一、人力资源管理理论在非人力资源部门中的应用

人力资源管理理论有马斯洛的需求层次理论、权变管理理论、弗鲁姆的期望理论、赫兹伯格双因素理论、亚当斯的公平理论等。下面简单介绍权变管理理论和弗鲁姆的期望理论在酒店非人力资源部门中的应用。

（一）权变管理理论

权变管理理论如图9-1所示。

图9-1　权变管理理论

（二）弗鲁姆的期望理论（激励的原理）

激励力量=效价×期望值，其中效价是指个体对他所从事的工作或所要达到的目标的估价，期望值是指个体根据以前的经验判断一定行为能导致某种结果和满足需要的可能性（概率）。

基于弗鲁姆期望理论的激励对策：

①提高酒店员工的期望水平，解决员工个人努力与工作成绩的关系，帮助员工建立可以达到的目标。

②提高效价水平，解决对员工的奖励与满足个人需要的关系。

③提高关联性（工作绩效与所得报酬之间的关系）的认识，解决员工的工作成绩与奖励的关系。

二、人力资源管理理念在酒店各部门中的应用

在激烈的竞争中，酒店要想吸引和留住优秀的员工，提高员工的满意度和忠诚度，就必须要树立为员工服务的思想，将“员工第一”的理念贯彻到酒店各部门的人力资源管理中。

那么，酒店应如何将“员工第一”的思想贯彻到各部门的人力资源管理工作之中呢？可以从以下几方面入手：

（一）员工的招聘和录用

大量研究表明，如果在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容、自己在酒店将来可能的发展状况及可能面临的困难，将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定员工在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。因此，酒店应在员工招聘中向求职者全面客观地介绍酒店情况，员工工作的内容和要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等，让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。

（二）重视员工的职业生涯规划，满足员工个人发展需要(www.daowen.com)

酒店应从员工一入店开始就指导其确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并提供适当的发展机会。这样可以减少员工的流失，提高员工的积极性。酒店可以采用如下几种方法：

1.重视员工培训

在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。酒店管理者应本着“员工第一”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种充电的机会。

酒店应针对员工的特点提供一系列的培训指导。除了课堂培训外，还可以采用研讨会、临时代理主管负责等参与式、启发式培训方式。员工培训应是全方位的，除了各种岗位技能培训，还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。

2.建立店内招聘系统

酒店应采取公开方式，如布告牌、组织出版物等，向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充。店内无法补充时，再从店外进行补充。

3.定期的工作变动

酒店员工，特别是服务一线的员工，通常工作比较单一。员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。酒店可以通过工作轮换、安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的工作经验，使他们熟悉多样化的工作。通过员工交叉培训、工作轮换，既可以在一定程度上避免员工对单调岗位工作的厌烦，提高工作积极性，又能根据各部门淡旺季的不同调剂人员的配置，节约酒店人力成本。通过轮岗，使员工不仅掌握多种岗位的服务技能，同时还熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。

4.为员工提供自我评估的工具

员工必须要充分认识自己、了解自己，从而才能确定可行的职业目标。酒店应为员工进行自我评估提供帮助，通过测评软件、及时的工作反馈等方式让员工正确评估自己。

5.提供多种晋升途径

酒店中，服务一线员工往往只有一条发展道路，便是提升到管理岗位。不少优秀的服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗位，并且完全能够胜任。然而，也有不少优秀的服务人员无法做好管理工作，或者不喜欢从事管理工作而离职，酒店从而失去了一批一线服务的骨干。对此，酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离一线服务岗位。不同等级的服务员需承担不同的职责，如高级服务员不仅需完成自己的服务工作，还需要培训新服务员，这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效使用，又可以使酒店达到合理用人的目的。

（三）加强与员工沟通，促使员工参与管理

酒店的成功离不开员工创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理。作为服务一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求，更能发现工作中存在的问题，管理者必须加强与员工的双向沟通，才能做出更优的决策。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工的沟通。此外，管理者不仅应加强与企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽”员工的沟通。管理者应深入了解员工“跳槽”的原因，采取相应的措施，更好地解决酒店经营管理中存在的问题。酒店还应营造一种学习型的酒店文化，促进员工之间的相互沟通、相互学习。

酒店让员工参与管理，可以进一步发挥员工的主观能动性，增强员工工作责任感，使员工更清楚地了解管理人员的要求和期望，更愿意和管理人员合作，做好服务工作。酒店除了鼓励员工参与管理之外，还可以进一步采用授权方式，把一部分决策权下放给员工，让员工根据具体情况对顾客的问题做出迅速的反应。管理人员的工作主要是督导、提供帮助与赞扬员工，这样可以极大地激发员工的积极性。

（四）关心员工的生活

相对于其他行业来说，酒店员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少。管理者应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上礼物和祝福。为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等以方便员工。