【实训】

自我介绍

假如你要应聘民航服务类的岗位，请写出该岗位的招聘条件，并结合自身情况，依据有效表述的原则，进行自我介绍。

【知识链接】

一、沟通的含义及要素

（一）沟通的含义

沟通是人与人之间进行信息传递的一个过程。在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。信息沟通可以以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，还包括情感、思想和观点的交流。

在沟通过程中，心理因素对信息发送者和信息接收者都会产生重要影响，沟通的动机与目的会直接影响信息发送者与接收者的行为方式。沟通过程可能是顺畅的，也可能遭遇障碍。影响沟通效果的这些障碍既可能源于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。

沟通涵盖以下五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的^[1]。如图1-1所示，A和B分别表示信息发送者和信息接收者，而此处的“说”和“听”具有宽泛的含义，分别指“说、写、做或其他信息传递形式”，以及“听到、看到或接收到的”。事实上，你想说的与实际说的是有差异的。有时人们说自己的表述有些词不达意，就是这种情况。另一方面，听众听到的与其理解的意思也存在差异，听众会从自身的角度出发去理解所听到的信息，然后作出反馈。这种差异会从其反馈中表现出来。理想的情况是，听众所反馈的对该信息的理解恰好是说者的初衷或他所期望的，但现实往往不尽如人意。例如，在某高校召开的校长述职大会上，当正、副校长发言完毕，进入大会的第二项议题时，主持人以洪亮的声音说道：“我们接下来进入第二项议题，请各位校长下台就座。”话音刚落，会场一片哗然，其中的缘由不言自明。这正好说明了“说者无意、听者有心”。因此，沟通并不像我们想象的那样简单、容易，相反，它是一门技巧性和实践性很强的学问。我们只有正确认识沟通，不断加强学习和训练，才能真正领略沟通的真谛。

图1-1　沟通的内涵

（二）沟通的要素

从沟通过程模型中可以看出，一个完整的沟通过程要经过许多环节，并且会受到各种噪声的干扰，因此，欲实现有效沟通，必须充分考虑以下七个基本要素：信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境及反馈^[2]。

1.信息发送者

信息源于发送者，信息是否可靠、沟通是否有效，与发送者的可信度密切相关。一般来讲，影响发送者可信度的重要因素有身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象及共同价值。例如：通过强调自己的头衔、地位或将自己与某个地位更显赫的知名人士联系在一起，可以增强你的可信度；通过向听众表达良好意愿，并指出听众的利益所在，可以使听众对你产生信任与认同感；显示出自己的专业技术背景，或向听众叙述相关的经历，有助于你在听众中树立起专业或权威的形象；注重外表形象设计与展示，或借助认同听众的利益的方法，或运用诙谐幽默的语言吸引听众，都有助于拉近双方沟通的距离。应该指出，在沟通的初始阶段就应该注重与听众达成共识，将信息与共同的利益和价值观联系起来，这将大大增强听众对你的信任感，提高可信度，从而为有效沟通奠定基础。

2.听众

为了确保有效沟通，了解你的听众及其需求是非常重要的。在沟通前应该了解你的听众究竟是些什么人：他们是积极的听众还是被动的听众？是主要听众还是次要听众？另外，还应该了解听众的背景材料：他们对沟通的主题了解多少？他们需要了解哪些新信息？掌握了这些信息，你就明确了对听众该说些什么，知道在什么情况下可以运用一些专业术语，在什么情况下应该叙述得更通俗易懂。此外，听众对你的信息是否感兴趣？感兴趣的程度是多少？这些也是你把握沟通过程的风向标。如果听众对沟通主题兴趣浓厚，你就不必考虑如何去激发他们的热情与兴趣，可以开门见山、直奔主题。而那些对沟通主题兴趣不大的听众，你就应该设法激发他们的热情，征求其意见并诱导他们参与讨论，是引发听众兴趣的有效方法之一。当然，通过强调信息中使听众受益的内容，可能会更有效地唤起听众的热情。

