【知识目标】1.学习和把握沟通的含义及要素；

2.了解民航服务沟通的含义、目的及功能；

3.了解有效沟通的特征和基本要素等理论知识与实务知识；

4.了解民航服务沟通的对象；

5.了解民航服务有效沟通的6C原则；

6.了解倾听的艺术，能将其用于指导民航服务沟通中的相关认识活动，并规范其相关技能。

【能力目标】认识民航服务人员需要具备哪些沟通方面的技能，掌握有效沟通的技巧和倾听的方法，通过对实训作业的撰写、讨论和交流，强化专业认知力。

【案例导入】

有三个人要被关进监狱三年，监狱长允许他们每人提一个要求。(www.daowen.com)

美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。

法国人最浪漫，要了一个美丽的女子相伴。

而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。

三年后，第一个冲出来的是美国人，嘴里、鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火。

接着出来的是法国人，只见他手里抱着一个小孩，那名美丽的女子手里牵着一个小孩，肚子里还怀着第三个。

最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳斯莱斯！”

分析：

沟通是与外界联系的重要因素，有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及获取信息或提供信息，在交流中理解对方的想法，施以自己的影响。