到的服务质量也不一样，因此客舱服务中，对于每一位乘务人员来说，要针对不同客舱旅客的特点，因人而异，提供个性化服务和特色服务，尽量使每一位旅客满意。

（二）不同机舱服务特点

1.头等舱

从心理需求角度讲，头等舱旅客在心理上对客舱服务和被尊重的渴望会强烈一些。因此，为头等舱旅客服务，乘务员需要提供个性化服务，做好细节服务。在旅客登机服务时要积极提供姓氏服务，准确称呼旅客姓氏。在机舱门口迎客的乘务员应根据旅客登机牌上的姓名显示，主动为旅客提供姓氏服务，如“张先生”“李女士”等，先引导旅客进入客舱，同时进行自我介绍，为旅客挂衣物，并依次递上消毒热毛巾、迎宾饮料、报纸和拖鞋。预订餐饮、首次餐饮服务和欢送旅客中都要注意使用姓氏服务，让旅客时刻感觉到受尊重。

除此之外，要积极运用沟通技巧，使头等舱服务精益求精，以得到旅客的认可和高度评价。如：放低自己的姿态，用“微笑+崇敬”的目光与旅客交流；积极提供个性化服务，用“殷勤+到位”的服务态度对待；对待头等舱旅客时，不要试图挑战他们的权威，要善于用“赞叹+谦卑”的态度进行沟通交流。

例如，日本航空在头等舱所提供的服务可谓精益求精。无论从座椅的舒适度、客舱配色、餐食的摆放装饰，到每一位民航服务人员的素质，几乎无可挑剔。日航头等舱的餐食标准之高、摆盘之精美、选择之丰富，都是其他航空公司学习的榜样。每次航班中，每一位民航服务人员都带着发自内心的亲切微笑。航班全程，民航服务人员一直坚持定期巡视客舱，并且能够注意到每位旅客的细节需求，英语水平也明显比日本其他航空公司高，服务精神可圈可点。特别是飞机起飞前，所有头等舱民航服务员都会一一向旅客作自我介绍，这一举动带有一丝西式服务的个性化色彩。

2.公务舱

在公务舱服务，乘务员直接会知道旅客姓名，通常会叫旅客Ms/Mrs/Mr××。乘务员会笑着问旅客是否会用座椅，如果旅客不会她会耐心地教旅客使用。商务舱的座椅可以调成各种角度，脚下面也有一块可以升起来的板子，可以调成一张床的样子。饮食服务上，乘务员会先提供热毛巾给旅客擦手，然后按顺序上饮料/酒、干果，然后是正餐。乘务员会再问旅客吃什么，旅客可以按照菜单点餐，套餐包含开胃菜、汤、正餐、饮料、甜点。

公务舱服务中，乘务员要始终保持微笑服务，呈现尊重旅客得体的姿势，提供适度和快捷的服务，在与旅客沟通时，多用赞美之词，但需不卑不亢。

3.经济舱

在经济舱服务，一位乘务员通常要服务35名旅客。经济舱空间狭窄，常会出现拥挤现象，并且经济舱旅客多，需求不一样，常会碰到初次乘机的旅客，各种突发状况特别多。作为经济舱服务人员，在心理上更要关心旅客，因空间越窄，旅客心理上就越可能生出芒刺，越需要高水平的安抚。

除此之外，坐经济舱的客人，旅途劳累，乘务员可以提供更丰富多样的休闲方式。例如，马耳他航空公司为飞行伦敦与马耳他的指定航班的经济舱旅客提供免费的头部和足部按摩服务，堪称史上最豪华的经济舱服务。每个航班上都配备了两位专业的按摩师，他们不仅为旅客提供多样的按摩服务，而且提供个性化的头部、颈部及足部按摩服务。客人还可以在按摩过程中戴上耳机享受令人放松的音乐。

此外，航空公司在确保安全的前提下，可以根据旅客的体型特点设置更宽的经济舱座位间距，偏瘦的旅客可以选择间距稍小但价格更低的舱位，偏高、偏胖的旅客也可以多花点钱坐更宽敞些的经济舱座位。

