【实训】

移动办理登机牌　方便旅客都点赞

2015年2月16日，值机人员手持无线移动值机设备，为旅客现场办理登机牌。当日，在西安咸阳国际机场T2航站楼内，很多旅客不时看到身披上写“乘机引导”字样绶带的值机员，以移动方式，穿梭旅客人群中，随时随地为旅客办理乘机手续，时间仅为一分钟。这些值机员，是西部机场集团航空地勤西安有限公司在春运期间推出“方便旅客不需要排队办理登记业务”温馨服务内容的服务人员，已有500多名旅客享受到了此项服务，旅客们纷纷竖起大拇指点赞。

记者在机场看到，旅客在办理值机手续期间，工作人员手持一部仅有7英寸大小的平板电脑，腰间挎着一台蓝牙便携式袖珍打印机，在排队等待办理值机手续的旅客中穿梭。旅客如果无须托运行李，只需提供二代身份证给工作人员，并自主选择喜欢的座位，由工作人员利用移动值机设备打印登机牌，整个过程不到30秒。

记者在现场看到，这张用于登机的“小纸条”，与在商场刷卡时拿到的小票有点相似，与普通登机牌一样，上面显示了旅客姓名、航班号、票号、座位号、登机时间、登机口等信息，并把登机时间和登机口等重要信息加了边框，提醒旅客留意。“小纸条”上还有一排醒目的条形码，凭借这个条形码“纸条登机牌”，旅客可以顺利通过安检及登机口的扫描仪，确保顺利登机。

据了解，移动值机是福州机场在春运期间新推出的一项特色值机服务。它相当于一个移动的值机柜台，不仅可以解决高峰期值机柜台排队的问题，为旅客节省值机时间，还可以满足旅客自主选座等个性化需求。

问题与思考：

1.移动值机的特点有哪些？

2.如何引导旅客使用移动值机？

一、值机服务流程

（一）值机的类型

在互联网高度发达的今天，除了柜台值机之外，旅客还可以通过选择机场自助值机、网上值机、二维码值机、微信值机、短信值机、支付宝钱包值机、一证通关等多个平台和多种方式办理乘机手续。

如果无须托运行李，那么通过网上值机提前预订座位并打印登机牌，就能直接通过安检登机，不用再到机场服务柜台排队办理登机牌，这大大节约了旅客的时间。

（二）办理值机手续流程

1.传统值机柜台工作流程

为了保证值机柜台的值机质量和速度，各机场和航空公司根据本地区本企业的旅客情况进行具体分类，通常人工值机服务柜台有普通旅客柜台、会员专柜、特殊旅客服务柜台、团体旅客柜台等。柜台值机人员应做好值机工作前的准备工作：

首先，收集航班信息和运输信息，查阅当天航班预报，了解执行航班的机型、机号、座位布局、预定离站时间、航线、经停点和终点站。根据不同的机型、旅客人数准备相应的登机牌、行李牌、标识牌、F/C舱旅客休息卡等业务用品。

其次，值机人员为旅客办理乘机手续，提前10分钟上岗，检查电脑、磅秤、转盘等设备是否正常运转，查验旅客证件、票证，合理为旅客安排座位，并为旅客托运行李。

航班截载后，柜台人员撤岗时需将柜台整理干净，将柜台前的隔离带摆放整齐，所有物品带回值机室。同时，主办值机员复核该航班人数、行李件数、重量，填写记录，办理交接签字手续。

2.微信值机

旅客使用微信添加并进入各大航空公司的公众账号后，在界面下方的服务栏目里点击“办登机牌”或“办理乘机”按钮，根据提示进行操作，即可足不出户轻松办理值机手续。

3.手机客户端值机

手机电子登机牌是旅客通过南航网上值机、短信值机获取的一条彩信，内容包含二维条码和旅客的姓名、航班号、登机口和座位号等信息。2009年4月8日，南航在国内航空界首创手机登机牌直接过安检、登机口服务。实现订票、支付、值机、登机全程无纸化的尊贵服务。

目前，各大航空公司都推出了手机客户端，相比微信，功能更强大。而“航旅纵横”这类综合式客户端则具备了较强集成性，提供国内几乎所有主流航空公司的手机值机功能。

客户端值机一般界面简洁，步骤简单。以南航手机客户端为例，完成值机只需三步，输入证件号或票号登录，通过座位图形界面选择座位，完成后生成二维码保存至旅客手机内（iPhone手机可以保存至passbook）即可。

