一、工作分析的内容

工作分析的主要内容包括三个方面：一是岗位本身的要素分析，主要包括岗位名称、所属部门、工作关系、工作任务、工作职责、工作权限、工作强度、工作环境、劳动资料和对象等。对上述要素分析结果的书面表达通常称为工作描述。二是岗位对任职者的要求分析，包括知识水平、专业技术能力、工作经验、职业道德和身体素质等。对这部分内容分析结果的书面表达通常称为工作规范或任职资格。三是将上述两大方面的分析结果用书面形式予以表达，即撰写出各岗位的工作说明书或岗位说明书。

二、工作分析的方法

（一）工作实践法

工作实践法又称参与法，指工作分析者参与某一职位或从事所研究的工作；从而细致深入地了解和分析职务特征及要求，在工作过程中掌握有关工作的第一手资料。

工作实践法的优点在于比面谈询问、书面调查等方法更能获得真实可靠的数据资料；同时可以准确地了解工作的实际任务和体力、环境、社会方面的要求，适用于短期内可以掌握的工作。但是由于工作分析人员本身知识与技能的局限，使工作实践法运用范围很窄；同时不适用于在现代化大生产条件下，对操作的技术难度，工作频率，质量要求高及有危险性的职务。

（二）访谈法

访谈法是指酒店工作分析人员通过与员工进行面对面的交流，加深对员工工作的了解以获取工作信息的一种工作分析方法。其具体做法包括个人访谈、同种工作员工的群体访谈和主管人员访谈。

1.访谈法的优点

（1）灵活　访谈调查是访谈员根据调查的需要，以口头形式，向被访者提出有关问题，通过被访者的答复来收集客观事实材料，这种调查方式灵活多样，方便可行，可以按照研究的需要向不同类型的人了解不同类型的材料。访谈调查是访谈员与被访者双方交流、双向沟通的过程。这种方式具有较大的弹性，访谈员在事先设计调查问题时，是根据一般情况和主观想法制定的，有些情况不一定考虑十分周全，在访谈中，可以根据被访者的反映，对调查问题作调整或展开。如果被访者不理解问题，可以提出询问，要求解释；如果访谈员发现被访者误解问题也可以适时地解说或引导。

（2）准确　访谈调查是访谈员与被访者直接进行交流，可以通过访谈员的努力，使被访者消除顾虑，放松心情，作周密思考后再回答问题，这样就提高了调查材料的真实性和可靠性。访谈调查事先确定访谈现场，访谈员可以适当地控制访谈环境，避免其他因素的干扰，灵活安排访谈时间和内容，控制提问的次序和谈话节奏，把握访谈过程的主动权，这有利于被访者更客观地回答访谈问题。

由于访谈流程速度较快，被访者在回答问题时常常无法进行长时间的思考，因此所获得的回答往往是被访者自发性的反应，这种回答较真实、可靠，很少掩饰或作假。由于访谈常常是面对面的交谈，因此拒绝回答者较少，回答率较高。即使被访者拒绝回答某些问题，也可大致了解他对这个问题的态度。

（3）深入　访谈员与被访者直接交往或通过电话、上网间接交往，具有适当解说、引导和追问的机会，因此可探讨较为复杂的问题，可获取新的、深层次的信息。在面对面的谈话过程中，访谈员不但要收集被访者的回答信息，还可以观察被访者的动作、表情等非言语行为，以此鉴别回答内容的真伪以及被访者的心理状态。

2.访谈法的局限

（1）成本较高　访谈调查常采用面对面的个别访问，面对面的交流必须寻找被访者，路上往返的时间往往超过访谈时间，调查中还会发生数访不遇或拒访，因此耗费的时间和精力较多；另外较大规模的访谈常常需要训练一批访谈人员，这就使费用支出大大地增加。与问卷相比，访谈要付出更多的时间、人力和物力。由于访谈调查费用大、耗时多，故难以大规模进行，所以一般访谈调查样本较小。

（2）缺乏隐秘性　由于访谈调查要求被访者当面作答，这会使被访者感觉到缺乏隐秘性而产生顾虑，尤其对一些敏感的问题，往往会使被访者回避或不作真实的回答。

（3）受访谈员影响大　由于访谈调查是研究者单独进行的调查方式，不同访谈员的个人特征，可能引起被访者的心理反应，从而影响回答的内容；而且访谈双方往往是陌生人，也容易使被访者产生不信任感，以致影响访谈结果；另外，访谈员的价值观、态度、谈话的水平都会影响被访者，造成访谈结果的偏差。

（4）记录困难　访谈调查是访谈双方进行的语言交流，如果被访者不同意用现场录音，对访谈员笔录速度的要求就很高，而一般没有进行专门速记训练的访谈员，往往无法很完整地将谈话内容记录下来，追记和补记往往会遗漏很多信息。

（5）处理结果难　访谈调查有灵活的一面，但同时也增加了这种调查过程的随意性。不同被访者的回答是多种多样的，没有统一的答案，这样，访谈结果的处理和分析就比较复杂，由于标准化程度低，就难以做定量分析。(www.daowen.com)