3.目的

信息发送者应该明确其信息传递的目的。信息传递的目的是基于工作目标及相应的行动举措，一旦明确了工作目标和行动举措，就应该确定沟通的目的。例如，某空调制造企业的销售部门2019年度的工作目标是继续保持上年的市场份额，并要求2019年第二季度完成500万台的销售任务。销售部经理针对工作目标向各主管提交了一份市场计划，其目的就是希望主管们能够同意并支持这个计划；他还通过会议和演讲等方式，让各地销售代表了解目前的市场形势、企业的工作目标以及相应的营销策略。

4.信息

为了使信息顺畅地传递至听众并使其易于接受，策略性地组织信息模块是至关重要的。从人的生理角度来看，人们因感受新鲜事物而产生的记忆兴奋与沟通过程密切相关。由图1-2可知，在谈话过程的初始阶段及终止阶段，听众的记忆最深刻。

图1-2　听众的记忆曲线

显然，我们不能期待听众对一个长达1～2小时的报告会自始至终保持满腔的热情和高度的兴趣。因此，在组织信息内容的时候，应该特别注重开头与结尾，把最重要的内容放在开场白或结尾部分，切忌将主要观点和内容放在中间部分，不然无法得以凸显。

关于何时应该把重要内容放在开场白中，何时应该将重要内容置于结尾处，则需要仔细斟酌。在开场白中采用开门见山、直奔主题的方法，具有简明扼要、重点突出、直截了当、节省时间等优点。这有利于听众在接收信息的初始阶段就清楚地了解重点和结论，便于听众理解下文。通常这种方法适合于和那些更关注结论、无感情倾向的听众沟通。

如果面对的是更关注过程分析或具有排斥心态的听众，就需要采用循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法。采用这种方法虽然可能会使听众对信息的理解更困难，并且很费时，但它有利于缓解具有排斥心态者的抵触情绪，并引发他们的兴趣，进而转变其态度。

5.渠道

沟通渠道通常指的是沟通媒介。信息都是通过一定的媒介来传播的，一般来讲，沟通渠道主要有三种：口头语言、书面语言和非语言。随着信息技术的发展，沟通渠道渐趋多样化，有电话、传真、电子邮件、电子公告板、电话会议、电视视频会议等渠道。沟通渠道的多样化给信息传播带来了不可忽视的影响，不同的情况采取的沟通渠道有所不同。一般来说，口头沟通主要用于即时互动性沟通，沟通内容具有一定的伸缩性，无须严格记录，沟通形式活泼，富有感情色彩。书面沟通主要用于要求严谨、需要记录备案的沟通。无论是口头沟通还是书面沟通，都可以作为正式的或非正式的沟通渠道。正式的沟通渠道主要用于涉及法律问题的谈判、合同契约的签订等，例如合同、标书、意向书、报告以及演讲、新闻发布会等；非正式沟通渠道主要用于获取新信息、互动性较强的情形，例如电子邮件、电话、讨论会、会谈等。

6.环境

沟通是在一定的环境中发生的，任何形式的沟通都会受到各种环境因素的影响。如上司与下属的谈话在上司的办公室和在厂区的花园里进行，其效果和双方的感受都会不同。从某种意义上讲，沟通与其说是由沟通者双方把握的，倒不如说是由环境控制的。

具有不同文化背景的人在沟通时，文化背景的差异会对沟通产生显著影响。例如，北方人大多生性豪放，交流时喜欢开门见山、直来直去，而南方人在沟通时多倾向于采取迂回方式。人们在社会中所处的不同地位也会对沟通产生直接影响。一般地位高者在沟通过程中显得自信而主动，地位低者则显得谨慎而被动。不同的心理对沟通的影响不可忽视。比如，你很难想象在闷热的夏天，老总们坐在没有空调的房间里，无休止地讨论毫无结果问题的情景。具体而言，沟通环境包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景。