4.网上值机

登录各航空公司官网后，点击办理值机按钮，经身份识别、座位选择和打印登机牌三步即完成值机。2006年7月6日，南航推出国内首张网上值机登机牌。

5.支付宝钱包值机

如今，支付宝已经成为大家购物支付的首选，同时，国航、南航、海航等航空公司及部分机场也已经入驻支付宝钱包。在支付宝钱包“服务窗”选项中添加关注相应账号，就可以实现免打印登机牌网上值机，还能查看航班动态、周边交通和停车场。

6.短信值机

旅客可发送“ZJ”“值机”等关键词至各航空公司短信平台，触发订座或乘机登记手续功能，随后根据平台的短信提示回复航班日期、航班号和身份证号码等信息，即可订座或办理乘机登记手续。

7.电话值机

在不方便上网的时候，您可以拨打各大航空公司服务热线电话，按照语音提示选择“客票”业务办理乘机手续。

8.自助值机

即购买国内航班电子客票的旅客，使用在候机楼内摆放的自助值机设备，自己挑选座位并打印登机牌，免去了排队等待值机员办理乘机手续的烦恼。例如，福州机场候机楼国内出发厅配备16台自助值机设备，旅客可在航班起飞前180分钟至40分钟（延误航班以预计起飞时间为准），凭二代身份证或有效护照使用自助值机办理登机牌，1分钟即可获取。

9.移动值机服务

移动值机服务，是指旅客可通过地面服务人员手中的平板电脑，自主选择座位并获取登机牌。机场工作人员手持一部7英寸大小的平板电脑，并在腰间挎一台蓝牙便镌式袖珍打印机，便可为旅客办理登记手续。这相当于一个移动的值机柜台，可以减轻高峰期值机柜台排队的压力，还可以满足旅客自主选座等个性化需求。

移动值机目前仅适用于持有二代身份证的国内乘机旅客（不含春秋航空、厦门航空），暂不支持国际客票、儿童票、婴儿票、国内头等舱客票，也不为军残等特殊旅客和持有护照、港澳通行证等其他证件的旅客办理。

10.刷身份证登机

旅客还可选择直接刷身份证登机。旅客持二代身份证可直接前往F、G专属安检通道，出示身份证后，安检口的微型打印机会根据系统随机分配座位，打印出一张登机凭条，安检人员在凭条上盖章即可实现“一证通关”。

机场方面提醒，如果遇到手机接收不了二维码、来不及上网值机等问题时，“一证通关”可以提供最便捷的服务。相比柜台值机和安检的时间，旅客使用“一证通关”至少可以节省半小时。

“一证通关”目前仅适用于持有二代身份证的国内乘机旅客（不含春秋航空），暂不支持国际客票、儿童票、婴儿票、国内头等舱客票，也不支持为军残等特殊旅客和持有护照、港澳通行证等其他证件的旅客办理，不支持为有托运行李的旅客办理。此外，“一证通关”的开办时间为航班起飞前3小时，为保证正常登机，建议使用“一证通关”的旅客在航班起飞前45分钟到达安检通道办理相关手续。

二、值机服务人员岗位职责与服务质量标准

（一）值机服务人员岗位职责

①按规定为旅客办理值机手续。

②负责复核所办航班的值机数据是否准确无误。

③与结算员交接航班乘机联。

④听从主任柜台的现场工作调配。

⑤负责完成上级领导交办的其他工作。(www.daowen.com)

（二）岗位服务质量标准

1.岗前准备

（1）女性（男性）仪容仪表要求细则：

（2）设施设备准备：

①空白标签：备齐登机牌、行李牌、逾重行李交费通知单、易损易碎物品标签以及相关工作物资。

②电脑系统：检查电脑、登机牌打印机、行李牌打印机、行李称重设备、行李输送系统是否正常完好，有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换柜台。

