【实训】

我们陪在您身边

“以客为尊，倾心服务”是东方航空的服务理念。每一个东航人，都时刻把它镌刻于心中。在实际工作中，他们也用实际行动履行着这个真挚的诺言。

2015年5月27日，赵聪慧乘务组（迟迪、杨柳、李钟寰、赵源）执行MU 5515航班（虹桥-青岛）。当旅客登机结束，舱门关闭后，乘务组接到机长通知：因上海虹桥国际机场流控，航班至少需要等待四个小时才可以推出。一方面考虑到长时间等待旅客的舒适度，另一方面考虑到机组的飞行时间要符合民航局的有关规定，机长决定让所有旅客下飞机、在候机楼休息等候，全体机组成员回酒店休息等待起飞时间。乘务组第一时间将消息告知了机上旅客。

当旅客一个个走下飞机后，一名坐在32排J座脚踝受伤的轮椅旅客焦急万分，迟迟未能下机，乘务长赵聪慧即刻上前了解情况。原来，该名旅客是东航的银卡会员何先生，他的脚踝刚刚受伤，行走困难，又是自己一人，同时，他也十分担忧航班的后续情况。首先，他行动不便，并不想下机等候，并且上下来回折腾也不利于脚伤的恢复。其次，航班的不确定因素太多，他担心航班延误乃至到最后会取消等情况，恐怕会耽误自己的事情。就在这个时候，乘务员迟迪主动帮助何先生了解乘坐高铁去青岛的班次，最终并没有发现适合何先生的。不一会儿，载机组人员去酒店休息的机组车到了，此时，何先生依然不想下飞机，且感到十分为难。乘务长赵聪慧看在了眼里，对机长说道：“机长，你们去休息吧，我留下来照顾何先生。”又转身对何先生说道：“您放心吧，我不下去了，就在飞机上陪着您，您就在飞机上好好休息。”话音一落，何先生揪紧的心一下子平复了许多，同时，也被乘务长真诚的话语所感动，红了眼眶。见到此情此景，乘务员们纷纷对乘务长说：“姐姐，我们也留在这里，照顾何先生！”

在乘务长的带领下，乘务组放弃了去酒店休息的机会，陪伴在受伤的焦急的旅客左右。其实，她们当天也是一大早出港，并且已经完成了两段航班的任务，也很疲惫。四个多小时的等待，乘务员一直在飞机上陪伴何先生，细心照顾他，还为他准备了点心和饮料。为了让何先生忘记脚踝的疼痛，乘务员不时地陪着何先生聊天，有说有笑。何先生被乘务组的细心呵护所打动，临别时，一直不停地向乘务组表示由衷的谢意。

窥豹一斑，见微知著。无论是谁，无论何时何地，只要您乘坐的是东方航空的航班，您就绝不孤单！因为这里永远站着我们的乘务组，他们用温暖的手和真诚的心，服务您，帮助您，陪伴您。

问题与思考：

1.此案例中，乘务长是如何践行“以客为尊，倾心服务”的服务理念的？

2.简要概括一下东航的服务理念，你还知道其他航空公司的服务理念吗？

【知识链接】

一、微笑服务沟通

“微笑服务”是展示最美服务的艺术，一个微笑可以打破僵局，一个微笑可以化解矛盾，一个微笑可以给人温暖。“今天你微笑了吗？”微笑不花一分钱，但能给你带来巨大好处，微笑只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远。在客舱服务工作中，难免会出现这样或那样的意外情况，难免会照顾不周，面对情绪激动的旅客、故意刁难的旅客，用微笑比语言表达效果会更好。俗话说：“伸手不打笑脸人。”再固执的旅客在笑脸面前也会改变态度。一个自然的、发自内心的微笑会使人备感亲切，彼此间的距离一下子就会拉近很多。点点滴滴细节服务都关乎于情，对于飞机上的乘务员来说，客舱是最能展示服务艺术的舞台。在小小的客舱里，乘务员的一颦一笑、一言一行、一举一动，都能体现出对旅客的关爱，都能展示出对旅客的贴心服务，从而让广大旅客在旅行途中感受民航服务工作带来的愉快。

微笑是世界上最美丽的表情、最动听的语言。微笑服务是民航事业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。如果让“微笑服务”成为工作的常态，并将“以服务为宗旨待旅客如亲人”的服务理念牢记心中，那么一张张笑脸必将打造出一道亮丽的民航服务风景线。

二、微笑沟通的原则

（一）主动微笑原则

作为一名成熟或训练有素的民航服务人员，在与旅客目光接触的同时，首先要对对方微笑，然后再开口说话表示欢迎或进行交谈，这样会给人彬彬有礼、热情的印象，就会创造一个友好、热情并对自己服务有利的气氛和场景，因此也会赢得对方满意的回报。在与旅客目光接触时，如对方微笑在先，民航服务人员则必须马上还以礼仪微笑。

