【实训】

用情动人，以礼服人

北京至珠海航班上，头等舱满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然不敢掉以轻心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时地和乘务员扮鬼脸开玩笑。飞机起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙着为VIP客人和其他客人提供餐饮服务。两个小时后，没想到这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅行时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至一杯水都没有。”说完就返回座位了。

旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊，头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀。”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝了；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。乘务长眼看着飞机快要降落了，想到不能让旅客带着怒气下飞机。于是，灵机一动，她和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过。”那位旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊，“真的，为什么难过呀？”乘务长说：“其实在航程中我们一直都在关注您，飞机起飞后，您就睡着了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的，你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅。”说完他把那个表示难过的水果盘旋转360度，水果盘成了一个开心的笑容果盘。

问题与思考：

此案例中，乘务长是如何化解旅客的不满情绪的？

【知识链接】

空中服务语言，是乘务员在客舱服务中借助一定的语音、语调，代表自己或航空公司与旅客进行交流的一种比较规范的，能反映一定文明程度的，同时又比较灵活的口头用语。在对旅客服务满意度的调查中显示，服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务员的工作留下良好的印象；反之，服务时语言不中听、生硬、唐突、刺耳，会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，给航空公司的信誉带来严重影响。

一、客舱沟通基本用语

语言是乘务人员和旅客交流的工具，乘务员基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。乘务员掌握并使用基本的礼貌用语，并且做到语音清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和蔼亲切、垂直恭立、距离适当等礼仪要求，可以有效增进与旅客的感情以及提高自身的服务质量。

（一）常用艺术性服务语言

1.准确亲切的称谓

对旅客的称呼要尊重他们的习俗。世界通用的称呼：男子称“先生”，女子称“女士或小姐”。口语上的称谓有“阿姨、大姐、同志、师傅、老师、大哥、大妈”等，称谓语的运用，要做到准确、亲切、灵活变通。

2.主动热情的问候

国际惯用问候语，通常是用“您好”来问候，简单明了。近些年，航空服务追求个性化服务，一句“您好”让旅客感觉不到亲切，因此，根据节日的不同、时刻的不同，民航服务人员通常用“您好！早上好！中午好！晚上好！春节快乐！新年好！过年好！圣诞快乐！中秋快乐！国庆节快乐！”等语言向旅客问好，强化了节日气氛，也拉近了民航服务人员与旅客的心理距离。

3.体贴温馨的征询

客舱服务中，要及时观察旅客的形体语言和需求，进行征求意见或询问。常用的征询语为：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）……吗？请您……好吗？例如：当旅客东张西望的时候，或从座位上站起来、招手的时候，都是在用自己的肢体语言表示需要乘务人员的帮助。这时乘务人员应该立即走过去，进行询问：“先生/女士，请问我能为您做点什么？”“先生/女士，您有什么吩咐吗？”在完成对旅客的服务后，可以用“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语进行确定，从而使服务工作做得更加圆满。

4.和蔼委婉的拒绝

乘务员对旅客提出的不合理要求应予以拒绝，但在使用语言时要语调和缓、措辞委婉，既要让旅客知道其要求无法得到满足，又要使其获得应有的尊重。

5.友好耐心的提示

旅客对客舱环境、客舱设备和客舱安全规定不熟悉，乘务人员应细致耐心、条理清楚地向旅客介绍机上设备、安全要求等，让旅客易于接受、理解所介绍的内容。

6.果断的制止

当旅客的行为影响飞机安全时，乘务员应态度坚定地予以制止。

7.衷心的答谢

客舱服务中，在得到旅客表扬、配合或者提意见的时候，都要使用答谢语，如谢谢您的合作！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的宝贵意见！当旅客提出一些服务方面的意见，即使意见不合理，但是作为乘务员，都要表示感谢，如“好的，谢谢您的提醒！”“好的，谢谢您的意见。”

8.真诚的道歉

道歉是乘务员在服务过程中，因工作失误或服务不周给旅客情绪带来不良影响而采取的语言弥补措施。道歉语言运用得恰当，会使旅客在旅行中感受到尊重，给旅客留下良好的印象。常用的道歉语有：“先生/女士，对不起，打扰一下！对不起，让您久等了！”例如，航班延误，旅客上机后，应及时真诚地向旅客表示歉意：“尊敬的女士们，先生们，非常抱歉让你们久等了！”

9.客舱内禁止使用的服务用语

在客舱服务中，有些语言会引起旅客的不满或反感情绪，属于禁用语言。如“没办法”“没了”“供应完了”“这是地面的事”“起来，重新放你的行李”“我不知道”“去找我的乘务长，去吧”“我忙不过来呢”“等等不行吗？”等。

10.特殊情况时服务用语

遇到突发状况和紧急情况时，客舱乘务员要起指挥作用，尽最大可能保障旅客的生命安全。这个时候，客舱乘务员需时刻保持镇定，语言需有力度且简洁明了，要使用如“跟我来/学”“服从我的命令”“听从指挥”“坐下”“跳下去”“动作快一点”“到这边来”类似这样的语言。

（二）客舱服务过程用语技巧

1.登机服务用语

做好准备工作后，乘务员应提前站立在机舱门口迎接旅客登机，主动微笑并向客人问好，欢迎客人登机，态度要热情，如“您好！欢迎登机！”

遇到需要帮助的旅客，如“让我来帮您吧”，同时热情地迎上去帮助旅客放置行李。匆匆登机的旅客，乘务员应积极引导他就座，并安慰旅客“您好，请不要着急，飞机过一会儿才起飞。”

2.机上服务用语

旅客坐稳后，乘务员应向旅客介绍乘坐飞机时的注意事项及机上设施的使用方法（有的采用录像带讲解），注意音量适中。

当“系好安全带”的信号灯亮起时，乘务员应提醒客人系好安全带，“请您系好安全带，飞机马上就要起飞了”。并认真细致地检查每位旅客的安全带是否系好。

做好安全检查，“请您收起扣紧小桌板，飞机马上起飞（降落）了”“请您把座椅调回原位，飞机马上起飞（降落）了”“请坐下，系好安全带，飞机马上起飞（降落）了”。

在旅途中，乘务员应主动与旅客沟通，细心观察旅客的需求，如“您需要毛毯吗？”“您要看书的话，可以打开阅读灯”“现在飞机经过高山区域，气流强，颠簸厉害，请您尽快坐回座椅上，系好安全带”“您喝什么饮料呢？”