③航显：航显保持正常，如有故障及时报修。

④工作环境：柜台内摆放的设备设施和物品必须整齐井然，不得对值机工作产生影响。除旅客托运的行李外，任何物资和设备不得摆放在行李传送带上。

⑤桌面清洁：及时清理柜台上旅客丢弃遗留的杂物。

2.岗位操作流程

①查验旅客证件是否有效，姓名是否与离港信息相符，如不符合规定的，交值班主任柜台处理。

②在离港系统中提取旅客信息并复核ET订座（如是纸票则检查客票的每一项内容是否准确），如不符合规定，报值班主任柜台。

③提取复核正确的旅客ET订座记录，安排旅客座位，打印登机牌。如安排旅客坐在紧急出口的座位需征得旅客同意，并将相关紧急出口的注意事项告知。

询问旅客是否托运行李，提示旅客在手提行李中不能夹有液态、打火机和工具等物品，告知旅客禁止/限制镌带的危险品，当得知旅客随身或托运行李中有禁止/限制镌带的危险品时，要及时提醒旅客将物品取出另行处理。

④检查行李外部包装是否符合运输要求，对于不规则的行李，如软包和有乱带的行李等，需要放在空框里托运；超重（大于50 kg）、超大（尺寸大于90 cm×50 cm×70 cm）的行李在值机柜台称重并拴好行李牌后，需指引旅客去超大行李柜台进行托运。

⑤对于旅客要求托运的易碎、易损、贵重行李，要求旅客在行李牌上标注的相关免责项目处签字，并在行李上粘贴相关标识。

⑥办理旅客托运行李手续，打印和拴行李牌，如旅客托运行李超出免费行李额，需按照航空公司规定，告知旅客相关行李超重收费标准，并指引和监督旅客去超重收费柜台缴纳行李超重费。

⑦提示旅客手提行李超过规定尺寸（20 cm×40 cm×55 cm）不得带入客舱。

⑧有礼貌地将行李票及登机牌给旅客，根据登机牌上指示的登机区域准确指引旅客登机，提醒旅客随时注意登机信息的变更。

⑨航班CI后，认真复核所办理航班的登机牌、行李牌是否与离港信息相符，如有不符，应立即知会主任柜台，如有纸票，则与结算员交接乘机联。

三、值机服务沟通技巧

（一）多一句询问，提升有效沟通

在长期与旅客面对面接触的过程中，值机人员要从旅客的角度考虑问题，理解旅客的心情，并且把握旅客的情绪，及时化解和避免一些沟通中容易出现的障碍和隔阂，从而更好地为旅客提供服务。

旅客在办理乘机手续时，值机员对座位的发放原则是按照机型座位布局和平衡的要求逐级进行的，因此，在常规情况下，座位会随机自动按空缺合理分配。手续中由于同排座位数量不够，同行的多名旅客有可能被分配到不同区域的位置，有些旅客也可能无法领到指定的座位，这种情况实属正常，但如果旅客有特定请求，却又办理不了，需要解释原因并说明情况。

有这样一个案例：值机手续进行过半时，有一家4人的旅客来到值机柜台办理登机牌，当时未提出座位需求，值机员也没有主动询问和加以说明，结果4个人的座位是自动分开的，旅客登机时对座位没有安排在一起感觉很不满意，进而提出投诉，指责服务员没有询问也没有作任何解释。年轻的服务员往往认为旅客自己没有提出或者也没有询问，就不应该是本人的错失，而忽视了服务过程中与旅客之间的交流沟通，简化了服务却降低了服务质量。值机人员与每位旅客的接触时间非常短暂，更应该和旅客进行关键性的语言和行为沟通，且要保证它是有效的、成功的沟通。

（二）细心观察，为旅客排忧解难

值机过程中，值机服务人员要细心观察旅客的特点，及时为特殊旅客排忧解难。一般来说，与聋哑旅客的接触是比较特殊的。例如，有一次在去昆明的航班上就有4位聋哑人，他们事先并未在出票地点提出特殊服务申请，到机场后也没有和服务台联系，直到值机员在柜台办理乘机手续时才发现该情况。当时，值机员一再询问他们一行4人是否需办理托运行李，他们都没有反应，这才引起了值机员的注意。这时，旅客用手示意了一个写字的动作，值机员马上明白了，递上了一张纸。旅客写下“我们是聋哑人，坐飞机去昆明，请帮助我们，谢谢”。值机员也通过书写“请放心，我们会安排好的。请问你们有托运行李吗？”对方回复“没有”，虽然值机员不会手语，但通过笔谈和旅客进行了及时的沟通，了解了旅客的情况。随后，值机员马上联系专人负责带领这4位特殊旅客，并将他们的座位调整到前区。同时，向下一站发送做好特殊旅客工作的电报。

