【知识目标】1.了解地勤售票服务流程及沟通技巧。

2.熟悉候机楼问询广播及销售沟通技巧。

3.掌握值机过程中服务旅客的技巧。

4.掌握安检服务中的沟通方式。

【能力目标】1.运用所学知识灵活处理现实地勤服务中的各种危机事件和沟通障碍。

2.通过地勤服务情景模拟，灵活运用服务沟通及语言表达技巧。

【案例导入】

机场问询员朱慧慧：做一名有思想的服务员

“服务工作不是日复一日地重复同样的体力劳动和机械操作，它需要知识、智慧和创新。”在上海浦东国际机场现场问询“翔音组”一工作就是10年的朱慧慧，将机场最平凡、最普通的问询工作做出了特色，做成了品牌。

2002年8月，朱慧慧以优异的成绩通过了岗位培训考试，被调换到现场问讯“翔音组”工作。小小问讯台每天上演的大多是不起眼的小事情，繁忙而琐碎，成就感似乎离这个岗位很遥远。(www.daowen.com)

“新工作岗位的确出乎我的意料，平均每天我要回答1000多个问题，其中80%是问‘洗手间怎么走’，而我每天都要说上几百遍‘女洗手间在4号门的旁边’。这样的工作难免让我感到沮丧。”朱慧慧说。

“然而，旅客是我最好的老师，正是他们的真情回馈让我认识到，尽管一个问题我已经回答过几千上万遍，但对于每一位旅客来说都是‘唯一’的，只要能帮助旅客就是有意义的。”通过在工作中不断总结，朱慧慧认识到，平凡不等于简单，要做到让旅客满意并不容易，不仅需要一腔热忱，还需要有科学的工作方法。

朱慧慧这样总结她的服务工作：“我要做一个有思想的服务员。”所谓“有思想”就是自己要有想法，有想法才能主动地不断改进工作。

2005年8月初，上海浦东国际机场受到台风的严重影响。一时间，询问航班信息的旅客增加了几倍。朱慧慧主动留下加班，带领组员咬紧牙关，竭尽全力向旅客做好解释和协调工作。服务长达16个小时，共计接待旅客2700人次，当她们凌晨1点离开柜台时，已声音嘶哑、疲惫不堪。

朱慧慧说，仅仅坚守岗位，不怕苦、不怕累还不够，要做好服务工作还要动脑筋、找技巧。“2005年的那次台风让我印象深刻，尽管‘翔音组’的姐妹们已经倾尽全力，但有些旅客的需求我们仍然满足不了。经过不断总结，我意识到在遭遇航班大面积延误时，要让旅客感受到被尊重、被理解是非常重要的。因此，我们需要主动走到旅客中间，把服务做到旅客开口之前，做好旅客与航空公司的桥梁工作。”朱慧慧说：“通过不断总结经验，今年上海浦东机场再次遭遇台风袭击时，‘翔音组’的工作效率就大大提高了，旅客满意度也有所提升。”

担任“翔音组”室主任的朱慧慧在工作中总结出了独特的服务方法，比如“多说一句，少说一句”工作法：“多说一句”就是在旅客问询后说一句，“如果有其他的问题欢迎您再来问我们”；“少说一句”就是对不是机场管辖的其他部门的问题，不要说“那不归我们管”，而要积极帮旅客协调。

问题：

1.上海浦东国际机场“翔音组”的服务理念是什么？

2.朱慧慧是如何将服务理念落实到细节处的？