【实训】

空姐想飞国际航线　严过考核“五关”

民航资源网2014年10月31日消息：伴随南航开通兰州-乌鲁木齐-迪拜航线，南航新疆分公司的国际航线通航点已经达到17个。南航新疆分公司培训部根据增开航线，及时增加更新国际中短程课程内容。2014年第4期国际航线培训班的26名乘务员经过3天的理论学习和实操练习，迎来了今天的“过关考核”。

第1关　全英文航前协作会

航前协作会由乘务长组织召开，乘务长针对所抽航线进行航前布置，用全英文展示协作内容。小组需根据所抽考航线进行航前协作会的准备，要求必须结合航线特点、旅客群体特点、过夜要求、安全及服务要点。

第2关　向旅客展示个性化服务流程

考核密切结合南航推出的特殊餐食服务，要求为旅客进行特殊餐食的个性化服务流程展示，必须突出南航个性化服务。特殊餐食是南航今年国际航线服务的一大亮点，主要分为宗教餐、健康餐及儿童婴儿餐三大类，以满足不同航线对餐食有禁忌和要求的旅客。从航食研发制作到购票预订再到机上确认，南航设计了特殊餐食的配送流程，特别要求乘务员在配送时进行类别和数量的确认，并在旅客登机时进行座位的确认及提供优先的服务。

第3关　全英文展示葡萄酒的产地和口感

葡萄酒是南航国际经济舱服务一个亮点内容。在餐前和餐中，来自新世界葡萄酒国家的红白葡萄酒常常成为国际旅客的首选。因此，学员在这一环节的考核中，尝试了优雅的葡萄酒推荐及服务的技巧。

第4关　协助旅客填写入境卡

在实操考核中，对国际精英旅客的关注与中转信息的服务，更是让学员深入理解了公司国际化的枢纽建设和服务保障。为做好联程旅客的服务，要求乘务员在飞机下降前帮助旅客填写入境卡，提示当地的CIQ规定，还要将到达时间、地面温度、当地时差、下一航班的起飞时间、地面中转柜台与休息室、行李等信息用英文全面地告知旅客。

第5关　向旅客介绍免税品，使用Pose机进行销售

空中免税品销售是南航国际航班服务的一项标志性内容。Pose机实操考核，使学员们在掌握销售流程和Pose机基本操作之余，还得学习产品推荐和销售技巧。

全英文协作、特殊餐食服务、免税品销售等考核内容将理论与实践切实地结合起来，在实操考核中英文的服务流程让学员的自身能力有了显著的提高，使学员在今后能更快地融入工作。这对进一步提升旅客满意度和服务质量有很大的帮助，也是对培训部不断创新培训模式，取得成效的最好印证。不断更新的课程内容也标志着乌鲁木齐的西部门户枢纽正在不断地前行。

问题与思考：

1.国际航班乘务员需要具备哪些能力？

2.国际航班个性化服务包含哪些内容？

【知识链接】

对于民航服务员来说，和旅客的交流与沟通是民航服务的主要内容之一。而对于国际航班的民航服务来说，旅客来自不同的国家或地区，其自身的语言、文化、习俗等与乘务人员差别很大，这就需要乘务员具备不同文化之间沟通交流的能力。尤其是当前我国航空运输业正在不断开放，国外具有竞争实力的航空公司已经走进了中国市场参与竞争，而服务质量的优劣将直接影响顾客的满意程度，影响顾客是否再次消费，与航空公司参与市场竞争都有直接的关系。乘务员不同文化间沟通交流的能力的提高，对为国际旅客提供更优质的服务具有重要作用。

一、涉外禁忌文化常识

1.数字忌讳

许多西方国家特别是天主教徒认为“13”是凶险数字，应当尽量避开它。有些人甚至对每个月的“13”日这一天也感到惴惴不安，他们认为星期五也是不吉利的。所以西方人在“13”日（特别是星期五）一般不举行活动，甚至门牌号码、旅馆房号、楼层号、宴会桌号、车队汽车的编号等都不用“13”这个数字，宴会也不安排在“13”日举行，更忌讳“13”人同席共餐。如果“13”日和星期五碰巧在同一天，这一天就被西方人称为“黑色星期五”。

西方人因对战争死亡的恐怖，还忌讳数字“3”，特别是在点烟点到第三个人时，他们往往会面呈难色，有的人甚至会婉拒。

非洲大多数国家认为奇数带有消极色彩；而在日本奇数则是吉祥福星的数字，他们对偶数却不感兴趣。在日本尽量避免“4”和“9”两个数字，因为在日语中“4”与“死”同音，所以日本医院都没有4号病房和病床，谁也不愿意躺在“死”号病床上等死。而“9”的发音与“苦”相似，所以也不受人欢迎。海外华侨和港澳同胞中的广东籍人，也忌用“4”做标志，遇到非说“4”不可时，就用“两双”或“两个二”来代替。