①心理背景。心理背景是指沟通双方在沟通时的情绪和态度，如激动、兴奋、愤怒、热情、冷淡等。

②物理背景。物理背景是指沟通发生的场所，如在家里、办公室、学校等。

③社会背景。社会背景是指沟通双方的社会角色关系，涉及对沟通方式的预期，如果双方对沟通方式的预期相符，就能接纳对方；反之，就无法进行有效沟通。

④文化背景。文化背景是指沟通双方所代表的文化。沟通者长期的文化积淀，决定了沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构及行为依据。文化背景可以细分为国家的、地区的、行业的、企业的、部门的以及个体的。比如，在西方国家，重视和强调个人，其沟通方式也是个体取向的，往往直言不讳，对于组织内部的协商，一般喜欢通过备忘录、布告等正式沟通渠道来表明观点和看法；而在中国等东方国家，人们之间的相互接触较频繁，而且采用的多为非正式沟通的方式。

7.反馈

反馈是指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者是如何接收并理解信息的，从而使信息发送者根据需要进行调整。

在面对面的沟通中，连续不断的反馈是必要的，因为不论对一个人还是一群人讲话，你不可能完全了解你的听众在瞬间的反应。如果你不断追踪接收者的反应，就能将你的信息、意向，甚至你原先想要达到的目的，都根据所接收到的反馈来加以修正。

反馈的形式是多样的，它可以是口头的、书面的、语言的、非语言的、有意的、无意的。例如，听众对一位演讲者的反应能在很大程度上影响演讲者的行为。如果演讲者听到喝彩或看到点头示意，就会继续使用当时的沟通方式；如果他得到的反应是嘘声、蹙眉、打呵欠或不专心，而他对这些行为又较为敏感的话，就会及时修正其沟通方式以符合听众的期望。这就是“在沟通过程中备受关注的是被接收和理解的信息，而非发出的信息”的原因。

二、民航服务沟通的含义、目的及功能

随着新中国的发展，作为国民经济和社会发展的一个重要部门和一种先进的运输方式，中国民用航空业伴随着国民经济的发展而不断发展和壮大。改革开放以来，航空运输量保持着快速增长，航线网络也在与日俱增，飞机的运输能力也明显增强，空管、机场等基础设施建设也相继取得了重大的突破和发展，管理体制的改革和对外开放的扩大都迈出了较大的步伐。因此，航空运输在我国社会主义现代化建设中发挥着越来越显著的作用。航空公司的服务不再只是卖票、送旅客到目的地等简单服务，而是要将其融入包括旅游业、餐饮业等在内的全方位、延伸、增值的服务。

然而，我国民航业中却存在着粗放经营的现象，民航服务人员的素质也参差不齐，这势必会对民航业的未来发展带来不良的影响。目前，我国空中乘务人员的沟通能力较弱，沟通的技巧掌握不足，细节的关注不够，导致沟通缺乏人性化。例如，在航班晚点时，顾客会流露出各种不满的情绪，如果没有采取良好的沟通方式去化解旅客的不良情绪，旅客对民航服务的投诉就会一直居高不下。调查结果表明，现场服务补救是目前国内民航服务在接到投诉后存在的最大问题，而这种补救不能只依靠一些必要的条文措施，还要依靠航空服务人员及时、热诚地在旅客与航空公司之间进行有效沟通。民航服务人员不仅要运用适当的语言进行沟通，还要仔细观察、揣摩和分析旅客的需求，这些技能的掌握有利于提高民航运输业的服务质量。

（一）民航服务沟通的含义

从广义上讲，民航服务沟通是航空公司与旅客的信息交流，沟通方式主要有广告宣传、公共关系、人员推销、销售促进等。这里所指的服务沟通为狭义概念，特指民航服务人员综合运用自身知识、能力和品德，通过沟通协商解决旅客在民航服务过程中遇到的各种问题。服务沟通是民航服务工作科学管理的前提和基础，是提升民航服务质量的重要保障，是民航服务的基础环节^[3]。

（二）民航服务沟通的目的(www.daowen.com)

