【实训】

实训项目：民航服务有效沟通技巧实训。

实训要求：选取并设计沟通情境、角色分工和操作体验，在此基础上完成实训课业。

实训步骤：

1.将班级学生分成若干偶数实训组，每组确定一人负责；

2.各组预习本章教学内容，作为本次实训的知识准备；

3.各组进行“情境设计”、根据情境需要进行角色分工；

4.各组进入角色，体验民航服务人员与旅客之间沟通的全过程；

5.各组学生记录本次模拟实训的主要情节，总结实训操练的成功经验、存在的问题及解决的办法，在此基础上撰写实训课业；

6.在班级讨论交流、相互点评与修订各组的实训课业。

【知识链接】

一、民航服务沟通对象

沟通对象又称沟通客体，即信息的接收，包括个体沟通对象和团体沟通对象，团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。沟通对象是沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具有积极的能动作用。民航服务沟通对象，即服务不仅包括旅客，还包括社会媒体及公众。

（一）沟通对象的复杂性

民航服务沟通的信息主要接收者为旅客，旅客的组成较为复杂，身份、地位、性别、民族或国别等都有所差异。因年龄的差异，民航服务人员要采取不同沟通方式，例如：询问小孩子的状况时，要蹲下身，用较为温柔亲和的语气，尽量用孩子能听懂的语言；而对年长的客人，民航服务人员沟通时要注意放慢语速，多些关切。由于旅客来自不同的生活环境，受到不同社会的影响，其文化和价值观都有所差别，要尊重旅客的风俗习惯和民族忌讳。这就需要民航乘务人员要掌握比较扎实的礼仪知识，可以有针对性地与各种文化中的客人沟通。

（二）沟通对象的广泛性

尽管民航服务的直接对象是旅客，但是，每一位旅客良好的口碑宣传会带来更广阔的市场，而任何一次不愉快的沟通都会损失一组客户群体。特别是出于客观原因所造成的民航服务过程中出现的问题，面对的不仅是旅客及旅客的家属，还有广大媒体及社会公众的监督。民航服务沟通不仅要了解每位旅客的需求，更优质地完成服务，还要在出现问题时，可以通过有效的沟通获得旅客的谅解和支持，获得媒体和社会公众的肯定。

（三）沟通对象的特殊性

民航服务过程的时间较短，即使是国际航空也只有十几个小时，要在较短时间内了解沟通对象所需，并能够向沟通对象有效传达信息并得到及时反馈，是极为困难的。这是由服务时间较短所造成的。这就要求民航服务人员不仅要重视语言的沟通，还要做好非语言沟通，能在较短时间内为旅客提供高质量的人性化服务。

二、民航服务有效沟通的6C原则

（一）清晰

清晰是指民航服务所表达的信息要结构完整、顺序有致，能够被旅客所理解和接受。民航服务人员要做到语言表达含义的清晰流畅，不仅需要熟练掌握沟通的语言基本知识，还要把握沟通的语言技巧。

（二）简明

简明是指民航服务人员在表达同样多的信息时要尽可能占用较少的信息载体容量，用简单明了、口语化的语言表达含义，可以使旅客较快速地接收到信息。例如：飞机上安全设施的使用，民航服务人员应尽量用较为简明的语言解释，使旅客较易接受。

（三）准确

信息的准确性是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。首先是民航服务人员头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现大的歧义。

（四）完整

民航服务人员要注意语言信息表达的完整性，信息的完整是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。避免因信息的不完整而断章取义，造成旅客的误解。

（五）有建设性

有建设性是指对民航服务沟通目的性的强调。民航服务沟通中不仅要考虑所表达的信息清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接收方的态度和接收程度，力求通过沟通使旅客的态度有所改变，善于运用较为巧妙的语言达到较好的沟通效果。

（六）礼貌

礼貌和礼仪是民航服务沟通的重中之重，也是对民航服务人员的基本要求，在服务过程中运用语言要得体，服务姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。^[5]

三、倾听的艺术

（一）倾听的特征

有些人认为倾听能力是与生俱来的，那是因为他们把听和倾听混为了一谈。听只是一个生理过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识的行为。倾听不仅是生理意义上的听，更应该是一种积极的、有意识的听觉与心理活动。“洗耳恭听”便是倾听的一种表现，通过倾听，不仅可获得信息，而且能了解情感。(www.daowen.com)

（二）倾听的类型

1.全神贯注倾听

全神贯注倾听通常也称为批评的倾听，它所强调的是集中思想、综合分析以及评价。全神贯注倾听不仅需要仔细倾听，而且要正确理解并将复杂纷乱的内容变成有意义的信息。全神贯注的倾听类似提问和重述的反馈，可使倾听者明确所获得的信息。这一类倾听者注重所听信息的主要内容以及重要细节。在涉及合同、进度报告、财务信息时，需要运用这一倾听方式。