（三）问卷调查法

问卷调查法也称问卷法，它是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。

问卷调查是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法。研究者将所要研究的问题编制成问题表格，以邮寄、当面作答或者追踪访问的方式填答，从而了解被访者对某一现象或问题的看法和意见，所以又称问题表格法。问卷法的运用，关键在于编制问卷，选择被访者和结果分析。

问卷调查法的最大优点是它能突破时空限制，在广阔范围内，对众多调查对象同时进行调查；便于对调查结果进行定量研究；匿名性；节省人力、时间和经费。问卷调查法的缺点就是它只能获得书面的社会信息，而不能了解到生动、具体的社会情况；缺乏弹性，很难作深入的定性调查；问卷调查、特别是自填式问卷调查，调查者难以了解被调查者是认真填写还是随便敷衍，是自己填答还是请人代劳；被调查者对问题不了解、对回答方式不清楚，无法得到指导和说明。填答问卷比较随意，有的被调查者甚至是任意打勾、画圈，或者是在从众心理驱使下按照社会主流意识填答，这都使得调查失去了真实性。回复率和有效率低，对无回答者的研究比较困难。

问卷一般由卷首语、问题与回答方式、编码和其他资料四个部分组成。卷首语是问卷调查者的自我介绍，卷首语的内容应该包括：调查的目的、意义和主要内容，选择被调查者的途径和方法，对被调查者的希望和要求，填写问卷的说明，回复问卷的方式和时间，调查的匿名和保密原则，以及调查者的名称等。为了能引起被调查者的重视和兴趣，争取他们的合作和支持，卷首语的语气要谦虚、诚恳、平易近人，文字要简明、通俗、有可读性。卷首语一般放在问卷第一页的上面，也可单独作为一封信放在问卷的前面。

问题和回答方式是问卷的主要组成部分，一般包括调查询问的问题、回答问题的方式以及对回答方式的指导和说明等。编码就是把问卷中询问的问题和被调查者的回答，全部转变成为A，B，C…或a，b，c…等代号和数字，以便运用电子计算机对调查问卷进行数据处理。

其他资料包括问卷名称、被访问者的地址或单位（可以是编号）、访问员姓名、访问开始时间和结束时间、访问完成情况、审核员姓名和审核意见等。这些资料，是对问卷进行审核和分析的重要依据。

此外，有的自填式问卷还有一个结束语。结束语可以是简短的几句话，对被调查者的合作表示真诚感谢，也可稍长一点，顺便征询一下被访者对问卷设计和问卷调查的看法。

（四）观察法

观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。观察法的优点在于它能通过观察直接获得资料，不需其他中间环节。因此，观察的资料比较真实；在自然状态下的观察，能获得生动的资料；观察具有及时性的优点，它能捕捉到正在发生的现象；观察能搜集到一些无法言表的材料。

观察法也同其他科研方法一样，有自身的局限性，具体体现在受时间的限制，某些事件的发生是有一定时间限制的，过了这段时间就不会再发生；受观察对象限制；受观察者本身限制。一方面人的感官都有生理限制，超出这个限度就很难直接观察，另一方面，观察结果也会受到主观意识的影响；观察者只能观察外表现象和某些物质结构，不能直接观察到事物的本质和人们的思想意识；观察法不适用于大面积调查。

（五）日志法

现场工作日记法也称为工作日志法，是在酒店主管人员的领导下由员工本人自行进行、按活动发生的先后顺序随时填写的一种职务分析方法。此方法所获得的信息可靠性很高，有利于酒店管理人员了解员工实际工作的内容、责任、权利、人际关系及工作负荷。

日志法的优点在于由于工作日志是在工作中不知觉状态下的忠实记录，因而资料来源比较可靠；工作记录本身非常翔实，提供的信息充分。缺点在于需要积累的周期较长，时间成本高；资料口径可能与岗位分析的要求有出入，因而整理的工作量较大；工作日志往往有夸大的倾向，不利于信息的收集。

（六）关键事件法

关键事件法是由美国学者弗拉赖根和贝勒斯（Baras）在1954年共同创立的，它是由上级主管者纪录员工平时工作中的关键事件：一种是做的特别好的；一种是做的特别不好的。在预定的时间，通常是半年或一年之后，利用积累的纪录，由主管者与被测评者讨论相关事件，为测评提供依据。

关键事件法的主要优点是研究的焦点集中在职务行为上，因为行为是可观察的、可测量的。同时，通过这种职务分析可以确定行为的任何可能的利益和作用；为向下属人员解释绩效评价结果提供了一些确切的事实证据；确保在对下属人员的绩效进行考察时，所依据的是员工在整个年度中的表现（因为这些关键事件肯定是在一年中累积下来的），而不是员工在最近一段时间的表现；保存一种动态的关键事件记录还可以获得一份关于下属员工是通过何种途径消除不良绩效的具体实例。关键事件法也有两个主要的缺点：一是费时，需要花大量的时间去搜集那些关键事件，并加以概括和分类；二是关键事件的定义是显著的对工作绩效有效或无效的事件，但是，这就遗漏了平均绩效水平。而对工作来说，最重要的一点就是要描述“平均”的职务绩效。利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的工作分析就不能完成。