（三）付出真情，超值服务赢得旅客称赞

“想旅客所想急旅客所急”，始终将旅客的需要放在首位，是值机人员该有的工作态度。在人生的旅途中，每个人都会遇到困难，发现别人有困难时，有的人会选择躲避，有的人会选择冷眼旁观，还有的人会选择落井下石，而国内值机室的员工们选择的却是第一时间伸出援手。例如：

2011年1月6日清晨6点左右，值机员小孙带着一位衣衫单薄、步伐沉重的老人来到两舱柜台，小孙在为这位老人办理值机手续时发现老人的精神状态很不好，随即将老人带到两舱柜台帮助老人申请轮椅服务。两舱柜台工作人员与老人进行了沟通，并了解了老人的基本情况：老人来自英国，名叫MATHEWSON/DEREKJOHN，已有82岁高龄。这位老人要独自乘坐MU5901次航班前往景洪拜访多年不见的老友。看到这位老人衣裳单薄又没有可以依靠的亲人朋友，值机员马上为他查询最早前往景洪的航班，帮助老人尽早成行。经查询，当天前往景洪最早的航班就是老人将乘坐的10：03分起飞的MU 5901次航班。由于离登机时间还有三个小时，值机员担心老人过早进入候机厅后发生意外，便将老人的轮椅推到两舱值机柜台附近，便于在需要时可以照顾老人。看见老人冻得瑟瑟发抖，小孙送来了自己的小毛毯；科长担心老人饿着，为老人买来泡面、巧克力并端来了热茶；控制员主动帮助老人与景洪的朋友取得了联系，并告知老人乘坐的航班动态，好让他的朋友能按时接机……当值机员们将老人送上飞机时，老人向大家挥了挥手，充满了泪水的双眼流露出了他对值机人员深深的感谢和敬意！

（四）话语温馨，拉近与旅客之间的距离

值机服务中，有时会遇到客人迟到，错过航班的情况。此时，值机服务人员多用关心、温馨的话语会使旅客心情放松，也会缓解旅客因错过航班而产生的低落情绪。如以下对话：

有一位客人急匆匆地跑过来：“我还能赶上飞机吗？”

值机人员一看飞机已经起飞了，很遗憾地说：“先生，不好意思，本次航班赶不上了，我帮您办理改签手续吧。”

值机人员关心地询问旅客：“您是什么原因晚到的啊？”

旅客回答：“今天路上特别堵。”

值机人员继续说道：“没关系，我已经帮您办理了改签手续，改乘下次航班，需要再等2个小时，我们给您换好了登机牌，您可以先过安检到候机楼休息，或者购购物。这是您的登机牌，祝您一路平安。”

（五）耐心服务，做好解释工作，不与旅客争对错

值机服务中，由于旅客在航空业务和专业知识方面有所欠缺，需值机服务人员耐心服务，做好解释工作，不与旅客争对错。如下面的服务对话：

旅客（其中有两位快七十的老人还要坐紧急出口）：“小姐，请给我们四个全部发紧急出口的座位。”

值机人员：“不好意思，老人不适合坐紧急出口的座位。”

旅客：“有没有搞错，我坐过那么多航空公司的飞机，国航、南航……他们都没说老人不能坐在紧急出口的座位，就你说不行，凭什么？你怎么回事！”

值机人员：“这也是航空公司出于安全考虑……”

旅客：“你不要跟我说这么多，我就是要坐紧急出口的座位，并且就是头等舱后面一排的座位！”

值机人员：“您别着急，听我说，在飞机客舱里，您想坐的头等舱后面一排的座位，其实就是经济舱第一排的座位，不是紧急出口座位。我马上给您安排，请稍等。”

（六）尽量用旅客的母语与客人打招呼

对客人服务的第一句问候语有特别的意义，对任何国家的客人都用“您好！”来问候，虽然合理，但是亲切感不够，客人的满意度也不会太高。如果初次的问候语是用客人的母语，那么客人会感到非常意外。值机人员如果经常要为不同国家或民族的人服务，那么，多学几种问候语是必要的，即便是只言片语，有点差错显得笨拙也没有关系。如“你好”的法语“Bonjour”、德语“Gutentang”、西班牙语“Bienosdiasten”等，最好能脱口而出。例如，圣诞节期间，值机员为一位德国旅客办理乘机手续，他的姓氏长达18个英文字母，当值机员试着称呼该客人时，他开始很惊讶，继而非常高兴地说道：“很少有人能把我的姓读准，你做到了，很好，你真棒！”除此之外，还可以用客人的母语说“谢谢！”和“再见！”