（二）自然大方微笑原则

民航服务人员微笑时要神态自然、热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，才显得亲切、真诚、温暖、大方，使旅客有“宾至如归”的感觉。民航服务人员在服务过程中切忌表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付。

（三）眼中含笑原则

一个人是否是开心、真诚的笑，从其眼睛中就能找到答案。例如，各种媒体上的模特、演员，他们能在瞬间让自己美丽的笑脸出现在镜头前。这些笑脸虽然很美，但可能不动人，也不让人觉得亲切，因为他们的眼睛是冷漠的。

（四）真诚微笑原则

民航服务人员对旅客的微笑应该是发自内心的。微笑的目的是欢迎客人的到来，是对自己形象礼仪的展示。因此，真诚微笑，真诚地欢迎旅客，真实地展现自己，会让旅客和自己都得到快乐。

（五）健康微笑原则

微笑应该是健康、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉。一脸病相、倦相时，或微笑时牙齿不洁甚至嘴里有异味，则更难给人留下好印象。要利用一切机会进行体育锻炼，好的身体和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意义。

（六）最佳时机和维持原则

民航服务人员在与旅客目光接触的瞬间，就要目视对方展开微笑，此时民航服务人员目光应平视旅客、坦然自信，不可斜视旅客，不可左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之意。微笑的最佳时间以不超过3秒为宜，时间太长会给人假笑或不礼貌的感觉。注意微笑的展开和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会吓跑旅客。

（七）一视同仁原则

旅客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别、主观的好感区别对待。无论是外宾、本地或外地旅客、男旅客或女旅客，都得同等对待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。

（八）天天微笑原则

对民航服务人员来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑；要养成一到工作岗位，就能抛开一切个人烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情地为旅客服务的习惯。有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界。

三、微笑技巧训练

如何拥有发自肺腑的笑容呢？真正的笑容是对称性的微笑，也最能打动别人。

（一）放松肌肉

放松嘴唇周围肌肉是练习微笑的第一阶段，又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动。这种练习是从低音哆开始，到高音哆结束，需大声地清楚地说三次每个音。也不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，发音时需注意嘴形。

（二）给嘴唇肌肉增加弹性

形成笑容最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，就可以有效地预防皱纹生成。

如果嘴角变得干练有生机，整个面部表情就给人有弹性的感觉，就会显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习嘴角肌肉最大程度地收缩或伸张。

张大嘴---使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感到腭骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。

使嘴角紧张---闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上最大限度收缩，并保持10秒。

聚拢嘴唇---使嘴角在绷紧状态下，慢慢地聚拢嘴唇，保持10秒。

（三）形成微笑

在放松的状态下，根据嘴形大小练习笑容，练习的关键是使嘴角上扬一致。如果嘴角歪斜，表情就不好看。在练习各种笑容的过程中，你会发现最适合自己的微笑。

小微笑---把两边嘴角一齐往上扬。给上嘴唇上扬的紧张感。稍微露出两颗门牙，保持10秒，再恢复原来的状态并放松。

普通微笑---慢慢使肌肉绷紧，把两边嘴角一齐往上扬，使上嘴唇有上扬的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。

大微笑---一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上扬，露出10颗左右的上门牙，稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。(www.daowen.com)

（四）保持微笑

一旦找到满意的微笑，就要进行至少维持此表情30秒的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以达到较好的效果。

（五）修正微笑

虽然认真地进行了微笑训练，但如果笑容还是不完美，就要寻找哪里出现了问题。如果能自信地敞开地笑，就可以把缺点转化为优点。

缺点1：嘴角上扬时会歪---两侧嘴角不能一齐上扬的人很多。这时利用木制筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，但若反复练习，嘴角就会在不知不觉中上扬一致，形成美丽的微笑。

缺点2：笑时露出牙龈---笑的时候露过多牙龈的人，往往缺乏自信。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点。但由于本人太在意笑容的效果，所以很难露出自然亮丽的笑。

挑选满意的微笑---从各种微笑中挑选出最满意的笑容，然后确认能看见多少牙龈，如能看见2mm以内的牙龈，这种微笑就很好看。

反复练习满意的微笑---对着镜子，试着笑出前面所选最满意的微笑。在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑。

拉上嘴唇---如果希望在大微笑时，不露出很多牙龈，就要给上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇，保持这一状态10秒。

