培训效果评估是根据组织的培训目标和需求，运用科学的理论、方法和程序从培训项目中收集数据，对培训制度、培训过程、培训计划、培训内容和培训费用进行综合分析，评估培训效果，来确定培训的质量和价值的过程。培训效果既有有形效果和无形效果之分，又有长期效果和短期效果之分，还有直接效果和间接效果之分。培训效果的评估要经历一个十分复杂的过程。

培训效果评估在整个培训系统中起承上启下的作用，既是对上次培训的总结又是对下次培训的铺垫。培训评估的最终目的是为了验证培训是否发挥了作用，避免酒店在培训上的无效投资，有利于对培训的全面管理和质量控制。

（一）培训效果评估概述

虽然培训的重要性得到了大多数组织的重视，但是培训效果难以用直观手段测量，而且很难实现量化，这样就可能使得组织对培训投资失去信心。因此，培训效果评估的实施和完善是培训系统良好运转的重要环节。

1.培训效果评估的作用

培训效果评估在酒店培训和发展体系中具有以下作用：

（1）证明培训活动的成就，凸显培训的价值　通过培训评估，可以使酒店决策者、培训管理部门、管理层和受训者对成功的培训或工作作出肯定评价，清楚地认识到培训活动为酒店带来的实际效果，提高培训投资和受训者参与培训的积极性。

（2）提供比较和判断的依据　培训效果评估可以提供比较和判断的依据，使受训者意识到培训给个人能力和业务水平所带来的提高，增强受训者继续参与培训的信心和学习欲望。从经营者角度来说，通过培训效果评估和判断标准的确定，可以使其对培训投入产生心理安全感，以更加支持的态度实施培训。

（3）提升信息利用能力和促进培训设计能力　评估是对相关培训信息处理和应用的过程。通过对这些信息的重新审定和评估，可以使培训管理者提升信息利用能力，从而增强培训设计能力。

（4）实现对培训者的有效监督　培训评估可以较为可观的评价培训者的工作，对其培训水平、职业素养、培训质量和效果做出正确的评价，达到对培训者进行柔性监督的目的。

（5）促进培训基金的有效使用　通过评估，可以掌握培训资金的具体使用情况，从而进一步分析培训活动的支出与收入，使培训资金得到更合理的配置，并产生更积极的效用。

2.培训效果评估的原则

（1）客观性　客观性原则是指评估的实施者在评估过程中，要坚持实事求是的态度，避免主观臆断和刻板印象的影响，尽量保持评估的可靠性、真实性和客观性。

（2）一致性　一致性原则是指在评估过程中要使评估标准与培训目标、培训主题、培训计划、受训者水平相一致的原则。这一原则要求评估者根据培训的各个环节和培训的具体环境制定标准，保证评估的公正合理性。

（3）实用性　实用性原则指评估方法要具有可操作性，评估标准要有具体落脚点，避免评估方法和评估标准的不切实际。评估者要把握好评估的最佳时机，采用操作性强、简单有效的评估方法进行培训效果的评估。

（4）连续性　连续性原则是指评估工作不是一次性事件，而是一项前后衔接的长期培训管理环节之一。唯有保持评估的连续性，才能使评估发挥积极作用，使培训工作达到预期效果。

（二）培训效果评估方案设计

进行培训效果的评估，首先要选择一种适合需求的培训效果评估模型，进而利用选择的评估模型对培训效果进行全面评估。

1.培训效果评估方案设计类型

（1）柯克帕特里克的司机评估模型　国内外应用最为广泛的培训效果评估方法是由柯克帕特里克在1959年提出的培训效果模型。他以评估的深度和难度为两个维度将培训效果分为四个递进的层次。一级评估是反映层：针对受训者对课程及学习过程的满意度调查，包括对培训内容、培训师、方法、材料、设施、场地等进行的评估；二级评估是学习层：在受训者完成培训后，对其所保留的学习效果进行评估，可以通过笔试、技能操作或工作模拟的方式进行评估；三级评估是行为层：重点是评估受训者对培训内容的运用及运用的熟练程度，评估培训给受训者行为带来的改变以及改变程度，评估受训者在工作中可观察到的变化及培训实施前后的变化程度；四级评估是结果层：其重点是评估培训内容（个人绩效和组织绩效）是否有了提升，以及提升的速度和程度，分析行为变化产生的具体结果对组织和个人所产生的效益。

（2）CSE评估模型　CSE（Center for Study of Evaluation）是加利福尼亚大学评价研究中心的简称，由该中心研究出来的评估模式称为CSE评估模型，它对整个培训过程进行非阶段的评估，从而有效获得评选过程中各阶段、各环节的可靠信息，及时对实施中的培训进行控制、调整和改进，使培训达到预期的目标。

CSE评估模型的四项评估为：培训需求评估，主要是对已完成的培训需求结果与培训课程效果进行比较，评估现实与目标之间是否一致；培训计划评估，分析培训计划中涉及的培训项目能否实现相应的培训目标，针对每一项培训目标分析；评估所用培训方法是否合适，检查培训项目是否有遗漏和问题，及时修正和补充；培训形成性评估，以确定的培训项目为基础，结合培训跟踪记录，对培训教学过程状态及影响效果进行评估，利用反馈机制达到促进教学过程的优化；培训总结性评估，是在培训结束后，对培训者的教学水平和受训者的学习效果进行最终评定，并对被评估者做出某种“登记”或“资格”的认证。

