【实训】

天津机场电话问讯让您感受“听到的微笑”

当拨通天津机场问讯电话时，听筒另一头传来的不只是标准的普通话服务语言：“您好，这里是天津机场问讯。”同时传来的还有让旅客能明显感觉到的“听到的微笑”。

天津机场问讯服务一直以周到、耐心、温和、友好著称，从成立以来，问讯处的姑娘们以精湛的业务水平、热情的服务态度得到了各方认可。多年来，她们曾获得集团公司女职工建功立业标兵岗、天津市女职工建功立业示范岗、创造争优示范窗口以及国家级“青年文明号”等荣誉。2013年“三八”妇女节，还获得全国总工会颁发的“全国五一巾帼标兵岗”光荣称号。2012年十八大召开后，机场对提升服务提出了更高的要求。天津机场从2012年开始在全机场范围内深入开展“四创”活动，发布“经津乐道”服务品牌，要求机场全体人员以“创新、创业、创效、创优”的精神，拓展思路、内部挖潜，切实提升工作水平与服务质量。如何能够在已有的成绩上，使旅客再次感受到实实在在的服务提升，这也是天津机场问讯人员始终追求的课题。这一次，她们把目光投向了电话问讯。

电话问讯是机场问讯服务的一个分支，“津蒲花”班组以良好的服务形象一直得到了旅客的认可和受到了好评。2013年，为进一步提升问讯服务质量，负责机场问讯业务的航站楼管理部将工作重点深入到“隔着听筒提高服务质量”上，通过日常工作经验的积累和比对旅客的意见建议，组织开展了“感觉听的微笑”系列活动，提出“用带有微笑的声音感染旅客，用专业准确的回答满足旅客”的服务提升理念，要让旅客能够从听觉上感受到问讯员的微笑，进一步提升电话问询服务的满意度。经过两次实战检验，效果显著。

用真诚的话语让素未谋面的旅客感受到热情的服务，将两个陌生人的心拉得很近，通过周到的解答，使旅客的心头暖流涌动。要做到这些，并不是提两句口号、开几次会议就能够达到。对此，“感觉听的微笑”活动有着详细的活动方案，具体从四个方面展开：首先从业务知识和礼仪标准两方面重点开展培训，将日常问询中遇到的问题进行汇总，按场景、专题分类，制订回答的语言标准，利用早会、内训的时间进行培训，并装订成册，放置在工作现场，供问讯员随时查阅背诵。其次，理论联系实际，趁热打铁加强训练。其间采取多种训练方式，不仅规范普通话发音、考核业务知识掌握情况等，还特别利用月度例会，创新性地开展了“大家来找茬”活动，随机调取播放问讯员电话录音，全体动员开始“找茬”，重点从语音语调、服务态度、业务水平、反应速度等方面寻找服务不足和短板，举一反三制订改进措施，并推选出最佳服务录音作为案例，组织全员学习。鼓励大家对标先进，不断地改进自我、完善自我。再次，运用绩效管理方法，结合航站楼部“创新十条”之“隐形监管”形式与月度绩效管理手段，来考核并督促员工不断改进、提升服务。最后，以培养好习惯来收获好效果。通过部门内训、早会讲评、学习友邻单位服务技巧等形式，丰富提高自身素质，循序渐进、潜移默化地培养问讯员持续优质服务的意识和习惯，将优质服务常态化。

自活动实施以来，通过两次“找茬”实战效果的前后对比，电话问询质量得到明显提升。在活动开展前，电话问讯员往往是凭借经验进行服务，无法直接感知自己的服务给电话另一端会带去怎样的效果。而经过实战，员工们亲耳听到了自己的服务过程，并和其他员工的录音效果进行比对，就像照镜子一样，可以非常清晰地发现自身差距，从而清楚地得知要从哪些方面进行改进。

为进一步提高服务质量，大家还提出了要向旅客提供延伸服务的好点子。比如在日常生活中，经常会遇到旅客来电询问某航班几点落地的问题。以前问讯员通常就事论事回答落地时间，而现在则从旅客角度出发，进一步考虑该问题可能引起的连锁性问题，如落地后办理行李提取预计要多长时间才能出隔离区，并提示接机旅客此航班属于国内还是国际区域，以及接机区域的具体位置等相关信息。自该服务开展以来，有效降低了问讯旅客由于提问单一导致相关信息不清再复打电话讯问的概率。

真正的礼貌与素质往往反映在对待陌生人的时候。电话问讯员也许永远不知道听筒另一端旅客的模样，但可以通过真诚的服务，让旅客“听到”她们脸上的微笑，感受到如春风一般的温暖，在拨通电话后那短短几句话的缘分里，体验到心灵碰撞的欣喜与欣慰。

