（一）绩效的含义

绩效一般分为组织绩效、部门绩效和个体绩效三个层次，但无论是组织层次还是部门层次，绩效的根基都来源于员工的绩效。因此，本书中的绩效是指员工层次的绩效。

关于绩效的含义，学界主要有三种观点：第一种观点认为绩效是结果，绩效是指工作的结果，因为工作的结果与组织的战略目标、顾客满意度及投资的关系最密切。第二种观点认为绩效是行为，即绩效包括认为绩效和关系绩效两方面，认为绩效指被规定的行为或与特定的工作熟练有关的行为，关系绩效指自发的行为或与非特定的工作熟练有关的行为。第三种观点认为绩效即包含行为，也包含结果，即绩效指行为与结果。行为由从事工作的人表现出来，将工作认为付诸实施。行为不仅仅是结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作认为所付出脑力和体力而形成的结果，并且能与结果分开进行判断。

对于绩效的定义，虽然目前学界还没有形成一个统一的看法，但我们认为，如果将绩效定义为一种行为而不涉及结果的话，是不够合理的。因为并不是行为确定绩效标准，而是与行为相关的组织确定绩效标准。假如不使用结果标准的话，很难想象应该制定什么样的标准去评估绩效。进一步讲，现在很多研究者将绩效定义为一种行为，实际上就抹杀了行为结果在绩效考核中的作用。因此，将前两种观点加以融合而得出的第三种绩效观更加完善。

根据上述分析，我们认为绩效是员工在一定时间和条件下完成工作认为所表现出的工作行为和所取得的工作结果，它是执行工作任务的过程、行为与结果的融合。

（二）绩效考核的含义(www.daowen.com)

绩效考核又称绩效评估或绩效评价，是指在员工工作一段时间或工作完成之后，对照工作说明书或绩效标准，采用科学的方法，检查和评定员工对职务所规定的职责的履行程度以及员工个人的发展情况，对员工的工作行为和工作结果进行评价，并将评定结果反馈给员工的过程。

绩效考核的原理非常简单：设定清晰的工作目标和合理的考核办法，给予员工公正的报酬和激励，让员工知道他要做什么、怎么做以及怎样获得回报。绩效考核是重视工作的过程还是结果，取决于酒店的文化，取决于酒店想通过绩效考核达到什么样的目的，针对不同的关注重点，考核的内容各有侧重。

关注过程的绩效考核注重员工的工作态度和能力，考核的内容主要集中在员工工作过程中的行为、努力程度和工作态度。它营造的是一种比较感性、和谐的文化氛围。在这样的考核体系下，员工依照酒店的期望和要求付出努力。由于是对员工多方面的考核，考核难度相对比较大，无论是对考核体系本身还是对考核人员要求都比较高。

关注结果的绩效考核注重工作的最终业绩，以工作结果为导向，考核内容主要集中在工作的实际产出。它营造的是一种比较理性、任务导向的文化氛围。典型的以结果为导向的绩效考核通常出现在制造型企业里。

一般来讲，酒店作为服务型企业，采用工作结果和工作过程相结合的考核标准比较科学，即通过对员工的工作态度、工作能力和工作业绩的综合考核来评定员工的绩效。