培训的效果在很大程度上取决于培训方法的选择。采用适当的培训方法可以提高员工的兴趣和注意力，取得最佳的培训效果。

（一）讲授法

讲授法是传统的培训方法，也是目前最常用的培训方法，主要是由教师或专业人员对受训者授课，要求授课人能有效组织材料并进行讲解。

讲授法的优点是时间集中，讲课不易受干扰，传授的知识比较全面、系统、容易接受。其缺点是单向输入，受训者不能主动参与。要使讲授法发挥好的效果，培训者一要善于使用视听设备，将内容形象化、立体化，激发受训者的学习兴趣；二要采用启发式教学方法，利用教师逐个提问、集体思考、重点回答的方式，可以活跃课堂气氛；三要在授课中语言精练，注意系统性和逻辑性；四要对所讲授的原理、概念作出论证，具有说服力，令人信服。

（二）讨论法

讨论法是对某一专题进行深入讨论的培训方法。讨论法又分问题讨论法和案例讨论法。问题讨论法是由培训者提出问题，并设定一定的限制条件，组织和引导参加者开展讨论并得出正确结论的一种方法。案例讨论法是让受训者对实践中的案例进行分析、研究，并提出自己的见解，最终通过分析比较找出最佳解决方案的方法。讨论法较适用于中、高级管理人员的培训。

讨论法有利于启发和挖掘员工的分析能力、判断能力、比较能力、决策能力和创造能力，是一种省时而且有效的培训方法。讨论法在实施过程中有一定的难度，因此培训者在主持讨论时应注意：

①讨论前应对讨论主题进行充分准备，提出的问题或案例应具有典型性、普遍性、实用性、指导性；

②讨论过程中应让每位受训者参与讨论，启发受训者发言，防止个别受训者夸夸其谈，独占讨论时间；

③控制好讨论会的气氛，不使讨论偏离主题，也不要对细小问题过于纠缠；

④在结束阶段，培训者应对问题或案例进行剖析和归纳总结，给出清晰而明确的结论。

（三）角色扮演法

角色扮演法是让受训者模拟实际情景，扮演各种角色的一种训练法。这种培训方法多用于关于人际关系的训练。部门经理与主管、主管与领班、领班与服务员之间，销售人员、服务人员与客人之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，从中认识到不良做法的害处，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂，以达到相互沟通与理解的培训目的。

角色扮演法也常用于服务员扮演客人的训练，在模拟的工作环境中，让服务员亲自体验做客人的感受，并以客人的身份评论服务员的工作表现，从中获得对客人需求的理解，以达到提高服务质量的培训目的。

案例

准确把握客人的话语意思

一位客人饭后正在喝一杯咖啡，服务生看见咖啡喝光了，就走了上去。

服务生：“您还要一杯咖啡么？”

客人：“好了。”

可是服务生又端上一杯咖啡。

客人：“嗯？我不是说过不要了么？”

服务生：“但您不是说还想要一杯么？”

客人：“我说‘好了’，就是‘不要了’的意思。”

服务生：“啊，是么？真对不起。”（沮丧地回去了）

（四）管理游戏法

管理游戏法是针对酒店较高层次管理人员的一种较先进的训练方法。管理游戏法具有生动、具体的特征。在运用这种方法进行训练时，员工会面临许多酒店经营管理过程中的实际问题，决策成功与失败的可能性同时并存，需要受训人员积极地参与训练，运用有关的管理理论和与原则、决策力与判断力对游戏中所设置的种种遭遇进行分析研究，采取有效办法解决问题，争取游戏的胜利。管理游戏的设计很重要，必须使员工在游戏般的气氛中有所领悟，有所收获。(www.daowen.com)

（五）操作示范法

操作示范法是最有效、最常用的基层培训方法，除由教师亲自示范外，还包括教学电影、幻灯和参观学习。这种方法较适用于机械性的工作，如餐厅、酒吧服务员的摆台、上菜、调酒或客房服务员的铺床、清扫等实务操作训练。

操作示范法的程序是：先由教师讲解操作理论与技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演。对于操作中的重点和难点可以反复强调示范。然后由员工模仿训练，同时教师应进行指导，纠正错误动作，直到员工符合操作标准。