问题与思考：

1.天津机场电话问讯处是如何让旅客感受“听到的微笑”的？

2.作为一名电话问讯工作人员，应怎样进行有效沟通？

【知识链接】

一、问询服务沟通

机场问询为旅客提供各种信息服务，包括流程信息、航班信息、航空公司信息以及航站楼内各种服务信息等。广泛分布于航站楼内的机场问询工作人员会热情地为旅客服务。机场问询包括固定岗位与流动岗位相结合、被动问讯与主动服务相结合，并有电话问讯服务。

（一）问询服务的分类

问询服务根据服务内容的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问；根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。

（二）问询服务内容

（1）为进出航站楼旅客提供问讯服务，包括旅客流程、航班信息、航站楼旅客服务设施等信息。

（2）为进出航站楼旅客提供引导服务，包括机票购买、值机手续、登机口引导以及相关表格的填写指导。

（3）设专人负责机场问讯电话、投诉电话的受理工作。在进行电话投诉受理工作时，需做好相关记录，按照《旅客投诉受理程序》进行流程转出及对投诉处理结果的追踪工作。

（4）参与特殊旅客服务以及特殊事件处理的工作，为进出航站楼的老幼病残旅客及要客提供引导服务，为天气、突发事件、重大疫情或机场自身原因造成机场服务保障能力不足的情况提供应急服务，为航站楼内医务部门的急救工作提供协助服务。

（5）为旅客指示前往衔接航班、行李提取以及出入境办理台的正确路径，回答有关机场附近交通设施以及交通线路的相关问题，正确信息来源由甲方提供，为转机旅客提供满意服务。

（6）参与航站楼内旅客服务设备设施以及旅客服务功能区域的日常管理工作。

（7）负责航站楼内旅客服务手册的发放工作。

（8）正确指导旅客填写海关、卫检、边检出入境现场各种单据。

（9）负责旅客意见、建议的收集工作。

（10）为航站楼内医务部门的急救工作提供协助服务。

（11）应完成航站楼领导交办的临时性及其他应急工作。

（12）所有服务内容均为站立式服务。

（13）航班延误或航站楼内发生突发事件时，在甲方的指导下安抚旅客情绪，与旅客建立良好的沟通关系，并配合航站楼运行值班的统一调度，向旅客免费发放饮用水等其他物品。

（14）负责在固定问讯柜台上提供旅客免费自行取食的糖果。

（三）问询服务标准和沟通技巧

1.问询服务标准

（1）工作人员面带微笑，耐心细致，主动热情地为旅客提供信息。

（2）为旅客提供流程引导服务，快速、准确回答问询。

（3）主动询问旅客服务要求，对老弱病残、怀抱婴儿旅客和无人陪伴儿童、老人等特殊旅客提供服务。

（4）采用问询站立服务，服务过程中工作人员使用“您好”“欢迎您”“谢谢”“再见”等问候语。

（5）首问责任制，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能够提供有效服务的单位或岗位。该服务人员即为首位责任人。首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。

2.问询服务沟通技巧

（1）选择积极的用词与方式。同样的意思，或许用不同的词语和表达方式会有积极的效果，让旅客容易并乐意接受乘务员的建议或者反馈。如下面一组相同意思、不同效果的表达方式。

“很抱歉，让你久等。”---“非常感谢您的耐心等待。”

“问题确实有些严重。”---“这种情况有点不同往常。”

“问题是靠窗的座位已经被预订了。”---“由于其他旅客订票比较早，靠窗的座位暂时没有了，请您见谅。”

“您这是怎么了？”---“先生（女士），请问有什么需要帮助的吗？”

（2）善用“我”代替“你”：

“你要去哪里？”---“请问，我可以知道您去哪里吗？我可以更好地给您指路。”

“你错了，不是那样的。”---“对不起，我没说清楚，事情经过是这样的。”

“如果你需要我的帮助，你必须……”---“我很乐意帮助你，但首先我需要确认……”

（3）使用主动积极的肢体语言---面部表情。作为机场问询服务人员，要时刻保持微笑、平静、专注、真诚、愉快而热情的表情，而不能出现以下表情态度：抬起下巴并垂下眼睛；面部表情松弛；与人交谈时，一边的眉毛比另一边抬得高；常咬住自己的嘴唇。