沟通，是人与人之间交往的方法。沟通具有一定目的性，是为了表达自己的情感，说明自己的需求，达到自己的目的等。民航服务的对象主要是旅客，要了解旅客的需求，为旅客提供更优质的服务只有通过与旅客沟通才能达成。现代管理之父德鲁克曾说过这样一句话：一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。这句话涵盖了达成有效沟通的几个关键点：话题的定位、时机的掌握、沟通主体的确立及应变技巧的运用。在客舱服务处理和解决一些问题时，如果能做到以上几个关键点，那么解决问题时就会达到事半功倍的效果。

1.了解旅客的心理需求

优质的服务是建立在了解旅客心理的基础上的，如果连旅客的基本需求都不了解，服务就不可能顺畅地进行。人们的心理活动是丰富多彩、错综复杂的。作为民航乘务员，应该从旅客的一言一行中了解其心理，知道他们的需求，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。了解旅客心理需求具体体现在以下四个方面：

（1）要充分理解旅客的需求。旅途中，有些旅客提出的要求往往超越了民航的服务范围，但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是服务产品的不足，因此我们应该尽量将之作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。

（2）要充分理解旅客的想法和心态。旅客出于某种原因受了气故而迁怒民航，或由身体、情绪等因素而大发雷霆，对此类不良的行为，我们应该予以理解，并以更优的服务去感化旅客。

（3）要充分理解旅客的误会。因文化、知识、职业等差异，旅客对民航的法规或服务不理解而提出各种意见，或拒绝合作，我们必须对旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。

（4）要充分理解旅客的过错。出于种种原因，有些旅客或有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承“旅客永远是对的”的原则，把理让给旅客，给旅客面子。

2.有效地避免消极情绪

由于旅客数量的增长，加之部分旅客的不成熟消费心理，旅客与航空公司的冲突日益增加。这其中既有客观原因，如天气异常、机械故障导致的航班延误，也有很多服务方面的突发事件。这就使旅客带有消极不满的情绪，进而损害航空公司的形象。民航工作人员必须以良好的态度、乐观的情绪作包装，在遇到棘手的问题时，保持镇定自如的情绪并能巧妙化解，在与旅客产生分歧时能机智而幽默地将分歧导入一致。人们都有这样的认识：同一句话，由同一个人在不同的情况下说出，含义往往不同，所导致的结果也大相径庭。这就需要服务者掌握服务沟通的技巧，有效地沟通，避免误解加深，使复杂问题简单化。唯有安抚旅客，使旅客满意，才能树立优质的服务品牌。

3.采取恰当的服务补救

所谓服务补救，就是对服务过程中出现的各种服务危机事件所采取的积极措施，以避免服务失误给公司形象带来不利影响。服务补救是服务工作的延续。如在工作中常常会听到同事抱怨，碰到一些不讲道理的旅客时，让本来高涨的工作激情一下就化为怨气，让原本微笑服务的乘务员脸上的笑容消失了，服务时也显得不情不愿，而本来就有意见的旅客对不情愿服务的乘务员更反感，从而造成了服务者和被服务者双方的不愉快，投诉也就形成了。

实际上，很多旅客的服务要求并不是真的不合理，反而是某些服务不够完美。危机无大小，处理不当，小事可以演变成冲突，甚至是恶性事件。一名旅客的不满，无法在下一次航班中得到补偿，而我们所能做的是尽量从精神上给予旅客补偿，这就是服务补救。服务补救具有即时性，必须在第一时间得以实施，如果服务补救的时机掌握得不好，或者旅客感受到了怠慢，会引发更大的冲突和纠纷，降低旅客的忠诚度，从而损害公司的形象。

（三）民航服务沟通的功能

民航服务沟通有助于服务人员帮助旅客。通过沟通，可以让服务人员了解旅客的需求和困难，并有机会和有针对性地帮助他们，从而得到旅客的认可。服务人员也在实际操作中增长了自己的知识，提高了服务能力。沟通也有助于改善服务人员与旅客的关系，改善客我关系是沟通最基本的功能。