二、客舱沟通语言规范

语言是乘务员与旅客进行交流、沟通的一座桥梁。旅客对航空公司的评价，很大程度上取决于客舱的服务水平。掌握良好的语言表达技巧能很好地提高服务质量。

（一）客舱服务规范用语100句

①欢迎您乘坐南航/东航×××班机。

②请出示您的登机牌。

③我来为您引座。

④请随我来。

⑤我帮您拿行李好吗？

⑥为了使飞机在起飞时保持配载平衡，请您按指定的座位入座。

⑦这是呼叫铃，如果需要我们帮忙，请按一下。

⑧请将您的椅背调直。

⑨让您感到舒适是我们的职责。

⑩请把您的箱子放在行李架内。

⑪基于安全原因过道不能堵塞，您不能把行李放在这儿。

⑫由于机械故障，航班已延误，机械师们正在对飞机进行仔细检查。

⑬由于地面有雾，本次班机将延误约两小时。

⑭由于空中航路拥挤，我们要等待通行许可（才能起飞）。

⑮我们须等待跑道上的冰被清除。

⑯我们的飞机要装完货才能起飞。

⑰我们正在等待几位旅客办理登机手续。

⑱如果有进一步的消息，我们会立即通知你（们）的。

⑲请您回到您座位上，好吗？飞机马上要起飞了。

⑳请在安全带信号消失前坐在座位上，并系好安全带。

㉑飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。

㉒头等舱旅客的盥洗室/厕所位于前舱，其他旅客的位于后面。

㉓盥洗室/厕所有人。

㉔盥洗室/厕所没人。

㉕您可放下遮阳板，关掉阅读灯，系好安全带，这样您能好好休息一下。

㉖为确保飞行和通信系统的正常操作，请您不要使用手提电话/激光唱机/调频收音机。

㉗我们前方有大雷雨，无法穿越。我们决定返回××。非常抱歉由此给您带来的不便。

㉘我们马上要供应饮料了。请放下您的小桌板。

㉙先生，您想要杯香槟吗？

㉚您想来点热/冷饮料吗？

㉛您是要淡茶还是浓茶？

㉜咖啡还未冲好，来杯热茶好吗？

㉝您想在饮料里放点冰块吗？

㉞小心烫手！

㉟您喜欢直接喝威士忌还是加冰块？

㊱您准备现在用午餐吗？

㊲我们马上给您提供正餐，这是菜单。

㊳您想要吃什么？烤牛肉还是熏火腿？

㊴我们机上配备的餐食既有中式口味也有西式口味。

㊵我们有多种菜肴供您选择。

㊶先生，您还要点别的什么吗？

㊷您要什么样的牛排？嫩点的、适中的，还是老点的？

㊸对不起，鱼没有了。您能换一道菜吗？我们有鸡……您想来点吗？

㊹这是您的小菜，这是您的牛排，请慢用。

㊺对不起，让您久等了。

㊻您能喜欢这道菜我非常高兴。再来点吗？

㊼您对这顿饭还满意吧？

㊽您介意我把这些东西拿走吗？

㊾您可以就如何提高机上质量给我们提些建议吗？

㊿这是本次航班的纪念品，希望您能喜欢它。

51您买点机上免税商品吗？

52请您让开过道好吗？以便让其他旅客通过。

53如果您需要任何帮助，请按呼唤铃；如果您想阅读，请打开阅读灯；如果您需要休息，可以按住座椅扶手上的按钮，身体向后仰，放倒座椅靠背。这是通风孔，您可以把它向任意方向调节，或向右旋紧关闭。