（4）使用主动积极的肢体语言---手势。作为机场问询服务人员，要很自然地运用手势来解释你所说的事情；使用“开放掌形”的手势，手掌伸开，四指并拢；不能在旅客面前指指点点；伸出一根手指指向旅客；双手交叉抱于胸前；不停地摸自己的头、鼻子、嘴巴或抚弄自己的头发；拍打旅客的后背等手势。

（5）使用主动积极的肢体语言---目光。目光接触可以控制、调整工作人员与旅客之间的互动，表达双方的感情，同时还可以作为提示、告诫以及监视的手段。机场问询服务人员要自然地与旅客进行眼神交流，避免出现向上翻眼睛、看着下面或其他方向、一直盯着旅客看、不一直上下打量旅客、眼睛眨个不停等现象，引起旅客的反感和不满。

例如，机场大厅中，少许旅客因为初次乘机，不了解机场情况、乘机流程和民航规定，又不好意思询问，一直在大厅坐等，结果误了班机，急得团团转。针对这一情况，服务员加强大厅的巡视力度，对老人、多行李旅客多加留意；对身体不适、神情紧张的旅客主动上前询问，发现后及时给予帮助或引导旅客快速办理手续。这种主动沟通立即改变了现状，看似简单的几句询问达到了很好的服务效果。

（6）切忌使用否定语等六种语言。作为机场问询服务人员，与旅客交流时，要感情真挚、态度温和，切忌使用否定语、蔑视语、暖昧语、烦躁语、斗气语、方言等。

否定语：“我不能”“我不会”“嗯，这个问题我不大清楚”“这不是我应该做的”“不可能，绝不可能有这种事发生”“我绝对没有说过那种话”等。

蔑视语：“乡巴佬、这种问题连三岁小孩都知道”等。

烦躁语：“不是告诉您了吗？怎么还不明白！”“有完没完，真是麻烦。”

斗气语：“你到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，你能怎么样呢？”

应该表达这样的语言：“总会有办法的”“应该没有问题”“改天我再和你联系”“问题解决后我通知您一声”“我想近期内可以给您答复”。

二、候机楼服务

1.导乘服务

我们在国内隔离区开展了导乘服务，引导旅客前往指定的登机口候机，回答旅客关于航班信息等问题，航班登机时，导乘员还负责晚到旅客的查找工作。例如，上海虹桥机场T2出租车站点“专职导乘”将机场问询服务延伸至旅客抵离机场的“最后一米”。每天上午11时至夜间航班结束，虹桥机场都会有“专职导乘”流动守候在T2出租车站点，她们统一着装，用规范亲切的语言，为需要帮助的各地旅客提供机场周边及市区交通咨询服务。虹桥机场在T2出租车站点设立了多块多媒体交通问询屏，让旅客通过手机二维码或点击屏幕，方便查询交通等各类信息。

2.广播室

负责候机楼内广播工作，提供航班信息广播、登机广播、寻人寻物广播等服务和其他需求的广播。广播用语有普通话、英语、日语等语种。

3.电话问讯室

为社会公众提供航班信息电话查询服务，并在航班不正常时提供电话回叫服务，即记录下询问人的电话号码，一有该航班的准确消息就主动告知询问者。

4.出发问讯处

位于出发大厅的出发问讯处，为旅客提供航班信息咨询、乘机流程咨询及相关乘机知识咨询的服务，并联系广播找人、寻物。

5.贵宾（VIP）候机室

VIP候机室担负着国内外重要旅客进出机场的地面接待服务工作，是展示空港风采，树立空港形象，让外界了解当地乃至中国国家发展的一个重要窗口。

贵宾室服务项目包括：提供豪华奔驰摆渡车接送要客上下飞机；提供茶水、报纸杂志、航班信息和现场服务；代办乘机、行李交运、联运等手续；提供乘机人员及随身镌带行李的安全检查等。

6.头等舱休息室

机场设有国内、国际头等舱休息室，为头等舱旅客提供舒适、优雅的候机环境，内有卫生间、会议室、吸烟室等配套设施。

7.商务贵宾服务

商务贵宾服务包括鹏程之旅和金色通道两方面的服务。鹏程之旅服务：为旅客有偿提供协办登机手续头等舱休息室候机等一条龙服务，金色通道服务：与酒店等单位合作，提供其商务贵宾延伸服务。

8.行李寄存

机场为旅客提供行李寄存服务。行李寄存处分布于出发大厅左右两侧、到达大厅中部及右侧。

9.行李查询

国内、国际行李查询分别位于国内、国际到达厅内，为到达旅客提供行李查询，并提供市内不正常行李免费送上门服务，深得旅客的赞许。

10.轮椅、担架服务

行动不便的病残旅客和老年旅客可以在办理乘机手续时申请轮椅服务，经承运方同意后，服务员会将轮椅送至值机柜台，为轮椅旅客办理值机、建设费等手续，经过专门的安检通道到候机厅候机。无论是在登机的过程中还是在到达机场时，轮椅旅客都将得到专门的照顾。细致的服务会让旅客舒心，让亲友放心。