3.机上送别服务用语

乘务员要提前提醒旅客准备下机，提醒旅客镌带好随身物品，并热心协助需要帮助的旅客。乘务组安排一到两名乘务员在机舱门口，向客人道别，如“欢迎您下次再乘坐××航空”，并目送旅客离去直至最后一名旅客下机。

（三）客舱乘务员服务规范用语指南

1.登机迎客服务

①您好！早上好！中午好！晚上好！欢迎您登机，见到您很高兴！

②很乐意为您服务！

③您好，欢迎您的到来！

④您好，欢迎您选择××航空公司的班机！

⑤需要我帮您安排座位吗？

⑥您的座位号码在行李架下方有亮灯指示/您的座位号码在行李架的边缘处，请您对号入座。

⑦您的行李物品请有秩序地摆放入行李架内……谢谢！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置……谢谢！

⑧先生/小姐：您好！请您侧身让身后旅客先过去，以避免客舱拥堵。谢谢！（适用于机舱通道堵塞时）

⑨先生/小姐：请您出示一下登机牌/可以看一下您的登机牌吗？……不好意思，您的座位在×排×座，是前面/后面的座位，您这边请……（适用于旅客坐错座位需要调整时）

⑩为确保飞行安全，保持飞机配载平衡，请您按登机牌上的号码对号入座。（适用于旅客未对号入座时）

2.延误时登机（迎客/送客）服务

①欢迎您，让您久等了/您辛苦了。

②您慢走，感谢您的理解/支持。

3.安全检查（起飞/着陆）

①飞机准备起飞了，请确认您的安全带已经系好。

②先生/小姐，请您收起小桌板……谢谢！

③先生/小姐，请您调直座椅靠背/您的座椅靠背还有些靠后，我再为您调整一下好吗？……谢谢！

④先生/小姐，请您关闭手机电源……谢谢。

⑤先生/小姐，请确认您的手机是否关闭。

⑥先生/小姐，请您关闭所有电子设备。

⑦先生/小姐：您好！请你协助我们打开遮光板（适用于靠窗旅客），谢谢。

⑧先生/小姐：您好！请问毛毯可以回收了吗？如果您还需要使用，请您在离机时放在座位上，谢谢。

4.头等舱餐饮服务

（1）饮料服务

①先生/小姐：您好！我们的飞机预计在×点×分到达，现在是×点×分，请问您愿意在什么时候用餐？请问需要喝点什么？（递上饮料单）

②请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮）

③热饮烫口，请您小心！请小心饮用热饮！（适用于提供热饮时）

④布置餐桌

先生/小姐：您好！现在可以为您布置餐桌吗？现在为您铺上餐桌巾布，让我为您打开小桌板好吗？麻烦您打开小桌板好吗？谢谢！

（2）正餐服务

①先生/小姐：您好！这是为您准备的正餐冷荤套盘，请您慢用，稍后还会为您提供主食……

②先生/小姐：您好！今天为您准备的主食是××米饭、××面条，请问您喜欢哪一种呢？

（3）点心服务

先生/小姐：您好！这是为您准备的点心套餐冷荤套盘，请您慢用……

（4）小食品/水果服务

①先生/小姐：您好！这是为您准备的水果拼盘，请您慢用……

②先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品，有××，请您随意选用……

（5）回收

①先生/小姐：请问可以给您收走吗？

②请问可以为您清理小桌板了吗？

（6）餐后热饮

①先生/小姐：请问您餐后需要什么热饮吗？我们有准备……

②热饮烫口，请小心饮用热饮！

5.普通舱餐饮服务

（1）饮料服务

①先生/小姐：您好！请问您需要什么饮料？我们为您准备了……，请您选用。

②请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮）

③热饮烫口，请您小心！请小心饮用热饮！（适用于提供热饮）

④先生/小姐：这是您需要的××（饮料），请你慢用。

（2）放置桌板

您的小桌板放置在座椅扶手里边，需要我帮您取出来吗？（适用于普通舱第一排及出口座位旅客）

（3）正餐服务

①先生/小姐：您好！今天为您准备有××米饭、××面条，请问您喜欢哪种口味呢？

②请问需要辣椒酱（开胃菜）吗？

③请需要辣椒酱的旅客打开热食盒，我们为您送上，谢谢！

④请问需要添加热食吗？（适用于热食有富余可以添加时）

⑤先生/小姐：请您接好，请您慢用。

（4）点心服务/矿泉水/小食品服务

①先生/小姐：您好！请用点心餐。这是为您准备的点心餐，请您慢用。

②先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品/矿泉水，请您慢用。

（5）添加服务

①请问您需要添加什么饮料吗？请问您还需要添加饮料吗？

②需要添加饮料的旅客请您将水杯递出，谢谢！

③请问您需要添加茶水、咖啡吗？

（6）回收服务

①先生/小姐：您好！请问您用好了吗？

②先生/小姐：您好！请问可以为您清理小桌板了吗？

③请将您用完的餐盒、水杯递出，我们为您清理（小桌子），谢谢！请将您需要清理的物品递出，我们为您清理（小桌子），谢谢！

（7）餐车通道进行时

餐车经过，请您小心……餐车经过，通道两边的旅客请您当心……

6.巡视客舱、呼唤铃服务、会员卡服务

①先生、小姐：您好！请问有什么需要吗？请问有什么可以帮您的吗？

②请问需要为您打开阅读灯吗？

③请问客舱的温度您感觉还合适吗？

④请问您的小桌板需要清理吗？

⑤请问需要办理会员卡吗？

⑥请您让开过道，以便让其他旅客通过。

⑦如果您需要任何帮助，请按呼唤铃。

⑧如果您想阅读，请打开阅读灯。

⑨如果您需要休息，可以按住座椅扶手上的按钮，身体向后仰，放倒座椅靠背。

⑩这是通风孔，您可以把它向任意方向调节，或向右旋紧关掉。

7.飞机上销售及入境咨询服务

①您买点机上免税商品吗？

②您需要买一些免税物品吗？今天航班上的物品品种繁多。

③我们的免税商品都是世界名牌，我们可以承诺这些商品都是质优价廉的。

④这种商品是中国特产，非常有名，值得一买。

⑤我们接受美元的旅行支票和主要信用卡，比如维萨卡、运通卡、万事达卡、JCB卡等。

⑥打搅一下，飞机落地前请您填写这些表格，以方便您办理海关、移民、检疫等手续。

⑦如果您在填写表格时有疑问或困难请找乘务员，我们很高兴为大家服务。

⑧根据当地政府检疫的规定，严禁旅客携带任何新鲜水果、鲜花、奶制品、肉类、植物种子等入境。

8.飞机故障或临时状况语言服务

①由于机械故障，航班已延误，机械师们正在对飞机进行仔细检查。

②由于地面有雾，本次班机将延误约两小时。

③由于空中航路拥挤，我们要等待通行许可（才能起飞）。

④我们须等待跑道上的冰被清除。

⑤我们的飞机要装完货才能起飞。

⑥我们正在等待几位旅客办理登机手续。

⑦如果有进一步的消息，我们会立即通知您（们）的。

⑧请您回到您座位上好吗？飞机马上要起飞了。

⑨请在安全带信号消失前坐在座位上，系好安全带。

⑩飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。

⑪前方有大雷雨，无法穿越。我们决定返回杭州。非常抱歉由此给您带来的不便。

⑫对不起，由于本机场天气状况不好，我们的航班将被延误。我们要等到天气条件好转才能起飞。

⑬由于地面大雾航班将被延误两小时，我们要等到雾消散才能起飞。

⑭由于能见度太低目的地机场已关闭，我们的航班将转航至备降机场并过夜。过夜的食宿安排由航空公司提供。