54我理解您，我替您去看看是否有空座位，请您暂时坐在这个座位上。

55根据最新规定您可以升舱，不过要付差价。

56请您配合一下，不要把行李放在紧急出口旁边。您可以把它放在座位下面。

57对不起，请回到座位上，飞机马上起飞，厕所暂时停用。

58请您把孩子抱在安全带外面，孩子会舒服些。我们有加长的安全带。

59对不起，请你们几位谈话声音小些，以免影响其他客人休息。

60起飞后您可以使用手提电脑，但飞机下降时请关闭。

61几分钟之后我们将提供饮料（快餐、餐食），请放下您前面的桌板。

62您想喝点什么饮料吗？我们有矿泉水、橙汁、可口可乐、雪碧等，您喜欢哪一种？

63您喜欢淡茶还是绿茶？

64对不起，我们服务时您睡着了，没有叫醒您，现在您想喝些什么？

65您预订的牛排烤几成熟？嫩些、中等，还是老些？

66我们可以为您提供素食，飞机上备有素食。但您在订票时提出申请会更有帮助。

67哪位旅客预订了犹太餐（素食、儿童餐）？

68您需要多少牛奶？您觉得牛奶热吗？(www.daowen.com)

69是的，我们飞机上有摇篮，但您要换到前客舱就座。

70当安全带信号灯亮起来的时候，比如飞机颠簸时，您应该把孩子从摇篮中抱起，抱在怀里，系好安全带。

71您需要给孩子换尿布的话，请到洗手间，里面有一个小桌板。如果您需要帮助的话，请告诉我们。

72您需要买一些免税物品吗？今天航班上的物品品种繁多。

73我们的免税商品都是世界名牌，我们可以承诺这些商品都是质优价廉的。

74这种商品是中国特产，非常有名，值得一买。

75我们接受美元的旅行支票和主要信用卡，比如维萨卡、运通卡、万事达卡、JCB卡等。

76打搅一下，落地前请您填写这些表格，以方便您办理海关、移民、检疫等手续。

77如果您在填写表格时有疑问或困难请找乘务员，我们很高兴为大家服务。

78根据当地政府检疫的规定，严禁旅客携带任何新鲜水果、鲜花、奶制品、肉类、植物种子等入境。

79别太紧张，咱们去清洗一下伤口，放松。我去取急救药箱。请用纱布按住伤口，我来调节座位。躺下，休息一会儿。

80很遗憾，飞机上没有医生。不过机长已经决定在附近的备降机场着陆。停机坪上有救护车等候，希望您尽快痊愈。

81留神脚下，外面在下雪（下雨），当心滑倒。

82北京比东京晚一小时，在同一天。

83纽约比北京早12小时，但晚一天。

84对不起，由于本机场天气状况不好，我们的航班将被延误。我们要等到天气条件好转才能起飞。

85由于地面大雾航班将被延误两小时，我们要等到雾消散才能起飞。

86由于能见度太低目的地机场已关闭，我们的航班将转航至备降机场并过夜。过夜的食宿安排由航空公司提供。

87由于目的地机场罢工，我们将飞往备降机场，预计50分钟后降落。

88塔台通知我们目前没有停机位，请大家在飞机上等待。

89机长通知由于我们遇到强大的顶风，飞机需要在杭州机场加油，预计到达时间将要晚50分钟。

90有3名无人陪伴儿童，年龄分别是7岁、5岁和4岁，请你来照料他们。头等舱/经济舱有一名CIP/VIP/遣返人员，两名旅客订素食/穆斯林餐/犹太餐。

91舷梯已经放好。现在您可以拿着行李下飞机了。

92对不起，先生，可以让这位老先生/老太太先走吗？

93感谢您乘坐我们的班机，希望有幸能再次和您见面。

94如果您现在暂不需用餐，我们将在您需要时提供，到时请您按一下呼唤铃，我们将随时为您服务。

95对不起，牛肉饭已经没有了，但在下餐开始时，我们会请您优先选择餐食品种。

96对不起，您需要的饮料供应完了，但您可不可以品尝一下××饮料，这种饮料味道也不错。

97对不起，热食每位旅客仅配一盒，您看给您提供些面包可以吗？

98很抱歉，航班由于天气不好延误了，我们会及时为您提供最新消息。

99谢谢您给我们提的宝贵意见，我一定会向领导如实反映。

100虽然这不属于我的职责范围，但我很愿意为您代劳。

（二）乘务员与旅客沟通的注意事项

①说话不东张西望，看着对方的“三角区”，即鼻子和双眼之间。

②音量适度，不能大声喧哗，语惊四座，也不要凑到旅客身边小声嘀咕。

③注意必须面向旅客，笑容可掬。

④要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠其他物品。