2.食品忌讳

比如，伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼；日本人不吃羊肉；东欧一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种动物的内脏；叙利亚、埃及、伊拉克、黎巴嫩、约旦、也门、苏丹等国的人，除忌食猪肉外，还不吃海味及各种动物内脏；等等。

3.颜色忌讳

日本人认为绿色是不吉利的象征，所以忌用绿色；巴西人认为棕黄色为凶丧之色；欧美许多国家把黑色作为丧礼的颜色，表示对死者的悼念和尊敬；埃塞俄比亚人则以穿淡黄色的服装表示对死者的深切哀悼；叙利亚人将黄色视为死亡之色；巴基斯坦人忌黄色，认为黄色是僧侣的专用服色；而委内瑞拉人却用黄色作医务标志；蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征；比利时人也忌讳蓝色，如遇有不吉利的事，都穿蓝色衣服；土耳其人则认为花色是凶兆，因此在布置房间、客厅时禁用花色，好用素色。

4.花卉忌讳

鲜花美丽、健康而又有魅力，使人感受到蓬勃的生机和向上的朝气，在世界范围内都是受欢迎的礼品。但在不同的国度对某些花的含义在理解上也有所区别。如郁金香在土耳其被看作爱情的象征，但德国人却认为它是没有感情的花。对罗马人来说，百合花是美与希望的象征，而对波斯人来说它是纯真和贞洁的表示。荷花在中国、印度、泰国、孟加拉国、埃及等国评价很高，但在日本却被视为象征祭奠的不祥之物。菊花是日本王室的专用花卉，人们对它非常尊重。菊花在西班牙、意大利和拉美各国被认为是“妖花”，只能用于墓地和灵前。在法国，黄色的花朵被视为不忠诚，还忌送菊花、杜鹃花、纸花以及黄颜色的花朵，送花要奇数（13除外），忌偶数。给加拿大人送鲜花不要送百合花。

在国际交际场合忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人，这已成为惯例。因此，需要特别注意，以免引起不良后果。

5.图案禁忌

在英国忌用大象、孔雀图案，认为它们是蠢笨的象征。孔雀在我国是喜庆的标志，但是在英国却被看作淫鸟、祸鸟，连孔雀开屏也被视为自我炫耀吹嘘的表现。蝙蝠在我国被看作“福”的象征，但在美国人眼里，它是凶神煞。仙鹤在我国和日本被看作长寿的象征，而在法国却作为蠢汉和淫妇的代称。日本人对饰有狐狸和獾图案的物品很反感，认为它们是贪婪、狡诈的象征。西方人普遍忌讳黑猫。北非一些国家普遍忌用狗作商标，但欧美等西方国家却视狗为神圣的动物、忠诚的伴侣，还常常把它们作为家庭成员向客人介绍。在伊斯兰教盛行的国家和地区，忌用猪作图案，也不用猪皮制品；我国的熊猫，因其外形似猪，也在图案禁忌之列。法国人忌用黑桃图案（认为它不吉利）。德国人的服饰、商品忌用“卐”字图案或类似符号，因为那是纳粹的象征符号。

6.行为动作忌讳

在使用筷子进食的国家，不可用筷子垂直插在米饭中。佛教国家不能随便摸小孩的头，尤其在泰国，他们认为人的头是神圣不可侵犯的，头部被人触摸是一种极大的侮辱。脚被认为是低下的，忌用脚示意东西给人看，或把脚伸到别人跟前，更不能把东西踢给别人，这些均是失礼的行为。欧洲国家，新娘在婚礼前是不试穿结婚用的礼服的，因为害怕幸福婚姻破裂。还有些西方人将打破镜子视作运气变坏的预兆。另外西方人不会随便用手折断柳枝，他们认为这是要承受失恋的痛苦。在匈牙利，打破玻璃器皿，就会被认为是厄运的预兆。中东人不用左手递东西给别人，认为这是不礼貌的。英美两国人认为在大庭广众中节哀是知礼，而印度人则相反，丧礼中如不大哭，就是有悖礼仪。