⑮由于目的地机场罢工，我们将飞往备降机场，预计50分钟后降落。

⑯塔台通知我们目前没有停机位，请大家在飞机上等待。

⑰机长通知我们遇到强大的顶风，飞机需要在杭州机场加油。预计到达时间要晚50分钟。

9.送客服务

①再见，期待您的再度光临！

②谢谢您的支持！

③旅途愉快，祝您旅程顺利！

④请您走好！请慢走！

⑤请当心台阶！

二、客舱语言沟通技巧

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言是连接人与人之间的纽带，纽带质量的好坏直接决定了人际关系是否和谐，进而会影响事业的发展以及人生的幸福。乘务员每天都要与形形色色的旅客打交道，服务用语是事关服务质量、服务态度的大问题，乘务员的语言魅力和说话水平可以有效树立乘务员优秀的职业形象。

（一）客舱语言沟通的原则

1.贵在真诚原则

有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”说话不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否真诚表达。真诚的语言不论对说者还是对听者来说，都至关重要。

当我们为某篇文章或某个电影情节感动的时候，多半是因为其真诚，而在与旅客沟通的时候，我们的语言也同样需要真诚。每个人都有基本的分辨能力，虚假的语言只会让人觉得不舒服，甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉。只有认真诚恳，才能使人相信；只有使人相信，才能达到旅客满意的效果。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚是以诚恳为基础，用一定的语言技巧，进行恰到好处的表达。

2.区分对象原则

乘务员与旅客交流时，一定要区别对待。不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达。比如对年长者说话的时候要注意声音洪亮，语气缓和，尽量避免使用专业术语，最重要的是有耐心，应站在对方的角度去考虑问题。有些年长者是第一次坐飞机，而乘务员几乎是每天都接触飞机，自然对客舱环境熟悉，所以不要对年长者提出这样那样的问题不耐烦。和年长者说话一定要简单直观。例如：乘务员问一位老奶奶需要喝什么饮料：“阿姨，您喜欢喝点什么饮料吗？”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为自己没说清楚，又提高声音语速放慢再次询问，老奶奶很认真地又回答了一次。如此反复，最终谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员又委屈地认为老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例就说明，乘务员没有站在旅客的角度去思考问题。老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该将饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，您喜欢喝哪一种呢？”老年人看到了直观的东西，自然就会明白并作出选择。所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水，即使是一次简单的交流，也要注意语言技巧。

3.委婉处理原则

乘务员要学会巧妙地接受和拒绝对方，不论是接受或拒绝，让对方都觉得是合理的。例如，在供餐期间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐食刚好没有了，于是乘务员就将头等舱的餐食拿给旅客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了。”旅客很不高兴：“什么意思，头等舱客人吃不了的给我吃？我也不吃。”乘务员的好心反而得到的是旅客的不理解，究其原因，还是乘务员没有掌握说话的技巧。即使要别人接受你的建议，也要让对方高兴地接受。如果换种方式说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”如何才能让对方乐意接受，如何才能让对方理解你的拒绝，这就体现在说话的技巧上。

4.真诚坦率的原则

（1）不轻易允诺旅客。与旅客交流时，谈天说地都可以轻松愉快。但是乘务员在为旅客服务的过程中，或者是交流到有关航空公司内容的时候，一定要慎之又慎。有些话一旦说出口，旅客无形中就会认为你说的事情你一定能办到，如果你办不到，那么就会认为你不守信用，很有可能会被投诉，并会给航空公司带来不良的影响。

（2）不轻易拒绝旅客。乘务员在为旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些会超出我们的能力范围，一时难以回复。为了给旅客留有余地，也为了给自己留有余地，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用婉转的语言告诉旅客，虽然不能满足其要求，但可以用其他方式代替，再征询旅客的意见，看这样的解决方式是否能接受。即使你不能为旅客解决问题，他也会因为你的真诚，因为你以旅客为出发点的态度，而对你的服务给予充分的肯定，这样反而会对你留下较好的印象。

（二）客舱语言沟通技巧

客舱是封闭的，但不是静止的，来来往往的旅客，尽管借助飞机这个交通工具到达的目的地可能是一样的，但在或长或短的旅途中，每个旅客的所思所想所需不可能是完全一样的，除此以外，航班延误、机型老化、空地环节断链、乘务员工作失误等这些因素，都会让旅客对客舱服务的评定带来负面影响，而在这其中，如果因乘务员沟通不到位，给旅客带来不好的服务感受，可能更会让这些负面影响升级，甚至造成不可挽回的损失。

作为被称为“客舱主人”的乘务员，如何通过主动性的沟通化解危机、平息风波，同时在客舱里更好地尽地主之谊，与旅客建立起良好的人际关系，形成和谐的客舱氛围，沟通应变术的巧妙运用就显得十分有必要了。

1.巧借词意，移花接木化尴尬

汉语是一门博大精深的语言，许多词语的解释在不同的语境中会有不同的含义，而且词语中包含的字也可以通过组合、移花接木沿伸出不同的诠释，乘务员可以借用这一特性，把具有消极影响的A词意巧妙转化成具有积极影响的B词意，从而化解尴尬。

某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精英会员致谢，同时征求他的乘机感受和意见。这位旅客当天由于有重要的事情要处理，无奈被拖延了，所以比较生气地说了这么一句话：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择。”面对旅客的抱怨，乘务长却微笑着说道：“唯一在汉语里有‘最好’的意思，所以您唯一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点真值得我们向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择，并衷心希望在您今后出行的日子里，您都能一如既往地选择我们！”旅客听后不禁笑了……