1.有利于改善客我关系

沟通能防止误会。在服务过程中，服务人员与旅客之间很容易因各种因素发生误会，这些误会如处理不当，就会给工作带来不利影响，甚至会造成无法弥补的损失。而防止误会的最好方法就是顺畅地沟通，只要沟通正常，流言、误会等都会消除，误会也就无从产生。

沟通能化解矛盾。在服务过程中，可能因一句话，就会给服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司带来很多回头客；一句难听的话，可能会让旅客永远不再乘坐这家航空公司的飞机。例如，在一次航班上，乘务员为旅客提供正餐服务时，机上的正餐只有两种热食供旅客选择，当供应到某位旅客时，刚好没有他所要的餐食品种，乘务员非常热心地到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了。”旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱客人吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，乘务员的好心不但没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果乘务员这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮您解决。”这时，乘务员可到头等舱看看是否有多余的餐食供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，可以这样说：“我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您再次乘坐本航空公司的飞机。”同样的一份餐食，但不同的话，却带来了不同的结果。这就是说话的艺术，沟通的重要^[4]。

2.提高民航服务人员的协调能力

服务人员在服务过程中可能会遇到旅客对旅程的诸多不满，为了更好地为每一位旅客服务，通过沟通可消除客人的抱怨和不满，对民航服务人员的能力提高是较好的锻炼，也是考验服务人员应变能力的机会。例如，某延误了的航班，乘务长在即将到达目的地之际，向一位VIP会员致谢，同时征求他的乘机感受和意见。这位旅客当天由于有重要的事情要处理，无奈被耽误了，所以比较生气地说了这么一句话：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择。”面对旅客的抱怨，乘务长却微笑地说道：“唯一在汉语里有‘最好’的意思，所以您唯一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择，并衷心希望在今后您要出行的日子里，您都能一如既往地选择我们！”旅客听后不禁笑了。

3.增强航空公司的凝聚力

民航服务的沟通不仅体现在对旅客的服务过程中，也体现在与机组人员及航空公司的内部员工之间。而员工之间的凝聚力是其运转过程中不可或缺的。凝聚力强的公司能够让服务人员为其做出最大的贡献，这样才能为旅客提供更优质的服务。鼓励员工主动地进行交流，沟通工作上的矛盾和困难，这样才有利于员工之间相互理解、相互信任。乘务人员是最直接接触旅客、最了解旅客需求的人员，航空公司应最大程度地听取一线工作人员的意见，鼓励他们畅所欲言，让员工感受到主人翁的责任和权利，才可以真诚地为旅客提供服务，为公司做出贡献，树立航空公司的形象，进而增加航空公司的凝聚力。

三、有效沟通的基本要素

（一）了解旅客

1.了解旅客的个性和心情

任何沟通技巧和策略都要建立在充分了解旅客个性的基础上，只有了解旅客的心境，才能把握最有利的沟通时机。旅客心绪不宁时，根本无法集中精力思考问题。在心浮气躁时的沟通往往无法作出理智决策；而受到不公正待遇的旅客，往往会把第一个沟通不畅的人当作“替罪羊”。所以对待不同个性、不同心情的旅客，要“急者慢之，慢者急之，能者善之，乱者稳之”，以达到良好的沟通效果。

2.了解旅客的观点和目的

沟通的目的归根结底是解决问题。因此在沟通之前就下结论，是服务行业的大忌。首先必须了解旅客已有的观点、态度和目的，否则沟通过程可能言不达意，浪费时间和精力。

3.了解旅客的思维和态度

思维相对简单者，乘务员应当用最简明的语言进行沟通；喜欢理性分析者，乘务员应当逐步展开己方观点，有理有据、逐步推进；喜好从只言片语中婉转提出建议者，则应深入沟通，真正了解其目的；喜欢夸大其词者，则应求同存异。总之，了解旅客的思维方式是有效沟通的重要条件。此外，还应根据旅客的不同态度，采取不同的沟通策略：对态度强硬者，要动之以情、晓之以理；而对态度谦和者，也要阐明立场、表明主张。