二、客舱乘务员跨文化交际中存在的问题

（一）语种及方言多样性带来交际困难

国际民航组织把英语定为民用航空的专门用语，指民用航空的一切文件、通话用语、交际语言等都必须把英语视为第一语言。任何航空公司客舱乘务员的服务用语都应包括英语服务。把英语视为外语的中国乘务员尽管在上机前进行过一些专门的英语语言训练，但大多数乘务员英语基础较差，英语应用能力，尤其是英语的听说能力不强，有的乘务员根本无法用英语进行口语交际，这严重影响了乘务员与旅客的交际效果。再加上旅客来自不同的国家或地区，有的旅客的母语不是英语，而是法语、西班牙语、德语等语种。语言的多样性对以汉语为母语的中国乘务员来讲，更增加了乘务员与旅客之间的交际难度，有时甚至无法交流。除语际之间的交际难度外，由于中国幅员辽阔，民族较多，不同地区的人带有不同方言，语言交际也时有障碍。

（二）非言语交流不畅

客舱乘务员每时每刻都在进行跨文化交际，处处都需要与旅客进行非言语交际。由于旅客来自不同的国家或地区，他们拥有不同的文化背景、风俗习惯、信仰等，因此他们有着不同的非言语交际方式和行为。即使某些相同的非言语交际行为，它们在不同的文化里也有不同甚至相反的含义。非言语交际方式的不同使原本因语言交际都有一定困难的客舱乘务员与旅客间的交流又多了一道障碍。某些非言语行为的差异，有时还会引起误会，甚至导致冲突，起反作用。

（三）民族文化保护情结

民族中心主义就是按照本民族文化的观念和标准去理解和衡量他民族文化中的一切，包括人们的行为举止、交际方式、社会习俗、价值观念等。每个民族大都习惯按照自己民族的眼光去观察、理解和对待其他民族的文化。民族中心主义在跨文化交际最大的危害就是直接产生交际距离。

（四）交际心理障碍

在客舱交际过程中，尤其是与其他文化旅客进行跨文化交际时，由于客舱乘务员心理上的压力、语言能力的局限、非言语障碍的制约，有的乘务员会高度紧张，进而出现腼腆、言语表达不清、手脚、肢体颤抖等现象。这就在原有的障碍上雪上加霜，交际更难进行。部分乘务员为了避开这种跨文化交际，不敢面对此类情况，干脆选择逃避，请其他乘务员帮助应对。

（五）航空知识缺乏障碍

人们的世俗观念认为乘务员只是在空中提供服务，与地面服务没多大差别，对乘务员的知识要求不需太高。在校学习的民航服务学生对航空知识不感兴趣，认为乘务员只要脸蛋漂亮就行了，对航空理论知识不愿下功夫学习，不注重全面提高自己的综合素质。再者，目前民航服务办学市场混乱，各校办学水平良莠不齐，有的学校没有航空相关学科的师资，根本不具备办民航服务专业的条件，从这些学校出来的学生其航空知识可想而知。出于以上原因，大部分乘务员尽管从事民航业，但相关航空知识了解不多，对旅客提出的航空知识的问题无法解答，进而会在一定程度上影响航空安全。

三、国际航班沟通技巧

（一）提高英语听说表达能力(www.daowen.com)

随着我国民航事业的不断发展，越来越多的国际旅客来到中国，使各航空公司对乘务人员的英语水平要求日益提高，特别是乘务人员的英语听说能力。地道的发音、清楚的表达，以及如何对旅客的要求做出语言上适当的回应，是民航服务英语能力方面的重点内容。空中乘务这一服务职业的特点，要求从事这一职业的人员具有与不同人群良好交流的能力，而英语作为在世界范围内应用最广泛的语言，成为民航服务人员必须熟练掌握的工作语言之一。因此，要想提高与国际旅客的沟通交流效果，准确把握国际旅客服务需求，空中乘务员必须提高英语听力能力和口语表达能力。

（二）注重把握国际旅客客舱服务中的非言语沟通问题

飞机上的旅客来自不同的地区，他们都有不同的文化背景。在不同文化背景下非言语交际方式既有相同性也有差异性。了解不同文化背景下相同非言语交际方式的差异对避免文化冲突，提高跨文化交际能力具有重大意义。

了解不同文化背景下表达相同意义的不同表达方式。不同文化背景下的人们出于宗教信仰、民族习惯等原因，在进行非言语交际的时候即使表达相同意思，其表达方式也各有不同。例如：东方人相互交谈时一般不直视对方，还会因交际双方年龄、地位、性别等因素有所差异，而西方人则希望对方目视自己以示尊敬；在中国文化中点头表示肯定，而有些国家的文化中点头表示“NO”等。

客舱服务的对象千变万化，乘务员应根据不同服务对象适时调整非言语交际方式，让不同文化背景下的旅客都能体验到温馨的服务，并正确掌握国际旅客通过非言语交际所想表达的意愿。