11.无人陪伴儿童、老人服务

2周岁以上、12周岁以下的儿童或单独出行的老年旅客，在值机柜台办理好申请手续后，可以享有专门服务。服务人员会引导老人或小孩直至登机，对到达航班的无人陪伴的老人、儿童，服务人员也会送至到达厅与旅客亲友交接，让他们在民航服务人员无微不至的照顾中体现真情。

12.母婴候机室服务

在隔离区设置“母婴候机室”，准备了婴儿床、奶瓶、学步车、玩具等物品，旅客可带婴幼儿进入该室候机，享受一片舒适宁静的自由天地。

13.陆空联运服务

为满足旅客转乘长途巴士旅客的需要，在国内到达层设长途巴士售票点和候车室，为旅客提供陆空联运一站式服务。

14.失物招领服务

候机楼内和停车场内均设有失物招领处，负责旅客遗失物品的认领、旅客或工作人员在航站楼或停车场捡拾到的物品的接收。物品认领要求：本人物品需出示本人有效证件；委托他人代领需提供本人委托函、身份证明及被委托人有效身份证件。

三、候机楼广播服务沟通

（一）候机楼广播服务规范用语

我国民航总局于1995年制订和实施了候机楼广播服务用语规范，该规范作为行业服务标准，统一了国内候机楼广播服务标准用语，提高了候机楼广播服务质量。

1.主题内容与适用范围

本标准对民航机场候机楼广播用语（以下简称“广播用语”）的一般规定、类型划分和主要广播用语的格式作出了规范。本标准适用于民航机场候机楼广播室对旅客的广播服务。

2.广播用语的一般规定

（1）广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，语句通顺易懂，避免混淆。

（2）广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以播音的目的和性质来区分。

（3）各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式。

（4）广播用语以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普通话和英语对应播音。在需要其他外语语种播音的特殊情况下，主要内容可根据本标准用汉语进行编译。

3.广播用语的分类

候机楼广播用语分类

（资料来源：根据[MH/T 1001-95]归纳整理）

4.航班信息类广播用语的格式规范

航班信息类播音是候机楼广播中最重要的组成部分，用语要准确、逻辑严密、主题清晰，所有格式一般应按规范格式执行。

（1）规范的格式如下：

1）每种格式由不变要素和可变要素构成。其中，不变要素指格式中固定用法及其相互搭配的部分，它在每种格式中由固定文字组成。可变要素指格式中由动态情况确定的部分，它在每种格式中由不同符号和符号内的文字组成。

格式中符号的注释：

①表示在______处填入航站名称；

②表示在______处填入航班号；

③表示在______处填入办理乘机手续柜台号、服务台号或问询台号；

④表示在______处填入登机口号；

⑤表示在______处填入二十四小时制小时时刻；

⑥表示在______处填入分钟时刻；

⑦表示在______处填入播音次数；

⑧表示在______处填入飞机机号；

⑨表示在______处填入电话号码；

⑩表示〔　〕中的内容可以选用，或跳过不用；

⑪表示需从〈　〉中的多个要素里选择一个，不同的要素用序号间隔。(www.daowen.com)

2）每种具体的广播用语的形成方法：

根据对应格式，选择或确定其可变要素（如航班号、登机口号、飞机机号、电话号码、时间、延误原因、航班性质等）与不变要素共同组成具体的广播用语。

（2）规范的格式内容如下：

①出港类广播用语包括三类：办理乘机手续类、登记类和航班延误取消类。

A.办理乘机手续类广播用语包括五种：开始办理乘机手续通知、推迟办理乘机手续通知、催促办理乘机手续通知、过站旅客办理乘机手续通知、候补旅客办理乘机手续通知。

a.开始办理乘机手续通知

前往______①的旅客请注意：

您乘坐的〔补班〕⑩______②次航班现在开始办理乘机手续，请您到______③号柜台办理。

谢谢！

b.推迟办理乘机手续通知

乘坐〔补班〕⑩______②次航班前往______①的旅客请注意：

由于（1.本站天气不够飞行标准；2.航路天气不够飞行标准；3.______①天气不够飞行标准；4.飞机调配原因；5.飞机机械原因；6.飞机在本站出现机械故障；7.飞机在______①机场出现机械故障；8.航行管制原因；9.______①机场关闭；10.通信原因）⑪，本次航班不能按时办理乘机手续。〔预计推迟到______⑤点______⑥分办理。〕⑩请您在出发厅休息，等候通知。

