（一）把握培训技巧的着眼点

培训技巧，其实质是管理技巧的一部分。培训内容的设定可按重要度作如下分类：

①员工必须学的；

②员工应该学的；

③员工可以学的。

任何培训中，都必须包括“必须学”、“应该学”和“可以学”的内容，以提高员工兴趣，帮助理解，并丰富其背景知识。时间分配上，应保证“必须学”的讲解时间，而“应该学”和“可以学”的分配时间应次之。

培训应循序渐进，进度的快慢应根据员工的学习能力而定。一般顺序规则为：

①已知→未知；

②简单→复杂；

③整体→部分→整体。

此外，还要让员工参与教学，以提高兴趣。如在适当时机停止，以便于他们参与，或通过提出问题、回答问题的方式帮助他们参与。

（二）课堂讲解

课堂讲解，就是在课堂上提出观点，教授原则，并进行操作指导和说明。上课时，培训者将用大量时间对员工讲述“实际情况”、“概念原理”、“价值观念”等，并以此影响员工的思维、态度、情绪和对培训者的看法。因此，选择适当的语言模式至关重要。

语言模式，一般可归为两类。

①间接扩展式语言模式：大量采用员工用语，或澄清并扩展一些观点，或进一步提问，肯定员工的正确观点等，都属于此类。

②直接限制性语言模式：要求员工根据讲课的思路进行思考，或只讲清课内的概念原理，或较少提问，或不提问。

显然，前者通常更有效，是酒店提倡的。但在实际培训中，常常不限哪一种，而是适时交替使用两种模式。因此，适时调整语言逻辑，非常关键。

（三）课堂研讨

开始研讨时，就要提出明确的题目，讲明大家要通过研讨达到什么目的。研讨应使员工们感到轻松，能够畅所欲言，对问题的各个方面，能够想到哪就说到哪，并积极开动脑筋寻找解决问题的方法。

这样的研讨过程非常重要，因为每个人都能参加，并感到自己为寻找到正确答案贡献了一份力量，更容易形成员工未来的自觉行动。

比如，当我们面对以下问题时，可能会得出种种答案，如果简单讲解，可能一带而过，成为说教，如果研讨，便可能事半功倍。

问题1：酒店的客房均已售出，没有空房。这时一位顾客走到前台要求登记住宿。前台的服务员应该怎么办？

员工可能回答：

“对不起，没有客房。”

“你应提前预定。”

“请到其他酒店碰碰运气。”

问题2：客人说他已预订，但没有确认，前台服务员应该怎么办？

员工可能回答：

“谁接受的预定？”

“预定进行确认了吗？”

“什么时候进行的预定？”

“预定时提出何时到达？”

“抱歉，预定时出了差错，我们设法在别的酒店为您找房间。”(www.daowen.com)

“没法解决。”

问题3：酒店客房均已售出，顾客预订后已进行确认，并按时到达。顾客执意要住房并大吵大闹，拒绝收回预定，前台服务员应该怎么办？

员工可能回答：

“报警。”

“把他赶出酒店。”

“听他把话讲完。”

“对他进行一定的安慰。”

“找车把他送到其他酒店。”

列出员工答案后，请大家逐个讨论，找出最有效的方法。然后，培训者针对员工答案作总结，并提出解决问题的原则和方法。

在讨论中，培训者所扮演的角色不应是指导者，而应是领导者。讨论开始时，员工可能涉及管理层的问题，这时，培训者应设法使员工产生亲临领导岗位的感觉，并要求员工以管理人员的身份提出原则，如果员工对某一问题束手无策，培训者可把问题留下，作为以后研讨的题目。

（四）因势利导

对新员工来说，培训是他们迅速了解工作性质，并按酒店标准为客人提供服务的重要途径。一般而言，他们工作经验少、热情高，比较容易吸收培训内容。

相反，那些老员工由于已熟悉酒店工作内容、方法等，常常认为自己已掌握的知识、技能已够用，容易对培训作出拒绝的反应。面对这种消极抵触的做法，如果采取不恰当的培训手段或方法，不仅无法实现培训目的，还会损伤老员工的自尊心。

无论新老员工，都需要培训者因材施教，因势利导，做好培训指导工作。此过程中，培训者要注意以下技巧：

①对于员工表现出来的某些行为的正误，应首先请其他员工进行判断。这对员工树立自信心非常重要，同时也表示了培训者对员工个人想法的尊重。通常，员工易于接受同事提出的建议，而不是上级主管或高于自己职位的人。

②培训者最后提出自己的意见。受训人员常常对培训者提出的意见带有警觉性，因而，培训者的做法应当是先对各种问题及其意见做一总结，然后再提出富有建设性的建议。在提出自己的意见、看法之前，应对员工的正确行为给予肯定和鼓励。如果严厉的批评或斥责受训者，不仅会使受训人员产生紧张情绪，而且还会使他们产生厌学心理。

③针对工作表现提出意见。懂得如何培训员工的培训者，只对不符合要求的行为或工作表现提出建议，而不是借批评把员工贬低。

④对未来的工作提供特别的指导。培训者就如何提高工作表现，向受训员工提供一些特别指导，就是讲解“诀窍”，这非常有助于实现培训目的。

此外，作为培训者，还要把握好以下细节：

①简明扼要；

②说话尽量慢；

③清晰；

④尽量给员工提供体验成功喜悦的机会；

⑤示范过程要干净利落；

⑥要使员工清楚地看见示范的全过程；

⑦允许员工提问题；

⑧严禁训斥员工或发表有失培训者身份的言论。

（五）分级进行

新员工培训是分级培训的最初阶段。之后，随着工作的进展，随着个人职位的变更，对知识能力的培训需求也将发生变化，为使有能力的人占有有效的位置，或者说为了形成这样的气候，酒店必须随时制定相应的计划，培训晋级的候选者，从基层走上来，拾级而上，每一点都是基础，而培训正是夯实这个基础的基本手段。

分级培训，还要根据各酒店具体的晋级制度和组织形态，发挥自身的特长，取得这方面的成效。

（六）自我培训

每个部门都有自己的“职位说明书”、“工作规范书”和“岗位职责”，而“岗位职责”是培训的重要教材之一。为使这些酒店内部文件更加有效，便要对它们进行定期修改，以反映组织、操作和责任方面的变化。此过程，便是一个最好的培训机会。