⑤举止温文尔雅，态度和蔼可亲。

⑥能用语言讲清楚的，尽量不用手势，若必须用手势，动作幅度不要太大，更不要用手指指人。

⑦要进退有序，事毕要先退一步，然后再转身离开，不要扭头就走。

⑧讲话吐字清楚，声音悦耳。

⑨不议论时政，不随便谈论宗教问题或其他社会敏感问题。

⑩察言观色，若对方已流露出倦意，要尽快结束谈话。

⑪谈话时若遇到急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼表示歉意。

⑫不要轻易打断别人谈话，自己说话时也不要滔滔不绝，旁若无人，要给旅客发表意见的机会。

⑬与旅客谈话时要专心倾听，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、似听非听、答非所问，或出现伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。

⑭称赞对方不要过分，谦虚也要适度。

⑮不能在背后指手画脚，议论旅客。

⑯如果与旅客有不同意见，不要固执己见，蔑视旅客，而要保持协商的口吻与其沟通。

⑰当旅客谈话时，不要旁听，不要随意插话。如果有事要与其中某位旅客谈话，应等对方结束谈话。

⑱因为自己有事想早点结束谈话，但旅客谈兴正浓，这时不要贸然打断旅客谈话，而要抓住客人谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞，自然地结束谈话。

⑲如果要和旅客谈话，要先打招呼，如恰好遇到旅客和别人谈话时，不要凑上去旁听。如果有急事需要立即与旅客谈话时，应趋前说一声：“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要告知这位先生。”如果旅客点头答应，应表示感谢。如不想别人知道谈话内容，可以到一边谈，不要靠近旅客耳边窃窃私语，更不能一边对某位旅客私语，一边还不时用眼睛张望其他旅客。

⑳与旅客谈话时，必须集中精力，表情自然大方。尤其运用手势语时必须注意规范和适度，避免给人以手舞足蹈的不良感觉。

㉑谈话时，不要完全正面对着旅客站立，以免互相遮蔽视线，或因上下打量而给旅客一种压抑感和紧迫感。

㉒与旅客谈话时注意自己的身份，不要忘乎所以，谈话内容不要涉及个人隐私，即使谈论工作，也要掌握分寸，不要无休止地一味恭维旅客。

㉓与旅客谈话时，不要对别人进行人身攻击，也不要对他人轻易作出评价。

㉔不要随便解释某种现象，轻率下结论以显示自己内行。

㉕当旅客对某些话题不感兴趣时，应选择恰当时机转移话题，不要突然变换话题，使旅客感到莫名其妙。

㉖谈话时应保持情绪平稳，语气语言要有节制，不要喋喋不休，唾沫四溅。

㉗不要抢旅客的话头，或频繁打断旅客的话语。

㉘在服务中，无论是哪一种服务，乘务员都要注意相互协调，特别是餐饮服务，避免漏送，或将饮料打翻在旅客身上。

㉙旅客下飞机以后乘务员进行最后一次客舱检查，确认旅客没有丢下任何物品，如发现任何遗失物品，请转交地面服务员或失物招领处。

㉚总之，机组成员之间良好的协作是每次航班顺利运作的核心。

三、客舱旅客沟通技巧

（一）有声语言沟通技巧

著名影星奥黛丽·赫本曾说过：“如有优美的嘴唇，就要讲亲切的话。”语言美是我们内在素质的体现，也会为我们美丽的外表加分，让旅客产生更加美好的印象。空中服务语言，是指在服务过程中，乘务员借助一定的语音、语调，代表自己或航空公司与旅客进行交流的一种比较规范的，能反映一定文明程度的，同时又比较灵活的口头用语。在对旅客服务满意度的调查中显示，服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一。在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作留下良好的印象；反之，服务语言的不中听、生硬、唐突、刺耳，会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满或投诉，给航空公司的信誉带来严重影响。对刚入行的新乘务员来说，要快速掌握空中服务用语并非难事，只要多用心，注意方式方法，很快就会掌握语言技巧。