谢谢！

c.催促办理乘机手续通知

前往______①的旅客请注意：

您乘坐的〔补班〕⑩______②次航班将在______⑤点______⑥分截止办理乘机手续。乘坐本次航班没有办理手续的旅客，请马上到______③号柜台办理。

谢谢！

d.过站旅客办理乘机手续通知

乘坐〔补班〕⑩______②次航班由______①经本站前往______①的旅客请注意：

请您持原登机牌到〔______③号〕⑩〈1.柜台；2.服务台；3.问询台〉⑪换取过站登机牌。

谢谢！

e.候补旅客办理乘机手续通知

持〔补班〕⑩______②次航班候补票前往______①的旅客请注意：

请马上到______③号柜台办理乘机手续。

谢谢！

B.登机类广播用语包括三种：正常登记通知、催促登记通知、过站旅客登记通知。

a.正常登机通知

〔由______①备降本站〕⑩前往______①的旅客请注意：

您乘坐的〔补班〕⑩______②次航班现在开始登机。请带好您的随身物品，出示登机牌，由______④号登机口上〔______⑧号〕⑩飞机。〔祝您旅途愉快。〕⑩

谢谢！

b.催促登机通知

〔由______①备降本站〕⑩前往______①的旅客请注意：

您乘坐的〔补班〕⑩______②次航班很快就要起飞了，还没有登机的旅客请马上由______④号登机口上〔______⑧号〕⑩飞机。这是〔补班〕⑩______②次航班〈1.第______⑦次；2.最后一次〉⑪登机广播。⑩

谢谢！

c.过站旅客登机通知

前往______①的旅客请注意：

您乘坐的〔补班〕⑩______②次航班现在开始登机，请过站旅客出示过站登机牌，由______④号登机口先上〔______⑧号〕⑩飞机。

谢谢！

C.航班延误取消类广播用语包括四种：航班延误通知、所有始发航班延误通知、航班取消通知（出港类）、不正常航班服务通知。

a.航班延误通知

〔由______①备降本站〕⑩前往______①的旅客请注意：

我们抱歉地通知，您乘坐的〔补班〕⑩______②次航班由于〈1.本站天气不够飞行标准；2.航路天气不够飞行标准；3.______①天气不够飞行标准；4.飞机调配原因；5.飞机机械原因；6.飞机在本站出现机械故障；7.飞机在______①机场出现机械故障；8.航行管制原因；9.______①机场关闭；10.通信原因〉⑪〈1.不能按时起飞；2.将继续延误；3.现在不能从本站起飞〉⑪起飞时间〈1.待定；2.推迟到______⑤点______⑥分〉⑪在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。〔如果您有什么要求，请与〔______③号〕⑩〈1.不正常航班服务台；2.服务台；3.问询台〉⑪工作人员联系。〕

谢谢！

b.所有始发航班延误通知各位旅客请注意：

我们抱歉地通知，由于〈1.本站天气原因；2.本站暂时关闭；3.通信原因〉⑪，由本站始发的所有航班都〈1.不能按时；2.将延误到______⑤点______⑥分以后〉⑪起飞，在此我们深表歉意，请您在候机厅内休息，等候通知。

谢谢！

c.航班取消通知（出港类）

〔由______①备降本站〕⑩前往______①的旅客请注意：

我们抱歉地通知，您乘坐的〔补班〕⑩______②次航班由于〈1.本站天气不够飞行标准；2.航路天气不够飞行标准；3.______①天气不够飞行标准；4.飞机调配原因；5.飞机机械原因；6.飞机在本站出现机械故障；7.飞机在______①机场出现机械故障；8.航行管制原因；9.______①机场关闭；10.通信原因〉⑪决定取消今日飞行，〈1.明日补班时间；2.请您改乘〈1.今日2.明日〉〔补班〕⑩______②次航班，起飞时间〉⑪〈1.待定；2.为______⑤点______⑥分〉⑪。在此我们深表歉意。请您与〔______③号〕⑩〈1.不正常航班服务台；2.服务台；3.问询台〉⑪工作人员联系，〔或拨打联系电话______⑨，⑩我们将为您妥善安排。〕

