理论目标

1.熟悉工作分析的概念和内容

2.掌握工作分析的作用和方法

3.了解酒店工作说明书的内容

4.熟悉酒店人力资源规划的作用和步骤

实践目标

1.能够编写酒店工作说明书

2.能够编写酒店人力资源规划

案例导入

香格里拉的人力资源管理

1.获取（选人）——层层筛选

在香格里拉，员工被分为5个级别，1～3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为三轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。“面试的时候，会给他们一些案例进行分析，主要是观察他们的反应能力。然后会通过电话求证其跳槽原因以及前老板对他的评价。香格里拉不希望拥有一个频繁跳槽和不忠诚的员工。”

4～5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，每年招聘数量巨大。一般在3月份，人力资源部会派人去上海、北京、大连、沈阳、青岛等地的大学或高职学校招聘学生，或是借用当地香格里拉饭店的场地举行一场招聘会，以此吸引更多的求职者来应聘。

此后的6～12月，这些人会被派往酒店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。(www.daowen.com)

2.激励（用人）——内部晋升

集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。职位出现空缺，优先考虑酒店内部员工，从内部调整或晋升。香格里拉（中国）90%的管理层都来自酒店内部的晋升或调动。2005年中国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。本着公平公开的原则，合理地进行人员调配，达到“人尽其才，才适其位”的用人宗旨。

这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。

3.开发（育人）——“回炉”再造

香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工进行英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。

同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。只要员工想学习，酒店都会根据集团的指示，给予员工充分的学习机会。香格里拉的网络课程与美国康奈尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。另外，北京的香格里拉集团还设有一个香格里拉学院，提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉饭店内通用。香格里拉还设想在将来，所有新员工都能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。

4.保持（留人）——注重沟通

香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情，如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步的计划等。

香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。客房服务员的薪水每月1800元；餐饮部基层员工为1900多元。另外，公司也给员工额外的福利补贴，如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。

资料来源：我爱酒店网

讨论

1.如何理解香格里拉酒店“人尽其才，才适其位”的用人宗旨？

2.分析香格里拉酒店在人力资源规划方面值得借鉴的地方？