中国是礼仪之邦，乘务员时常穿梭在各个国家和城市，自己的一言一行不仅代表着自己的形象，更代表了公司形象甚至国家形象。一个连“请、谢谢、对不起”都吝啬说出口的人，是不会得到别人的尊重的，又怎会用服务去打动他人呢？“请”是一种礼貌，是对他人的尊敬；而“谢谢”则是对他人帮助的一种肯定和赞美，是文明的表现；“对不起”则是站在他人的角度考虑问题，是一种对自我正确的认知，是理性大度的表现。这些都是对我们在服务过程中的基本要求。

1.语音语调

根据统计，语音语调占一个人总体语言的38%，其重要性可见一斑。如果用错语音语调，就有可能改变说话者的初衷。因此，在服务过程中，要注意语音、语调、停顿的技巧，避免歧义的产生。如，在客舱经常会遭遇旅客换位置的情况，此时，一个乘务员顺口问了句：“你想怎么换？”乘务员因用错了语音语调，这句话就变成，“你想（第二声）怎么换（第四声）”。显然，这样的语气让旅客觉得乘务员的态度很不友善，后果严重者还会引起旅客的投诉。事实上，乘务员只是想征询旅客的意见，却因用错了语音语调，造成了不必要的误会。这样的例子在实际工作中确有发生。因此，乘务员在服务过程中应尽量少用祈使句。同时，在最后一个字少用“抑”的语调，否则会给人不尊重、不友善和不耐烦的感觉。比较稳妥的做法：乘务员可以在一句话的末字上，尽可能地使用一些“扬”的语调，给人以尊重，同时带有征求旅客意见的感觉，使双方有回旋的余地。由此可见，合理地应用语音语调，配合乘务员毕恭毕敬的态度，至少可以避免不必要的误会，给旅客带来听觉上的享受。同时，体现了乘务员对旅客的尊重。又如在某航班头等舱，一位经常坐飞机的旅客按了呼唤铃，乘务员以为是旅客按错了，马上进入客舱，说话不仅嗓门有点高，而且语气也不耐烦，问：“您是有事吗？”再加上后续服务细节不到位，菜汁滴到了旅客身上。以致后来旅客写投诉信道：“我是一个经常坐你们飞机的头等舱客人，会不知道使用呼唤铃吗？需要乘务员像教育孩子一样教育我吗？”其实乘务员这句话本身没什么问题，在服务中是经常被使用的，但是与之搭配的语音和语气不合适，以至于旅客认为乘务员的态度不好。可见，控制语音语调在民航服务中很有必要。

2.多用礼貌用语、称呼用语

首先是礼貌用语。礼貌用语是增进民航服务人员与旅客之间沟通的基石，也是赢得旅客第一印象的关键。在服务过程中，多使用“谢谢”和“请”。“谢谢”并非客套话，而是个很有魅力的词语。正确运用这两个字能使你的语言充满魅力。说“谢谢”必须是真诚的，你确实有感谢对方的愿望时再去说，并赋予它真挚的情感。在旅客道谢时要有回复，回复旅客道谢时的措辞有以下几种：“没什么，别客气”“这是我应该做的”“我很乐意为您服务”；对于“请”字，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必要的礼貌语，比如“请问”“请原谅”“请稍候”。在敬语中使用频率最高的也是“请”字。这些用语中的“请”字并非是多余的，有了这个“请”字，话语会变得委婉而礼貌。客舱服务是建立在飞行安全基础上的，在客舱中当我们要告诉旅客影响飞行安全而不允许做的一些事情时，命令性口吻中运用“请”字，就表明你没有凌驾他人之上的意思，而且还会让你显得有素养，使对方非常愿意配合你的工作。如“请您将手机等通信设备调至关断状态”。“请您不要抽烟。”“请您系好安全带。”“请”字的运用体现了你对旅客的尊重。在服务过程中，多说几次“请”“谢谢”，旅客不但不会觉得你啰唆，反而会心情愉快，高度评价你的说话水平和服务质量。由于民航的服务工作受到时间和空间的限制，所以基本礼貌用语要简洁、明了。如“您好！”“欢迎您乘坐本次航班。”“您走好，下次再会。”这些简短的语言，对于旅客而言是充分的尊重，对公司来说影响久远。