2.巧用比较，借题发挥转注意

旅客对乘机感受的优劣评定常常是通过参照、比较，然后得出较主观的结论，而他们的参照多为曾有过的乘机经历。一般来说，机型及客舱的硬件设施最易成为旅客先入为主的评定因素，如果乘务员在沟通中能够巧用比较，借题发挥，不仅能转移旅客的注意力，可能还会达到出其不意的效果。例如：

某旅客登机后，看了看飞机的座位、内饰……立刻大声说道：“这飞机可真老啊！”站在一旁的乘务员是这样回答的：“先生，飞机是不会老的，只有乘务员才会老啊！”当时乘务长正好在清点人数，站在身后，接口说道：“乘务员也不会老，乘务长才会老的。”旅客听后，再转头一看，立刻哈哈大笑起来，注意力也随之转移了。

关于机型老旧的话题，还有乘务员是这样回答的：“俗话说，老骥伏枥，志在千里，我们的飞机不管有多老，可都是安全操纵，日行几万里呢！”这样的沟通，是直接回答了旅客还未明说的担忧，一般也会取得比较好的效果。

3.巧搭台阶，转移方向熄战火

在客舱中，乘务员与旅客及旅客彼此大多是初次见面，对于陌生人，人们的包容和忍耐度相对会欠缺一点，常常会因一点小事而引发矛盾，如果劝阻不及时或沟通不当，甚至会蔓延成一场大冲突。乘务员由于自身工作的失误或遭遇了旅客间的摩擦时，可以运用沟通应变术，巧搭下台台阶，以此来平息风波，浇灭战火。例如：

乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到茶水就被42C的旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，这杯水一个侧翻直接洒在了43C的旅客的大腿上，43C的旅客的上半个裤腿都湿了，而42C的旅客还不知道身后发生的事情，依旧安然地休息着。43C的旅客十分生气，伸手就要推椅背，想和42C的旅客理论。这一幕恰好被小王尽收眼底，她及时阻挡了43C的旅客，并赶紧将手中的小毛巾递过去并帮着擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼您？在这里，我可要沾沾您的福气了！中国古语称水为财，您看这可是空中飞来的财啊，真是一个好兆头，看来您今年一定会发大财的！”旅客听后不禁称赞道：“你可真会说话啊！”小王接着说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只是大水冲了龙王庙，您千万别往心里去了，还带有备份裤子吗？我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”42C的旅客也听到了这番对话，知道与自己有关，十分不好意思地进行了道歉。最后，43C的旅客还在意见簿上对小王的服务进行了表扬。由此可以看出，乘务员的巧语应变为无意惹出事端的旅客搭设了一个台阶，不仅将干戈化为了玉帛，而且赢得了皆大欢喜的局面。

4.巧找突破，顺水推舟化危机

在培训中，培训师讲到沟通首先要教大家的就是破冰技巧，破冰，顾名思义就是打破人与人之间妨碍彼此沟通和交流的重重障碍，仿佛冰海行船，唯有突破一层层厚实的坚冰，才能通行无阻，顺利地到达彼岸。乘务员在面对一些冲突和危机事件时，就应具备破冰能力，巧妙地寻找有效的突破点，并顺水推舟地将冲突与危机化解于无形之中。例如：

某航班出于航空管制原因，旅客已经在闷热的客舱里待了很长时间，这时，坐在紧急出口旁的一名年轻的男性旅客突然按响呼唤铃，把乘务员叫过去，并大声嚷道：“再不起飞，我就把这道门打开，从这里跳下去。”当时在场的乘务员恰好是位正在带飞阶段的男学员，他很郑重地告知旅客紧急门的重要性并强调此门绝对不能打开，当他正对旅客说教时，教员赶到了他身边，轻轻拍拍他说：“麻烦你先去给这位先生倒杯冰水吧，这道门的重要性，这位大哥可清楚了，因为他坐飞机的次数可能比你飞行的次数还要多得多！是吧，大哥？”“大姐，您可别这样叫我，我应该比您小。”男性旅客说。教员迅速找到了突破口，微微一笑：“你以为我想这样叫你呀，可我没有办法啊，因为如果你把这道门打开，我面临的就是丢掉工作，像我这个年龄再找工作，你知道有多难吗？所以为了不失业，我必须得叫你大哥。大哥，就请帮我一个忙把这道门看管好，可以吗？”其他旅客听了都哈哈大笑起来，小伙子也有些不好意思了；再经过一番对话和交流，当学员送水来时，听到的竟是小伙子拍着胸脯在说：“大姐，您放心，我在，门就在；即使我不在，门一定还在！”回到服务间，学员崇拜地对教员说：“师傅，您真厉害啊！”教员莞尔：“这都是沟通应变术的魔力啊！”

5.巧转主体，换位思考赢赞誉

现代管理之父德鲁克针对有效沟通曾说过下面这句话：一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。这句话涵盖了达成有效沟通的几个关键点：话题的定位、时机的掌握、沟通主体的确立及应变技巧的运用。在客舱服务中，在一些问题的处理和解决时，如果能够先确立好真正的沟通主体是谁，并能换位思考想到对方的需求点，那么在问题的处置中可能就会达到事半功倍的效果。例如：

乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着一家三口，旁边还有一位旅客，那名婴儿已经在母亲的怀抱里熟睡。乘务员想如果把坐在旁边的那名旅客调开，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩子能休息得更好，母亲也不用那么劳累了。于是乘务员走上前与旁边的这位旅客客气地协商：“先生，您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗？”没想到这个建议竟然被旅客断然拒绝：“我只喜欢坐自己的座位。”乘务员愕然，悻悻地想：怎么遇到这样不知道体谅别人的旅客啊，真自私！乘务员却没想到问题是出现在自己的沟通上。同样的场景，另一个乘务员却是这样说的：“先生，旁边这位母亲抱着孩子，你们坐得都比较挤，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，您可能会休息得更好些，您愿意吗？”这位旅客不仅欣然同意，还称赞乘务员想得真周到，而那位母亲也一个劲地向乘务员致谢。两个乘务员面对的是一样的问题，但仅仅因为其中一个乘务员在问题的处理中多了一些换位思考，将沟通的需求主体由母亲换成了旁边的这位旅客，结果就完全不一样了。

6.巧选用字（词），提升服务创和谐

马克·吐温说过：“恰当的用字极具威力，每当我们用对了字眼……我们的精神和肉体都会有很大的转变，就在电光石火之间。”在客舱服务中的确如此，乘务员的一句话、一个用字的变换可能就会给客人带来不同的感受。例如：