（六）情景培训法

情景培训法是提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并说明理由，最后由指导教师作出综合分析的一种方法。

案例

应怎样回答

某餐厅，一位顾客没有看菜单就点了一道常吃的菜，结账时，他却说餐厅多收了6元钱。因为此菜价是刚调上去的，而餐厅也没有提示顾客这一点，最后，顾客感到很尴尬和恼怒，作为餐厅的服务人员你该怎么办？下面有四种不同的回答：

①非常抱歉先生，我只是这里的一名职员，价格是由我们经理制定的。

②对您不了解我们价格的变动深表歉意，没有提醒您注意确实是我的失误。

③没有转告您价格的变动是很抱歉，但作为特殊情况，这次就按原价收费。

④让我与经理联系，因为您是老主顾，或许经理会按原价收费。

（七）对话训练法

对话训练法是把服务员在工作中与客人的对话录下来，在培训课上播放并进行讨论分析，以增强员工语言能力和解决问题能力的一种培训方法。对话的内容主要是针对服务员不讲礼貌、态度粗暴、不懂业务、不懂推销常识等方面而设立的来自于顾客与服务员、管理人员与服务人员的实际接触的对话，通过播放录音可以提高员工的学习兴趣和学习效果，增强员工的工作信心和工作能力。

（八）四步培训法

四步培训法来源于第二次世界大战时美国在职训练规划提出的一个职工培训方案。其特点是实践性强，培训者应用起来简便易行，员工容易掌握。如果培训目标是为了提高员工的能力、技能，这种方法最为有效。四步培训法的步骤如下：

①讲解：做好学习动员，使学员安心学习，轻松自如。讲述工作情况，解说操作要领，了解员工对该项工作的认识，说明掌握操作要点的重要性，提高员工对培训的兴趣。

②示范：讲授、解释与表演每一个操作动作。在示范中，速度控制要适当，太快，员工不能理解，跟不上；太慢，时间又显紧张。进行一次完整的操作示范后，重点内容可反复示范。应注意示范的动作不要过多，以免超过员工一次能接受的能力范围。

③实习：让受训者实习所学的操作内容。在员工实习操作过程中，培训者要认真注意观察，对准确动作予以肯定与赞扬，对错误动作提出改进建议，直到员工能够正确掌握为止。

④操作：在员工已初步理解、领会和基本掌握正确的操作要领后，鼓励员工独立上岗操作，并耐心解答提问，经常检查，定期对员工在日常工作中的操作情况进行跟踪、复查，确保操作要领的领会和运用。

（九）心理训练法

健康的心理状态、良好的心理素质有助于人们有效地开展工作和处理各种人际关系，是提高工作业绩、获得个人事业成功和个人发展的重要因素。心理训练可以帮助人们建立和增强自信心，提高对挫折的承受力和战胜挫折的能力，以积极的态度对待工作和生活。尤其是酒店的员工，职业特点决定了他们要与不同的顾客打交道，并为顾客提供了优质的服务。自己遇到了不顺心的事还得“赔笑脸”；受到某些顾客的误解，自己感到很委屈还要对客人表示歉意；看到客人“享乐”自己却在一旁伺候，心中产生沮丧感都是正常的。通过心理训练，员工可以学会控制自己的情绪，以理性的想法去思考问题，保持健康的心理，从而给顾客提供一贯性的优质服务。心理训练可分为正向（激励）和逆向（挫折）训练两类，其中激励训练从培养人的健康心理出发，以积极、愉快和善意的方式激发人的自信心和成功欲；挫折训练一般采用学员受到打击、经历磨练的方式，通过完成向心理、体能极限挑战的课程，训练他们的心理素质，以提高其自信心、意志力和承受力。

案例

要禁得起当众羞辱

张月是餐饮部的一名服务员，每次张月都被评为顾客最满意的员工。张月平时很能干、很完美，并且在各方面都做得很好。可是上次晚餐时，张月有点累，走了神，忘记通知厨房顾客补点的菜肴，顾客当众对张月大发雷霆，张月觉得其他顾客和同事都在窃笑。她心里想，哎！身为优秀员工竟然犯下不可原谅的错误，真是太丢脸了，这么一点小事都做不好的人，一定不会有前途的，我真没用。