其次是称谓，也就是对旅客的称呼。一个得体的称呼，会令旅客如沐春风，既能体现民航服务人员的个人礼貌修养，又能体现其对待旅客的态度，为后面的交流打下良好的基础。在称呼用语中我们可以根据年龄、性别称其为“同志”“先生”或“女士”。对男士可称为“先生”，对女性通常称为“女士”。也可根据其年龄差距、性别等具体情况进行分析，然后使用亲属称谓，如“阿姨”“老爷爷”。对头等舱的旅客要注意姓氏服务，如王先生、李女士。这样会使他们有受到重视和礼遇的感觉，并能使他们对你的服务给予认可。另外，重要的旅客应在姓氏服务的基础上加上其职务，如王市长、张院长。在称呼对方时要加重语气（认真、清楚、缓慢），称呼完了停顿一下，显出对对方的尊重。这样既能吸引旅客的注意力，也会使旅客认真地听你说下去。

3.巧妙语言化解旅客分歧

当我们遇到与乘客有分歧时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，多用劝导式的语言。最合适的方法是只劝停，不评论，进行“模糊处理”。

4.掌握好说话的速度

乘务员在客舱服务与旅客交流时要注意语速，碰到年纪较大的旅客，其语速比较缓慢，也有可能听力不好，所以乘务员就要配合旅客的语速进行交流。同时，说话应“疾得有利，徐得有力”，意思是，在说话过程中，乘务员的语调要避免平铺直叙，说重要词语时语速要放慢，让旅客能够及时消化乘务员所表达的意思。

5.沟通过程中使用语气助词应恰当

如旅客提出要求乘务员为他解决问题，乘务员有以下三种回答：A.回答“那好吧！”B.回答“好吧！”C.回答“好！”试想哪一种回答更好呢？A的回答给旅客的感觉是乘务员比上刀山还难，明显有推诿的意思。B的回答给旅客的感觉是乘务员不够诚恳，不热心，是在敷衍。C的回答给旅客的感觉是非常亲切、舒服，即使通过努力乘务员没能解决问题，但旅客也会对乘务员的服务给予充分肯定。

6.多运用委婉的词语

在客舱服务中，乘务员要多使用委婉的词语。因为要表达同样的意思，稍微转个弯，说得委婉一些，往往就能让旅客很容易接受。旅客最不愿意听到乘务员说“这是航空公司的规定，我也没有办法！”委婉地表达，不仅给旅客留有面子，而且还能避免尴尬事件的发生。如旅客需要一份《新民晚报》，但在航班中已全部发完。此时，可以委婉地告知：“对不起，先生。今天的《新民晚报》已经发完，这份《环球时报》也不错，您先看看怎么样？等其他旅客看完，我会协调一下。您看这样行吗？”这类旅客其实不是一定要看某一份报纸，乘务员在婉言拒绝的同时，提供了另一项接近的服务，使旅客感到乘务员并没有忽视他、不尊重他，此时，他能谅解。反之，若乘务员在不考虑旅客需求的情况下，拒绝旅客，则旅客一定觉得乘务员忽视其感受，不给面子，后果不可小觑。

7.与旅客沟通时要“因人而异”

乘坐飞机的旅客千差万别，使服务的层次和需求也不尽相同。乘务员面对的是不同肤色、不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格的旅客，规范化、标准化的服务语言能吸引旅客和打动旅客。乘务员还应学会讲“因人而异”的话，也就是见什么人说什么话。

俗话说：三百六十行，行行需口才。将语言的艺术渗透工作、生活的方方面面，无论事情的大小，得体的语言往往可以化干戈为玉帛。对以语言表达方式为主要服务内容的空中乘务人员来说，服务用语是事关服务质量、服务态度的大问题，认真掌握服务语言是提高服务质量的一大关键。所以，我们不仅要提高自己的说话水平，增强个人的语言魅力，还要让语言为我们树立优秀的职业形象。

