【知识目标】1.了解头等舱、公务舱、经济舱不同旅客的特点，有针对性地运用服务技巧。

2.掌握客舱服务中乘务员与旅客沟通的注意事项。

3.掌握客舱旅客沟通技巧。

4.灵活运用有效处理投诉的沟通技巧。

【能力目标】1.运用所学知识灵活处理客舱服务中的各种投诉事件。

2.通过客舱服务情景模拟，灵活运用服务沟通技巧。

【案例导入】

感动客舱　用心服务

2016年2月13日的一场大雪，使烟台机场关闭，所有飞机备降济南、青岛，旅客焦急等待，航班大面积延误。作为民航人，我们更是心急如焚，从早上等到凌晨，一遍遍地刷新着航班动态，期待天气能有所好转，航班可以正常飞行，但最终还是因为天气条件恶劣航班取消。

2016年2月14日，我接到通知，执行烟台飞虹桥的任务。我早早准备好飞行物品，在山航大厦等待开准备会，却又接到飞机延误的通知……在延误了两个多小时后，我们终于接到了可以进场的通知。此时，又出现了新的问题，其中一位组员的时间超时，不能跟我们一起执行飞行任务。我们只有乘务长丛楚云带领的刘思颉、衣涛、赵玉雪一共四名组员，但需面对一百四十多位旅客，其中还包含四位头等舱旅客、四位金卡旅客以及抱婴儿的旅客。并且航程中需要发轻正餐，这更是给我们的飞行出了一道棘手的难题。这对于飞行还不足一百小时的我来说确实是个挑战。

面对这种情况，乘务长丛楚云虽然心急如焚，但没有丝毫的慌乱，她立即与客舱值班的人员沟通，积极做出各种应对措施。最终因为人数不够，只能四人飞行。乘务长丛楚云立即做出任务安排，并强调：“即使我们的旅客人数多，也不能松懈，一定要服务到位，安全为主，负起自己的工作职责。在地面等待一天一夜的旅客已经焦躁不安，工作更要细致真诚。”(www.daowen.com)

旅客很快登机，由于人数太多，客舱内的乘务员明显有些吃力。乘务员眼睛盯住应急出口没有丝毫松懈的同时，又要分出精力疏通过道、整理行李。这边行李刚整理出空位置，那边应急出口又坐下了一位旅客，乘务员穿越人海，以最快的速度来到应急出口，向旅客仔细介绍出口的注意事项。

“哎，给我一个枕头！”

“哎，我也要。”

“给我拿两条毛毯，小朋友冷……”

“你给我接杯热水……”

此时旅客还在陆续登机，安全出口、疏通过道的工作还没有完成。我拿出便利贴记下了每位旅客的座位号，一一向每位旅客作出解释。旅客登机结束，每位组员已经是满头大汗，却坚持在客舱内发着毛毯、枕头。我把毛毯递给一位年龄较大的奶奶，说：“奶奶，您好，您的毛毯，我给您盖一下吧，这个靠枕给您靠一下。”奶奶握着我的手说：“丫头，看你这一头的汗，累吧？”虽然当时是真的很累，但我依旧微笑着说：“不累不累，谢谢您，您有什么需要再叫我。”听了奶奶的话，当时心里特别温暖。组员的努力、旅客的理解，都让这次飞行的我无比感动。此时，与老人同行的先生不断地说着：“谢谢，谢谢。辛苦了！”周围的旅客看在眼里，也不断地说：“辛苦辛苦，山航的服务态度一直很好！”起飞后的航路天气状况不好，一直在颠簸中，虽只有一个半小时的航程，但是要发轻正餐的，机上有一百四十多位旅客，后舱却只有我们两名组员。这一航程可以说是充满重重困难。头等舱的组员服务头等乘客和金卡乘客，忙得不可开交。此时乘务长来到我们后舱帮助我们一起发餐、发水。我们每人一辆餐车，发餐、发水、收餐、收水，在规定的时间内完成了全部工作。

送客时，我看到之前的那位奶奶拉住乘务长的手不断地说：“谢谢，辛苦了，辛苦了。”劳累、委屈都随着这句话烟消云散了。厚道山航，用心服务，以“真情、真挚、真诚”的理念温暖客舱。

问题：

1.该案例中，山东航民航服务长丛楚云和同事是如何服务航班延误旅客的？

2.客舱沟通技巧应体现在哪些方面？