（3）CIPP模型　CIPP模型是由情景（Context）、输入（Input）、过程（Process）和成果（Product）的首字母构成的，代表模型中最基本的四种评估。经过四十多年的不断完善和修正，它已经比较成熟，国际上一些有影响力的项目采用了这一评估模型。CIPP模型所包含的四种评估是：情景评估，旨在确定与评估相关的环境，鉴别其需求和机会，并对特殊的问题进行诊断，有助于确定培训目标；输入评估所提供的信息资料可被用于确定如何最有效地使用现代资源才能达到培训项目的目标，有助于确定项目规划和设计的总体层面是否需要外部协调；过程评估是为那些负责实施项目的人员提供信息反馈，进而指导实施过程；成果评估是对目标结果进行衡量和解释，包括对预定目标和非预定目标进行衡量和解释，有助于审查决策。

2.培训评估方案的选择

评估方式的选择不仅取决于组织的评估目的，也取决于以下几个因素：

①评估方案的可行性。

②评估方案所提供信息的准确性。

③评估方案对评估目标群体的可信度。

④实施评估方案的具体成本。

⑤评估方案实施过程中对正常活动的干扰程度。

⑥评估方案需要占用受训者和管理人员的时间。(www.daowen.com)

（三）培训效果评估的实施

培训评估的开展要遵循科学的程序，做到全面、客观，只有这样才能收到预期的评估效果，达到评估目的。

1.培训效果评估的步骤

培训效果评估一般可分为以下五个步骤：

（1）作出评估决定　一般是由培训管理部门根据整体培训体系的进度和要求，结合培训实施的具体进度而做出评估决定。作出评估决定是培训评估的第一步

（2）制定评估方案　制定评估方案是培训评估的实施前提，应根据评估的具体要求和目的，选择适合评估需求的培训评估方案，并结合组织的实际，最终确定培训评估方案的实施途径和方法。

（3）收集评估信息　收集评估信息是进行评估的重要环节，也是耗时最长的环节，信息的质量决定着培训评估的信度和效度。要选择适当的信息收集方法和收集渠道。

（4）整理分析收集的数据　一般来说，应先对收集来的数据进行整理，然后再对整理好的数据进行分析。可以采用趋势曲线进行分析，在此基础上进行趋势预测。

（5）撰写评估报告　最后一步就是在前面四个步骤的基础上，综合相关信息对培训评估结果和趋势作出分析，形成培训效果评估报表（表4-1）。

表4-1　　　　　　　　　　　　　培训效果评估表

★本次培训您认为收获最大的地方：

★本次培训后，您将在工作岗位上运用的内容：

★您认为此次培训在哪些方面还需要改进？

★您希望今后参加哪些培训课程？（请打“√”或具体说明）

口管理类　口销售类　□个人职业生涯规划　口IT技术　□其他

★如果满分为100分，您认为这次培训可以得____分。（100～85非常满意；84～75比较满意；74～60尚可；60以下不满意）

（6）评价结果的转移　结果的转移是指把培训的效果转移到工作实践中去，即工作效率提高多少。评价结果的转移是最重要的步骤，也是许多培训项目容易忽视的步骤。

2.培训效果评估的范围

培训效果评估的范围包括以下几个方面：

①培训需求评估、培训计划与方案评估、培训过程评估、培训效果评估。

②受训者的反应、知识技能的增长、工作表现、组织效益评估。

③对培训目标与内容、培训工作过程进行评估，培训后的受训者考核评估，培训收益评估。

3.培训效果评估方法

常用的培训效果评估方法有以下几种：

（1）测试比较评价法　培训实施前和结束后分别用难度相同的测试题对受训者进行测试。如果受训者在结束培训时的测试成绩比开始时有明显提高，则表明经过培训确实提高了受训者的知识、技能或能力。

（2）工作绩效评价法　培训结束后，每隔一段时间（如3～6个月）以问卷调查或面谈形式了解受训者在工作上取得的成绩。通过调查比较，确认培训工作是否有成效。

（3）工作态度考察评价法　对受训者在接受培训前后的工作态度进行比较，如果受训者的工作态度在经培训后有明显好转，表明培训工作是有效的。

（4）工作标准对照评价法　通过判断受训者在工作数量、质量、态度、效率等方面能否与工作标准相吻合来确定培训工作是否有效。

（5）员工横向比较评价法　对同级员工中受训者与未受训者的工作情况进行比较，根据比较结果判断培训工作的成效。如果二者工作情况差别较大，受训者好于未受训者则说明培训工作是成功的；反之，则说明培训效果不能满足需求。

（6）纵向参照评价法　培训结束一段时间后，培训管理部门向受训者的上级或下属了解其在工作上的具体表现。如果对其评价为正向积极的评价，则说明培训效果良好，同时，培训管理部门要充分考虑这种评价的公正性和可观性。