8.学会察言观色

语言是人类表达思想的工具。一个人可以通过语言窥测别人的心理世界，通过语言不仅能把握对方思想的脉搏，而且语言还是有效沟通的关键。乘务员要懂得聆听旅客的语言，从而了解其内心世界的真实想法以解决问题。同时，也要“观色”，观察旅客的举止神态，有时捕捉到的行为举止往往比其语言更能说明旅客的心理需求及问题所在。学会读懂旅客的行为是“观色”的主旨所在。学会“观色”，可以更进一步了解旅客内心的真实想法和需求。在客舱服务中，乘务人员应该积极主动地多次询问旅客的需求，以提供精致的服务，尽量做到不等旅客提出要求就能主动上前为旅客提供帮助。

（二）无声语言沟通技巧

无声语言主要指说和写（语言）之外的信息传递，包括手势、身体姿态、音调（副语言）、身体空间距离和表情等。非言语沟通与言语沟通往往在效果上是互相补充的。有人认为，在人所获得的信息总量中，语言信息占7%，声音信息占38%，而来自身体的语言，主要是面部语言的信息大约占了55%。人们通过表情来表达自己的情感、态度，也通过表情理解和判断他人的情感和态度，这些表情随着人类的进化不断发展、衍变，成为非言语沟通的重要手段。

1.首语

首语是通过头部活动所传递的信息，包括点头、摇头、低头、仰头、扭头等。大多数国家和地区都有用头部表情达意的习惯。民航乘务人员准确了解和运用首语是非常必要的。如在中国和其他部分国家都是点头表示同意、赞赏，摇头表示否定和遗憾。而在印度、巴基斯坦等国，点头是否定，摇头是肯定。此外，头左右微微摇动表示怀疑或不忍心；扭头常表示怀疑和关切；仰头通常表示勇敢或高傲；后仰通常表示失望或软弱；低头通常表示郁闷、忧伤或顺服。

2.眼神

在面部表情中，最生动、最复杂、最微妙、也最富有表现力的莫过于眼神了。眼神又称目光语，是运用眼的神态和神采来表达感情、传递信息的无声语言。在形态语言中，眼睛最能倾诉感情、沟通心灵。眼神千变万化，表露了人们丰富多彩的内心世界。不同的眼神可以表达不同的思想感情。

3.微笑

在所有笑容中，微笑是最坦荡和最有吸引力的。它是诚恳态度的体现，是促进与旅客交流的添加剂。美国“旅馆大王”希尔顿将“微笑服务”作为一项经营策略，每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客报以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆的服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”同样的，在客舱服务中，微笑是乘务员的基本面部表情，是与旅客沟通的制胜法宝。乘务员的微笑不仅代表着一种亲切的态度，也会让旅客对航班的安全和服务保障增添信心。

微笑可以缩短人与人之间的距离，消除心灵上的隔阂，化“冰凉”为“火热”，化“干戈为玉帛”，改变紧张关系，使旅客产生“宾至如归”之感。对于初次乘机的旅客来说，微笑可以消除他们心中的陌生感、恐惧感；对于生病的旅客来说，微笑能缓解他们身体上的不适；对于老年人和小孩来说，微笑可以让他们觉得你是和蔼可亲的，就像邻家女孩；而对于那些怒气冲冲的旅客来讲，你适当的、善解人意的微笑就像一剂镇定剂，能够平息他们心中的怒火。

4.服饰语

服饰语是通过服装和饰品传递的信息。它能显示人的气质、爱好、精神状态、文化修养、社会职业、生活习惯及民族风俗等。空中乘务人员的着装为制服，制服是一种很特殊的服装，通过一件制服可以看出一个人的职业形象，展现其精神风貌。制服的美不在于单纯的服装款式和质地，而是源于整体的穿着及与之相适的配饰、发型、表情和举止。因此，民航乘务员的服饰代表着自身、航空公司乃至国家的形象，展示着人格、国格和航空公司的信誉和尊严，同时还体现着社会的文明程度、道德水平，反映着民族和时代的风貌。民航乘务员在服饰语方面必须讲究规范、整洁、挺括、协调、适度。既能够让人赏心悦目，又不失端庄和稳重。两人以上的民航乘务员在行走时应自然成队，左肩背包，右手拉箱，不可勾肩搭背地聊天。

