从营销层面上来讲，客户选择一个产品或服务，无非来源于理性和感性两种因素。理性因素，就是客户会考虑产品、服务的价格、质量，这一点在同质化越来越严重的当下，各个企业间的产品其实差距已经很小；而感性因素则是指企业的服务品质、互动体验等带给客户的感受，这一点各个企业的差距却很大，而且也很难被复制。结果不言而喻，那些能给客户带来更好服务品质、互动体验的产品或服务，肯定更受消费者欢迎。

当企业认识到感性因素的重要性以后，开始建立起CRM等管理系统，重点开展对客户的关怀和增加客户体验的好感。只不过，现在很多CRM系统还只用于企业内部的市场、营销和客服等部门，还没有解决企业和客户之间实际互动的问题。

要留住客户的心，就要增强企业和客户互动体验的效果，这就涉及触点管理了。所谓触点管理，就是保证我们在与用户接触的每一个点上，都能让用户感觉无限美好。

相信很多人都有这样一种经历。当兴冲冲地去商店购买某种商品时，到店后却因为销售员的态度、商品的摆放、商店环境的脏乱而让购买兴致大打折扣，甚至放弃购买。这便是我们产生了不好的触点体验。

在私域流量池的客户关系维护中，我们同样要注意客户的触点管理。我们所有的互动，都应该深入了解用户的触点，也就是要分析并梳理出我们所有与用户接触的点，并以此为基础来优化用户体验。

用户运营会产生很多触点，比如你说话的语气、你轮播的视频、你的宣传文案、你直播时的形象，这些都是客户在你这里的触点。这些触点非常重要，每一个都关系到客户的体验，因此你必须好好规划：

我们在怎样的场景下可以触达客户？

我们触达的客户具有怎样的特征？

我们的形象会带给客户较好的印象吗？

客户能在和我们接触时收获什么？

在一些触点中，我们想要达到什么样的目的？

我们的促销策略能不能打动客户？

客户触点中的价格和价值感是不是匹配的？(www.daowen.com)

……

接着，你可以将所有可能的触点一一列举出来，当你这样做的时候，你会发现其实很多触点你很快就能找到解决方案，接下来就剩下“执行”了。

以微信公众号为例，读者体验公众号的大致流程无非是：打开微信—点开订阅号列表—在列表中打开公众号—点开图文—关闭或阅读—关闭或转发。这时，我们就能找到我们与读者的触点了，它包括：

我们的公众号名字的定位是不是清晰？

我们的头像是不是符合定位？

我们的推文标题是不是简单易懂、直入人心？

我们的封面图有没有自己的特色？

我们的推送时间是不是规律？

我们的内容是否优质？

……

所以，我们要全流程梳理客户触点，认真分析客户体验的每一个环节，坚持在任何触点上都带给客户最好的体验，使我们与客户的每一次交流都成为愉快的、美妙的经历。

微信个人号本身就有着丰富、高频的触点，在这个私域流量池里，我们需要主动接触客户，让他们感知到自己在你那的“特权”，体会到你的诚意，他们自然就会产生购买和复购欲望。你要记住，触点管理的最好效果就是，不是你去说服客户，而是他们自己说服自己。