理论目标

1.理解酒店绩效考核的含义、功能与原则

2.熟悉酒店绩效考核的方法、技巧与步骤

3.掌握酒店员工绩效考核结果管理及运用

实践目标

1.能够针对酒店内某一岗位，设计绩效考核指标

2.能够评价酒店员工绩效考核的效果并加以修正

3.能够分析酒店业绩评定是否合理

案例导入

人力资源经理为什么感到无奈(www.daowen.com)

客户服务部员工李小茹向HR经理李若兰投诉：每月都要做绩效考核，但从来就没见考核结果起过作用，对自己的工作质量提升没有任何影响，认为纯粹是浪费时间。

2010年2月21日上午，客户服务经理吴静把长达几页的绩效考核表格分发给所属的7名员工，要求员工在两天内填好并上交给她。出乎吴静的意料，当天下午，这些复杂的考核表格全都悉数上交回给了她，所得的自评分数均为70～80分，有3名员工在自评后，即在上司评分栏里签下了自己的名字。在下班前，吴静召集员工开会，她指出，这种提前签名的做法有悖于以往的考核管理，是不合理的。她要求员工重新拿回表格，同时强调：HR已经明确发文，考核结果将作为年底奖金发放及末位淘汰的参考依据。

第二天下午，吴静顺利地回收了7名员工的考核表格。结果员工自评还是全都在80分以上，绩效表现均为优，而这不符合HR制定的强制分布原则：每个部门只有20%的员工得优。吴静根据月初制定的KPI指标，逐一对7名员工进行了评分。最后，她和往常一样，把考核表格发还给员工，交代员工如有异议，可找她做绩效面谈。

见到分数后，李小茹主动找吴静要求面谈，因为吴静给了她一个最低分。李小茹非常坦诚的问她的上司：这个月她的KPI指标完成情况的确不够理想，也遭到了几个客户的投诉，得了部门的最低分，她心里非常难过。但她希望知道自己如何做，才能避免这种情况？缺乏绩效面谈准备的吴静一时无言以对。她只是简单地安慰李小茹，至于如何调整考核指标、提供什么样的帮助，吴静表示自己正在考虑中。李小茹对吴静的态度感到不满，认为吴静的答复对她没有任何价值。她认为，这样下去，自己肯定是第一个被淘汰的员工。

感到异常无助的李小茹，把绩效面谈的情况及结果以邮件的方式告诉了HR经理李若兰，对公司的绩效考核目的及直接上司的绩效面谈方式均提出了质疑。“她显然认为，部门经理对她工作绩效改善漠不关心。实际上这是由于部门经理缺乏面谈技巧与准备所造成的一个误解。”李若兰说。

而吴静对李小茹的投诉非常反感。李若兰对此非常无奈，“后来二人的关系一直处得不甚愉快，李小茹的工作绩效也没有起色。”

讨论

酒店如何进行有效地绩效考核，并帮助李小茹提高绩效？