谢谢！

d.不正常航班服务通知

〔由______①备降本站〕⑩乘坐〔补班〕⑩______②次航班前往______①的旅客请注意：

请您到〈1.服务台；2.餐厅〉⑪凭〈1.登机牌；2.飞机票〉⑪领取〈1.餐券；2.餐盒；3.饮料、点心〉

谢谢！

②进港类广播用语包括五种：正常航班预告、延误航班预告、航班取消通知、航班到达通知、备降航班准备通知。

A.正常航班预告

迎接旅客的各位请注意：

由______①〔______①〕飞来本站的〔补班〕⑩______②次航班将于______⑤点______⑥分到达。

谢谢！

B.延误航班预告

迎接旅客的各位请注意：

我们抱歉地通知，由______①〔______①〕⑩飞来本站的〔补班〕⑩______②次航班由于〈1.本站天气不够飞行标准；2.航路天气不够飞行标准；3.______①天气不够飞行标准；4.飞机调配原因；5.飞机机械原因；6.飞机在______①机场出现机械故障；7.航行管制原因；8.______①机场关闭；9.通信原因〉⑪〈1.不能按时到达；2.将继续延误〉⑪〈1.预计到达本站的时间为______⑤点______⑥分；2.到达本站的时间待定〉

谢谢！

C.航班取消通知（进港类）

迎接旅客的各位请注意：

我们抱歉地通知，由______①〔______①〕⑩飞来本站的〔补班〕⑩______②次航班由于〈1.本场天气不够飞行标准；2.航路天气不够飞行标准；3.______①天气不够飞行标准；4.飞机调配原因；5.飞机机械原因；6.飞机在______①机场出现机械故障；7.航行管制原因；8.______①机场关闭；9.通信原因〉⑪已经取消。〈1.明天预计到达本站的时间为______⑤点______⑥分；2.明天到达本站的时间待定〉⑪

谢谢！

D.航班到达通知

迎接旅客的各位请注意：

由______①〔______①〕⑩飞来本站的〔补班〕⑩______②次航班已经到达。

谢谢！

E.备降航班到达通知

由______①备降本站前往______①的旅客请注意：

欢迎您来到______①机场。您乘坐的〔补班〕⑩______②次航班由于〈1.______①天气不够飞行标准；2.航路天气不够飞行标准；3.飞机机械原因；4.航行管制原因；5.______①机场关闭〉；⑪不能按时飞往______①机场，为了您的安全，飞机备降本站。〔请您在候机厅内休息，等候通知。如果您有什么要求，请与（______③号）⑩〈1.不正常航班服务台；2.服务台；3.问询台〉⑪工作人员联系。〕

谢谢！

5.例行类、临时类广播用语的说明

（1）各机场根据具体情况组织例行类广播，并保持与中国民航局等有关部门的规定一致。

（2）各机场根据实际情况安排临时类广播。当采用临时广播来完成航班信息类播音中未包含的特殊航班信息通知时，其用语应与相近内容的格式一致。

6.创新广播服务

在完成规范的机场广播服务基础上，各个航空公司根据旅客需求，创新广播服务，新增广播内容。例如，包头机场新增的一段温馨广播服务：“乘坐国航1142次航班前往北京的各位旅客请注意，飞机已经到达本站，现在正在进行卫生清扫，请旅客们耐心等待，稍后将开始登机，谢谢！”包头机场候机大厅由于空间较小，当有多个航班集中出港或航班延误时，旅客就不能及时了解航班动态信息，这会给旅客带来不便，引起旅客的不满，也给在候机楼工作的服务人员带来困难。在现有运行设备的基础上，为了让旅客少一些怨气，多一分满意，内蒙古包头民航机场有限责任公司地面服务部积极想办法提高服务质量，组织专人梳理广播用词，让广播词更规范、有效，新增温馨广播服务，为旅客提供多种信息广播服务。这不仅丰富了包头机场的广播服务，还达到了良好的效果，而且旅客对及时提供这种广播服务也非常满意。

四、销售服务沟通

在候机楼设立的一些商业服务也是机场公司收入的重要组成部分，如零售收入、餐饮、娱乐等。这些服务的共同点在于顾客群体主要是机场的旅客，所出售的产品都是以旅客需要为基础，在机场候机楼均有固定位置，并且有专业的服务人员参与。

（一）国外候机楼商业经营及服务现状

据统计，国际上一些大型机场的非航收入占机场总收入一般都在60%以上，取得了良好的经济效益。其机场候机楼商业管理及销售服务的经验，值得国内机场学习。

1.专业化的零售管理

在机场的商业零售业管理方面，英国的BAA公司做得较成功。在零售业的发展和完善上，英国的BAA公司在候机楼内建立了一支专门的队伍，他们集中精力来了解机场旅客的需求，董事会有专门负责零售业发展的董事，并打破传统惯例，还专门任命了一名负责零售业的建筑设计师。他们通过了解服务的流程发现，旅客在机场办理登机手续、安检和登机三个环节中，是处于焦虑的状态的，而在其他时段中，旅客的心情是比较放松的，因此在整个流程中，最佳的零售区就是登机前的休息区。