2.专心倾听

与第一类倾听相似，专心倾听也注重信息的主要内容及细节，但所涉及的信息（如业余爱好）没有那么复杂或抽象，往往具有娱乐性或趣味性。

3.随意倾听

随意倾听也称为社交性倾听。随意倾听很普遍，因为它是倾听中最不伤神的一类，不需要任何评价技巧。采用这一倾听方式了解的信息包括与体育相关的信息、贺词等。随意倾听往往是为了愉悦心情或消磨时间。

（三）倾听策略

倾听，就是用心地聆听对方的声音，用心去感受。倾听旅客的诉求，能使对方对你产生信赖和好感，使旅客愉悦地接受服务，获得帮助。倾听时，服务者要保持神情专注，表达赞同时，轻轻地点点头或者轻声地说“嗯”“是”；倾听时不要随意打断对方的讲话，要耐心地倾听旅客陈述事实，可以分析出旅客的需求所在，从而提出有针对性的建议和解决方法。例如，航班延误或被取消，大部分是由客观因素造成的，但在现实中避免不了有些旅客的情绪难以控制，而引起矛盾和躁动。这时服务者更应该保持冷静，切忌冲动；要时刻站在旅客的角度上去思考，充分理解旅客的心情和需求。通过耐心的倾听和有效的沟通，尽可能使旅客理解航班不正常的原因，从而获得旅客的谅解。

1.身心投入

要态度真诚、集中精力、集中思想、积极思考，使倾听在一个宽松的氛围中进行，这是有效倾听的重要保证。但是在民航服务过程中，服务人员和旅客之间难免会产生矛盾或误解。这时，服务人员首先要保持冷静，不要急于辩解。要控制好自己的情绪，或者设法转移注意力来推迟情绪升温，设想情绪化后果的严重性以提醒自己调整心情。对待旅客要富有包容心，遇事既不冲动也不消极，要真诚有耐心，不计较旅客的语气和表情。

2.换位思考

真诚就是待人诚实，不欺骗他人。真诚是一种诚实善良的美好品行。服务人员做到真诚就是要时时刻刻为旅客的利益着想，处处为旅客考虑，帮助旅客，使旅客得到真正的实惠。民航服务人员要学会换位思考，站在旅客的角度上思考服务中的问题和不足，感知旅客的需求，体会旅客的困难，与旅客交流时语气要平和贴切，真正地做到体谅旅客、理解旅客，为旅客提供优质的服务。

3.沉默是金

著名作家狄更斯说过：“每个人都长着一张嘴巴、两只耳朵，就是要少说多听。”在倾听过程中更是如此。有时适度保持沉默，静静地听旅客倾诉是有效倾听的最好方式。切忌自己反客为主，喋喋不休。有时旅客只是需要一个倾诉的途径来表达自己的诉求，当民航服务人员可以耐心真诚地倾听，旅客也会理解航空过程中一些难以避免的问题了。

4.听其声观其行

在倾听过程中，不仅要关注旅客说什么，更要观察其非语言行为所透露出来的信息。因为当非语言信息与语言信息相互矛盾时，非语言信息往往更可靠。这需要对旅客微表情进行观察，并能够判断旅客的心理类型，注意观察旅客的动向，准确判断其表达的真实意思，才能达到较好的沟通效果。民航服务人员在服务过程中，要处处留心，善于发现，通过细腻的观察，你会发现某些需要帮助的特殊旅客，要及时了解到他们的服务需求；通过细腻的观察，你可以寻找出提供服务的契机，让旅客感受到服务的温暖；通过细腻的观察，你总能在熙熙攘攘的人群中发现最需要帮助的人，通过观察旅客的言行举止来判断旅客需要什么样的帮助。

5.有效反馈

反馈是有效倾听的一个重要组成部分，如果只是倾听而毫无反馈，对于旅客来讲，就好比对牛弹琴，问题得不到反馈会激怒旅客，内心的积怨会更深。有效反馈是有效倾听的体现，民航服务人员通过倾听获得旅客的诉求，并及时作出有效反馈，对于安抚旅客的情绪，为旅客提供满意的服务较有效。

【综合实训】　你会听吗？

实训项目：倾听训练

实训要求：你说出心里话，他来倾听。

实训步骤：

1.收集班级学生之间的意见；

2.彼此吐露心声；

3.倾听者如何倾听，如何反馈；

4.各组学生做好记录，总结倾听技巧。

【注释】

[1]惠亚爱.沟通技巧［M].北京：人民邮电出版社，2009.

[2]宋倩华.沟通技巧［M].北京：机械工业出版社，2012.

[3]金恒.民航服务与沟通［M].北京：化学工业出版社，2013.

[4]邓永萍.沟通技巧在民航服务中的运用［J].成都航空职业技术学院学报，2010，26（3）：62-63.

[5]李启星.民航服务中沟通技巧的运用［J].青年时代，2014（14）：51.