某延误航班，旅客在地面等了几个小时后，终于上机了，乘务员抱歉地问候道：“您好，让您久等了。”旅客接口回道：“好什么好，你们还知道久啊，怎么补偿我，你们必须给个解决方案！”这个问候是有问题的。第一“您好”这个词出现在上面的语境里，容易让旅客感受到乘务员的问候是没有诚意的，是置身于其外的程序化的问候，易招人反感。其次“久”字的出现又强化了旅客可能本已淡去的时间感，触动了早已蓄势待发且敏感的神经，易让旅客压抑较久的不满情绪借题发挥出来。这样的场景中，怎样的问候较适宜呢？如“十分抱歉、谢谢您的等候、您辛苦啦、感谢您的乘坐、谢谢您的理解和支持、小朋友的表现好乖哦……”这样的问候语旅客可能更能接受。尤其是一些父母，他们发脾气的原因一般是觉得自己的小孩受苦了，如果此时将用词的关注点放在孩子身上可能更好。除此之外，在回应旅客的需求时，多用含有正面信息的词语可能会让旅客在拥有好的心理感受时对服务也给予积极的认同。如将“稍等”换为“马上就来”，“有事吗”换为“我能为您做点什么”，“您要哪种饭”换为“您喜欢什么口味”……一个字词的小改动，给旅客带来的可能就是对服务感受的大提升。

总而言之，面对如今“最大的不变就是变化”的客舱服务，乘务员如果能够根据不同的场景与语境，恰到好处地巧妙运用沟通应变术，那么一定会给旅客带来更好的服务感受，为他们营造出一个温馨、和谐的“空中之家”。

三、客舱播音的要求及技巧

（一）客舱播音的内容

客舱广播大体可以概括为服务和安全两种形式：服务主要是通过广播让旅客了解此次航班的航程、时间，途经的省市和山脉、河流，还有一些服务项目等；安全主要是正常的安全检查，在飞机起飞和落地前都会广播提醒旅客特殊情况和突发事件的应对等。根据对应格式，选择或确定其可变要素（如航班号、登机口号、飞机机号、电话号码、时间、延误原因、航班性质等）与不变要素共同组成具体的广播用语。广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以播音的目的和性质来区分。

（二）客舱播音的要求

（1）播音词大体上采用短小精练的写法，内容精练、文字简洁、准确，篇幅短小，层次清晰。

（2）播音要做到播出时层次结构清晰、条理清楚，必须从具体的服务和安全管理入手，进行深入细致的分析。(www.daowen.com)

（3）客舱播音要使用普通话、英语两种以上语言，同一内容应使用汉语普通话和英语对应播音。广播内容应准确，播音应清晰、纯正、柔和、言简意赅。

（4）语调生动，表达灵活。根据需要，分出轻重缓急，分清抑扬顿挫，而且要能够根据不同内容传达出不同的思想感情。

（5）语速适当。要抓住内容特点，使节奏流利和谐，缓急结合。

（6）声音圆润、自然，吐字清晰。注意克服发音吐字方面的不良习惯，如鼻音、虚音、喉音等，做到字正腔圆，悦耳动听，清晰有节奏感。

（7）航班信息类播音是候机楼广播中最重要的部分，用语要求表达准确、逻辑严密、主题清晰。

（三）播音服务存在的问题

我国的航空播音千篇一律，中航、南航、山航、川航等航空公司的播音，都没有自己的特色，很少能让旅客记住这些航空公司。旅客在选择航班时，会以时间、价格等因素为主导，即使在同样时间、同等价格的情况下，旅客也只是随机选择航空公司，航空公司的播音既没起到企业宣传的作用，也没起到吸引旅客的作用。机上播音服务主要存在以下一些问题。

1.播音服务特色不突出

纵观当前我国航空公司的播音，服务特色不突出是普遍问题。客舱广播的服务应该以旅客为中心，针对旅客的心理需求、旅行需求进行细微的服务。航空播音是航空旅行中航空公司与旅客沟通交流的主要渠道，但是当前不同的航空公司航空播音的内容没有重大差别，服务特色并不突出。

2.播音内容与旅程文化脱节

大多数航空旅客都有这样的感受，当乘坐某一航空公司的航班后，并没有记住该航空公司是哪个地方的，也不知道自己这次旅行飞行了哪些地区，甚至在飞行过程中的大部分精力都放在了飞行安全上，而没有愉快地享受飞行过程中的另类文化，这一现象是当前我国航空公司播音内容与旅程文化脱节的主要表现。

3.应急播音缺乏感染力

应急播音是航空播音的必要组成部分，但是应急播音在航空播音中的应用机会非常少，应急播音主要应用在航空旅行中出现突发事件时，突发事件包括飞机机械事故、自然天气原因、人为原因等。一旦发生突发事件必然会导致旅客恐慌。应急播音作为航空飞行安全的必要应急备案，虽然应用机会少，但是一旦有突发事件对保障旅客安全的作用非常大，所以航空公司的应急播音具有重要作用。

（四）客舱播音技巧

1.播音与航空心理对接

航空播音与航空心理对接是航空特殊运输的核心内容，也是加强客舱广播服务建设的必要措施。首先，播音时机与旅客心理波动时机对接，飞机起飞之前在转场过程中旅客心理既激动兴奋又有些紧张，此时航空播音可以向旅客讲述飞机即将起飞的过程，并提醒旅客做好相应的安全措施。其次，在飞行过程中飞机平稳时，有的旅客心情特别放松，有的旅客会持续紧张。此时航空播音可以通过播放轻音乐或者介绍航空安全历程的一些业绩内容，从而使旅客对机长、飞机、航空公司等都建立起强大的信任。最后，在飞行过程中遇到气流使飞机颠簸时需要向旅客传递一些紧急避险知识，例如，飞机颠簸时收起前挡板并系好安全带，同时为防止高空飞行对耳膜的损害，可以提醒旅客进行咀嚼动作等。航空播音良好的时机选择，能使旅客始终感觉到贴心的服务，并且在旅客心理最需要鼓励的时候，能够获得航空播音最及时的支撑。