（二）善用语言

1.肢体语言的运用

真诚微笑、目光接触、行为举止等都属于肢体语言。微笑是沟通最重要的法宝之一：真诚的微笑是沟通的最佳动力，微笑仅靠面部肌肉是不够的；眼神传递内心的真诚非常重要；目光接触的作用要注意不同的文化背景，由于文化不同，有些人不喜欢目光接触，比如日本人对话时，目光要落在对方的颈部，四目相视是失礼的。

2.非肢体语言的运用

合理运用重音、停顿和语气。重音的安排对沟通来讲非常重要，把需要强调的东西用重音的形式凸显出来，可以达到良好的沟通目的。停顿也是一种重要的非肢体语言表达，停顿对句子的意义能起到决定性作用，如果停顿不当，有可能产生歧义。语气的运用也非常关键，柔弱的语气给人温和、友善的感觉；活泼的语气给人积极的感觉；急促的语气给人压迫的感觉；深沉的语气给人正式的感觉；迟缓的语气给人犹豫的感觉；严厉的语气给人威吓的感觉，还有“冷嘲热讽”“阴阳怪气”“气短声促”“嗤之以鼻”等说法都是表达不同的语气带给人的不同感受。

（三）耐心倾听

狭义的倾听是指凭借听觉器官接收言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的过程。广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者，倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意地为倾诉者排忧解难。作为民航服务人员，可能会遇到许多旅客抱怨甚至羞辱的言辞，这时最重要的是控制自己的情绪，倾听旅客的心声。这是保证服务质量、保持良好的服务态度的重要一步。

（1）要有礼貌。倾听本身就是一种礼貌的表现。民航服务人员要尊重旅客意见，营造开放融洽的沟通氛围，建立彼此接纳的良好人际关系。

（2）不要立即辩解。倾听时，急于自我辩解，意味着服务人员首先站在了与旅客对立的角度，不利于实现有效沟通。

（3）表示歉意。旅客申诉的理由无论是否正确，都有其自身的思维和逻辑，因此在倾听的时候，不论是不是服务人员的问题和错误，都要对给旅客造成的不便表示歉意，以谦和的态度引起旅客的共鸣，以至于更好地进一步沟通。

（四）表示赞美

民航服务人员在与旅客交流时要学会使用赞美性的语言。赞美的实质是对他人的认可、尊重和赏识，是对他人做法和想法的激励。一个善于发掘别人优点并且给予他人赞美的人，往往会得到别人的尊重、喜爱。恰到好处的赞美在民航服务人员与旅客交往过程中，往往会起到缓和气氛、增加好感的有效作用。

赞美要恰如其分，注意方法，要因人而异、因时而异、因地而异、因场合而异。不管是直率、朴实的赞美，还是含蓄、高雅的赞美，都会受到旅客的青睐。赞美最重要的是真诚，是发自内心的诚恳流露，人们喜欢真诚的赞扬，而不是虚伪的讨好。赞美的时候要注意跨文化差异。对于英、美国家来讲，你可以赞美任何人，赞美的方面主要可以集中在才智、表现、服饰、仪表等方面，但不能贬损自己，也不要赞美老人“高寿”；但对于东方比较谦逊的人来讲，可以赞美“老骥伏枥”“姜还是老的辣”，也可以通过自我贬低等方式，抬高对方的身份、地位。

（五）积极反馈

在民航服务人员与旅客的沟通过程中，一定要注意积极反馈旅客提出的要求。如果是能够满足的合理要求，应该在最短时间内给予最大限度的满足；如果是一时不能满足的要求，要说明原因，并且提出解决的方法，必要的时候要表示歉意；如果是无法满足的要求，要耐心地向旅客解释说明，让旅客觉得，虽然要求得不到满足，但是内心得到了尊重；另外，对旅客提出的无法满足的要求，可以提出合理建议，换一种方式，使旅客的内心需求得到补偿。如果发生航班延误、旅客投诉等问题，及时而积极的反馈也是获得旅客理解和支持的重要方法。有效的积极反馈，可以使旅客更好地理解和配合乘务人员的工作，使沟通达到更好的效果。