5.发型

男民航服务人员的发型要求比较简单：轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣领底线，前面不遮盖眼部。女民航服务人员长发会按照规定的式样盘好发髻。短发也应打理得干练而精神，额前的刘海不应长过眉毛，后面的头发也不能长过衣领线，头发的颜色不要有夸张的染色和挑染。

6.仪态语

仪态语是以身体在某场合中，以静态姿势所传达的信息，能够反映乘务员的心理状态和修养。在客舱服务中，主要有站姿、坐姿、蹲姿、行姿。

（1）站姿。要求身体正直，目光平视，将下颌微微收回，表情自然，挺胸收腹。站姿大致有四种：侧放式、前腹式、后背式和丁字步。一般来说男民航服务人员可以采取双腿分开与肩同宽的姿势，双手置于身体两侧，或相握于身后（一只手握住另一只手的手腕）；而女民航服务人员则可以双脚呈丁字步站立，双手交叉轻握悬垂于身前。无论男士还是女士，应尽量避免含胸低头或高昂着头。应注意，两只手插在裤口袋里，身体倚靠墙壁、柱子或桌子会给人懈怠懒散的感觉。

（2）坐姿。要求上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颚微收，双手自然搭放。男民航服务人员坐下时，要挺直脊背让身体重心下垂，两腿与肩部同宽，双手可以自然地放在双腿上。但在与人交谈或做发言时，不要坐满整个椅部，让臀部与椅背略有空隙，大腿和小腿成90度，以表现出男性的练达和自信。女民航服务人员则是膝盖并拢、腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的2/3即可。坐姿有几点是应该注意的：任何时候都不能抖腿、大幅度跷二郎腿、用一只脚在地上打拍子或者双腿分开太大；不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。

（3）蹲姿。主要有高低式、半蹲式等。要求两腿靠紧，臀部向下，使头、胸、膝盖不在同个角度上，以塑造典雅、平稳、优美的蹲姿。

（4）行姿。要求头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂前后摆动，身体要保持平稳，步态优美，步伐稳健，动作协调，走成直线。走动时，男民航服务人员应表现出内心的自信和阳刚之美，不要把双手背在身后，这样看上去很傲慢。女民航服务人员则应该动作稳健而轻盈，以表现出女性的优雅。出脚和落脚时，脚尖都应指向正前方，千万不要有内八字或外八字的毛病，因为正确的走路姿势还有助于健美。

7.手势语

手势语是通过手及手指所传递的信息，包括握手、招手和手指动作等。它的主要作用是增强口语表情达意的情感色彩。手势语在客舱服务中的运用：

（1）引导客人入座。如客人登机后，按照登机牌显示的座位位置，引导客人入座。正确的行进引导应五指并拢、手心微斜、指出方向，要先于客人一两步。由于机舱过道空间有限，行走时应与客人步调保持一致，时时注意后面。行至拐角处定要先停下来，转过身说“请这边走”，然后继续行走。

（2）表达乘务人员的情感，使口头语言形象化。如飞机遇到气流在高空盘旋，为了安抚旅客，乘务员在说“请大家不要担心，我们保证飞机能安全到达目的地”时，双手握拳，可以加重保证的语气程度。

（3）用来指不具体对象。如“各位旅客，您的氧气面罩在座椅的上方”，边说边用手进行方向指示。

（4）人们双手各五个手指的屈伸，都能表达某种特定的含义，而在各个国家或地区含义往往不同，用错了会闹笑话，甚至可能导致误会和麻烦。民航服务人员应准确掌握不同手指在各个国家的不同含义。例如，大拇指伸出，在中国表示胜利、佩服，第一、首领等；在日本表示男人、父亲；在美国、荷兰、澳大利亚、新西兰等国家表示幸运；在印度、德国则表示想搭车。拇指向下，在中国一般都表示品德不好、坏或不成功，而在英国和美国，拇指向下表示不同意；在法国表示死了；在印度尼西亚、缅甸等国家则表示失败。应当注意的是：手势不宜过多，动作不宜过大，切忌伸一根手指指人、指路、指物。