（六）咬筷子训练微笑

（1）用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。

（2）继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，嘴角上扬到最大限度。

（3）保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本表情。能够看到上排8颗牙齿就可以了。

（4）再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。

（5）拿掉筷子，察看自己微笑时的基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。

（6）放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音，重复30秒结束。

四、其他非语言沟通

要想有效把握国际旅客的客舱服务需求，乘务员必须能够与旅客进行有效沟通。沟通交流主要由言语交际和非言语交际两大部分组成。

客舱非言语交际中应注意服务细节。乘务员在客舱服务中的一言一行都会向旅客发出某种信号，从而影响旅客的情绪，引起旅客的猜测。因此，客舱乘务员在客舱进行非言语交际时应注意每个动作的细节，避免因文化定式而产生误会，引起冲突。

做好客舱的个性化服务是为了进一步贴近旅客的需求，用心去服务，要做好个性化服务就必须聚焦于旅客的个性化需求，正如天合联盟提出的“Caringmore about you”。旅客由于国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等的不同，甚至是场合和情绪的不同，需求往往是多样的，有的是对餐食、毛巾、毛毯等的物质需求，有的是对航班、地理信息的需求，有时甚至是一种情绪理解的需求，旅客的需求有时会用语言表达出来，因浅显易懂，乘务员很快就能领会并给予满足，但有时旅客的需求可能是一个眼神、一个动作，甚至旅客自己可能都没有想到。如果我们乘务员能够及时发现并满足，就能极大地提高旅客的满意度。所以，对于乘务员来说，应当不断提升自己的沟通技巧，有效识别旅客需求，用自己学到的知识和信息储备来更好地满足旅客个性化的物质和精神需求。

【案例】

万米高空洗手间罢工之后……

CA985航班16：40从北京起飞前往旧金山。18：40，主任乘务长接到报告，称客舱中有部分洗手间马桶出现故障，21：30，处于停止工作状态的洗手间越来越多，部分污物溢出。

事态紧急：仅12个人的服务团队，还有近6个小时的航程，256名旅客的内急需求，突发故障带来的后果对旅客的影响不言而喻。

主任乘务长马上将该故障情况详细报告机长，并立即召集区域乘务长到位开会，对事态的严重性和存在的危机性做评估。乘务长们商讨后一致决定：所有乘务员全程中止轮休，全员到位，听从统一安排；所有区域洗手间派专人专职来负责管理，落实“一客一提示，一客一清洁”的要求；在洗手间醒目位置放置自制的旅客使用提示卡；为避免进一步堵塞，将所有洗手间内擦手厚纸取出，两舱洗漱篮中的毛巾取出。全面开放头等舱洗手间，以减轻其他区域压力；上舱要重点保障机组的正常使用；抽调两名头等舱乘务员直接加入普通舱服务，填补因管理洗手间造成的号位空缺；做好旅客的沟通工作，避免焦躁情绪出现，维护客舱正常的工作秩序，确保客舱安全；由主任乘务长负责全面信息的汇总及协调，保持和驾驶舱的联系。

所有人员按计划有条不紊地分头做好自己的工作，同时将区域情况作及时沟通协调。宋阳，上舱的乘务长，在得知故障信息的第一时间就出谋划策；常丽、肖燕雯，普通舱的两位年轻乘务长，沉着冷静，将区域管理和服务旅客有效结合起来；柏晓渝，本次航班最年长的“大姐”，充分发挥经验丰富、善于沟通的优势；常琬琼，文静秀丽的外表下埋藏着一颗朴实的心，在与外籍客人沟通不畅时，毫无怨言地清理他们丢弃在马桶内的废纸，耐心地向他们解释；梁晨、程春晓，始终保持着微笑，体现着服务的本质；李奇娜，克服病痛坚持工作；还有徐雅葳，这个瘦弱的四川女孩，主动承担了清理普通舱后部洗手间马桶内污物的工作，她戴上手套，用容器将污物一点一点掏出来，然后再将干净的塑料垃圾袋套好，以供旅客应急小解使用，面对客人复杂而钦佩的目光，她微笑着坦然地一次又一次推开那扇门……

23：30，客人们大部分已经醒来走动，在普通舱开始供餐之前，主任乘务长代表机组向全体客人通报故障信息、采取的措施告知旅客并致歉。广播之后，客舱里有人在询问，有人在走动，有人在看书，但是没有人愤怒指责，也没有喧哗投诉，大部分客人都出奇地镇定。慢慢地，有人在担心乘务员长时间没有休息能不能熬得住……还有人在说：一会儿少喝点儿饮料，别让乘务员那么累……还有人说：我们和你们一起坚持……突如其来的困难将乘务组和236位客人紧紧联系在了一起。