2.播音与旅程文化对接

航空播音与旅程文化的对接是展示企业文化特色和航空旅行特色的主要方式，首先，航空播音能够最直接地展示独具特色的企业文化形象。旅客在乘坐飞机过程中，不能打开手机，不能收听收音机，唯一的信息来源就是航空播音，加之航空播音的单调性和枯燥性，使习惯了享受信息的旅客更加渴望从外界获取信息。因此航空播音的收听质量会非常高，旅客会静心地听取航空播音内容；同时航空公司不可能通过航空播音平台播放其他航空公司的企业信息，而是传播自己航空公司的企业文化信息，如果航空公司能够将企业文化宣传进行精心策划，那么旅客可以在完美的旅行中加深对航空公司的了解，从而使旅客在下次旅行时会优先考虑该家航空公司。其次，航空播音与航空旅行文化的对接。航空旅行文化通常包括地理区域文化和航空专业文化，地理区域文化能够传递人文知识，当旅客在空中飞过各种优秀的文化区域时，必定会增加航空旅行的另类心理享受，而航空专业知识的播放，能增加旅客对航空和客源地知识的了解。

3.播音以动态旅客为中心

客舱播音的听众流动性大，如何抓住客户的流动特点是加强客舱广播建设的主要内容，航空播音的客户流动性大，同时也说明航空播音的潜在客户大，如果对每一批流动客户都能进行有效的航空播音，那么既能增大航空公司的知名度，又能通过流动性旅客吸引更多的其他客户。加强流动旅客的播音建设，首先要明确流动客户的需求，流动性旅客中有大量的首次旅客，这些首次旅客对航空运输的认识是基于航空播音的，所以航空公司要抓住旅客先入为主的特点，以优质的播音服务和完善的播音内容向旅客传递航空企业价值，从而为旅客建立服务标杆，加强旅客对航空服务的价值认识和安全认识，促进旅客二次消费。其次，要明确流动客户的消费特点，航空旅客的客户大部分是高消费群体和商务群体，这些人群对航空公司的时间性和价格比较看重，如果航空播音向旅客传递准确的航空运输时间以及晚点事件发生后对旅客的各种补偿措施，必定会使旅客感受到优质服务。如果航空公司向旅客介绍会员制和错峰乘坐等优惠政策，则会更好地引导旅客选择航空交通工具。

客舱广播既是航空运输的必要安全措施，也是展现航空公司企业文化的良好平台。航空公司只有对航空播音进行创新，才能充分利用该平台吸引更多的旅客，从而建立起完善的企业品牌价值体系。

（五）常用客舱广播词播音训练

1.正常情况

（1）登机广播。

亲爱的旅客朋友们，欢迎来到南航“空中之家”。当您进入客舱后，请留意行李架边缘的座位号码并对号入座。您的手提物品可以放在行李架内或座椅下方。请保持过道及紧急出口通畅。如果有需要帮助的旅客，我们很乐意协助您。南方航空愿伴您度过一次温馨愉快的空中之旅。谢谢！

（2）舱门关后。

亲爱的旅客朋友们：

飞机客舱门已经关闭。为了您的安全，飞行全程请关闭手提电话及遥控电子设备。飞机平飞后，手提电脑可以使用，但下降前请关闭。在本次航班上请您不要吸烟。现在请确认您的手提电话是否已关闭。谢谢您的合作！

（3）致辞。

①正常情况1（鞠躬）。

尊敬的女士们，先生们：

你们好！我是本次航班的（主任）乘务长××，首先我代表南方航空向您致以最诚挚的问候，同时感谢明珠俱乐部会员再次加入我们的航程，很高兴又与您相聚南航“空中之家”。

现在向您介绍我的组员：头等舱乘务长××，乘务员××，（公务舱乘务长××，乘务员××，）普通舱乘务长××，乘务员……我们的团队将精诚合作，为您带来一次轻松愉快的旅途！

②正常情况2。

尊敬的女士们，先生们：

你们好！我是本次航班的（主任）乘务长××，首先我代表南方航空向您致以最诚挚的问候，同时感谢明珠俱乐部会员再次加入我们的航程，很高兴又与您相聚南航“空中之家”。

我们的团队将精诚合作，为您带来轻松愉快的旅途！

③短时间延误。

尊敬的女士们，先生们：

你们好！我是本次航班的（主任）乘务长××，首先我代表南方航空向您致以最诚挚的问候。今天由于××（飞机晚到/机场天气不符合飞行标准/航路交通管制/机场跑道繁忙/飞机故障/等待旅客/装货等待/临时加餐）耽误了您的旅行时间，希望能得到您的谅解。

现在向您介绍我的组员：头等舱乘务长，乘务员××，（公务舱乘务长××，乘务员××，）普通舱乘务长××，乘务员……我们的团队将精诚合作，为您带来轻松愉快的旅途！

④长时间延误。

尊敬的女士们，先生们：

你们好！我是本次航班的（主任）乘务长××，今天由于××（飞机晚到/机场天气不符合飞行标准/航路交通管制/机场跑道繁忙/飞机故障/等待旅客/装货等待）造成了较长时间的延误，耽误了您的行程，给您带来了诸多不便，在此，我们深表歉意。我们机组全体成员愿通过加倍的努力、真诚的服务来答谢您对我们工作的支持与配合。谢谢！

⑤支线航班。

尊敬的女士们，先生们：

你们好！我是本次航班的乘务长××，今天很荣幸由我和我的组员××与您一起共度这段愉快的空中之旅，愿我们真诚的服务能为您增添一份好心情。谢谢！

（4）安全演示。

①安全演示录像。

女士们，先生们：

现在我们将为您播放安全演示录像，请注意观看。如有疑问，请随时与乘务员联系。谢谢！

②安全演示示范。

现在客舱乘务员将为您介绍机上应急设备的使用方法及紧急出口的位置。

救生衣在您座椅下面的口袋里（座椅上方），仅供水上迫降时使用。在正常情况下请不要取出。

使用时取出，经头部穿好。将带子由后向前扣好系紧。

当您离开飞机时，拉动救生衣两侧的红色充气手柄，但在客舱内请不要充气。充气不足时，请将救生衣上部的两个充气管拉出，用嘴向里充气。

夜间迫降时，救生衣上的指示灯遇水自动发亮。

氧气面罩储藏在您座椅上方。发生紧急情况时，面罩会自动脱落。

氧气面罩脱落后，请用力向下拉面罩。将面罩罩在口鼻处，把带子套在头上进行正常呼吸。在帮助别人之前，请自己先戴好。

在您座椅上有两条可以对扣的安全带。当“系好安全带”灯亮时，请系好安全带。解开时，将锁扣打开，拉出连接片。

本架飞机共有几个紧急出口，分别位于客舱的前部、中部和后部。

在紧急情况下，客舱内所有的红色出口指示灯和白色通道指示灯会自动亮起，指引您从最近的出口撤离。

在您座椅前方的口袋里备有“安全须知”，请您尽早阅读。

谢谢您的留意！

（5）起飞前安全检查。

①白天。

女士们，先生们：

我们的飞机很快就要起飞了，请您配合客舱乘务员的安全检查，系好安全带，收起小桌板，调直座椅靠背，靠窗边的旅客请您协助将遮光板拉开。

谢谢您的合作！祝您旅途愉快！

②夜间。

女士们，先生们：

我们的飞机很快就要起飞了，请您配合客舱乘务员的安全检查，系好安全带，收起小桌板，调直座椅靠背，靠窗边的旅客请您协助将遮光板拉开。同时，我们将调暗客舱灯光，如果您需要阅读，请打开阅读灯。

