【实训】

女子赤脚过安检显窘态　安检员贴心服务化解

2014年7月15日下午，忙碌的广州机场安检员小张在检查一位妙龄女子时发现她是赤脚通过安全门的，以为是刚接受了脱鞋检查。可是检查完毕后，该女子拿完自己的随身行李，就径直离开了。小张急忙叫住李女士，提醒她穿鞋。李女士笑着说自己原本就没穿鞋。原来李女士的高跟鞋在来的路上就坏了，为了不耽误自己乘机，李女士就径直来安检了。

大家都是第一次见旅客赤脚乘机，李女士自己也觉得别扭。这时，一旁的分队长及时发现了李女士的难处，想到柜子里有一些其他旅客自弃的一次性酒店拖鞋。于是，分队长立即取出递给李女士。李女士高兴地接过拖鞋，并不停地道谢。

虽然只是举手之劳，但同时也体现了广州机场安检员用专业的工作态度为旅客提供专业安全检查的精神，而且还充分利用现有资源去帮助有需要的旅客，这也正是提升服务的一大亮点。

问题与思考：

1.此案例中，安检有哪些要求？安检工作人员是如何服务的？

2.你还知道有哪些安检要求？

【知识链接】

1.安检人员：主要负责证件检查、人身检查、物品检查和监护工作。

2.全国所有机场的安检要求一样，只不过各地机场安保执行不同。

3.首都机场安检通道有360度无死角的监控设备，他们在观察员工安检流程的同时，也注意旅客的情况，必要时会放大到细节。

4.机场安检有旅客异常情况识别技术，发现异常，如紧张、哆嗦、出汗等，安保人员会通过询问进行重点安检。发现有问题的时候，安检人员会通过暗语传递信号。

一、安全检查的对象、内容和目的

安全检查是口岸检查（包括边防检查、海关检查、卫生检疫、动植物检疫和安全检查等）的内容之一，是出入境人员必须履行的检查手续，是保障旅客人身安全的重要预防措施。安全检查事关旅客人身安全，旅客都必须无一例外地经过检查后，才能登机。也就是说，安全检查没有任何特殊的免检对象。所有外交人员、政府首脑和普通旅客，不分男女、国籍和等级，都必须经过安全检查。

机场安检大致有以下四种：

第一种为证件检查：主要负责检查登机人员的身份，协助公安部门查处通缉人员。另外还负责机场控制区的通行证件检查。

第二种为人身检查：是安检工作的重点。它采用公开仪器和手工相结合的方式对旅客进行检查，阻止隐匿的危险、违禁品进入航空器。检查次序大致为由上到下，由里到外，由前到后。手工检查方法为摸、按、压三种。

第三种为物品检查：是安检的重点，主要通过X光机对所镌带的物品进行检查。检查旅客及其行李物品中是否镌带枪支、弹药、易爆、腐蚀、有毒放射性等危险物品，以确保航空器及旅客的安全。安全检查必须在旅客登机前进行，拒绝检查者不准登机，损失自负。

第四种为监护工作：监护工作分为两种，一为候机隔离区的监护，对隔离区及登机通道进行管理、检查和清理，禁止未经检查的人与已检人员接触和随意进出，防止外界人员向内传递物品，防止藏匿不法分子和危险物品，保证绝对安全。二为航空器活动区监护，主要为飞机监护，协助执行飞行任务。

根据关于制止和防范非法劫持航空器行为的国际公约的规定，凡缔约国都应根据国际法和国内法，采取一切必要和可能的措施，有效地防止危害航空安全的非法行为发生，严厉惩罚和打击犯罪行为。所以对旅客进行安全检查，是为了保障旅客本身的安全，防止非法劫持航空器事件的发生。

二、安全检查的方法

（1）电视监测机，主要用于检查旅客的行李物品。通过检查后，工作人员在行李上贴有“××机场行李安检”的不干胶条，然后方可办理托运手续或随身镌带登机。

（2）探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否镌带禁带物品。

（3）磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查。

（4）人工检查，即由安检工作人员对旅客行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。

三、安全检查的程序

（1）行李物品检查：旅客进入机场大厅时首先将行李物品放在电视检测机的传送带上，工作人员通过电视荧光屏检查后贴上“××机场行李安全检查”的不干胶条。

（2）旅客证件检查：旅客办理行李托运和登机手续后，将护照、机票、登机牌等交检查员核验并在登机牌上加盖安全检查印章。

（3）手提行李物品检查：将随身镌带的手提行李物品放在电视监测机的传送带上，由检查人员通过荧光屏检查，如发现有异物，须由检查人员开包检查。(www.daowen.com)

（4）旅客身体检查：旅客通过特设的探测门，进行身体检查。如发出报警声，还需用探测器再查，或重新返回，将可能发出报警声的钥匙、香烟、打火机等金属物品掏出，直到通过时不再发出报警声为止。

四、安全检查沟通技巧

安检部门是机场的窗口部门，每天需要接待大量的乘机旅客，除了要严格执行有关安检法规之外，还肩负着服务旅客的职能。如何合理地向旅客做好安检法规的解释沟通工作，在日常的安检工作中显得尤其重要。