飞机于03：40平安抵达旧金山。落地时，主任乘务长再次代表全体机组成员对所有旅客的理解和支持表示最诚挚的感谢！

11小时30分钟的飞行结束了，旅客告别时，或双手合十，回报以善意，或微笑，或致谢，道一声辛苦，其实他们早已经心意相通。当乘务员真诚微笑着说出感谢与再见时，尽管累了，困了，眼睛熬红了，可是此时此刻，那份欣慰，那份自豪，一切，已尽在不言中……

案例解读：乘务员清理旅客丢弃在马桶内的废纸，清理普通舱后部洗手间马桶内污物的工作，戴着手套，用容器将污物一点一点掏出来，然后再将干净的塑料垃圾袋套好，以供旅客应急小解使用，面对客人复杂而钦佩的目光，她们微笑着坦然地一次又一次推开那扇门。

【案例】

空姐趴在地上为旅客找丢失的戒指

空姐趴在地上为旅客找丢失的戒指，感动旅客。旅客一有什么事情，就会按亮服务灯，让乘务员过来帮忙。南航空姐刘旺记得，有一次夜间飞行时，一名男旅客的结婚戒指掉了，急得不行，“刚刚结婚半年，戒指里还镶嵌着妻子的名字”。刘旺只能和另一名男乘务员各自拿着一支手电筒，趴在地板上，从飞机的一头一尾相向寻找，“很多人问我们在找什么，但我们也不能声张，只说帮忙找个东西”。最后，刘旺在那个男旅客的前一排座椅下，找到了这枚戒指。空姐用自己的行动诠释了对旅客的个性化服务。

案例解读：南航空姐趴在地板上、拿手电筒的行为动作诠释了对旅客的个性化服务和关爱。

【案例】

海航“最美空姐”跪地为失助老人喂饭

2015年12月15日，南海网记者就此事再次采访了当事空姐樊雪松。

樊雪松介绍，当天她执行由郑州至海口的HU7302航班，这是一架B737-700型飞机，乘务员座位和旅客是相对的。飞机正点起飞时间是15：05。那天她像往常一样准备好开始迎客，而特殊服务旅客往往是最先登机的。

樊雪松回忆，这时一名轮椅旅客由地面人员推到舱门口，她立即迎上去搀扶老人，接过老人的登机牌查看后发现他和老伴的座位是35H、35 J，扶起老人时发现他的腿行走不便，她马上查询了旅客信息网，确定31H没人坐，于是安排大爷坐在前面的31H，“我当时考虑坐在前舱既方便老人使用洗手间，又可以随时照顾他。”她说。

扶老人坐好后樊雪松给老人腿上轻轻地盖上了毛毯，并且介绍了呼唤铃以及洗手间的位置。此时她发现老人说话模糊不清，不能准确地表达自己的想法，只能靠手势让其他人理解，这让她对老人的关注度更加提高了。

飞机平飞后正常为旅客提供餐饮服务时，老人坐在第一排，樊雪松看他手不方便主动帮忙打开了刀叉包，并且打开了餐盒。老人刚开始要了一盒米饭，他的右侧身体半身不遂，只能靠左手进食，看到他颤颤巍巍地努力想抬起左手将米饭尽力送入口，却非常艰难。樊雪松询问：“大爷，米饭是不是太硬了，我给您换一份面条好吗？”老人用含糊不清的话语说：“好。”樊雪松立刻重新拿来一份面条，还问大爷：“我喂您吃吧？”此时老人愣了几秒，眼里有些泪光闪烁，随后点了点头。

于是樊雪松蹲在老人身边喂他用餐，没想到刚喂了大爷两口面，大爷突然像孩子一样嘴里还含着面，号啕大哭。哭声引起了周围旅客的关注，樊雪松说：“大爷，您别哭，您怎么了？”老人用肢体语言加上含糊不清地说：“我原来是一名医学教授，由于患了脑梗死，右侧瘫痪。”樊雪松记得，此时旁边的女士说：“那您还是我的前辈呢，您为别人服务了一辈子，自己却得了这病，乘务员还能这么悉心地照顾你，是不是特别感动？”

老人哭得更厉害了，一直哭着。“我立即拿了毛巾帮老人擦鼻涕擦眼泪，我一边给老人擦泪，一边自己也湿了眼眶。接着我喂老人吃完了一盒面条。当得知老人有老伴同行后，这位女士也主动换了座位，让老人夫妻俩坐在一起，并且对我的服务提出了赞扬。后续我们继续关注老人的状态，直至飞机落地后为老人安排轮椅送下飞机。”樊雪松回忆说。

案例解读：樊雪松面对半身不遂的老人，通过搀扶、跪下来、轻轻地盖上毛毯、打开餐盒、蹲在老人身边喂他用餐、帮老人擦鼻涕、擦眼泪等肢体动作诠释了乘务员对患病老人的大爱。