谢谢您的合作！祝您旅途愉快！

（6）驾驶舱发出起飞信号后。

女士们，先生们：

飞机很快就要起飞了，请您再次确认是否系好安全带。谢谢！

乘务员各就各位。

（7）起飞后广播。

①国内航班。

尊敬的女士们、先生们：

（欢迎您乘坐CZ××航班，本次航班为南方航空公司和××航空公司的代码共享航班）。

我们的飞机已经离开××前往××（中途降落），由××至××的飞行距离是××千米，飞行时间××小时××分，预计到达××机场的时间是××点××分。

沿着这条航线，我们将飞经××（省/自治区），经过的主要城市有××，我们还将飞越（海洋、山脉、河流、湖泊）。

在飞行全程中，可能会出现因气流变化引起的突然颠簸，我们特别提醒您，注意系好安全带。

旅途中，我们为您准备了（正餐/点心/小吃）及各种饮料。（为了丰富您的旅途生活，我们还将为您播放机上的娱乐节目。）如果您需要帮助，我们很乐意随时为您服务。

“心飞白云深处，爱在天上人间。”能为您提供最优质的服务，伴您度过轻松愉快的旅程，是我们全体机组成员的荣幸。谢谢！

②国际/地区航班。

尊敬的女士们、先生们：

（欢迎您乘坐CZ××航班，本次航班为南方航空公司和××航空公司的代码共享航班）。

我们的飞机已经离开××前往××（中途降落），由××至××的飞行距离是××，沿着这条航线我们将飞经××（国家、省/区、城市），经过的主要城市有××，我们还将飞越（海洋、山脉、河流、湖泊）。

在飞行全程中，可能会出现因气流变化引起的突然颠簸，我们特别提醒您，注意系好安全带。

旅途中，我们为您准备了（正餐/点心/小吃）及各种饮料。

（为了丰富您的旅途生活，我们还将为您播放机上的娱乐节目。）

在供餐之后，有免税商品（和卫星电话卡）出售，欢迎选购。

如果您需要帮助，我们很乐意随时为您服务。

“心飞白云深处，爱在天上人间。”能为您提供最优质的服务，伴您度过轻松愉快的旅程，是我们全体机组成员的荣幸。谢谢！

③短程航线。

尊敬的女士们、先生们：

（欢迎您乘坐CZ××航班，本次航班为南方航空公司和××航空公司的代码共享航班）。

我们的飞机已经离开××前往××，由××至××的飞行距离是××千米，飞行时间××小时××分，预计到达××机场的时间是××点××分。在此，我们特别提醒您，飞行全程中请系好安全带。

沿着这条航线，我们将飞经××（省/自治区），经过的主要城市有××，我们还将飞越（海洋、山脉、河流、湖泊）。

旅途中，我们为您准备了（正餐/点心/小吃）及饮料。

如果您需要帮助，我们很乐意随时为您服务。

“心飞白云深处，爱在天上人间。”能为您提供最优质的服务，伴您度过轻松愉快的旅程，是我们全体机组成员的荣幸。谢谢！

（8）电影节目。

①可选择频道的飞机。

女士们、先生们：

为了丰富您的旅途生活，我们将为您播放南航银翼天地机上娱乐节目。希望您能喜欢。

请您使用耳机，并调节座椅扶手上的音频系统，选择您所喜爱的节目。如需协助，我们十分乐意帮助您。谢谢！

②不可选择频道的飞机。

女士们、先生们：

为了丰富您的旅途生活，我们将为您播放南航银翼天地机上娱乐节目。希望您能喜欢。客舱乘务员将向您发放耳机，如需协助，我们十分乐意帮助您。谢谢！

（9）餐前广播。

女士们、先生们：

我们将为您提供餐食（点心餐）及各种饮料，希望您能喜欢。在用餐期间，请您调直座椅靠背，以方便后排的旅客。如需要帮助，我们很乐意为您服务。谢谢！

（10）旅客计划广播。

尊敬的旅客朋友们：

“真情回馈，多飞多得”，南方航空明珠俱乐部竭诚邀请您加入我们的常旅客里程奖励计划。如果您想获取申请表或了解更详细的情况，请与客舱乘务员联系。谢谢！

（11）填写入境卡。

女士们、先生们：

现在我们为您提供申报单和入境卡。（除当地公民外，所有旅客都要填写入境卡。）为了缩短您在××机场的停留时间，请您在飞机着陆前填好，落地后交予海关和移民局工作人员。

如需要帮助，请与乘务员联系，谢谢！

（12）机上免税品销售。

女士们、先生们：

我们将进行机上免税品销售，为您提供优质名牌货品，欢迎选购！各种货品均有美元价格。如果您想了解其他货币标价，请咨询乘务员。（为了方便您购物，我们可以接受美元旅行支票和国际信用卡。）在您座椅前方的口袋里备有购物指南供您查阅。谢谢！

（13）夜间飞行。

女士们、先生们：

为了您在旅途中得到良好的休息，我们将调暗客舱灯光。请保持客舱安静。如果您需要阅读，请打开阅读灯。

我们再次提醒您，在睡觉期间请系好安全带。如果需要我们的帮助，我们很乐意随时为您服务。谢谢！

（14）飞机颠簸。

①一时颠簸。

女士们、先生们：

请注意！

受航路气流影响，我们的飞机正在颠簸，请您尽快就座，系好安全带。颠簸期间，为了您的安全，洗手间将暂停使用，同时，我们也将暂停客舱服务。（正在用餐的旅客，请当心餐饮烫伤或弄脏衣物。）谢谢！

②持续颠簸。

女士们、先生们：

请注意！

我们的飞机正经过一段气流不稳定区，将有持续的颠簸，请您坐好，系好安全带。颠簸期间，为了您的安全，洗手间将暂停使用，同时，我们也将暂停客舱服务。（正在用餐的旅客，请当心餐饮烫伤或弄脏衣物。）谢谢！