英国的专家们还研究出使机场零售业最大化的六大因素，分别是客流、零售店的可视性、休息室配备、星罗棋布的零售店、产品服务多样性以及环境设施的配套性。他们通过各种形式与顾客交流机场零售业的最新信息，如设置服务台或信息平台，另外机场还专门建设了保障体系，设置了质量监督平台，定期对商品进行质量检查，同时对顾客进行定期访问，了解顾客的想法，确保机场商品价格与服务符合顾客需求。

2.创新的经营模式

在国外先进机场，特许经营模式成为零售业的主导模式。我们知道，美国机场的非航收入主要来自停车场收入，而机场的零售收入虽然占的比重不大，但美国机场的商业零售总额在全世界还是前三位的。他们采用的经营模式是向经营者收取商业特许经营费的方式，具体地说，一般采取年最低保证金和营业额比例提成相结合的方式，经营者在每月规定时期前向机场管理当局上交年最低保证金的1/2，每月月底根据营业额补缴规定提成比例的剩余部分。

3.建立“机场零售商”的经营理念

以往人们认为机场只是一个候机场所，一切运作以保障旅客按时登机为目的。许多国外先进机场已抛开旧有的经营理念，充分挖掘机场旅客资源，通过零售这一方式来聚拢更多人气，把零售业上升到关系机场发展的战略高度，他们在扮演“机场运营商”的同时，争相上演“机场零售商”的角色，致力在零售业中掘金。

新加坡机场倾力打造购物天堂；伦敦希思罗机场开辟了4千米的购物街；荷兰史基浦机场更是以“see by fly”的品牌服务闻名世界，成为市民喜爱的购物中心；阿联酋迪拜机场更是雄心勃勃，要打造世界最大的购物中心，24小时营业把时间都抛开了。这些说明把机场的业务当成零售业来经营已成为先进机场提高收入的重要来源。

4.处处为顾客着想，提供最优质服务的经营理念

先进的机场有着共同的经营理念，那就是为顾客着想，并提供最优质的服务。新加坡机场以“服务”与“管理”而闻名，在“微笑新加坡”的大环境下，突出微笑服务的特色。荷兰的史基浦机场已不是单纯的机场，而成为荷兰居民放松休闲的地方。

5.优化购物环境，营造购物气氛

国外先进机场非常重视顾客感受，让旅客感受到热烈而温暖的气氛。新加坡机场的候机楼内，无论你走到哪里都可以看到各式各样的商品，丰富多彩的特色产品，迪拜机场没有一个地方是卫生死角，走到哪里都会让你看到商品，有的地方还用特别的色彩装饰，充分吸引顾客的注意力，唤起顾客购买的欲望。

（二）我国候机楼商业零售业存在的问题

1.商业服务质量不高，缺乏售后保障

我国机场现阶段的候机楼商业服务经营管理模式归结起来大致有三种：自营模式、收取固定租金模式、底租+销售提成模式。这三种模式中的任何一种都有其不足之处。

2.机场候机楼商业服务形象不佳，其价格问题直接导致消费者流失

商品价格一直是人们非常敏感的，许多人一谈到机场的商品就认为价格太高。我国机场商业服务的价格一直居高不下，即便是全球知名的快餐店在机场出售的产品也会比在当地居民区出售的产品价格贵一些。其中缘由，除机场离市区较远，运费成本、人力成本、管理费用等各方面成本远远高于市区的运营成本外，主要原因还是价格垄断。机场通常远离闹市区，并且由于机场公司管理制度的限制，在一定社区内缺乏竞争者，自然而然就产生了垄断，也就发生了价格与市场价格严重偏离的情况。这种情况严重制约了机场商业服务的发展。

3.机场商业服务的特殊性导致旅客在消费时心存疑虑

消费者购买的商品如果出现问题，除了部分品牌公司会在各大城市设置维修点或者售后服务站外，通常是由出售的商家负责。但机场旅客的流动性非常大，很多旅客购买产品之后马上会前往另一个城市。一旦出现产品质量问题，旅客很少会花大量的时间、精力及金钱马上返回购买地维护自己的权益。即使会返回购买地，也很有可能早已错过质保期。在这种情况下，即使是机场公司对商业服务产品进行了严格控制，很少出现产品质量的问题，但是由于旅客心存疑虑，担心不能享受到售后服务，在某种程度上也会打消购买的愿望。