在安检工作中常会遇到不理解、不配合检查的旅客，他们认为安检人员是在故意刁难自己，从而提出种种问题进行反驳。如为什么我从别的机场带过来可以，在这里却不行？为什么瓶中的化妆品剩余不到100mL却不能带？为什么冬天要把棉袄脱下来检查？为什么要把笔记本电脑单独拿出来机器检查等。如果安检员在工作中处理不当，就会引发不必要的矛盾和冲突，影响正常的安检秩序，并且给人留下工作方法简单且不近人情的印象。因此，掌握一些沟通解释工作的方法和技巧是十分必要的。沟通技巧主要有以下几种：

（一）热情服务，耐心聆听

热情服务是安检工作的首要要求，安检员在工作中要为旅客着想，把旅客当成朋友、亲人，态度要和蔼，不能抱高高在上的心理，拒人于千里之外。要有容人的雅量，以诚相待，对旅客在安检过程中遇到的问题要耐心聆听，在不违反工作原则的基础上尽力为旅客解决问题。

针对经常有旅客询问安检人员有关乘机流程和要求等情况，须第一时间帮助旅客解决问题，提供帮助，安检站还应组织起草包括值机、安检、问询、公安、行李寄存、电瓶车使用、餐饮、交通等内容在内的“机场问询随手本”，遇有旅客问询时，不再只是将旅客引导至问询台，而是亲自帮助旅客解答问题。这不仅有效缩短了旅客的问询解答时间，同时安检人员准确明晰的解答也给旅客留下了良好的印象，提高了旅客对安检乃至机场服务的满意度。

（二）掌握安检法律规章，做到合理解答

俗话说“打铁还需自身硬”，这是进行解释工作最基本的前提之一。众所周知，安检部门具有行政执法权。安检员作为执法人员，必须熟练地掌握民航法律法规、检查规则，这样才能在旅客提出质疑时给出合理的解答，使旅客信服。如果自身都没有掌握应知的法律规章，那么解释工作就根本无从谈起。

（三）解释工作要有针对性，沟通语言要简明有力

经常有旅客因为不理解安检法规的内容，或因其他一些事情办得不顺利，到安检现场时情绪失控，不断向安检员宣泄各种怒气。此时安检员不应被旅客的失控情绪干扰，应当冷静地听完旅客的陈述，及时找出引发矛盾的主要原因后对症下药予以解决。简明有力的语言会使人产生信服感。在向旅客解释国家法规时，安检员尤其要表现出严肃、不容违反的一面，树立好严格检查的安检形象。安检人员对每位旅客严格检查既是对工作负责，也是对所有旅客生命安全负责。但是在安检时经常会听到很多旅客有这样的牢骚“说了没有，非要打开包再看看，烦不烦”。此时，安检人员要耐心地解释，态度要和蔼温和，积极向旅客说明严密安检的重要性。

（四）控制情绪，化解安检危机关系

机场安检工作人员应当学会控制好自己的情绪，无论在外遇到什么事情，在工作岗位上都不应表现出来，不把自己的不良情绪掺杂到工作之中，应始终表现出平和、有条不紊的工作态度。在遇到旅客不配合检查，甚至刁难时，安检人员不应有不良情绪，以免激化矛盾，要有高度的职业责任感，以专业的态度来对待工作，积极处理出现的安检危机。例如，可以通过改变投诉处理地点，隔离当事人或给旅客送茶水饮料，安抚旅客情绪等方式寻求旅客的理解和支持。

（五）灵活处理，与旅客建立有效沟通

机场安检工作人员要具备专业的知识和素养，在有些情况下，灵活处理能给旅客节省时间、提供便利，自然会很容易与旅客建立融洽的关系。例如：

一些旅客经常做这样的试验：过机场安检时，当被告知需将电脑拿出，旅客会请求“不拿可以吗？”结果绝大多数机场的安检员会说：“必须拿出来。”但是，也有例外。在深圳宝安机场的安检员听到旅客这样的要求后笑着说，“先试试看，如果看不清楚再取出电脑”。在昆明长水机场，也没人要求取出电脑，过安检时快捷地通过了。旅客通过安检还不敢相信这是真的，后问安检人员，“你这儿为什么不用取电脑？”安检人员微笑着说：“先生，我看看你的登机牌，看得清就不用取出来。”也许是新机场设备先进，也许是安检人员专业素养极佳，但这种便捷省时的安检过程却让旅客们拍手称赞。

【综合实训】分析案例，学习地勤沟通技巧。

退票引发不满

值机员张某正在柜台为旅客办理行李托运手续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张某：“是这里办理手续吗？”张某问他：“你是去哪里的？”旅客说去兰州，但只有HU7653是去兰州的，起飞时间为12：50，当时已经停止办理乘机手续了。但张某并没有意识到这是晚到旅客，对旅客说：“您稍等一会儿。”张某办理完要客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客，配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为12：34，张某告诉旅客走不了了，并指引旅客到海航售票处办理退票改签手续。旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又到值机柜台。张某将主任叫到值机柜台，主任与某航协调免收退票费，旅客才离开。

问题与思考：

该案例中张某的服务不当之处有哪些？应该采取什么样的改进措施？

【实训】

实训项目：练习地勤沟通技巧

实训要求：熟练掌握地勤沟通技巧

实训步骤：

1）广播用语练习。

2）值机流程演练。

3）安检注意事项模拟。