（三）用旅客本国语言问候拉近距离

用旅客的母语将旅客的姓名、职务称呼出来，这是旅客最开心的事情。对客服务的第一句问候语有特别的意义，对任何国家的客人都用“你好！”来问候，通是能通，但是客人的亲切感和满意度不会太好。如果初次的问候是旅客的母语，那么旅客会感到意外和感激。所以，多学几种语言的问候语十分必要，哪怕只是只言片语，有点差错且显得笨拙也没有关系。如，某年圣诞节期间，值机员为一位德国旅客办理乘机手续，他的姓氏长达18个英文字母，当值机员试着称呼该旅客时，他开始很惊讶，继而非常高兴地说道：“很少有人能把我的姓读准，你做到了，很好，国航小姐非常棒！”除此之外，能用旅客母语说“谢谢！”和“再见！”就更理想了。

（四）国际航班旅客服务注意事项

1.耐心

耐心倾听旅客的抱怨，不轻易打断旅客的叙述，而且不批评旅客的不足。鼓励旅客进行批评，耐心听完他们的倾诉和抱怨。

2.态度好

旅客有抱怨或投诉说明他们对企业的产品或服务不满，要积极友好地处理，否则会使他们情绪受到影响，恶化乘务员和旅客关系，态度诚恳能够降低旅客的抵触情绪。

3.动作快

面对旅客提出的需要，乘务员应该立刻予以解决，手脚应麻利，不丢三落四，争取最短时间内达到最佳效果。

4.语言得体

旅客在反映问题时，有时会言语过激，乘务员在解释时，措辞要注意合情合理，考虑旅客的国情风俗、文化特点，委婉地与旅客沟通。

5.办法多一点

在处理旅客投诉和抱怨时，除了积极解决问题外，还可以进行慰问、道歉或者补偿、赠送国际小礼品等。

（五）对不同国家旅客的服务技巧

1.美国旅客

美国旅客性格大多活泼、开朗、健谈，他们对于机上服务要求不是特别挑剔，易于沟通。乘务员可以与美国旅客分享见闻等共同话题，会赢得旅客的极高赞誉。美国旅客在飞机上喜欢喝酒或者拿出笔记本电脑继续工作，因此，乘务员在酒水服务时，应主动询问旅客需要什么样的酒水，提供及时服务。在旅客工作期间，应轻声细语，以免打扰旅客。

2.法国旅客

法国人谈吐文雅，热情幽默，他们有耸肩膀表示高兴的习惯。他们在同人交谈时，喜欢相互站得近一些，认为这样显得亲切。谈话过程中经常用手势来表达某种意思，但有的手势和我们的习惯不同。法国人特别爱侃，并善侃。但从不涉及粗俗话题，对庸俗下流的举止极为鄙视。

3.日本旅客

日本人非常讲究礼节礼貌，在飞机上，日本旅客正戴着耳机看书或者处理文件时，如发现快服务到他的时候，就会早早摘下耳机等乘务员，即使没看到乘务员，只要乘务员轻轻说一声“Excuse me”，他就会迅速摘下耳机，点头致歉之后，立刻送来大大的一个微笑，等着乘务员和他讲话。日本旅客喜欢在飞机上给美食拍照，分享其中的乐趣。

4.韩国旅客

韩国人非常懂礼貌，在飞机上，如果需要目的地的地址，他们希望乘务员写在纸条上，好让TAXI载他去目的地。韩国人爱喝果汁，尤其是那些颜色漂亮的。他们还会问你有没有小点心。若与长辈同桌就餐时不许先动筷子，在用餐完毕后要将筷子整齐地放在餐桌的桌面上。韩国人认为，吃饭的时候不宜边吃边谈，高谈阔论。吃东西时，嘴里发出响声，也是非常丢人的。

5.英国旅客

英国人不喜欢表露自己的感情。如果你坐飞机，旁边是美国人，他在几个小时里面可能把自己祖宗十八代的事情都告诉你，而如果是一个英国人，你听到的都是彬彬有礼的客套话，最多问问你天气如何，喜怒哀乐不是他们的表达方式。英国人一般不同陌生人说话，情感不外露，也很少激动。

6.阿拉伯旅客

有一句谚语，说的是“犹太人的脑、中国人的手、俄罗斯人的胆、阿拉伯人的舌头”，说明了阿拉伯人“舌头”的魅力。阿拉伯民族是喜欢社交的民族，总是喜欢聚在一起喝茶聊天，高谈阔论，舌头灵活。阿拉伯人坐飞机，从飞机起飞直到降落，一般没有一刻停歇的聊天，他们享受聊天的快乐。