（三）候机楼商业销售服务技巧

零售等非航空性业务正在成为机场的主要收入来源之一，游客、品牌方与机场都可从中获益，机场正在努力把自己变得像大商场，所以，候机楼商业销售服务更要加强沟通技巧，以提高销售业绩。

1.熟悉产品

候机楼销售人员最基础的工作就是要深入了解销售的产品，这就要求对最新上市的产品和特别促销商品都要有全面的认识。此外，在与各类顶尖品牌合作时，有机会引入各个领域的专家，从而加深销售团队对各类产品的认知。

例如，日本人让机场成为一座交通便捷的观光游憩地，一处可以让民众逛一个下午且亦能接受价格的购物中心。日本羽田空港的航厦设有一座视野良好的免费赏机平台，在此起降的班机密集，所以这里便成为民众出游的去处之一。后来建成的成田、神户等机场也都效仿这种集客的秘密武器，开辟赏机专属空间，带动了飞航迷专卖店与其他机场内部商店的消费。

2.熟悉旅客

了解机场客流信息也相当重要。这不仅需要清楚主要客流的国籍、需求和行为，还应熟知他们的离港模式，在运营时间内，这些信息会瞬息万变。比如，早上离港的以中国旅客为主，下午的主要客流可能为韩国人和日本人，这些信息可以帮助店家根据不同旅客的习惯需求，调整自己的商品和员工的导购方式。

2002年，免税业行家Aelia建立了Ecolede Vente销售学校，旨在优化统一现有的培训。其跨文化的课程有助于提升服务应对处理方式，且能根据客流信息制订销售方案，并将服务效率和卓越品质相结合。

例如，伦敦机场设私人导购员，在伦敦希思罗机场工作的Belle Gao与一位来伦敦探望儿子后返程的中国妈妈提前预约，了解到这位中国妈妈的姓名、航班号、起飞时间以及电话、电邮，并主动联系，询问对方的购物计划。在机场见面后，Belle Gao主动帮助这位妈妈购买Burberry围巾，对女客人的察言观色推荐了Chanel的“邂逅”香水以及Dior的适合她肤质的护肤品。对于一个英文不好的中国中年妇女来说，会说英语、能够根据她的收入情况和自身特点向她介绍并推荐商品的Belle给了她不少帮助。

3.良好的沟通技巧服务旅客

工作人员应具有必要的沟通技巧来引导客人消费，并让他们感到满意。民航服务人员懂多门外语是远远不够的，还应对顾客所在国的社会知识、文化习惯、待人接物等有所了解。

在Ecolede Vente销售学校培训课程中，其中“神秘顾客”项目旨在培养员工迎接客人、运用商品知识和销售技巧劝导旅客消费并吸引他们再次光临的销售技巧。香港、仁川、新加坡樟宜、奥克兰、温哥华、杜塞尔多夫、吉隆坡等机场都很重视服务品质，这一举措也帮助旅客从普通的一段旅程转型成为令人难忘的旅行经历。

事实证明，这个并非极力推销某个品牌，只是在旅客购物过程中帮把手、出出主意的团队正受到旅客的欢迎。自从2013年9月推出私人采购专员服务以来，已经有超过17000名来自中国的旅客选择了这项服务。通常情况下，当一个旅客进入了希思罗的零售区域，就可能有一位私人采购专员微笑着迎向他。希思罗机场也推出了预约服务，任何国家的旅客，只要通过机场官网预约，客服部的员工就根据旅客的语种、起飞时间将他分配给特定的采购专员，后者则会在旅客到达机场前和他取得联系，了解他的购物需求、品牌偏好和自身特点，并制订好提前多久到、要去哪些航站楼的购物计划，从而更好地完成一次购物。希思罗机场提供的数据显示，到2015年，预约私人采购的中国游客数量将达到25000人。

零售收入比重在40%以上的香港国际机场则在过去两年开了两家新的大型商店，鉴于香港机场的不少客人都来自内地，他们还连同中国银联一起做促销。不过这家机场在提升零售收入上最大的亮点来自餐饮---餐厅和食品饮料的销售收入同样被划分在零售收入里。由于精益求精地扩大餐饮口味和它们的质量，香港机场已经第六次被Skytrax评为在餐饮方面的全球最佳机场，它的入驻餐厅里甚至有米其林，游客们评价的“香港机场有很多好吃的”，实际上正是香港机场重要的增收策略之一。