在现代营销学中，口碑的传播对于企业、商家而言至关重要。那么，实现口碑传播的基础是什么？是超预期。

海底捞的服务很有特色。顾客去海底捞吃饭，西瓜没有吃完，问服务员能不能将西瓜打包，服务员说不行。结果结账的时候，服务员直接给顾客拎来一整个西瓜，并告诉顾客：“切开的西瓜不卫生，您要打包的话，送您一整个西瓜。”顾客立即就有了一种超预期的感觉。所以海底捞的口碑才会爆棚，而口碑的核心就是超预期，就是给用户以各种惊喜。

“股神”巴菲特曾经说过一句话：“能让客户感到惊喜的企业相当于拥有了一个免费的销售团队，你看不见他们，但他们却无时无刻不在替你宣传。”

做私域流量也是如此，我们不仅要满足用户的需求，更重要的是要全方位地给用户制造惊喜。商家通过微信、微博、抖音平台给用户制造了惊喜，用户瞬间就可以将商家信息转发出去，帮商家宣传。从另一个层面来说，给用户制造惊喜，也是商家将用户的朋友导入自己私域流量的绝佳途径。

用户的惊喜感从哪里来？其实惊喜感就是用户的一种兴奋性需求。这里，除提供给用户出乎意料的产品外，出乎意料的服务更是必不可少的，当商家的产品或服务超出了用户的预期后，用户就会对商家非常满意，从而提高用户的忠诚度。

例如我们的产品，死磕细节，用满足资深用户的心态来满足小白用户就很重要。

第一个践行“社交音乐”的网易云音乐，在推出时将每首歌曲的信息、封面都做得很完善。而当时的音乐产品，一般都只有歌名、歌手，网易音乐在细节上一点不含糊，就超出了很多用户的预期。(www.daowen.com)

我们的服务也是一样。现在，常规的服务可以说已经很难打动消费者了，所以我们应该拿出海底捞一般的服务态度，让用户感觉温暖、惊喜，这样才能打动消费者。

再者，我们要想办法引发用户情感。在制造惊喜的方式上，跟风并不一定可取，我们还是要树立起自己的形象，是文艺情节，还是“90后”的情怀，你要根据自己的特色来打造，然后把它精彩地演绎出来。

制作话题也是一种方式。但是话题的制作一定不要因为博取用户眼球而站在负面的一方，例如突然娱乐圈有谁出轨成了热点，借势话题就一定要小心，稍不注意就可能引发用户的不满。所以千万不能跟消费者唱反调，我们要站在正义的一方。

雕爷牛腩就很会制作话题，他说在开业前内部封测时，请了很多京城明星、一线大咖去试吃，引爆了消费者情绪，也算是制造了一个惊喜。

还有，商家做一些让利、优惠的活动也是给用户制造惊喜的方式。但是无论何种方式，我们的目的都是要给消费者制造惊喜，而且要持久地为消费者制造惊喜。好了，现在我们可以想一想，你到底给了用户多少惊喜？