（15）预报到达时间（回收毛毯、耳机）。

①国内航班。

女士们、先生们：

我们的飞机预计在××点××分到达××机场，根据现在收到的气象预报，当地的地面温度为××。（现在正在下雨/雪）。

（由于温差较大，需要更换衣物的旅客，请提前作好准备）。

飞机即将进入下降阶段，（我们将停止节目播放，谢谢您的欣赏。）请您将（耳机和）使用过的毛毯准备好，乘务员将前来收取。谢谢！

②国际航班。

女士们、先生们：

我们的飞机预计在当地时间××月××日××点××分到达××机场，当地时间比北京时间早/晚××小时。根据现在收到的气象预报，当地的地面温度为××。（现在正在下雨/雪）。

（由于温差较大，需要更换衣物的旅客，请提前做好准备）。

飞机即将进入下降阶段，（我们将停止节目播放，谢谢您的欣赏。）请您将（耳机和）使用过的毛毯准备好，乘务员将前来收取。谢谢！

（16）各国检疫规定。

女士们、先生们：

根据××（国）检疫规定，在××入境的旅客不能随身携带新鲜水果，肉类，植物及鲜花等。如果您已带上飞机，请您在着陆前处理完，或交给乘务员处理。谢谢！

（17）喷洒药物。

女士们、先生们：

根据××政府的要求，我们将对本架飞机喷洒药物。如果您对喷洒药物有过敏反应，我们建议您在喷药时用手绢捂住口鼻。谢谢！

（18）下降时安全检查。

女士们、先生们：

现在飞机已经开始下降。请您配合我们的安全检查，系好安全带，收起小桌板，调直座椅靠背，靠窗边的旅客请协助将遮光板打开。请您关闭手提电脑及电子设备，并确认手提物品已妥善安放。同时我们还要提醒您，在飞机着陆及滑行期间，请不要开启行李架提拿行李物品。（稍后，我们将调暗客舱灯光。）谢谢！

（19）驾驶舱发出着陆信号后。

女士们、先生们：

飞机很快就要着陆了，请您再次确认是否系好安全带。谢谢您的配合！

乘务员各就各位！

（20）中途落地。

①国内航班。

女士们、先生们：

我们的飞机已经降落在本次航班的中途站××机场，外面的温度为××。

飞机还需要滑行一段时间，请保持安全带扣好，不要打开手提电话。等飞机安全停稳后，请您小心开启行李架，以免行李滑落，发生意外。

到达××的旅客，请带好您的全部手提物品（先）下飞机，您的交运行李请在到达厅领取。

（旅客下机）：继续前往××的旅客，当您下机时，请带好您的机票/登机牌，向地面工作人员领取过站登机牌，到候机厅休息等候。我们的飞机将在这里停留××分钟左右，您的手提物品可以放在飞机上，但贵重物品请您随身携带。

（旅客不下机）：继续前往××的旅客，请在飞机上休息等候。本架飞机大约在××分钟后起飞。

感谢您与我们共同度过这段美好的行程！（我们再次感谢您在航班延误时对我们工作的理解与配合。）

②国际航班（国内经停）。

女士们、先生们：

我们的飞机已经降落在本次航班的中途站××机场，外面的温度为××。

飞机还需要滑行一段时间，请保持安全带扣好，不要打开手提电话。等飞机安全停稳后，请您小心开启行李架，以免行李滑落，发生意外。

（国内段）：到达××的旅客，请带好您的全部手提物品（先）下飞机，您的交运行李请在到达厅领取。

（国际段）：到达××的旅客，请您准备好护照及全部手提物品到到达厅办理入境手续，您的交运行李请在到达厅领取。

继续前往××的旅客请注意：飞机在这里大约停留××小时。当您下机时，请向地面工作人员领取过站登机牌。请您在本站办理出（入）境及检疫手续。根据中华人民共和国海关规定，请将您的全部手提物品带下飞机，接受海关检查。对遗留在飞机上的、未经海关检查的行李物品，将由海关人员处理。（国际段：交运行李的海关手续将在××办理。）

（我们将在××更换机组。）感谢您与我们共同度过这段美好的行程！（我们再次感谢您在航班延误时对我们工作的理解与配合。）

③国际航班（国际经停）。

女士们、先生们：

飞机已经降落在××机场。（当地时间××月××日××点××分）外面的温度为××。飞机还需要滑行一段时间，请保持安全带扣好，不要打开手提电话。等飞机完全停稳后，请您小心开启行李架，以免行李滑落发生意外。

到达××的旅客，请您准备好护照及全部手提物品到候机厅办理出（入）境手续，您的交运行李请在到达厅领取。

继续前往××的旅客请注意：

飞机在这里大约停留××小时。当您下机时，请向地面工作人员领取过站登机牌。请您在本站办理出（入）境及检疫手续。根据××海关规定，请您将您的全部手提行李带下飞机，接受海关检查。对遗留在飞机上的、未经海关检查的行李物品，将由海关人员处理。交运行李的海关手续将在××办理。

（我们将在××更换机组。）感谢您与我们共同度过这段美好的旅程！（我们再次感谢您在航班延误时对我们工作的理解与配合。）

（21）终点站落地。

①国内航班。

亲爱的旅客朋友们：

欢迎您来到××！现在机舱外面的温度××。

飞机还需要滑行一段时间，请保持安全带扣好，不要打开手提电话。等飞机完全停稳后，请您小心开启行李架，以免行李滑落发生意外。

到达××的旅客，请您准备好护照及全部手提物品到候机厅办理出（入）境手续，您的交运行李请在到达厅领取。（需从本站转乘飞机去其他地方的旅客，请到候机厅中转柜台办理。）

（我们再次感谢您在航班延误时对我们工作的理解与配合。）

南方航空，伴您一路春风！感谢您选择中国南方航空公司（与××航空公司的代码共享）航班。我们期待再次与您相会，愿南航成为您永远的朋友！

②国际/地区航班。

女士们、先生们：

欢迎您来到××！当地时间是××月××日××点××分，现在机舱外面的温度××。

飞机还需要滑行一段时间，请保持安全带扣好，不要打开手提电话。等飞机完全停稳后，请您小心开启行李架，以免行李滑落发生意外。下飞机时请带好您的护照及全部手提行李物品到到达厅办理入境手续。您的交运行李请在到达厅领取。（需从本站转乘飞机去其他地方的旅客，请到候机厅中转柜台办理。）

（我们再次感谢您在航班延误时对我们工作的理解与配合。）

南方航空，伴您一路春风！感谢您选择中国南方航空公司（与××航空公司的代码共享）航班。我们期待再次与您相会，愿南航成为您永远的朋友！