【知识目标】1.明确客舱服务语言的概念及分类，及其在客舱服务中的重要作用。
2.掌握客舱服务中登机迎客、延误时登机（迎客/送客）、安全检查（起飞/着陆）、餐饮服务等环节规范用语。
3.掌握微笑服务沟通的原则和技巧。
【能力目标】1.运用所学知识灵活处理客舱服务中的各种危机事件和沟通障碍。
2.通过客舱服务情景模拟，灵活运用服务沟通及语言表达技巧。
【案例导入】
国航客舱服务部爱心打动外籍无人陪伴小旅客
民航资源网2012年4月17日消息：中国国际航空股份有限公司（简称“国航”）客舱服务部乘务组执行慕尼黑-雅典航程中，乘务员用真诚的爱心打动了无人陪伴的外籍小旅客。(www.daowen.com)
此次乘务组执行的是慕尼黑-雅典航程，正逢西方的复活节，机上全家一起度假的旅客非常多。首先登机的是一位希腊小姑娘，她金黄色的头发，雪白的皮肤甚是好看。小姑娘是无人陪伴的小旅客。在与地服工作人员做好交接手续后，带班乘务长为了能更好地照顾这个无人陪伴的小姑娘，安排了非常有爱心的乘务员小朱和小王负责全程照顾她。
飞机还没有起飞，小姑娘已是满眼泪水，硕大的泪珠顺着脸颊而下。乘务员用英文与小姑娘沟通，却发现小女孩儿始终不明白乘务员要表达的意思，而且越哭越伤心。乘务员找来机上所有的玩具，如拼图、彩笔、纸张、魔方哄她，发现她对拼图和彩笔很有兴趣。乘务员先是和她玩拼图，小姑娘很快忘记了伤心，逐渐有了沟通的欲望。她用彩笔先画了一名外国女士，发音“妈妈”，指了指飞机。接着又画了一位男士，发音“爸爸”，指了指飞机下面。乘务员终于明白了是她爸爸送她上的飞机，她去雅典看她妈妈。随后，她画了一个漂亮的长发小女孩儿，指了指自己。小姑娘的画画得非常好，两位乘务员终于找到了与她沟通的最佳方式---画画！此后，乘务员画一幅，小姑娘就画一幅；乘务员再画一幅，小姑娘就再画一幅，小姑娘似乎忘记了对家人的思念。
飞机下降前，乘务员用最后一幅钟表画表达了飞机即将到达雅典的落地时间，小女孩笑了，笑得那么灿烂！她将所有的画，包括那张画满了面条、水果、酸奶的早餐画，都一一放入了她的无人陪伴资料袋中。
飞机平稳降落在雅典机场，小女孩蹦跳着与乘务组告别，一声一声喊着乘务员教给她的中国话---“再见，妈妈！”妈妈的发音永远是无国界的，乘务员知道小姑娘那声妈妈是说乘务员真的像妈妈。
问题：
1.该案例中，中国空姐是如何照顾希腊小女孩的？
2.国际航班客舱服务员应具备哪些能力？
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