【综合实训】　涉外服务与礼仪规范

国际航班上的经济舱服务生

到今年，闫小燕已在天上飞了24年，她最得意的事，是“这个职业让我一见到旅客，就像充满了电，没有塌肩驼背的那一天”。

若是搁到别的乘务组，像闫小燕这样级别的主任乘务长，上了飞机后，主要负责为头等舱和商务舱的客人服务，但闫小燕从来不这样做。在人手有限的情况下，她坚持在挤挤挨挨、推车都很难行进的经济舱服务，她的理由是“空间越窄，旅客心理上越可能生出芒刺，越需要高水平的安抚。我的经验能够帮到他们”。

闫小燕特别关照她手下的年轻空姐，教会她们要懂得迎客上机的那一刻就察言观色，明白进来的旅客情绪怎么样。在国际航班上，头等舱和商务舱的客人基本上是级别很高的商务人士，出国飞行对他们来说，就像星期一开车上班一样平常；但对经济舱的客人而言，这可能是他第一次度过那么漫长劳累的飞行时间，表情纠结是常态。正在为下榻地的选择各不相让的中年夫妇，旅途才刚刚开始，满脸就是冷战的阴云。14岁第一次出国修学的中学生，带着单反准备狂拍外面的云朵，完全不理会旁边女客要求他将遮光板放下来。带着轮椅进来的残障人士，正为上厕所犯愁。一群60多岁的农村老太太，喜获儿女的赞助，要出国看看西洋景。她们一上来就自来熟地给邻座分发吃食，西装革履的邻座谢绝了她的酥烧饼，大娘就一脸惶惑。闫小燕赶紧过去跟她说：“烧饼可以等一会儿再分，您放心，这里有很多人会英文，您不用担心入境英文表格没有人帮您填。”

闫小燕回头就叮嘱手下空姐：“待会儿分发口香糖和鱼片干时，D区戴红帽子的那组老太太，多发点给她们。第一次坐飞机，不习惯，耳鼓会胀得难受，一定要劝她们多多咀嚼，平衡耳膜两侧的压力。要跟她们解释清楚。”

紧张的服务一拨跟着一拨，演示安全须知，分发饮料，回收饮料杯；分发午餐，回收午餐托盘；做跨越大洋的地理与风情介绍；再次分发饮料，调暗灯光，安排一部分客人休息，而另一部分客人观看电影；乘务员补妆，准备为旅客表演一个半小时的节目，闫小燕率先戴上了鸡蛋花串就的花环，换上一双大半号的鞋子……经过数小时的站立和行动，几乎没有机会坐下休息的她，已经感到鞋子发紧，勒得脚背生疼。虽然已经十分疲惫，但一走出准备间，闫小燕马上如一名精神焕发的夏威夷导游一样，欢快地击掌调动旅客的情绪，一面唱歌，一面惟妙惟肖地跳起草裙舞。

因为突来的雷雨云，让闫小燕她们的表演中断了20分钟。此刻，驾驶室里传来机长的传呼，闫小燕迅速要求站起来观摩表演的旅客赶紧坐回去，面不改色地让他们系好安全带，在飞机避过雷雨云之前，不能随意走动。尽管闫小燕的声音波澜不惊，她还是在一位临窗拍照的旅客脸上瞄到了恐慌，便迅速来到她面前：“没关系，你看到的闪电在飞行中很常见。机长正在研究如何避过雷雨带，你很快就能看到晴天和棉花糖一样的白云。”

旅客问：“你们以前爬出雷雨带，最顺利时花了多长时间？”

“七分半。”

闫小燕听到周围窸窸窣窣的不安安定了下来，热烘烘的空气中有了一丝幽凉。辅导旅客填写入境表格很顺利，因为这是飞往美国夏威夷的航班。就在一周前，闫小燕还被调去飞往欧洲的航班服务，遇见一位孤身离家的老人，一句德文也不会，只是凭着一腔母爱，在79岁的年纪要到德国去探望她生病的女儿。就在临行前，老人刚买了一本德文大辞典，一路都在担心这些绕舌头的单词怎么念，为了让她安心，闫小燕利用零零星星的休息时间，替她制作了20多张日常会话卡片，包括怎样转机、怎样叫出租、怎样找厕所和怎样点菜，在德文注释的旁边，闫小燕用滑稽的中文注上了德文发音。

问题与思考：

1.闫小燕是如何坚守岗位24年的？

2.作为一名国际航民航服务员，闫小燕是如何做到规范礼仪的？

3.涉外服务中，乘务员需要做到哪些方面？

4.如果你是一名涉外乘务员，你觉得你应该具备哪些方面的能力？